第壹
為維護全市農村信用社營業網點的正常經營秩序，保護客戶合法權益，預防或減少農村信用社服務突發事件造成的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案指引》、《中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案示範文本》和《農村信用社服務突發事件應急預案》，制定《農村信用社營業網點服務突發事件應急預案》(以下簡稱預案)。
第二
服務突發事件處置工作原則營業網點服務突發事件處置應當堅持合法、快速、高效、安全的原則；應嚴格遵守保密法律法規，不得泄密；應當按照統壹指揮、措施得力、政府協調、部門聯動的原則組織實施，並應當按照各自的權限和職責履行職責，服從指揮；處置要按照屬地優先、責任明確、信息共享、維護穩定的原則進行，做到統壹認識、顧全大局、科學決策、依法處置。
文章
服務應急處理領導小組工作職責聯社成立“農村信用社服務應急處理領導小組”，組長為組長，主任、主管為副組長，領導小組成員為各部門負責人。領導小組辦公室設在辦公室，辦公室負責人為主任。負責指導、協調和監督轄區內農村信用社服務突發事件的處置工作，做好轄區內農村信用社突發事件處置的信息交流工作。
(壹)服務應急處理領導小組職責:
1，審批符合本單位實際情況的應急預案；
2、決定啟動和終止應急預案；
3、統壹指揮應急處理工作；
4.調配各種急救資源；
5、決定向上級部門報告本系統內的突發事件及其處理情況；
6、審批突發事件信息公開；
7.決定向銀監分局、政府職能部門等系統外職能部門報告應急處理相關事宜；
8、決策應急處理工作的其他重要事項；
9、總結應急處理的經驗教訓。
(二)應急處理領導小組辦公室的職責:
1，負責接收服務突發事件信息，提出服務突發事件等級意見，綜合匯總上報銀監分局、省聯社和當地黨政領導機關；
2.指導和監督營業網點應急預案的實施；
3.聯系市、縣、市政府及其他市級職能部門；
4、聯系銀監分局、政府部門及系統外其他職能部門協調處理服務突發事件，並及時報送相關應急處理情況；
5.收集、報告和傳播相關信息；
6.收集、整理和保管應急處置檔案；
7、依職權公開相關信息；
(3)營業網點應急小組的職責:
1，制定並組織實施本單位的應急預案；
2.及時向系統內上級匯報相關應急處理信息；
3.根據實際情況，聯系系統外相關職能部門，協助處理服務突發事件；
4、實施應急預案演練；
5.完成系統內上級交辦的其他應急處理任務。
第四條
服務突發事件的分類
(1)非常服務突發事件(壹級)
1，營業網點擠兌；
2.許多營業網點因自然災害受損；
3.多個營業網點的業務系統出現故障；
(2)重大服務突發事件(ⅱ級)
1，單業務網絡業務系統故障；
2.搶劫客戶財產；
3.單壹營業網點因自然災害受損；
(3)重大服務突發事件(ⅲ級)
1，客戶突發疾病；
2.對顧客的人身傷害；
3.自尋煩惱；
4.營業網點客流激增；
5.不合理占用銀行服務資源；
6.傳播重要的不準確信息；
7.其他影響營業網點正常服務的事件。
第五條
營業網點發生服務突發事件時，應立即按程序向系統內上級服務突發事件應急處理領導小組辦公室報告。報告內容主要包括:事件發生的地點、時間、原因、性質、涉及的金額和人數、事件造成的主要危害、客戶反應、發展趨勢和采取的對策。
第六條
營業網點擠兌應急預案
(1)營業網點發生擠兌事件時，營業網點應急小組迅速勸導客戶，防止客戶過激行為，維護營業秩序。
(二)營業網點負責人迅速到達現場，並按程序盡快在系統內報告上級服務應急領導小組辦公室。
(三)營業網點應急小組應及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳工作，控制事態發展。
(四)系統內上級服務突發事件應急處置領導小組辦公室迅速研究分析事件情況，根據實際情況及時啟動應急預案，並根據實際情況向市聯社、銀監分局、政府職能部門、公安機關報告。
(5)系統內上級領導小組辦公室接到營業網點發生擠兌事件報告後，立即調集安保人員趕赴現場，並請求協調當地公安部門維持秩序，防止事態擴大。
(六)系統內上級領導小組辦公室根據應急預案，迅速調撥內部資金，確保頭寸充足，必要時報請當地人民銀行緊急調撥充足現金，確保正常支付。
(七)根據事態進展，上級服務應急領導小組辦公室在系統內及時公開相關信息，消除社會影響。
(八)事態範圍進壹步擴大，上級服務突發事件的系統內領導機構請求銀監分局和政府職能部門共同采取聯合措施，協調應急處置工作。
第七條
營業網點業務系統故障應急預案
(1)營業網點發生業務系統故障，導致系統關閉、營業中斷時，營業網點應急小組應及時通知客戶，做好客戶解釋和安撫工作，維護營業秩序，並對營業網點的供電、設備運行和網絡運行情況進行檢查和了解。
(二)營業網點負責人應在第壹時間向本系統上級服務突發事件應急處理領導小組辦公室報告。系統中，上級業務應急處理領導機構對業務系統故障進行研究分析，視情況啟動應急預案，組織應急處理。
(3)系統內上級信息科技管理部門應協助營業網點共同采取相關措施處理故障，盡快恢復系統正常運行。
(4)如果發現故障是人為攻擊造成的，系統中的上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理。經分析確認為攻擊且短時間內無法破案的，應及時向公安機關報案，並協助公安機關破案，確保農村信用社業務系統安全。(五)必要時，由系統高等級服務突發事件應急處理領導小組辦公室按照《銀行業重要信息系統應急管理辦法》的相關規定，組織實施營業網點系統故障應急處理工作。
(六)系統突發事件應急處理領導小組辦公室根據營業網點業務系統故障處理的實際情況，及時進行信息披露，向客戶公示業務變更安排。
(七)當多個營業網點或單個營業網點發生影響較大的系統故障時，上級機構服務應急處理領導小組辦公室應向銀監分局和政府職能部門報告相關情況，請求支持和配合。
第八條
搶劫客戶財產的應急計劃
(1)營業網點遇有不法分子搶劫客戶財物，營業網點應急小組立即報警，迅速制止，維護現場秩序。
(二)在確保銀行財產安全的情況下，營業網點應急處理小組應當及時、安全疏散其他客戶；如果客戶受傷，應迅速實施救援。
(三)營業網點負責人應及時向系統內上級服務應急領導小組辦公室報告事件情況。
(四)營業網點應采取有效措施，盡快恢復營業網點的正常經營秩序。
(五)營業網點保護現場和監控視頻資料。
第九條
自然災害應急計劃
(1)發生火災、洪水、地震等自然災害時。，營業網點應急小組立即撥打應急救援電話，迅速組織人員自救，並勸說客戶盡快撤離網點。
(二)營業網點負責人在系統內迅速向上級服務應急領導小組辦公室報告災情。
(3)應急小組組織員工將櫃臺的現金、憑證、賬本轉移到安全的地方，做好安全工作。
(4)營業網點應急處理小組根據災害處理的實際情況，組織員工采取相應措施，防止災害擴大，組織員工有序轉移。
(五)營業網點負責人應緊急調配人員，加強防禦，做好營業網點金庫、櫃臺等重點場所的防盜防劫工作。
(六)在系統內，上級服務突發事件應急領導小組辦公室啟動應急預案，組織應急處置工作；立即調集安保人員趕赴現場維持秩序，同時聯系公安機關和政府相關職能部門協助維護現場秩序，保護客戶和農信社財產安全。
(七)營業網點因受災無法正常營業的，系統內上級服務突發事件應急處理領導小組辦公室應及時公開相關信息，公示網點營業變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。
(八)系統內上級服務突發事件應急處理領導小組辦公室向銀監分局和政府職能部門報告相關情況，要求監管機構和政府職能部門共同采取聯動措施，協調應急處理工作。
(九)系統內上級服務突發事件應急處理領導小組辦公室要組織采取有效措施，盡快恢復營業網點正常營業。
(十)營業網點保護現場和監控視頻資料。
第十條
客戶突發疾病應急預案
(1)當客戶在營業網點突發不適需要幫助時，營業網點應急小組應及時安排客戶休息。
(二)客戶突發疾病時，營業網點應急小組應根據實際情況立即聯系緊急醫療救援，疏通救援通道，協助醫療救治。
(3)營業網點應急小組根據實際情況，及時通知客戶家屬或單位。
(4)營業網點應急小組協助客戶保護財產和數據安全。
(5)營業網點應急小組維護營業網點正常秩序，保證服務質量。
(六)營業網點保留監控視頻資料，以備日後核查。
第十壹條
顧客人身傷害應急預案
(1)當客戶在營業網點受到人身傷害時，營業網點負責人應及時到達現場，了解客戶受傷情況，並給予安慰。
(2)營業網點應急小組為客戶提供臨時醫療，並及時幫助聯系客戶家屬或單位。
(3)必要時，營業網點應急小組應立即聯系緊急醫療救援。
(四)視情況，營業網點負責人向本系統上級服務應急領導小組辦公室報告，並安排相關職能部門介入進行後續處理。
(五)營業網點應保留相關監控錄像資料，以備核查。
第十二條
營業網點客流激增應急預案
(1)營業網點客流激增時，營業網點應急小組應及時安撫客戶，做好客戶疏導工作。
(二)營業網點負責人及時增設營業櫃臺和服務窗口，疏導顧客，緩解其情緒。
(3)營業網點應急小組及時公布客流激增問題的相關解決方案。
(四)必要時，營業網點負責人應向系統內上級服務應急處理領導小組辦公室報告。
(五)視情況由系統內上級服務應急領導小組辦公室啟動應急預案，組織應急處置工作。
第十三條
不合理占用銀行服務資源應急預案
(壹)營業網點發生客戶不合理占用銀行服務資源的情況時，營業網點應急小組應及時勸說客戶停止不合理占用，維護正常業務秩序。
(2)營業網點應急小組積極了解客戶不合理占用行為的動機，傾聽客戶要求，采取有效的疏導措施。
(3)如疏導、勸阻無效，營業網點應急小組應對客戶給予適當警告，制止客戶不合理占用行為。
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