下面是整理的銀行大堂經理職責規範，歡迎參考。
第壹條 日常衛生打掃及其他註意事項
1、根據本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，責任到人。早晚各打掃壹次，白天視情況進行打掃，時刻保持大廳整潔有序;
2、保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無汙漬，大理石地面、墻身有光澤;
3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及櫃臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和汙跡;
4、服務臺物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等)擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時;
5、有飲水機的單位，保持飲水機潔凈，並在紙杯盒裏擺放紙杯(紙杯個數要根據實際情況適量擺放，防止浪費);
6、整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿取;
7、大廳內擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀;
8、打掃大廳內所有設備，保證設備無灰塵和雜物，擦拭時註意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位;
9、有回單櫃的單位，在上班前須將前日回單投放進回單櫃;
10、有大客戶室的，定時打掃衛生，並放臵報紙、產品折頁及小包裝零食和新鮮水果;
11、參加所在網點晨會及其他會議，確保能夠及時了解和掌握會議傳達精神;
12、每天進行兩次設備檢查(包括自助櫃員機、電子信息顯示屏、叫號機以及其他便民設施)，發現問題及時向網點負責人匯報，聯系相關部門予以維修、更換;
13、每天登記大堂經理工作日誌，內容包括當日營銷產品登記、優質客戶識別、工作中存在或發現的問題、客戶回訪記錄(回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯系電話、回訪意見等)和其他需記錄的內容;
14、下班後查看客戶意見簿，與單位會計以及內勤人員壹同回復，關閉大廳內所有電源包括空調、回單櫃、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關。
第二條 服務禮儀
1、 儀容儀表。著裝規範，形象大方。營業期間不做與業務無關的事，不當客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發著染異色，不佩戴誇張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不塗有色指甲油;
2、 姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩重，雙臂前後自然擺動，壹般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行;
3、 工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話;
4、 規範用語。堅持使用文明用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關系、謝謝、不客氣)，堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。
第三條 客戶接待及分流
1、接待。客戶進入營業大廳後，大堂經理應第壹時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業務，根據需求引導其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號(排隊)，特別忙的情況下，也應註意觀察情況並適時提供幫助;
2、分流。根據業務類型進行客戶分類，引導其填單並進行分流。壹般分為對公客戶、對私客戶，根據其需求填寫單據(此時可根據業務類型為其選擇最快捷的辦理途徑，並適時推薦我行產品)，然後指引其取號等待(或將其帶到業務相對應窗口排隊辦理);
3、在客戶辦理業務的過程中，也應始終關註客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶。
4、日常工作中應註意培養客戶使用自助渠道的習慣，能借助設備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。
第四條 大廳秩序維護及巡視
1、有叫號機的單位，要註意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業務的相關憑證是否填寫完全(若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理);
2、及時清理大廳垃圾及櫃面窗口垃圾，保持大廳整潔;
3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當與客戶交流，為其選擇最佳辦理業務方式並適時進行產品推介;
4、註意觀察櫃面情況，遇突發事件及時調解、處理並匯報，配合內外勤人員工作;
5、關註弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視情況給予幫助，盡快為其辦理業務，並向其他客戶說明情況做好解釋工作;
6、服務要求。必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務)，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客戶之間。
第五條 產品推介
1、根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品及交易方式、方法，應多以舉例形式體現出產品優勢，供客戶選擇，為其當好理財參謀;
2、客戶在櫃面辦理過電子銀行業務後，要及時跟進、現場講解演練教會其使用，並定期回訪使用情況(開辦後壹月內至少回訪三次，次月起每月回訪壹次);
3、大堂經理本人必須開辦我行借記卡、個人網上銀行和手機銀行業務，並保證能夠正常使用。原手機型號不支持開通手機銀行的，須在上崗後兩周內自行更換手機，確保能夠開通。
第六條 接受咨詢
1、熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。有自己不懂或不明確的問題，不可隨意應付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責人協助解決;
2、遇有工作以外的問題，不能表現出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應做好解釋工作。
第七條 客戶信息搜集
在接待客戶與引導分流的同時，可通過聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態跟蹤。在日常要通過壹切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、歸類，註重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產品、客戶識別及日後工作的開展奠定基礎。對客戶的信息，壹定要嚴加保密，非工作需要不得告知他人。
第八條 應急事件處理
1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離櫃面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認真詢問並傾聽事件經過。壹般客戶投訴總結為下面幾種情況，可以對癥下藥。
(1)客戶等待時間較長，產生煩躁情緒，首先應誠懇向其道歉，然後再詳細詢問其要辦理什麽業務，看有沒有其他較快辦理方式;
(2)客戶因手續不齊或其他原因致使業務不能辦理，應對其解釋：這是我們制度要求(或按照監管部門有關規定)，需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強調是我方失誤，應早些予以提醒，所以在客戶進門時壹定要問清其辦理什麽業務，相關資料是否攜帶齊全;
(3)實在解決不了的情況，先穩定客戶情緒，再找主辦會計或單位負責人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內(20個工作日以內)及時給予回復。
2、 危險情報預警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進行犯罪活動的情況，應及時報告給櫃面人員，加強警惕和防範。有犯罪行為發生時，需與櫃員人員相配合，及時報警並快速疏散客戶。
3、解決投訴的技巧：充分道歉，態度誠懇，控制事態穩定，主動承擔責任並提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強制讓客戶接受自己的方案。壹定要有效隔離投訴客戶，避免負面影響的擴大。
4、遇有精神病患者客戶的情況處理：首先穩定其情緒，不能表現出歧視、同情、不耐煩，然後主動聯系其家人，協助解決。如果聯系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業務。
第九條 報告制度
1、每日營業終了，查看當天意見薄並與內部員工壹同回復，及時上報並解決發現的問題。日常做好大堂日誌，收集和整理平時客戶的意見和建議，及時向單位負責人匯報;
2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責人匯報;
3、協助網點負責人對所在網點的優質服務進行監督，及時糾正違反規範化服務標準的行為，並定期向市場營銷部單線報告(於每月1日下班前，通過外網等方式報告上月櫃面服務情況，也可提供對應的照片或錄像，重大問題及時上報)，市場營銷部將對上報情況予以保密，並實施調查;
4、發現可疑犯罪分子及其他特殊情況，要及時向本單位會計或負責人匯報。
第十條 強化學習
1、自我學習和完善。積極學習總行業務及規章制度，了解掌握行內最新產品特點，靈活運用並準確向客戶介紹操作方法和產品功能。學習與銀行相關的業務知識，關註市場經濟動態，為日常業務的處理以及今後的發展奠定基礎;
2、積極參加學習培訓。積極參加總行組織的各項學習和培訓，不斷總結工作思路，向先進個人學習經驗;
3、工作中遇到不懂不會的問題，應及時向委派會計請教。填寫單據及業務辦理標準經培訓後，根據所在網點實際情況，由委派會計統壹標準作進壹步要求和指導。其他櫃員在客戶辦理業務期間，不得自行要求更改延誤業務辦理，有不同意見於下班後在委派會計處統壹匯總。
第十壹條 休假與請假制度
1、每周休假壹天，由網點負責人安排調班，確保不影響正常工作且休息日有人值班(僅有壹名大堂經理的網點，需視網點實際情況進行調節);
2、請假制度。半天以內向網點負責人請假，超過半天至壹天，向所在事業部總經理請假，超過壹天填寫總行統壹下發的請假單，將紙質材料報至市場營銷部，按總行請假程序進行請銷假。
第十二條 安全及註意事項
1、營業期間，主動提醒客戶註意資金安全，將現金與重要證件妥善保管。若提現金額較大，在提供結實的錢袋外，可提醒客戶撥打?110?協助護送;
2、日常打掃衛生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業廳內放臵易燃易爆物品;
3、在講解、培訓電子銀行業務的同時，提醒客戶防範操作風險以及電信詐騙，確保資金的安全;
4、日常工作期間應時刻註意大廳情況，若發現異常或可疑分子，及時上報單位會計或負責人;
5、其他需要註意的安全事項。
第十三條 服務用語的規範
服務用語必須要做到恰到好處，點到為止。大堂經理在對產品及業務進行介紹時要清楚、親切、準確地表達出自己的意思，不宜多說話。主要是啟發客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達出真實意願和對服務的意見。
第十四條 文明服務用語和忌語
基本要求：微笑服務、使用禮貌用語，堅持講普通話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。
(壹)服務用語
l、客戶走進營業大廳，應第壹時間迎接，面帶微笑、目光平視客戶並主動說問候語?您好!?;
2、看到客戶在大廳內徘徊猶豫，要主動打招呼：?先生(女士不好稱呼可直接說您好，經常來的熟人稱呼其姓氏加職務身份)您好，請問要辦理什麽業務?，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復後進行具體引導;
3、當忙於手中的工作，未及時發現客戶時，首先要表示歉意，然後本著?先外後內?的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業務，並說?對不起，讓您久等了，請問您要辦什麽業務?;
4、當幾位客戶幾乎同時來到服務臺時，要對先到和後到的都打招呼，然後按先後順序為其提供服務，並向後到者表示歉意：?對不起，請稍等?;
5、詢問客戶所辦業務後，需填寫單據的：?您的這項業務需要填寫這份憑條!請您先行填寫，如果您有需要幫助的，請隨時找我，好嗎? 客戶資料或憑證填寫不全時,用?請您把，說明應補上的資料或手續，若客戶憑證填錯：?不好意思，您這壹欄(項)填錯了，麻煩您在此欄?(說明如何填寫)，請您再重新填寫壹張，好嗎?;
6、當客戶咨詢業務時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內部的專業術語。解答完畢：?請問還有不理解的嗎請問還有什麽可以幫您嗎?;
7、客流量大的時候，如窗口發生擁擠，大堂經理要誠懇地
向客戶做解釋：?對不起，今天人很多，請大家按先後順序排隊?;
8、櫃面業務較多，詢問後得知客戶為萬元以下取(存)款
時：?請問您是否持有我行的銀行卡?這邊櫃臺排隊等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過2萬元人民幣，建議您到我們的ATM機(CDS機)辦理，好嗎?;
9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，並準確了解其意圖;
10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應給予關心和照顧使其感到方便，但要註意具體工作方式;
11、對方不友好或不配合時說：?我們的工作還需要改進，
希望得到您的支持，謝謝。?;
12、聽不清問題時：
對方聲音太小時請您聲音大壹點，好嗎?
對方語速太快時對不起，請您講慢壹些，好嗎? 對方敘述不清時請您再重復壹遍，好嗎?
13、對客戶提出的問題要認真、耐心地給予答復，答復後詢問?請問您清楚了嗎?。遇到自己不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關咨詢窗口或負責人辦公室，也可請其等候說?讓我請示後給您答復，請稍候?;
14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務不到位造成的要向客戶道歉。不是我行責任的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論;
15、發生糾紛時，不能與客戶爭吵，即便自己有理，也要保持沈默並微笑傾聽。其他人員告知單位負責人及時出面調解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理;
16、遇內部機器或設備發生故障，在短時間內能恢復正常工作時，要向客戶致歉並請其稍等：?對不起，電腦出現故障暫不能辦理業務，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解?;需要較長時間才能恢復正常工作的，應在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或通過其他途徑辦理;
17、客戶的要求違規或無法滿足時，用?對不起，並說明規定或不能辦理的原因;
18、處理投訴或舉報:
?謝謝您的寶貴意見(建議)，我們將盡快報相關部門處理。
?這種解決方案，不知您是否滿意?
?實在抱歉，XX先生(女士)，因為XX原因，我現在還不能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內容(意見)和聯系方式，這是我的名片(聯系電話)，我會盡快聯系相關人員給您回復解決，您看行嗎?
19、因特殊情況，有當時無法解決或處理的問題：?為了方便與您聯系，請留下您的姓名、聯系電話、聯系地址，好嗎?;
20、當客戶離開大廳時，說告別語：?慢走、再見、歡迎再來?;
21、電話回訪客戶用語
(1)回訪時間段。對公客戶(09：00?10：00)，商戶(18：00?19：00)，其他(12：00?13：00)。具體時間根據所在網點實際情況而定，以不影響工作為前提。
(2)用語。問候語：?您好，請問是XX(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農商行的客服代表XX，現在打擾您幾分鐘，對您XX(產品名稱)的使用情況做壹下回訪可以嗎?(若客戶表示不便，應致歉後詢問方便的時間再聯系，掛線)
?請問您的XX(產品名稱)能否正常使用?使用中出現過哪些問題?您對我們的產品有什麽建議?
(3)遇有電話中無法解決的問題，應說：?您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關部門反映處理，解決後再致電給您可以嗎?
(4)回訪結束後，應向客戶表示感謝：?很感謝您能抽出寶貴時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節日愉快!)/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。?等待客戶掛電話後再掛電話。
(二)禁忌用語
1、餵，過來!
2、這事我說了算!
3、妳這人真麻煩!
4、不懂就別亂講!
5、妳怎麽老是填錯!
6、我也不知道，我也不清楚!
7、有意見，向領導提!
8、證件不拿齊就別來!
9、我沒空!沒看我正忙著，到壹邊等去!
10、不知道!
11、我說不行就不行，煩死人!
12、妳知道什麽啊!
13、等等!
14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。
第十五條 營銷流程及用語
營銷我行產品如下：借記卡(圓鼎卡、花鄉創業卡、易貸通卡)、個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、POS機、EPOS、花鄉轉賬通、企業基本存款帳戶、存貸通(包含存款營銷)、壹折壹卡組合以及?銀農連心?、?銀商連心?、?銀校連心?工程宣傳。
(壹)營銷流程
1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學會發現需求和創造需求，根據客戶的需求和日常業務種類，向客戶推薦合適產品，並簡要說明產品的優勢和功能，能為其帶來什麽好處。
2、售中。主要是做好現場培訓和演示，必須引導客戶自己操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。
3、售後。要求開辦後當月內致電3次以上，詢問客戶使用情況並予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實績。次月起每月回訪壹次，保持正常聯絡和交流，及時告知最新產品信息。
(二)營銷用語
1、首先是問候語。應熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防範心理，又能避免雙方處於尷尬局面，如?您好，我是農商行的大堂經理，打擾妳了?。如果客戶表示很繁忙，沒有時間，應該說：?我理解，但我只占用您3分鐘，請您壹邊等待辦理業務，壹邊聽我講解，這將能夠幫助您今後選擇更快捷的辦理方式。?
2、可插入壹些題外話，然後進壹步切入營銷主題。如?近來天氣變化無常，要註意保暖、保重身體?等。
3、客戶大多數是在焦急等待，所以必須要切入要點，詢問客戶日常辦理業務的需求，從節約時間和節省成本等關鍵點切入，引起客戶交談興趣;
4、交談後，如果客戶說需要和他人商量時，應說?好的，您看什麽時候再來辦理業務，可以約他壹起來體驗。要不約個時間，我將詳細的產品資料拿給您看?
(三)營銷禁忌
營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應隨心所欲。
1、話題忌?生老病死?、?您臉色不好，是否身體有恙?之類;
2、不能觸及個人隱私，即使與對方到了無話不談的地步，也應盡量回避此類話題;
3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應主動打聲招呼。
(四)後續工作
1、營銷結束後，應向客戶在繁忙中抽時間洽談表示謝意;
2、與客戶辭行，要留名片給客戶並告知可隨時電話咨詢相關業務。
第十六條 本辦法由江蘇沭陽農村商業銀行負責解釋。
第十七條 本辦法自發文之日起執行。
我精心推薦：