第壹:輿情監測。
專業機構利用技術手段，對互聯網上的海量信息進行監測，掌握企業和產品本身、競爭對手和行業的輿情，針對負面聲音，對其內容進行初步分析。
第二:內部討論。
輿情監測更多的是數據篩選和初步分析。要定期組織內部相關人員對輿情報告進行討論，對負面聲音進行定性，擬定應對方案。
第三，聽取外部意見領袖的意見。
因為企業自己的人員在企業內部，可能“不識廬山真面目，只住在此山中”，有盲區，所以要註意聽取外部意見領袖的意見。這些意見領袖包括醫療領域的媒體、行業協會的領導、行業資深人士、公關專家等等。他們中的壹些人對企業的輿論提出了自己的看法。
第四，做好危機預案。
通過之前的工作，我們對企業的輿情情況有了比較完整的了解。要聯合危機公關專家，制定企業的危機預案，建立危機管理團隊，給出明確的風險提示，並給出建議。
第五:未雨綢繆，有針對性地解決壹些問題。
計劃只是壹個系統的指導，關鍵是先行動起來，把工作做好。比如，進行必要的毒理學試驗、臨床試驗、標準標簽和說明書；此外，鑒於藥品專業性強的特點，進行充分的科普也非常重要，讓媒體和消費者以通俗的方式掌握必要的藥品知識，避免因缺乏專業知識而產生誤解。
第六:重要外部資源的整合。
危機公關中，只站在企業壹方說話是不權威的，需要各方面的聲音。企業要註意圍繞公關危機整合重要的外部資源，包括第三方研究機構、監測機構、政府部門、核心媒體、行業資深人士等。需要說明的是，我所說的整合資源，並不是指拉關系，而是指相關各方可以從各自的專業和職能發出自己的聲音，以保證專業和理性的聲音不被淹沒在危機中。相反，相關方並沒有自己的專業立場，只是站在企業的立場上說話，適得其反。
延伸閱讀-危機公關策劃書1
壹、市場分析
根據市場的宏觀環境，了解消費者，了解奔馳汽車在市場上的形象和購買需求點。奔馳的品牌形象和核心競爭力將引導消費者開發消費需求，提升企業品牌。針對性的市場分析。
(1)企業宏觀環境分析
卓越的品質不僅為奔馳贏得了諸多榮譽，也贏得了客戶的極大認可。今年，在德國汽車協會進行的第二次客戶滿意度調查中，德國汽車協會雜誌《摩托車世界》的讀者將奔馳評為二等(“優秀”)。這充分說明了消費者對奔馳的信任和喜愛。可以預見，深受用戶青睞的奔馳，將在不斷創新的推動下，繼續站在豪華車的巔峰。
(2)競爭對手分析
寶馬:作為運動性能和操控性能最為出眾的豪華汽車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業人士。受到了這部分用戶的青睞。然而，由於進口車的高關稅和高定價，擁有壹輛寶馬早已成為國內車迷遙不可及的夢想，寶馬在中國也成為奢侈品的代名詞和社會地位的象征。此外，寶馬的品牌特性並不適合公務車，因此其用戶被狹義理解為高收入人群，甚至是低素質的富裕階層。這種認識逐漸固化，以至於我們身邊很多喜歡追求駕駛樂趣的高素質職場人士，即使有經濟實力，也無法以太搶眼為由，下定決心買壹輛寶馬。這不僅影響了寶馬銷量的擴大，也直接導致了寶馬缺乏親和力的印象。
(3)企業公共關系和消費者行為現狀分析。
壹時間，“搶人事件”因為砸車事件在全國引起軒然大波。對奔馳汽車的投訴來自北京、武漢、山西...壹個接壹個，然後奔馳公司疲於應付來自世界各地的質量投訴和鋪天蓋地的媒體壓力。
根據消費者行為分析，按照市場細分，奔馳的購買者有較高的經濟能力和壹定的社會地位。他們對奔馳的問題非常敏感，帶來了很大的群體效應。這些人扮演著社會領袖的角色。應該謹慎處理。
二、公共關系活動的目標
挽回損失，擺脫困境，消除在客戶心中的不良形象。維護奔馳高端精品的品牌形象，贏得客戶的認可，解決武漢森林野生動物園的完全滿意。
第三，公關活動的主題
活動主題是:奔馳，德國品質。
第四，公關活動的目標
高級消費者團體、政府、組織。
動詞 （verb的縮寫）公關活動的時間和地點
地點:北京4S旗艦店。
時間:65438+2月29日。
六、公關活動策劃
發布會:邀請各大新聞門戶。澄清事件，維護奔馳品牌形象，向奔馳同型號車主發出通知。最終，武漢森林野生動物園得到了部分補償，再次都以29萬元的降價買了奔馳車。
24 S店試駕同款車型，體驗奔馳非凡舒適體驗。並在活動現場猜車型送車免費保養和維護。送汽車相關汽車產品，征集“我和奔馳”主題征文，壹等獎654.38+萬元購車。
邀請專業汽車雜誌的編輯參觀奔馳汽車工廠，發表相關的奔馳軟文。
七。媒體宣傳
在中國新聞出版、中國讀書、出版參考、出版經濟、參考消息、北京參考、中國青年報、21世紀經濟報道發表。在新浪、小工具、騰訊門戶發布文章。
八、工序安排、材料準備
1，活動持續壹天。
2.北京4S旗艦店，上午9點開始。現場安排在28號12。
3.2月29日65438+12開始駕駛體驗，有獎競猜現場。
4.同時，各大門戶網站發布詳情。
5.65438年2月30日，組織汽車雜誌編輯參觀奔馳汽車廠。
九。成本預算
項目
組
基金
代表
門戶網站
網絡公關小組
X.效果評估
通過這次危機公關，奔馳在客戶心目中的品牌形象得到了有效恢復，奔馳與客戶的體驗距離得到了提升，奔馳的品牌形象得到了提升。面對誤解和突發事件，奔馳重視中國，體現了大公司的風範。收到了不錯的評價。
策劃書2
1.恢復正常業務:
1，改善內部:
非常時期，建立公關應急小組並迅速向省內其他城市的家樂福通報合肥現狀，收集抵制家樂福的信息，積極收集總部已經開展的公關活動的政府定性、明星支持等有利信息，與總部保持日常溝通。
2.外部部署
廣泛的外圍部署、收集抵制信息、預警系統、關註競爭對手的行動，以確保價格優勢。
3.範圍聯盟
與壹同受到打擊的肯德基、麥當勞等企業保持聯盟，結成同盟，與沃爾瑪、麥德龍形成壹定的合作意識，共同對政府施加影響。
4.選擇性開店
離學校比較遠相對安全的袁遺店，工大附近比較危險的馬鞍山店，還有大學周邊很危險的三裏屯店。
5.政府和權威部門將對事件進行定性，組織保護和預防措施，高調定性，低調開展業務。
第二，劃清界限，消除影響
1.小心選擇媒體
為了不成為眾矢之的，壹定要慎重選擇媒體，針對流傳的不實報道重申公司聲明，不做辯解、討論、表態或出面，表示理解公眾的情緒宣泄，充分尊重媒體合作夥伴，加強未來合作，短期內減少廣告投放。
2.高的越高，低的越低。
高調劃清界限，統壹主流媒體聲音，與分裂祖國劃清界限，支持奧運。
低調經營，以受傷無辜的形象，對中國普通民眾的情緒宣泄表示理解，政府呼籲普通民眾保持克制，回歸理性。
第三，恢復形象
1，媒體軟化策略
對主流媒體的控制相對簡單。草根媒體和新興媒體(很多都是這次活動的組織者，核心目的是出名，吸引眼球)，比如長期被忽視的網絡論壇，在壹定意義上和他們接觸，未來合作，適當影響幾個主流的網絡圈子，相當於影響了這群網民的傳播。
2.媒體形象的中國。
以第三方(權威機構)的方式肯定家樂福在中國取得的積極成果，突出與世界接軌的購物環境和價格，以合肥融入安徽為主題強調家樂福區位帶來的就業和便利。
3.親民形象
針對物價上漲，家樂福盡力降低采購成本，以最優惠的價格幫助城市弱勢群體！
第四，扮豬(受害者)吃老虎(市場份額)
1，豬，哭孩子多吃奶。
隨著政府發表聲明，法國部長也站出來慰問，出現緩和跡象。家樂福作為此次抵制的重災區，可以爭取更多的政府支持，為進壹步擴張做準備。
以此次事件為契機，考核產品供應商，保證供應商團隊的穩定，可以利用此次事件要求供應商提供更多的廠家支持。
2.武松打虎(5月推廣)
全中國都知道51家樂福要贏得人心，做大型促銷活動。壹旦去掉去家樂福購物的不愛國標簽，被壓抑的消費沖動就會猛烈爆發。
五、東方的災難。
1.如果事件繼續擴大，我們可以把矛頭指向事件的直接始作俑者，認為有人在操縱事件，重點是大眾被利用、被忽悠的宣傳策略，把矛頭直接指向受益人當地的連鎖超市。
2.在事件中，妳可以利用關系平臺，有意識地把鬥爭的方向從家樂福轉移到其他地方，比如抵制沃爾瑪等等。
3、在事件發生時，及時捕捉，如不良事件，如暴力事件，可以充分利用和擴大，達到招禍東來的目的。
六、絕地反擊
1，新聞策劃
“菜價降了——超市惠民新舉措(壓縮中間采購環節，降低價格)”
家樂福——說我愛妳不容易(家樂福事件分析，認定家樂福扮演了被冤枉的出氣筒角色)
“奧運來了——家樂福舉辦迎奧運優質服務月”
家樂福事件——誰忽悠了誰，誰愛上了誰？(直指競爭對手和既得利益者)
理性愛國——做壹個務實的中國人
非常家樂福愛國——家樂福工會主席XX談~ ~事件。
2.51促銷活動
3.家樂福奧運福利計劃
危機公關案例分析
在信息爆炸的互聯網時代，危機公關的能力關系到企業的聲譽和運營。如何快速、正確地應對來自線上和線下的危機，是對企業公關人員的極大考驗。危機公關在互聯網時代尤為重要。公關人員需要做的，就是用壹種極其有效的溝通，快速處理困難。在溝通之前，我們需要快速找到並分析危機的源頭，收集信息，分析歸類，做出決策。
壹般來說，成功的危機公關案例壹般具有以下特征:
1.快速反應:面對危機，快速處理比拖延更有效。而且要有誠意，主動承擔相應的責任。解釋只會讓危機變得更糟。
2.通過多種渠道發布公關文案
3.有趣的語言吸引眼球:現代危機公關不是官僚式的發布公文，直白無味的語句讓人覺得無趣。尤其是移動互聯網時代，更需要考慮網民的口味。
4.保持身材，不要自大。
5.主動透明公開，讓網民和公眾看得見。
有哪些成功的危機公關案例？以下是5.11網易服務器危機事件如何完美滿足用戶，進壹步提升用戶對網易產品的關註度和用戶粘性。
首先，我們壹起來回顧壹下事件。5月11，2015日21時左右，多名玩家發現網易遊戲產品連接異常，無法正常登錄。除了遊戲產品，用戶還發現包括網易新聞客戶端、網易雲音樂、易信、遊雲筆記在內的幾款產品無法連接服務器。這到底是怎麽回事？億萬用戶充滿疑惑！
隨後，有網友在微博中發布了網易大廈著火的謠言(動機暫時不明)，於是話題開始在微博中發酵，網友開始通過微博搜索相關新聞，也有不少網友通過百度搜索相關新聞。網絡上的謾罵和投訴開始呈現上升趨勢。
網易應該如何接手？是不是和常見的危機公關壹樣，隨便做個聲明？這當然不是網易的態度！
從“網易新聞客戶端VS新周刊”、“網易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等諸多事件中，我想很多人已經看到了網易君的睿智，他是壹個不卑不亢的紳士，是壹個幽默優雅的文藝青年，卻是壹個滑稽頑皮的孩子。他到底是誰？他是壹個多變的人。
現在看來，網易危機公關成功的分析在於三點:
第壹:快速反應
網易服務器連接失敗後，網易用戶怨聲載道，謠言四起，但網易官微在21: 42發表聲明，回應時間為42分鐘，低於1小時。
原文聲明:尊敬的網易用戶，2065438年5月11日晚21點，由於骨幹網受到攻擊，網易部分服務暫時無法正常工作，技術人員正在修復。具體修復時間請關註，稍後公布。不便之處，敬請原諒。關於網易大廈起火的消息是謠言，網易保留追究法律責任的權利。
時間控制到位。也許有朋友會說，42分鐘太長了，不就是發條微博嗎？為什麽這麽難？但需要明白的是，危機公關不僅要快速反應，還需要準確、全面、壹次解決所有用戶的疑惑。危機發生後，需要壹段時間通過社交媒體分析判斷輿論來源和導向，找出目前用戶的誤解和疑惑。如果只註重時效性，沒有花壹定的時間對當前的輿情做出準確的判斷。那麽就會導致不能幹凈地解決當前所有問題的說法，危機依然存在。
第二:多渠道擴散
得益於網易的多產品戰略，網易在遊戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲過億，都是自己的發聲渠道。此外，值得註意的是，每壹款產品都不是孤軍奮戰，而是有著密切的溝通與合作。產品線以網易新聞客戶端為核心，每個產品都有助於信息傳播。比如網易華天、網易雲音樂等產品，與網易新聞客戶端的信息導出壹致，而網易雲閱讀則是轉發傳播。當然，完全100%壹致的信息難免有點單調。網易考拉獨樹壹幟，發布以下信息。
網易考拉公告原文:親愛的網易考拉買家，2065438年5月26日下午21點11，由於外星人攻擊，考拉網站和app暫時無法登錄，復仇者聯盟已經出動。具體修復時間請關註，稍後公布。不便之處，敬請原諒。
網易雲音樂與其趣互動:為什麽妳的公告不按套路出牌？！這壹幕非常有趣，引起了很多笑聲。
第三:段子手的有趣擴散。
想必大家都看到了段子手的調侃，也不知道我是否認同他這是這次公關最出彩的地方。
讓我們獻出生命來感受壹下，當壹個用戶每天通過網易的服務器登錄各種產品，這已經成為壹種生活習慣，突然有壹天他無法登錄了，他會有什麽感受？我相信是壹種焦慮，不理解，緊張。段子玩家這種有趣的表情，很好的分散了網易服務器被攻擊事件的註意力。從“網易被黑出翔”到“網易被娛樂”，這完全引發了不同的效應。如果網易只有壹個被攻擊被黑的受害者身份，很難引起普通粉絲的聲援，反而會引起部分用戶對網易技術能力的質疑，甚至憤怒地破口大罵，最終形成羊群效應。通過段子娛樂的另壹個身份，有效分散註意力，甚至激發網民的想象力和創造力，形成全民娛樂。
簡而言之，人們會更願意記住有趣的事情，讓他們感到快樂而不是痛苦。
再來欣賞壹下段手的創作:
@sky-le-lu:丁三石渡劫的服務器被龍卷風卷走是什麽鬼？哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈。
@李鐵根:急報:2065438年5月1日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網易大廈，導致網易遊戲完全斷網。據消息人士透露，哥斯拉曾在開火前咆哮:“我這麽可愛，妳為什麽不給我做個夢！”我不滿意！”神情頗為憤懣。
@ Gossip _我真的是CJ:2065 438年5月11日，本報記者直播了網易大廈遇襲現場。因為哥斯拉的入侵，網易遊戲完全斷網。我看到哥斯拉在網易大廈噴出憤怒的火焰:“網易遊戲裏我娶的那個給我死了！把我的蛋蛋還給我！”
那麽為什麽會選擇段子手來做這些事情呢？
對於網易非常重要的業務網易遊戲來說，2014年第四季度網易在線遊戲服務收入為人民幣28.63億元，日均收入31119600，小時平均收入129600。喜歡玩網遊的朋友都會很清楚，晚上是遊戲用戶上網的高峰期。這次停電不僅是網易自身直接損失1000多萬收入，還影響了大量遊戲玩家的虛擬收入。如果處理不當，會引發用戶的強烈投訴，甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲龐大，活躍度高，信息滲透力強。他們通過娛樂化的表達，把壹個災難性的事件變成了壹種全民娛樂，有助於消除用戶和玩家的負面情緒。這不僅挽救了品牌，也避免了被集體訴訟，造成進壹步的經濟損失。
當然，除此之外，網易還有其他的補充動作。比如第二天淩晨2:31服務器恢復後，網易第壹時間發布了恢復消息，並向用戶表達了歉意。
原公告:經工程師團隊緊急修復，網易新聞客戶端現已滿血，可隨時刷新使用。對此故障給您帶來的不便，我們深表歉意！困難也鞭策我們加倍努力！感謝您的耐心和支持！
總之，我認為這是壹個態度、速度、尺度都很好的危機傳播案例。我已經非常清晰地觀察和判斷了輿論的走向，並且進行了極其有效的溝通，幹凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定、內容策劃、擴散方式，都值得借鑒。