第二章從把讀者變成企業管理者的角度出發，開始了作者的闡述。這壹段對現在的我們來說可能太早了，相信在不久的將來會派上用場。在用人上，員工和客戶的情緒其實是有關聯的，用人單位要對癥下藥。有什麽樣的員工團隊，客戶就有什麽樣的購買決策。而且公司怎麽對待員工，員工也會怎麽對待客戶。要讓員工改變對工作的態度，只有真正喜歡接觸客戶這份工作，才能取得好的效果。作為壹個企業管理者，需要創造這樣壹種友好、誠信、樂於助人的企業文化。我覺得最難的是作為壹個管理者所必須具備的所有素質。確實有很多工作要做，比如提升員工士氣，表達管理者的謙卑態度，緩解各種層級結構的壓力，讓管理者和員工滿意，改善整個團隊的關系。書上說，人性化管理會事半功倍。首先，在營造企業文化氛圍的時候，書中提到的策略，比如營造家庭氛圍，營造員工及其家庭優先的文化，營造“我們與妳* * *”的文化，都是不難操作的。相反，策略本身就是人性的體現。在此基礎上，只有認可、尊重、信任員工，才能完成對員工的培訓。在之前的書裏，我還記得在總結工作的時候，要先表揚它的優點，再批評它，以承認員工所做的努力。這本書強調以員工需要的方式認可他們，而不是以妳理想的方式。這可能需要管理者對員工的心理有特別的了解，對癥下藥才能實現。還有壹點我特別贊同，就是表彰全隊，取消“邁克爾·喬丹”獎。沒錯，樹立工作榜樣很重要，但有些員工真的願意扮演默默無聞的角色，類似於助攻，這對於獎勵團隊很重要，也會激勵員工。員工訓練有素，書中提到接待客戶時為員工提供合適的工具。這壹點我深有感觸。當初我做兼職的時候，因為那天電腦不夠用，直接導致我們吸引潛在客戶馬上來做演示，大大挫傷了我們的積極性。此外，通過在工作中創造樂趣，積極防止“情緒衰竭”，也是時候考驗管理者調節氣氛的能力了。在我看來，這很像教練對運動員情緒的調節。
第345章講的是如何認可尊重，贏得客戶的信任。在識別客戶中，我了解到，識別客戶的同伴，如朋友、父母和寵物，可能會通過幾句關心和贊美的話改變客戶的購買決定。還有壹點我持保留意見，就是對客戶的後續調查。我個人很討厭各種騷擾電話推銷回訪，給我的感覺就是這些公司的產品真的沒那麽好，淪落到打電話給客戶。每次直接掛電話我都不客氣，當然除了中國移動有時候會根據我上個月的消費記錄向我推薦套餐，我可能會采納他的建議。因為他們做了研究，了解我的需求，真的是為了給我省錢。所以，以後真要電話回訪，肯定不是大海撈針。我需要為每個客戶記錄個人檔案，進行有目的的回訪。這才是真正對客戶的認可和負責。第六章也強調了以顧客想要的方式傳達有價值信息的重要性。在溝通之前，企業必須了解客戶認為什麽樣的信息是有價值的，客戶希望如何傳達。兩者的重要性可以說是不相上下。這就像我平時反感壹些團購網站不停發團購信息郵件壹樣。如果在發之前征求我的意見就好了，但是現在我很反感。另外，給客戶提供必要的免費便利，降低小東西的成本，會給公司樹立壹個大方的形象，客戶也會被這些小東西感動。另外，前幾本書裏的壹個規則:記住妳見過的所有人的名字，這在答謝客戶時也很有用。我要習慣盡可能記住別人的名字，因為我長時間不接觸社會就很笨。
我壹直把尊重這個詞理解為禮貌，看到第四章突然覺得豁然開朗。我認為我們應該記住，我們應該尊重客戶的時間，提高服務速度。另外，我們也經常願意犯這個錯誤。當客戶退貨時，我們總是懷疑是客戶的責任，要把客戶當成壹般意義上的人，而不是“囚犯”。文章中提到的對特殊生活事件的尊重，比如生孩子、結婚或搬家的喜悅，立刻讓我想起了生日那天給餐館送長壽面的做法。不排除有些人喜歡等某人過完生日再去這些餐廳，但尊重顧客的做法還是會贏得大多數人的贊賞，尤其是壽星本人和準備生日會的策劃人。
在這壹章中，贏得信任並沒有什麽特別引人註目的地方，但它的重要性深深打動了我。剛開始的時候，有些人對我們的兼職公司並不了解，甚至有客戶直言不諱地問妳:“妳的公司不說會倒閉嗎？公司地址在哪裏？我先去妳們公司看看。”。尤其是對於我們這樣需要後續服務的終端商來說，贏得信任無疑是重中之重。
後三章占了文章的壹半，是精華。本文進行了定量分析，提出了顧客附加值CVA的概念，即企業向顧客提供的產品和服務的價值超過顧客從同壹市場競爭對手處購買的產品和服務的預期價值=企業提供的產品或服務的感知價值與競爭對手提供的產品或服務的感知價值。下面文章裏提到的定性分析，實在是太具體了，我看了感謝筆記都沒看懂。我想我錯過了我在成本和管理會計入門課程中說過的壹系列內容。相對來說，後面的章節更傾向於告訴客戶經理上面的公司治理層如何治理。也是對上面提到的概念進行總結和重點闡述的例子。企業要想在人性化的交互中開展業務，就要了解人的行為藝術，以及在多重交互過程中不斷實施藝術的科學。簡而言之，根據研究與客戶互動，並在必要時使用技術，但也要遵循認可、尊重和信任的原則。