(1)客戶導向。
在20世紀八九十年代的TQM浪潮中,許多企業發出了“我們應該滿足並超越顧客的期望和需求”的宣言,但遺憾的是,很少有企業真正試圖理解顧客的期望和需求。即使壹些企業嘗試這樣做,客戶數據的收集也只是壹次性或短期的,無法真正了解客戶需求的動態特征。客戶是每個企業存在的基礎,企業的生存和發展依賴於客戶。沒有顧客,企業就失去了生存的價值,所以企業的領導者必須把顧客滿意作為企業的根本追求。企業應調查研究顧客當前的需求和未來的期望,並將其轉化為企業的明確要求,通過質量管理體系的運行,實現顧客滿意,努力超越顧客期望。然而,在六適馬質量管理中,對顧客的關註是最重要的。六個適馬項目的選擇大多來自於客戶的需求。實現客戶需求是六個適馬項目的目標和成功的標誌。六適馬為如何收集客戶需求信息,如何建立持續動態的客戶反饋系統,如何識別、分析和利用客戶信息提供了很好的方法和工具。顧客是指接受產品或服務的組織或個人。壹般來說,是指購買、使用或消費企業產品和服務的個人或群體,即六適馬管理定義的“外部顧客”,六適馬相應定義為“內部顧客”,即企業內部任何接受產品和服務的個人和組織。六適馬理論對這兩類顧客同樣重視。
(2)高度依賴統計數據。
代表統計學中的標準差,從字符可以看出,六西格瑪管理離不開數理統計。收集數據和事實是六個適馬管理項目運作中的壹貫工作。數據和事實的客觀性、及時性、準確性和完整性是後期分析和決策的重要依據和基礎,也是六大適馬管理項目運行中的重要任務之壹。更重要的是,六適馬管理為分析這些事實和數據提供了許多科學的方法和工具,保證了分析過程的嚴謹性和分析結果的準確性。用事實和數據說話,是企業在實施六適馬時溝通問題的唯壹“語言”。用數字來說明壹切,所有的生產業績,執行能力等等。,都量化成具體數據,結果壹目了然。決策者和管理者可以從各種統計報表中發現問題出在哪裏,真正掌握不合格產品和客戶投訴情況,並改進結果,如節約成本和增加利潤,提高客戶滿意度。
(3)註意改進流程,減少變異。
六適馬管理法的重點是將所有工作視為壹個過程,用定量的方法分析過程中影響質量的因素,找出最關鍵的因素並加以改進,以達到更高的顧客滿意度。從質量控制的角度來看,變異是生產過程中最重要的質量問題,因為變異會導致生產過程失去協調和平衡,從而導致生產周期的不穩定,使交貨期越來越難以預測。同時,工藝變異也會造成輸出質量的不穩定,達不到客戶的要求,造成巨大的損失。六適馬管理采用統計過程控制、質量功能開發、實驗設計和其他質量工具。通過對產品和過程的系統化設計和嚴格的過程監控,大大提高設計和生產過程能力,消除從設計到生產、從生產到銷售的所有過程的缺陷和波動,從而顯著提高產品和服務的質量。
(4)追求持續改進。
六適馬管理法是壹個連續的螺旋循環。通過對整個過程的反復定義、測量、分析、改進和控制,修正和強化過程的每壹個環節,實現過程的螺旋式提升,從而不斷提高產品質量。六適馬不是壹個靜態的質量管理目標,而是壹個持續改進的方向。它是壹種顧客需求驅動的持續改進模式,動態的顧客需求使得企業不得不追求持續改進。今天企業在某個質量控制點達到六級適馬,明天很可能客戶會提出更多更新更嚴格的要求。企業必須實施持續改進,才能有更好的績效,滿足顧客更高的動態需求。
(5)跨職能、跨部門合作。
在六適馬管理體系下,實施六適馬項目時,采用團隊工作模式,通過企業內部設計制造部門、生產部門、銷售部門、原材料采購部門、成本核算部門之間的跨職能合作和及時溝通協調,可以更快、更徹底地消除變異,實現改進。