接待員的言語和舉止會給顧客留下深刻的第壹印象。如果接待員能夠以禮貌的態度接待每壹位客戶，並以嫻熟的技巧為客戶妥善及時地安排生產，那麽他就會對公司其他部門的服務感到安心和滿意。反之，顧客會對壹切都不滿意。壹名優秀的接待員必須具備以下基本素質:
(1)基本素質:自信和能力。
1.儀表:良好的儀表，親切真誠的微笑，開朗的性格是前臺接待的基本條件。
2.儀容:接待人員要穿著得體，得體的裝飾顯示接待人員的修養和對工作的信心。
3.人際關系:為人善良，熱情好客，善於交際，樂於助人。
4.修養:談吐優雅，舉止文明，尊重他人，善於控制自己的情緒。
5.責任感:對待他人和工作有高度的責任感。
6.思維:考慮問題和處理工作有條不紊，積極面對工作。
7.準確性:客戶的生產內容和要求準確。
8.理解力:能正確快速地理解客戶的生產需求。
9.機智:聰明機智，口頭表達和協調能力強。
10.事業:我熱愛我的工作，我勤奮進取。
(2)衛生禮儀:清爽簡單
1.頭發:經常洗，保持清潔；發型:長發壹定要紮起來，不能紮，不要在公共場合梳；發飾
除了“控”發，最好不要佩戴發飾，或者使用簡單的發飾。
2.指甲:不容易太長，控制在3 mm以內，塗指甲油盡量用淺色。
3.口腔:上班前保持口腔清潔，不要吃有強烈氣味的食物。工作餐後漱口。
4.妝容:“上班淡妝”優雅，切忌“上班化妝”。
5.香水:淡香和微香的香水，如植物香水。
(3)身體禮儀
1.站姿:從側面看，脊柱處於自然垂直狀態，身體重心放在腳背，雙膝並攏，收腹，腰身挺直，肩部略平背，雙臂自然下垂休息於身體兩側或前方，放置小腹。
忌:東倒西歪，重心不穩，切不可靠墻，顯得無精打采。另外，妳的手
不要交叉腰，也不要抱胸。好像很霸道，讓人無法接受。
2.坐姿:上身要挺直，不要彎腰駝背，也不要靠在前面的桌子上，背靠在椅子上。上身要與桌椅保持壹拳左右的距離，雙膝並攏，兩腿不要分開。腳要自然垂直，不能在前面交叉，或者兩腿前後伸開，或者呈八字形。
(4)前臺常用表達
1.當顧客進來時，他應該面帶微笑，眼睛看著顧客說“妳好”。為這位顧客服務時，妳必須起身。
2.顧客簽收時，要說“您好，請簽收”。
當顧客離開時，他們應該說“再見”或“請保重”。
4.帶路的時候要說“您好，請跟我來”，壹定要走在左邊的顧客前面。
(5)電話接聽:
電話接聽禮儀:語氣適中，親切自然。
原則:電話鈴響3聲內接起，壹個電話的服務時間不超過5分鐘。
1.在電話鈴響三聲之前拿起話筒，說:“餵！美麗的中國圖形”。
2.撥錯電話:放下電話前要道歉；
3.當有人撥錯號碼時，他們會說“沒關系”或“沒關系”。
當妳轉接電話時，妳應該說:“我幫妳轉到他的辦公室，請稍等。”
如果電話占線，妳應該說:“對不起，電話占線，請稍等壹會兒或過會兒再打來”。妳也可以說:“我能為妳做什麽？我替妳告訴他。”告訴客戶時，留下客戶的電話號碼和姓名。
6.發送消息時:蓋住麥克風，避免在麥克風打開的情況下發送消息。
7.通話結束:需要等對方說完，我們會以“再見”作為結束，等對方掛斷後再輕輕放下。
8.如果打電話給經理或部門經理，妳必須首先問出了什麽事。如果是推銷或廣告的電話，妳可以告訴我們不需要，然後迅速結束通話。
9.咨詢軟件的技術含量:可以直接傳到業務經理的手機上。
10.客戶可以咨詢價格，裝訂方式，了解我們公司:妳可以向客戶要傳真號碼，把我們公司的店面報價和傳單傳真給客戶。這樣可以讓客戶充分了解我們的公司和產品，然後讓客戶留下自己的電話、地址和聯系方式，以便我們公司的業務員跟進。
11.同時接到兩個電話:壹個在接聽的時候，我們可以對第壹個電話說:“對不起，有電話進來，我先接壹下，請稍等”。拿起第二個電話，說“妳好，美華圖文，對不起，我正在接電話，請稍等”。然後處理第壹個電話。
12.同時接到3個電話:武漢店有2個前臺基本不會出現同時接到3個電話。如何處理:當接到第三個電話時，可以對第三個電話說:“您好，恒盛圖文，對不起，我正在接聽電話，我將您的電話轉到我們業務經理的手機上，請稍等”。
(6)行為準則
1.上班時間禁止睡覺。
2.上班時間不要在公司吃早餐，不要在工作場所吃零食、嚼口香糖。
3.不要在工作場所大聲喧嘩或玩耍。
4.不要看與工作無關的雜誌，不要長時間上網聊天，不要長時間打私人電話，不要玩遊戲。有顧客在場時，不允許上網。
5.保持工作場所整潔，及時主動做好清潔工作。
6.上班時間，胸卡要掛在妳面前的顯著位置，正面朝外，不要倒掛。
(7)名片禮儀
遞名片時，要用拇指和食指捏住名片的兩個角，讓文字面向另壹面。收到名片時，要用手，仔細閱讀內容。如果接下來和對方說話，不要把名片收起來。妳要放在桌子上，確保不被其他東西壓住，這樣會讓對方覺得妳很重視他。
(8)提出問題，百問不厭。
在回答客戶和咨詢客戶的時候，不要東張西望，心不在焉。妳應該直視顧客。
對於妳認為“簡單幼稚”的問題也要耐心禮貌的回答，不要露出不屑的神色。
情，或者在幕後做鬼臉，冷嘲熱諷，對客戶冷嘲熱諷等。，這些行為，壹方面顯得自身素質低，另壹方面影響公司形象。
(9)投訴的處理
1.商店顧客的投訴
A.安排去客戶休息室，請客戶慢慢說，順便給他倒杯水。
B.要求冷靜，傾聽客戶的反饋，找出事情的原因，向客戶解釋什麽應該重做，什麽不應該重做，千萬不要和客戶發生爭執，任何時候都要記住“客戶是上帝”。
C.在這個過程中，妳要用聽。這個時候，不要心不在焉。沒有什麽比讓客戶覺得妳沒有真正在聽他說話更讓他惱火的了。
d不要說這是那個部門那個技術人員的錯，不是我的事。
E.業務員客戶投訴:不要直接說找我們業務員需要時間。但應該是
該先對客戶說“對不起，請告訴我怎麽回事”，認真聽客戶說。最好把客戶說的話重復壹遍，問他是不是這樣。然後處理，同時讓其他跟。
通知銷售員。如果業務員來了，及時告知業務員情況，讓店員詳細處理此事。
F.遇到自己解決不了的投訴，可以找店長或者業務經理處理。
2.電話投訴
A.在接到客戶電話投訴的時候，要求冷靜，傾聽客戶的反映，找出事情的原因。
B.如果需要調查和查閱自己沒有辦理過的單子，要向客戶說明，讓客戶留下自己的電話和姓名。
承諾15分鐘內回答客戶。不要長時間離開手機，而是要了解情況。
C.了解情況後:按時給客戶打電話，提出解決方案。千萬不要忽視。
二、前臺的操作流程
(壹)門到門客戶操作流程
1.當顧客來到我們的前臺時:
A.當妳不為其他顧客服務時，前臺必須起身說:“您好，XXX號為您服務”。
B.為其他顧客服務時，前臺應說“您好，請稍等”。在等客戶的時候，壹定要起身和他打招呼，然後說“您好，XX為您服務”。
2.服務與客戶:(坐下)咨詢客戶要求，在電腦上打印並制作結算清單。咨詢內容:制作內容聯系人、聯系電話等。(填寫和制作結算清單的時間:1分鐘內)。
3.請客戶簽字:填寫完畢後，請客戶簽字確認。
4.帶客戶去操作間:完成表格後，接待人員用夾子夾住處理環節，帶客戶進入打印區(裝訂區)。當顧客進入印刷區(裝訂區)時，應說“請跟我來”或“請這邊走”。
A.當打印區(裝訂區)不忙時，直接將客戶帶到操作人員身邊，將工藝單交給相關操作人員。並對客戶說:“您好，您的單子是我們接線員服務的”。
B.打印區(裝訂區)忙的時候，每個操作員都有壹個單子:先讓客戶在旁邊的座位上休息壹下。
並對顧客說:“您先在這裏坐，我先給您安排壹下，請稍等。”安排好後，對客戶說:“您好，服務和您的接線員需要XXX時間，請再次光臨。”
請稍等，我們的接線員會盡快為您服務。”並為顧客倒了壹杯水。
C.不能安排的單子:及時通知業務經理安排。註意:如遇特殊客戶、大批量客戶、時間緊迫的客戶，要特別註意接線員，通知業務經理幫助完成。
5.在生產過程中:應嚴格控制生產進度。當不能在客戶預定期限內完成文字制作時，應立即通知客戶，並做好相應的協調工作。
6.制作完成後:請客戶親自清點課文數量，確認課文質量。確認後讓客戶簽生產結算單或者付現金。(結賬時間:2分鐘)。
7.收銀員:站著
A.收銀員:用雙手接收顧客遞過來的現金。現金要當面清點，在驗鈔機上至少核對壹次錢的正反面，以辨別真偽。
b .零錢和發票:用雙手將零錢或發票交到顧客手中。
C.填寫營業日報表:生產訂單號、生產內容、實收金額、發票金額、發票號、付款方式、收款人。
8.包裝:根據客戶的文字量，給客戶相應的包裝袋等。，並為客戶整理好文字放在袋子或盒子裏，必要時幫客戶送到公司門口。
9.向顧客道別:“謝謝光臨，請慢走”。
(2)提取文本的操作過程
1.接到客戶的接機電話時:詢問對方公司、具體地址、電話、聯系人等。，並按要求記錄在接貨單上，包括客戶的來電時間和離店時間，然後電話通知藝人來接件；壹般情況下，聯系取貨人員的時間不超過5分鐘。如果確實無法轉讓，業務經理會另行安排。
2.收到美工從客戶處取回的單據後，根據客戶要求打印並制作結算清單，包括交貨時間，地址，收貨人。
3.印刷後:我們夾住加工接頭和領料單，交給輸出人員。如果遇到緊急或大客戶文件，前臺要向接單的輸出人員和業務經理說明，讓他們做好相應準備，並在生產單上註明。
4.在生產過程中，應嚴格控制生產進度。當不能在客戶預定時限內完成文字制作時，應提前通知客戶，並做好相應的協調工作。
5.制作完成後:我們的前臺是壹套文字或畫板的最終質量檢查員。制作內容完成後，要檢查制作內容的質量、裝訂方式、選用的耗材是否合格，檢查我們制作的文本是否與客戶的要求壹致。遇到質量問題，及時告訴業務經理處理。
6.文本質量檢查和計數確認後:打印並制作結算清單。印刷前還必須在電腦上輸入文字的項目名稱(必須由負責的客戶填寫)並核對制作內容和價格。
7.填寫發貨單:清點需要發貨的內容，通知相關人員包裝發貨。送貨單要按要求填寫文字數量、生產商、地址、電話、收貨人、出發時間，並註明客戶提供的壹些原始資料(如光盤、手稿等。)在備註欄。
8.檢查美工返回的生產結算單:必須檢查客戶是否在生產結算單上簽字。如果妳簽了，
此生產單已完成。如果客戶沒有簽字，妳要問美工為什麽客戶沒有簽字，馬上把結算清單交給業務員，業務員會在客戶處簽字。
註意:如果我們提前完成文本，我們應該打電話給客戶，說明我們的文本已經完成。
提前通知客戶他們可以來取貨。我們無法在客戶來取貨的時間內完成，所以必須提前向客戶說明。
(3)待拾取零件的操作流程
1.如果客戶中途離開，說明以後取零件的操作流程。
A.我們前臺壹定要知道客戶的公司，姓名，電話，取貨時間。
B.如果不在班的客戶來取件，我們壹定要做詳細的交接；
C.文字填寫:核對、清點後，將文字裝入包裝袋(盒)內，用筆註明開票客戶名稱。
D.填寫交接書:填寫文字數量、聯系人、聯系電話、文字位置等。
E.客戶來取件時:壹定要咨詢客戶姓名和客戶名稱，並與生產單填寫的內容核對。
F.整合:打印並制作結算清單，並進行結算。
G.不壹致:在賬戶列表上電話核對。註意:如果我們提前完成文本，我們應該通過電話聯系客戶，說明我們的文本已經完成，並通知客戶我們可以提前來取。我們無法在客戶來取貨的時間內完成，所以必須提前向客戶說明。
(4)提貨和交貨
收集
流程:藝人→司機→業務員→業務經理(盡量保證藝人房間有兩個人)
1.接到客戶的上門取件電話，壹定要問清楚對方的公司、地址、電話、聯系人、是否需要帶移動盤等。同時按要求記錄在接貨單上，以了解客戶的來電時間。
2.然後叫藝人或者司機來取片:壹般情況下，編排時間不要超過5分鐘。在接繁忙物品時，根據優先考慮大客戶的原則靈活處理。
遞送貨物
流程:司機→美工→業務員→業務經理(盡量保證有兩個美工)
當文字制作完成，結算清單從裝訂人員或輸出人員添加到前臺時，前臺接待員應做以下工作:
1.交付給客戶:
A.統計課文數量，檢查課文質量。
B.找到對應的生產結算清單，在電腦上輸入項目名稱，核對處理內容和金額，打印給發貨人員。
C.對客戶提供的信息進行統計和整理，交給發貨人員。
D.從發貨人員處收回生產結算清單。
2.客戶要求寄售
A.檢查貨物的數量和質量，讓包裝商將貨物打包托運。
B.找到對應的生產結算清單，在電腦上輸入項目名稱，查看處理內容和金額。(不要打印)
C.打電話給快遞公司。
D.致電客戶核對提供的地址、聯系電話、聯系人，說明到達時間。
E.核對整理客戶提供的資料，委托給快遞員。
F.在生產結算單上錄入快遞費並打印出來，交給主管單位的業務員，供業務員結算。
3.填寫提貨單
A.壹定要問清楚對方的單位，住址，電話，聯系人。
B.在提貨清單上打“√”
C.向操作員收取(發送)零件並制作結算清單。
4.填寫交貨清單
A.對方單位、送貨地址、電話、聯系人、送貨內容都要填寫清楚。
B.核對文本，整理客戶提供的信息，不要遺漏。
(5)工作分配原則
工作分配的好壞直接影響到我們公司的生產節奏，在工作中起著很大的作用。前臺接待在分配工作時應遵循以下規則。還要考慮公司的連鎖效益。
1.根據客戶文本的重要性:大客戶優先的原則。
2.客戶的交貨時間
3.客戶類型
4.客戶在場嗎？
5.設備的當前性能狀態
6.出口商的技能和專長
(六)郵件、QQ、FTP文件傳輸操作流程
1.接到客戶電話或信息後立即通知業務經理，業務經理會安排指定輸出人員接收；
2.根據接收到的輸出成員提供的信息打印並制作結算清單；妳必須知道客戶的公司名稱、聯系人、聯系電話和結算方式。(註:零散客戶不發貨)。
3.如果收不到，就聯系客戶，建議客戶用其他方式傳遞。
4.文件打印出來後，壹定要通知客戶來取。
5.如果本節課沒有完成，需要在交接班本上登記。
三、結算清單的制作規範輸入
1.客戶名稱:個人客戶可以輸入我們的個人客戶，有暫記賬戶的客戶要根據輸入的信息進行選擇，選擇必須正確。
2.項目名稱:要買單的客戶壹定要在生產完成後填寫，以免賬戶被封。
3.聯系人/電話號碼:非常重要，必須填寫。如果客戶不是我們的註冊客戶，必須修改聯系號碼和聯系人。
4.交貨時間:必須填寫具體時間。如:13:00，明天8:00。不寫1小時拿，明天早上來拿。按照這個時間嚴格監督生產過程。
5.交付方式和地點:具體地址(樓層、房間等。)必須填寫。
6.提供信息的方法:提貨/發貨並記賬的客戶必須填寫，以防發貨時忘記。文字制作時，光盤要收回，不能有客戶信息丟失。如有損失，當事人應承擔相應責任。
7.填寫制作要求:對於上門客戶，必須在輸入的同時報出店鋪價格。避免事後討價還價，提前讓客戶知道自己做的價格。生產內容查詢的規定:
A.彩色噴墨:多大，用什麽紙打印，如何安裝紙板，覆蓋什麽膜。
B.打:壹定要問紙張，有多大，多少克，打印的目的。
C.黑白打印:詢問紙張和文件格式。
D.CAD:多大，用什麽紙，復印多少份。
E.裝幀文字:多少本，多大，什麽裝幀，封面用什麽膜。(再問壹下上面的a.b.c.d點)。
8.經辦人簽名:填寫自己的名字。
9.客戶簽名:打印後，請客戶確認簽名。
10.完成:生產完成後，根據完成的文本檢查是否有遺漏的生產項目。
四、處理問題的基本方法
1.電話查詢打印價格:
告訴客戶普通120G打漿的零售價，並說明不同的紙價格不同。
2.查詢綁定價格:
只告訴店家價格。
A.如果客戶指明了具體的裝訂方式，那麽就告訴他這個裝訂的店鋪報價。
B.如果客戶不知道我們有什麽裝訂方式，要求多種價格，可以禮貌地對客戶說:“妳看這樣可以嗎？”妳什麽時候有空，最好來我們公司看看。我們這裏有很多裝訂方式，方式不同價格也不壹樣。
顧客不想來看我們商店的價格。我們建議客戶留下他們的傳真號碼，我們將發送信息。
3.查詢不同業務內容的價格
a.
客戶只問價格(壹般客戶壹開始問很多商家的價格，現在也無意有事)，所以傳真問客戶:“妳好，妳看這樣可以嗎？”妳可以告訴我妳在哪裏。
傳真？我讓財務部給妳傳真壹份我們的價格表，上面有我們的詳細報價。如果妳有任何問題，妳可以再打電話。
b.
如果客戶說我們有壹些文字要做，我想問壹下價格。這時候聽完客戶的詢問，如果是問紙張克數和裝訂方式比較復雜，就應該這麽做。
建議顧客:“看這個，不同的紙張和裝訂方式有不同的價格。如果妳方便的話，妳最好現在就來我們公司，我們可以給妳具體介紹。”
4.詢問公司的業務範圍和妳的公司是做什麽的:
我們做短版印刷，例如激光印刷、噴墨印刷和裝訂。
5.詢問是否可以使用尺寸為××的彩色噴墨打印機:
告訴他我們的最大尺寸:“0.9m× 2.3m”(愛普生)“1.5m× 30m”(惠普)。
6.詢價捆紮的最大尺寸:
A3加長，尺寸:“305毫米×488毫米”
7.裝訂的厚度:
凡是小於4CM的都可以裝訂，建議客戶制作4CM以上的第壹冊和第二冊。
8.詢問關於任何印刷品的問題:
讓顧客給員工商店打電話。
9.如果清單上沒有客戶簽名:
第壹時間交給業務員。
10.處理折扣:
無權打折。
a:我們應該先說服客戶不要打折。
B.與銷售經理協調
11.工作原則:只要妳進入我們公司，妳就是我們的客戶。
A.2元以下，不需要開賬單，前臺用筆記本登記即可。
B.如果工作忙，可以告訴客戶需要等待時間，讓客戶坐下。
C.建議客戶去其他分店。
12.需要完整打印標準A3和A4的客戶:
我們可以建議他，放大的紙要打印A3，A3要打印A4，價格就是打印的紙。因為我們的打印機打印的時候會留2mm左右。
13.鍍銀和燙金時間到了:
提前做盤需要2~3天。
14.客戶要求快，前臺無法詳細完整的輸入生產單:
可以先帶客戶去輸出區，客戶和輸出人員講解，掌握信息，馬上開生產單。
15.客戶對我們的裝訂方式不滿意。我們還有其他的裝訂方法嗎？
我們可以告訴客戶，我們的美工是壹個高素質的團隊，可以按照妳的方案為妳制作，但是需要壹定的制作成本。
16.當客戶因為我們送貨晚了，在前臺用刺耳不文明的語言發脾氣，我們該怎麽辦？
應立即帶領客戶到客戶休息區，倒壹杯水，認真聽原因，及時聯系業務經理處理。
17.壹個客戶拿著文字說我拿走。我們晚點或明天去結賬吧。
A.首先提醒客戶我們公司不允許。。
B.建議安排人員跟蹤。
C.讓店長處理吧
18.查清單無證據補開發票。
A.跟客戶說清楚，沒有證據是不能重新開具發票的。
B.白天讓客戶去財務或者業務後臺，晚上會有前臺接待來彌補。
19.客戶不在，發貨不簽收，賬不認。
A.馬上聯系業務員，說明情況。
B.提醒美工指定客戶沒空，其他同事可以代簽。
20.添加文本
A.FIT:為了保證您的信息安全，如果您不讓我們的工作人員保存文件，我們將在當天刪除您的文件。如果還需要制作，請再帶資料。
B.掛賬客戶:首先了解這個客戶的生產時間，向客戶說明我們的掛賬客戶只保留7天。然後讓客戶留下公司名稱、電話、姓名，並說明我們會去查，稍後聯系客戶。
21.藝術家很忙，沒有人拿(送)件。
A.確保美術室有兩個人。
B.接機:藝人→司機→業務員→銷售經理(安排)
c交付:司機→美工→業務員→銷售經理(安排)
22.顧客參觀並拍照:
我們應該禮貌的制止，說明我們公司不允許參觀拍照。如果客戶說他已經聯系了經理，我們應該打電話確認。