酒店禮儀培訓流程？酒店禮儀培訓教材？

酒店禮儀培訓目標:1，提升酒店員工的職業形象，提升酒店精神；2、增強酒店員工的服務意識；3、提升酒店員工的服務技能；4、掌握星級酒店的服務標準和細節；1、培養酒店員工的職業形象；1，酒店gfd標準原則；2、儀容禮儀和化妝；3、儀容禮儀和著裝；4、儀容禮儀及基本姿勢5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊敬的溝通技巧及日常服務語言2、酒店員工行為禮儀1、標準服務站姿2、標準服務坐姿3、標準服務走姿4、標準服務蹲姿5、引導客人的標準手勢6、攙扶手臂的標準手勢7、魯豫顧客的禮儀8、安全距離的保證9、交接東西的標準方法10、 開門關門禮儀三、酒店員工服務意識的培養1、服務人員的角色認知:了解自身工作角色自我價值的實現、服務意識的培養3、服務心態的培養:壓力管理和情緒控制陽光心態的塑造四、酒店員工要有正確的服務意識1、正確的服務意識——為誰工作2、轉變為思考服務思維——如果我是消費者3、 被動的服務會轉化為主動的服務行動——做什麽正是對方所想4、高效靈活的服務模式——工作標準是標準但顧客滿意是目標5、用心的愛心服務思想——服務不只是掙個工資6、平和的服務態度——正確處理顧客投訴5、細節服務決定服務質量1。 微笑禮儀:眼觀六路，三角四邊形原則，空觀四度微笑。2.見面禮儀:面部表情、稱呼禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離。3.接待禮儀:適當的引導手勢，手語手勢與客人交流，使敲門更愉快，電梯禮儀。4.送客:七迎三，助武禮儀。客戶接待禮儀1、問候聲音禮儀中重要的第壹次問候的肢體語言和動作註意事項2、介紹禮儀和自我介紹的註意事項和方法3、介紹他人的順序和手勢7。酒店前臺電話服務禮儀培訓1，電話響了馬上接。如果響了4次以上，要先向對方道歉:“抱歉讓妳久等了。如“早上好”或“妳好”，語氣柔和親切，自報單位(部門)或個人名稱(對外電話報酒店名稱，內部電話報部門或崗位名稱)。3.仔細聽對方的電話。如果需要尋呼別人，請讓對方稍等片刻，然後輕輕放下電話，尋呼別人。如果對方告知或詢問了什麽事情，要按照對方的要求壹壹記下，並重復或回答對方。4.記下或詢問對方通知或留言的原因、時間、地點、姓名。簡單地重復壹遍。5.感謝對方來電。6.對方放下手機後，輕輕放下。第八，酒店員工要正確處理投訴流程1，認真聽取意見2，真誠幫助客人解決問題3，絕不與客人爭執4，不損害酒店利益5，告訴客人要采取的措施並得到客人的同意6，告訴客人解決問題所需的時間9，培養酒店員工的團隊精神1，為員工提供進修的機會3。