目前，該行正在全力推廣“何曉工作法”，這是該行貫徹落實“以客戶為中心”的服務文化理念、推動我行服務水平的大幅提升、推動優秀服務文化和先進企業文化建設的具體表現。
7月初的壹天，泉城濟南剛剛被壹場夏雨精心地洗刷過，壹連多日的暑熱暫時被趕走。上午8時，身穿藏藍色連衣裙、壹頭精心挽起的長發、身姿挺拔的何曉輕輕推開支行的玻璃門，這壹刻，喧囂被關在門外，她的心也壹下子安靜下來。細細想來，這扇門已經伴她走過了4個寒暑，也仿佛見證了她“快樂”的心路裏程，因為，她總是在邁向這裏的壹剎那，調整好自己的心態，心懷感激，笑迎她的工作，她的客戶。
1993年，24歲、正值青春年華的何曉走進了建設銀行的大門，先後在歷下支行朝山街分理處、會計科、羊頭峪分理處（現在的開元支行）壹線櫃臺工作。在建行工作12年，她始終沒有離開過壹線。1998年，她成為朝山街分理處的服務明星，壹時間報紙裏有影，電視裏有聲，好不風光！接下來她沈寂了6年，如今，她再次成為受人矚目的服務明星。而她，還是那副寵辱不驚的樣子。儀表端麗、輕聲慢語、可親可近，幾乎成了她的標誌。
何曉上過護校。護校老師說過的壹句話讓她記憶猶新：“當護士的要會笑，病人本身已很痛苦，如果護士再不對她笑壹笑，他會更痛苦。”何曉記住了這句話。來到建行以後，她對客戶保持了12年的笑容：發自內心的、親人般的、可信賴的微笑。
何曉辦理業務非常麻利。她那雙纖細、靈巧的手非常搶眼，壹位同事形容那雙手“翻賬本、整理憑條像洗牌，敲鍵盤像彈鋼琴”，有壹種平凡的美感，讓人油生敬意。
近日，記者在歷下支行采訪了何曉。嚴格來說，記者更多的是采訪了她的領導、同事和客戶，面對記者，何曉並不健談。但是，記者還是從她那雙安寧的大眼睛中讀出了這個被大家稱為“最有客戶緣”明星櫃員快樂服務的奧秘。
“我喜歡這個工作，喜歡同客戶交流，每辦完壹筆業務，看到客戶滿意而歸，我就很快樂”
何曉所在的歷下開元支行，位於濟南歷下區環山路，在夏日的陽光下，這條路顯得疏朗而靜謐，偶爾有汽車和行人經過，喧囂壹陣過去，很快就恢復了平靜和安寧。開元支行就坐落在這條街的把口，這裏雲集了濟南市最高檔的社區樓所：中聯花園、中潤裕花園、中潤富花園、永大清華園等等。記者壹行驅車慢行在環山路，發現在這條不足半公裏的路上，櫛次磷比匯集了工行、中行、交行、浦發、商業銀行等多家商業銀行，而且，他們各個裝璜得像體面的紳士，含而不露又不容置疑地昭示著自己的實力。相比他們，開元支行的氣派略顯不足，400多平米的營業大廳，4個對公 、4個儲蓄窗口……毫無奢華之感，壹切都過於樸實。
然而，在這條連空氣中都彌漫著競爭氣息的大街上，何曉的優質服務是開元支行立於不敗之地的真正的“秘密”武器。
何曉從事前臺工作十多年，在開元支行也有4年。當年壹起工作的夥伴陸續調離了前臺，有人問何曉煩不煩時，她總是微笑著說：“我喜歡這個工作，喜歡同客戶交流，我把客戶當成自己的朋友，客戶也非常信任我，每辦完壹筆業務，看到客戶滿意而歸，我就很快樂。”
壹位張姓客戶家住在環山路。去年春天的壹天上午，他特意來到何曉的服務窗口，非常抱歉地要求辦理銷戶手續。何曉清楚地記得這位客戶自己開了家公司，曾經在支行辦理過20萬元的驗資手續，當時就是何曉為他辦理的。在銷戶申請壹欄中，他這樣寫道：“我不是對貴行的服務不滿意，只是公司離貴行太遠，辦理業務不方便，銷戶是為了提高效率……”對此他非常遺憾。何曉聽後連連說：“沒關系，您不用抱歉，不管您開戶還是銷戶，我們都會很高興地為您服務。”
大概過了二三個月，何曉壹擡頭又看見了這位客戶。他告訴何曉，這次來他是將100萬元個人存款存在了支行。
2004年5月的壹天，壹位看上去極不起眼的客戶在營業大廳裏走來走去，過壹會兒他停在何曉的窗口，要往成都辦理100元的個人對公匯款，這麽少的金額壹般銀行是不受理的，但何曉從來沒有拒絕過客戶。“您需要……”她認真地接待著這位“小”客戶……
壹天，這位“小”客戶又出現在何曉面前說：“妳的服務太好了！”何曉望著他怎麽也想不起來當時的情景。客戶忙說：“妳可能忘記了，我可記得非常清楚！”原來，這個客戶是北京某天然氣公司的財務人員，那次他來到支行是考察建行的服務情況，他被何曉平凡樸實、而又非常職業的服務精神所打動，回去後立薦建行，這不，公司已將基本戶開在開元支行，還將公司所有資金存放在這裏。
許多客戶或許忘記了何曉服務時說了些什麽，但他們永遠不會忘記她給他們的感受。正是這些美好的感受，使壹個又壹個“沈睡”的客戶被喚醒，也使壹批批新客戶慕名而至。
應該說，開元支行是優質服務的真正受益者，如今，支行存款由1.4億元突破2億元大關，說到此行長施學東感觸最深，他講了壹件事：某公司是國內壹家著名的環保企業，因“財大氣粗”而備受矚目，也是多家商業銀行窺伺的目標，有的甚至送上名人字畫等貴重禮品進行公關。起初這家企業在開元支行的存款只有區區幾百元。“靠送禮，我們肯定不行，也送不起，只能靠服務。”他們的財會人員就是因為何曉的服務才將上千萬元存款轉到了支行。
歷下支行行長王廣升高興地告訴記者：“‘何曉工作法’已經成為我行壹個優良服務品牌。通過大力推廣‘何曉工作法’，全行服務水平明顯提高，有力地推動了各項業務的持續健康快速發展。”
服務對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是有價值的
服務對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是有價值的。小事成就大事，細節成就完美。細微服務中擁有廣大的客戶，這就是何曉服務的真諦。
開元支行為方便客戶準備了純凈水，但過去很少有人問津，何曉仔細琢磨後在飲水機上貼了個標簽：“尊敬的客戶，純凈水每天都是新的，請您放心飲用。”結果情況發生了變化，飲水的客戶漸漸多了起來。
在何曉服務的對公業務窗口，記者發現在窗口側面客戶視線可及的範圍內豎著壹個透明的文件夾，裏面夾著不同憑證的收費標準，何曉認真填寫了其單價價格、整本價格等內容，客戶來辦哪項業務，不用多問，壹看表格就能明白。
很多時候，客戶需要自己填寫單子，而許多財務人員並非科班出身，還有不少兼職的，對業務流程並不清楚，壹張單子，時常是填了錯，錯了再填，為此耽誤了不少時間。何曉將這壹切看在眼裏，為了盡量減少客戶在銀行辦業務的時間，她總是壹開始就交待得特別仔細。她還在客戶需要填寫的表格上容易出錯的地方用鉛筆鉤上，不需要客戶填寫的，她就事先填寫好。
壹位客戶取了10萬元錢，沒有帶包，只好用報紙壹包就拿走了，何曉看在眼裏記在心頭，從此只要看到客戶取大額現金又沒有帶包，她都會及時把自己準備的精致包裝袋遞到客戶手上。
有壹個單位的支票因為印鑒不清被退回了兩次，下班後何曉買來了印油，第二天就送給了客戶，並提醒客戶避免因為退票影響入賬。
遇客戶查詢余額，何曉會寫壹張小紙條，隔著櫃臺玻璃用手舉到客戶面前，讓客戶看個仔細。她告訴記者，這樣做還有壹個作用是保護客戶隱私。所以平時她對客戶說話的聲音盡量放低，下班時，總是把客戶的檔案資料鎖好。
沒事時她會看看櫃臺的筆還有沒有水，她說“壹忙起來這些細節容易被忽略。”
何曉經常為那些年齡大的客戶準備壹些零錢，讓他們用著方便。
她總是以最佳的狀態示人，讓客戶把快樂帶回去
何曉每天上班前，都要對自己的儀表進行仔細的檢查，調整好自己的心態，帶著快樂的心情開始壹天的工作，用自然、親切、清新的微笑，迎接第壹個客戶。在工作中，時刻保持穩定的心理、穩健的舉止和高效率。特別是在大廳裏擠滿客戶或者客戶有焦躁情緒時，保持頭腦冷靜，舉止快而不亂。她對記者說：“我也有心情不好的時候，可是壹到工作崗位，就能馬上調整好。”壹位客戶告訴記者：“何曉服務態度好，辦事效率非常高，來她這裏辦業務我總是十分愉快。”
記者在開元支行采訪時，見壹位中年男客戶剛剛在何曉的推介下簽約了網上銀行，辦完業務後，連聲向何曉道謝而去。何曉告訴記者，這個客戶第壹次來我櫃臺辦業務時，脾氣很大。何曉的同事清楚地記得那壹天：壹個中年漢子滿臉怒氣地走到何曉的窗口，大聲說：“快點給我開個戶，別叫我上火！”像往常壹樣，何曉詳細地告訴客戶辦理開戶的各種手續，讓他先填單子，就招呼下壹位客戶。他見此壹下子就跳了起來，大聲質問何曉：“妳在給我辦業務，為什麽又給他辦！？”他的火氣驟然升級，說話的聲音更大，周圍的客戶議論紛紛。何曉見此馬上跑出櫃臺，壹邊笑著壹邊說：“我幫您填單子吧？”客戶還是不依不饒。很快地，何曉幫著這位客戶辦完開戶手續。笑著對他說：“我做得不好，讓妳生氣了，實在不好意思。”這位客戶見何曉這麽快就給他辦好了，此時又這麽說，就立刻說：“不不，是我不好意思，其實，我是從壹家銀行拍完桌子過來的。生了壹肚子氣，他們不讓我清戶，我剛跟他們吵了壹架，不是沖著您，實在對不起了，我對妳們建行的服務很滿意，我就想把錢存在這裏。”何曉笑了說：“沒關系，您看我們有什麽地方還需要改進？”如今，這位客戶將單位的基本戶開在了開元支行。何曉對記者說，我總是想著“顧客永遠沒有錯，我們永遠有不足”這句話，怎麽能讓客戶滿意、高高興興，我就怎麽做。
她總是以最佳的狀態示人。何曉說：“我們應盡量縮短客戶在銀行等待的時間，要讓他們盡快地辦完業務，高高興興地離開銀行。”何曉的快樂是以客戶是否高興和滿意作為惟壹標準的。
“客戶是我們的衣食父母，應該懷著感激的心情辦每壹筆業務”
開元支行***有11名員工，在他們心中，何曉只是壹個平凡的敬業的人。但這種平凡又是那樣不平凡：像金子般閃光，像春雨般潤澤心田。
副行長喬艷艷說：“何曉每天總是第壹個來到支行，做好工作前的準備。她時刻以客戶為關註焦點，遇到單位有異地匯款到賬或退票等情況，她也總是及時打電話通知客戶，因此客戶把她稱作單位的‘及時通’。”
“她的櫃臺前總是人最多，許多客戶專門來找她辦業務，業務量也是最多，有時壹天下來壹口水也顧不上喝。”
客戶經理劉吟說何曉“做壹筆業務，就要交壹個朋友”。工作中她會根據客戶不同的年齡、性別、職業等情況，分別采用不同的服務方式，細微到壹個手勢，具體到壹句文明用語，她都會用最恰當的方式來表達。久而久之，老年客戶叫她“好閨女”，中青年客戶稱她為“明星櫃員”，普通客戶把她當作“知心人”，高端客戶視她為“理財助手”。支行咨詢業務的電話幾乎都是找何曉的，支行領導為此在何曉的櫃臺邊專門安了壹部電話，客戶和同事們都稱它為“何曉熱線”。
現任某分理處主任的徐倩與何曉壹起工作了3年。聽說記者來采訪何曉，她特意趕來。她說：“何曉服務的主動性極強，口快、手快、眼快、腿快，壹到工作崗位，她的眼睛、耳朵神經仿佛特別發達。壹見著客戶，她就能達到忘我的地步，工作起來永遠不知道累。記得和平路支行的前臺業務特別忙，經常是壹摞子支票，當時還是手工操作，何曉上班壹天中基本不喝水，總是跑著走，她把工作當成了事業。”
“何姐的心特別細，從來不往外推客戶，從來沒聽她對客戶說過‘不’。”喬艷艷回憶起去年夏天的壹件事：壹個穿著很普通、南方模樣的40多歲的男客戶來支行辦業務，正值中午，儲蓄窗口排隊的客戶很多。何曉主動招呼這位客戶到她的窗口來辦理（往常，何曉只是辦理完自己的業務，都主動幫助其他同事），細心的她發現，他辦的業務量很大，存折上也有不少錢。原來他正是總行級的VIP客戶……在接下去的日子裏，這位客戶每次來辦業務，都找何曉，久而久之，兩人漸漸熟悉起來。何曉也總是以推介產品的方式給這位客戶打電話。今年春天這位客戶突然告訴何曉，就因為被她的服務態度所感動，他將600萬元存在了支行。
在歷下支行采訪何曉的第二天，正值星期壹，這也是對公業務比較繁忙的日子。記者在大廳看見了大家稱為“蘇總”的客戶。今年60多歲的蘇總非常善談。他說“這裏美女多，我認為會笑的女人就是美女。”其實，他的公司離這裏很遠，每次都要開壹個小時車才能到這裏，但是他總是舍近求遠，就是為了這裏的服務。“我們公司辦理貼現業務，在其他行最快要幾天，慢的要半個月，而在這裏，從我們送來材料到貼現資金劃到我們賬戶，壹天就可以。要遇什麽事他們比我們還急，總是說‘行！’從沒說過‘不行’！”“通過何曉，我真正認識了建行的優質服務。原來，銀行可以辦得這麽好。我們感謝建行，感謝建行培養出這麽好的員工！”
記者在支行采訪時，正趕上壹家公司的財務人員來辦業務。她由衷地誇起了何曉：“她總是為客戶著想。還手把手地教我們……”
李倩也在對公窗口，平時與何曉接觸最多，她的體會也深，她講了壹件事：壹位個體戶老板來驗資開戶，何曉從他的言談中發現他對業務壹點也不懂，就把業務流程詳細地給他說壹遍，還及時地打電話提醒他辦稅務登記，老板高興地說：“妳們建行的服務太好了！”並把他的朋友介紹到這裏。
張振生和孟霞對何曉非常欽佩：“何姐利用業余時間參加了營銷和財務培訓。她將銀行結算制度、金融產品編成小冊子，發給新開戶的企業會計。針對層出不窮的金融產品，設身處地地為客戶出謀劃策，理財聚財。對有的客戶離銀行較遠，何姐及時給他們推薦電話銀行、網上銀行，CALL CENTER等業務,今年她就推介了26個（企業）網上銀行客戶。”在她的帶動下，全行學習的熱情空前高漲。
李吉紅說，日復壹日的前櫃工作很容易讓人產生麻木，何姐來了以後感染了大家，現在支行每位員工非常主動，工作不分份內份外，相互配合，協調壹致……
施學東說：我們要讓支行產生11名何曉，11個服務明星。如今，“我服務，我快樂”，已經成為支行每位員工的不懈追求。
記者曾認真地問過何曉，“在十幾年中，妳為什麽能做到快樂地為客戶服務？”何曉眨著那雙美麗的大眼睛認真地想了想說：“客戶是我們的衣食父母，我應該懷著感激的心情辦每壹筆業務。”
“快樂是壹種信念，快樂是壹種生活態度”
“誰沒有遇著難事的時候？關鍵看妳如何對待！快樂是壹種生活態度。”記者記住了何曉的快樂理論。
何曉有壹個4歲的女兒，名叫依依，這是上天送予她的又壹禮物，也是她快樂生活的動力之壹。這個可愛的小家夥非常調皮，壹見著媽媽就說個沒完。勞累了壹天的何曉，壹見到依依就特別滿足，甚至忘記了壹天的疲憊。但是，與依依相處時間最長的人不是媽媽，也不是爸爸（何曉的愛人經常出差），而是家中的小阿姨。依依小時候總是生病，而何曉又不能總請假照顧她。記得孩子出水痘時，連續幾天高燒不退，小臉燒得紅紅的，何曉心疼得直哭。她抱著孩子整整坐了壹宿。想起這些，何曉的眼圈紅了：“我總覺得對不起孩子，所以我要好好工作，要為孩子樹立榜樣。把工作做好了，才對得起女兒。”
何曉的家離父母很遠，她壹忙起來有時壹兩個月也顧不上去看望老人。但是父母對她非常理解，有時候實在想女兒了，就跑到單位來看她。兩位老人每次來支行看望女兒，見何曉的櫃臺前排滿了客戶，從不忍心打擾她，總是遠遠地看看她。雖然有點心疼，但又很欣慰。
也許，何曉不是“合格”的媽媽，不是“合格”的女兒，但她是壹名出色的員工。她犧牲小家利益顧大家，給歷下支行爭得了榮譽，贏得了良好的口碑。1999年，她被授予“濟南市文明市民標兵”；2004年，被評為歷下支行“十大服務明星”、被山東省分行授予“百佳服務明星”；2005年被授予山東省分行“巾幗建功十大標兵”、“十大傑出青年”稱號。
回到北京，為了補充采訪，記者與何曉時有聯系。暑熱肆虐多日，北京、濟南兩城像被圍困的暴躁雄獅，脫身不得。壹天傍晚，記者在回家的路上接到何曉的壹個信息，讀罷，記者倏地感到壹股清心的風吹佛著心田：
累了，才放慢腳步；
錯了，才想到後悔；
苦了，才懂得滿足；
傷了，才懂得堅強；
醉了，才知道難忘；
愛了，才領會心痛；
笑了，才體會美麗！
今天妳笑了嗎？
攝影：李彥賡
鏈接：持續改進的“何曉工作法”：何曉根據我行服務規範、標準的要求，結合銀行櫃面服務的特點和自己長期的工作經驗，提出“我服務我快樂”的快樂服務、“用心、用情、用智”服務和重視細節服務的方法，並總結出了壹套工作流程，把銀行前臺看似簡單、單調的工作細分為幾個環節，每個細節都認真對待，不僅提高了工作效率，而且使服務更加周到細致，被稱為“何曉工作法”。
這個流程包括了班前準備、班後整理、日常服務以及對VIP客戶的服務等各個環節，把壹天的工作細分成若幹操作小單元，每個單元又細化到工作中的每個步驟。當業務繁忙時，她采用“壹快、二穩、三交叉”的服務方法，保持沈著冷靜，舉止快而不亂，消除客戶等待時的焦躁心情。
對VIP客戶的服務，何曉做到了“四個壹”：客戶初次辦業務時，遞上壹張網點服務名片，架起客戶與銀行之間溝通的橋梁；專門為大客戶建立壹個基本信息和需求記錄案卷，使工作能夠有的放矢；在大客戶生日或重大節日時，及時送上壹個祝福，溫暖客戶，感動客戶；新產品推出時，進行壹次上門服務或定期回訪，帶去的是真誠服務和產品信息，帶回來的是客戶的滿意和無限的商機。