找不到餐廳，找不到酒店，請做參考！沒有人即將迎來花200 * 200 *的自信。過去的壹年，我們黨的勝利和六中全會召開的會議，都是在人大精神的鼓舞下取得的。是推動酒店安全三大主題、業務和服務，實現酒店年度收入和利潤目標的理想選擇。在新的壹年裏，要對過去壹年的工作、成績、經驗和不足進行回顧和總結，以利於揚長避短，爭取在新的壹年裏取得更好的成績。
壹個科學的決定，齊新合作，酒店和四點整年度演出。
酒店總經理團隊按照中央的要求，啟動了年度工作計劃的制定，以指導整體工作，努力實現與“三個創新目標”相壹致的“三個優勢”的積累。整體思路？科學決策，指導全年工作。結合“三”推廣活動和業績的認證評估，特別是下半年十六中全會的強勁東風獎，酒店總經理、部門經理、主管、領班帶領的調研組，團結全體員工，與齊新齊心協力，在創收、盈利、創優等方面做出了最穩定的貢獻，取得了相當可觀的成績。
1，營業收入。通過調整銷售人員，拓寬銷售渠道，酒店推出了客房中提到的獎項和與業績相關的餐飲服務。
增加營業收入的管理措施。酒店今年的收入為人民幣，超過%的辦公室收入超過1萬元，客房收入比去年超過1萬元，餐廳收入為65438元+00萬元，其他收入為1萬元。年平均客房入住率(%)和年平均價格為每間客房/每晚。酒店客房入住率和均價均高於全市四星級酒店平均水平。
2、管理創造利潤。通過狠抓管理，深挖節約潛力，合理用工，倡導節約，嚴格控制人工成本，
能源成本，材料消耗，采購倉庫管理。萬元，酒店的全年營業利潤和營業利潤率(%)，分別與去年相比為000%。包括人工成本，能源成本10000，材料消耗10000，占酒店總收入的%%。年初預定指標分別下降%%。
3.優質服務。酒店通過引入品牌管理，通過培訓員工的待客、微笑、問候基本守則，強化“20字內容”的工具，加強現場管理、監督和質量檢查，逐步改善前臺接待部門和窗口的形象，不斷提高服務質量標準。所以今年5月，市旅遊局每年都會組織對獲獎的星級酒店進行綜合調查，我店只扣2分，獲得較高的質量。此外，在重要活動的接待中，我店銷售、大堂、客房、物業、餐廳等部門或崗位收到了活動組委會的表揚信，信中稱贊:“酒店工作人員熱情好客，在日常生活中提供了必要的後勤保障服務，使活動得以圓滿完成。”
4.安全記錄和穩定性。通過制定安全計劃的重要活動“安全計劃”項目，酒店的日常防火、防盜等“六防”在這壹年中幾乎沒有壹次意外的安全事故。在護理酒店總經理的指導下，店級領導每天會召開壹次部門經理通報要求。安全安排部門的幹部員工，加上勤巡邏，嚴防控。與相關部門共同控制疫情，確保賽事安全穩定萬無壹失。酒店很忙但不亂。酒店保安也被評為先進集體。
時代，酒店的亮點，促進發展和提高。
酒店總經理班子以身作則，在黨員幹部和全體員工的組織指導下，認真學習領會四中全會精神。酒店商業結合，管理，服務和實際情況，與時俱進，提高產品質量，改變觀念。在整個酒店的市場競爭浪潮中生存下來，並在今年下半年凸顯出可喜的變化。主要表現在幹部和員工的積極態度上。在酒店總經理會議上，會議反復強調幹部員工要有憂患意識，要做有上進心、有文化的“精神”。酒店管理服務技術含量不高，沒有什麽高深的學問。最重要的是人的主觀能動性，國人的心態，忠誠專業的酒店管理和服務的真諦，以及對其使用性質的理解。通過舉辦各種培訓，部門經理、主管、領班、員工交流倉儲級領導，激勵和引導人們開闊視野、學習進步、團結協作。實現自己的價值？在完成酒店管理指標、管理目標和接待任務的過程中享受生活的樂趣。這種現象減輕了各部門經理的壓力，貶低了他們。而是互相交流，互相補充，互相尊重，每月兩次夜間例行安全檢查和質量檢查，每周休假壹次，缺席的人少了，而不是主動關心參與。請仔細檢查，等等。存儲級領導者是榜樣。在壹些大型活動中，部門經理帶領的主管、工頭及其員工，加班加點，辛苦工作，延長工作時間，很累，但始終保持精神狀態，當形象酒店的櫥窗增光添彩。
品牌管理，酒店關註8
抓住今年的“6S管理實施認證流程”結合，在酒店舉辦了不同主題的培訓班，組織了部分實驗飛行，極大地促進和引導了酒店管理更加規範。酒店全年主要介紹高級酒店的成功經驗，結合管理目標的制定和工作計劃的開始，與酒店部門壹起抓八件事。
(壹)目標，以幫助把握銷售。
人事調整。酒店前臺銷售工作的傷口，僅今年上半年的銷售人員就比同等規模的星級多壹倍以上。分析了酒店和總經理團隊的原因，最重要的是關鍵管理人員的責任。因此，酒店果斷調整銷售經理和工作人員減少到名，提高責任心、競爭意識和積極推廣。
2、渠道拓寬銷售從人到人，指標的分解，缺乏科學依據。酒店很難完成經營指標的時間表。通過下半年銷售計劃缺乏市場調研，上半年定位不合理，渠道分成各種問題。調整部門經理團隊總經理並研究後，在原有協議、公司、網上預訂、家庭散客銷售渠道的基礎上，拓展展會、團隊、同行、會員卡等渠道，建立各自渠道遊客總比例的相應分解指標。壹是劃分渠道，科學分解合理指標，3會激發大家的推廣意識、責任心和積極性，4、逐步提高裁員效率，5銷售有明顯提升。
3、提房的激勵。主要是商務酒店接待協議公司的商務客人和散客的功能，酒店的市場定位和營銷策略，輔以網上預訂展團隊，團隊總經理參考同行的酒店房間做出壹些成功經驗，為銷售壹定比例接待人員的經紀公司制定協議價格激勵公司。提房激勵政策極大地調動了接待人員的晉升熱情和服務態度。上半年和下半年酒店門口的散客收入為1萬元，同比增長%左右。
4圖像窗口。在大堂銷售酒店客房，提出政策，加大促銷力度，充分利用，特別註意塑造酒店的窗口形象。首先，合理的銷售控制室保證酒店利益的最大化。比如今年的車展，展會的合理運作保證了客戶的滿意度，同時也保證了利益最大的酒店入住率超過100%，同時平均房價也大幅上漲。第二，完善工作流程，建立各種檢查制度。加強前廳接待，修改完善變更工作流程，特別是退房時，核對客人名單，減少客人等待結賬的時間，改變繁瑣易錯的結賬方式。加強監督員的現場監督。在增加的時候，現場經理到前臺及時解決各種問題，客人和員工的微笑服務起到了檢查和監督的作用。加強主管和工長的雙重檢查。主管和工長檢查並簽署每壹種日常的戶口登記，並加強主管工長的責任。今年沒有戶籍，訪客登記，互聯網傳輸錯誤，董事會不準確。簡而言之，在前臺的領導下，總經理層層把關，執行計劃，抓住時機，以高效的營銷方式記錄另壹個房間的總收入。從原始會計記錄來看，是酒店，最高日收入人民幣，最高日均房價人民幣；萬人次，年接待外賓、接待外國政要萬人次。
5.投訴的處理。銷售，尤其是前廳，發布了酒店門面的位置，客人問的問題，情況的反映，建議和投訴越來越不滿意。本著“顧客至上，服務第壹”，“顧客完全滿意”的精神和宗旨，從經理到主管，領班到接待人員，既能提供禮貌熱情的服務，又能化解矛盾，妥善處理大小客人的投訴。在過去的壹年裏，業務部門接待和處理客人的投訴，為酒店減少經濟損失，爭取更多的回頭客。再加上酒店總經理，對銷售團隊的要求，開始銷售從被動到主動，從無序到有序，從低效的談判和會談到有效的市場調研和分析，沒有基礎管理，每月顯著的市場反彈調研分析和客戶產房排名，等等，直接拿下了銷售。今年下半年創造了10億美元的收盤價，比今年上半年增加了1萬美元，同比增長約%。
(二)改革的動力，做好餐飲
與績效掛鉤的工作。餐廳雖然在酒店行業工作，但是是先進入市場的跟蹤管理制度，與績效掛鉤的改革措施在餐廳正式啟動。即將開業餐廳核定的營業收入指標為人民幣/月，工資總額控制在10000/月。壹定比例的費用和毛利率標準，如果是產成品或半成品的收入指標，根據已完成或未完成的工資，扣減相應比例的總定額。這種與業績掛鉤的方法，壹方面給下廚房的餐廳經理、服務員、廚師等工作人員帶來無形的壓力，思想工作缺失或管理不當，也帶來壹些負面影響，另壹方面也不斷將壓力轉化為動力，促進餐廳和廚房自覺、積極地創造更有效的業務推廣工作。餐館開放夏季夜市，增加早餐品種等。
2，就業競爭。除了分配政策的改革，餐廳采用更靈活的用工機制。經理能上能下，員工能進能出，他們為了工作業績而競爭。這些都有利於酒店業，政令暢通，禁止。當然，如果主要管理者素質差或者管理不力，自然會產生壹些逆反的後果。壹般來說，餐廳會負責安排業績和能力優秀的崗位的責任，努力的員工會被提升為領班。不稱職的主管、領班、員工都是令人沮喪的人，餐廳或多或少會推動各項工作，努力實現收入目標，這就提供了壹種管理機制保障。
3.實驗菜的評價。要求酒店餐廳的廚師每周或至少每隔壹周記錄幾次新品品嘗，對廚師的專業水平、得分目標的店級領導和部門經理進行評價，並推薦銷售基本滿意的新菜品。在過去的半年裏，餐廳推出了新的菜肴，如鐵排骨和粽子，麻辣牛筋，中式醉雞，鹿肉，新鮮的香草豆混合金蘑菇等公認的食客。另外，在優秀廚師的評選中，對業務技能差，需要及時溝通的給予表彰和鼓勵。
此外，餐廳和酒店今年接待了大量的重要客人，多張桌子和相關的行程。餐廳的服務得到了酒店和上級領導的認可和好評。
(3)聚焦客戶，做好知識產權工作。
耐心之家。作為出租3322房源物業部，這樣的業主是旅行社，但只是在初期，他們減少資金投入，想租壹個稍微小壹點的面積，但位置還是不錯的，所以希望去參觀3322房間，從臺前面積近654.38+0.8萬平米？很合適。然而，這個房間已經被其他客人預訂了。他們在物業部呆了壹整天。後來，我不厭其煩地把他們介紹到其他房間。兩天後，我繼續工作。他們租了200，000平方米，與3，322個房間相比是3，346個房間。辦公室的入住率達到了%，這比去年同壹時間物業部所有員工的辛勤工作要好。
2、售後服務。夏天，抱怨空調不制冷；屋頂漏水，投訴；發現有人私自花公司的物資，投訴；冬天投訴暖氣不熱，連衛生間的糞便都要投訴。從來沒有接到過打電話時關於財產分割的投訴，推卸責任，先給客人道歉，再找相關部門幫忙解決。甚至客戶回訪，直到圓滿解決。
3.收集房價。收取房費是壹項艱巨的任務。有些客人因為某些原因沒有及時提交費用，物業主動提醒不僅每個賬戶要親自去房間收房費。
(四)客房工作，以質量為前提。
早上的團隊會議。為了保證基本酒店客房的質量和穩定“質量，客房酒店的要求，長包和個人團隊的晨會制度的建立，日期的安排不是在整個儀表的外觀，使所有員工在思想上是壹致的，以確保工作能夠落實到位。”總結上周的工作，在團隊周會上，匯報下周安排的工作並形成文字，而酒店文件則充分體現了“嚴謹細致”的工作作風。
2.安全檢查。另壹個部門負責人負責建立完整的安全和安全培訓體系，今年推出，體現不同層次的內容。酒店相應的預防措施和應急方法從各種電氣檢查要求開始。明確專人負責區域安全，文字正式上墻，強調“誰主管，誰負責”的工作、工作原則。酒店的客人、前臺工作人員、工作人員都仔細觀察過去，仔細核對，所以沒有遺漏。每年散客區* * *查出客房，前後矛盾。員工客服部* * *發現不安全(客人沒關是因為窗戶關了，不符合酒店設備要求)。
(5)“安全生產六大防範。
1，做個計劃。在日常運行中，每逢重大節日和活動，安全工程部都在積極制作安全計劃和應急預案的副本，相關副本及時簽訂了安全協議。酒店安全檢查，及時組織，與各部門簽訂安全責任書，做到明確、責任到人、各負其責。
2.嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，經過全面測試，提前對防煙系統報警點和斷線故障報警點維護不準確，能保護線路暢通，能正常使用；用於緊急疏散、補充安裝和更換安全入口等的酒店照明。
(f)核心，做好節約維護工作。
1，八字要求。根據該精神，酒店總經理辦公室就北京市委市政府節約用水問題進行了專題研究，並再次要求各部門酒店和幹部職工商店在原有規定的基礎上節約能源。要壹關兩小三分開四五要警惕，查處要罰款六七八公布。
2、保養。承擔酒店設備設施維護的維護組7名同誌持續工作到深夜，經常維護現場各部門的工作，有時通宵達旦。他們知道自己的工作就是提前合理安排酒店的供暖設備，比如在入冬前對酒店配電箱進行檢修改造，更換電表。
3、采購檢查。采購部的工作和努力省錢降本，積極走訪市場咨詢業務，努力貨比三家，堅持同價比質，同量比價，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，任何消耗較大的采購計劃都必須事先經過領導批準。做好預算支出，控制采購費用支出。
(g)薄，做好人事工作。
合理的配額。酒店總經理辦公會議精神，精幹高效，按照今年年初國家人事部的用人原則
根據店名，人員配備，倉儲級別領導，找相關部門協調，負10準備，不影響酒店和部門工作。
2、人員招聘。酒店經營者要控制人員開支，需要調整人員結構。在店級領導的帶領下，多次前往密雲、懷柔、天津聯系專業招聘，招募實習乘客；報紙，網絡招聘，* * *招聘乘客。
就業和培訓指導。
店鋪教學。根據酒店早期制定的全員培訓計劃，將對店級領導機構、部門經理、主管、領班和熱情周到的服務人員進行專項培訓，突出質量管理、服務在感、禮貌和案例分析。我批了壹個組織的培訓，大概* * *人參與講解，評論，交流。學生在思想認識和日常工作中都有不同程度的認識和提高。
2.英語教學。人事培訓部每周二、四下午定期組織培訓兩小時前臺人員崗位，重點培訓餐廳、銷售、前臺服務人員上、下半年，提高考試英語會話能力，增強客服人員學習英語的意識。
3、部門培訓。在酒店部門組織培訓，同時，每月制定計劃，“20個字”指南和業務部門員工培訓。銷售大廳，在不同的崗位，做好培訓“為主題的壹天，每天的培訓。”前臺員工的階段、培訓和評估。前臺接待，每兩周培訓壹次收銀員，培訓主管，領班，每個月培訓壹次前臺所有員工。培訓內容包括業務知識、接待外賓、銷售技巧、案例分析、應急處理人員的綜合素質等。通過培訓，提高和完善標準英語，提高業務水平，提高客戶滿意度。在過去的壹年裏，每個部門都組織了自己的培訓批次，大約有1000人參加了培訓。結合兩個酒店和部門的培訓，提高員工的整體思想素質、服務態度和業務接待能力。四次軍訓考核。在酒店客房、大堂、餐廳、前廳業務日常業務培訓的基礎上，結合倉庫、職業培訓組織，客房、第壹二三陸、廚房前廳王、第壹二三王宇；第壹個是李曉娟酒家，第二個是孫桂芬，第三個是米高梅，第二個是黃偉，第三個是方勝平，第三個是鐘玉彪。酒店分別獎勵和推廣通知和表彰。
四四星標準，客戶反饋，酒店還是三類問題。
壹年的工作，通過全店上下齊心協力，取得了主要成績。但是，我們不能忽視這些問題。從客戶的投訴和反饋中，壹些酒店質檢部門發現，壹家四星級酒店的標準是有必要對這壹明顯問題進行整改的。酒店領導的團隊已經非常迫切的想把它提上日程。
1，設施設備不完善。
2、應提高管理水平。管理文化、專業知識、外語整體素質水平、成績、語言能力、管理能力變化不均衡；實際上，壹套標準化的系統管理模式尚未制定出來。在酒店“人”的管理規則中有兩個表現。當隨機個體行為發生時，有壹些管理者。
3、優化對優質服務的需求。壹些檢查和客人投訴，有服務質量的酒店，橫向比較高低縱向比較和貴州各部門各崗位員工。沒日沒夜，壹般壹個周末都不放過，做個優質服務。領導反復出現的問題是，壹些部門或崗位的工作人員整潔、禮貌、主動接受服務，處理突發事件不靈活。此外，衛生不註意、設備維護不及時也會影響酒店的整體服務質量。
回顧總結酒店年度工作熱情，提升門店信心，鼓舞士氣，在我們取得成績和整改問題的基礎上，制定新的年度經營目標、經營指標和工作計劃，以指導酒店和各部門2007年的工作和具體實施。