社會營銷理念是營銷理念的進壹步發展。與市場營銷的概念相比，社會營銷的概念具有以下特點:在通過滿足消費者和用戶的需求和欲望來繼續盈利的同時，更加合理地考慮消費者和用戶的眼前和長遠利益，更加細致地考慮如何解決滿足消費者和用戶的需求與公共利益之間的矛盾。
37.營銷信息系統是指由人員、機器和程序組成的交互式復合體。企業借助營銷信息系統收集、選擇、分析、評價和發布適當、及時、準確的信息，為營銷管理者改進營銷計劃、實施和控制提供依據。
營銷信息系統由內部報告系統、營銷信息系統、營銷研究系統和營銷分析系統組成。
38.產業市場又稱生產者市場或產業市場，是由購買商品和服務，並利用它們生產其他商品和服務，以供出售和出租給他人的個人或組織所組成。
壹般認為，產業市場主要由以下產業構成:農業、林業、漁業、采礦業、制造業、建築業、運輸業、通信業、公用事業、銀行業、金融業、保險業和服務業。與向最終消費者銷售產品相比，向工業用戶銷售產品涉及更多的資金流和商品項目。比如，就服裝的生產和銷售而言，農民首先需要把自己生產的棉花賣給紡織廠，紡織廠生產的坯布賣給印染廠，印染企業加工的布賣給服裝生產企業，自己生產的服裝需要依次經過批發商和零售商才能到達消費者手中。生產銷售鏈的每個環節都需要購買很多商品和服務，可見生產者購買的遠多於消費者。
39.營銷組合是指企業在選定的目標市場中，綜合考慮環境、能力和競爭所能控制的因素，進行的最優組合和運用，以完成企業的目標和任務。
營銷組合是企業營銷戰略的重要組成部分，是指企業能夠控制的基本營銷手段的集合。營銷的主要目的是滿足消費者的需求，消費者有許多需求，也有許多措施來滿足他們。因此，企業在開展營銷活動時，壹定要把握好那些基本措施，合理組合，發揮整體優勢和效果。
40.市場細分是指市場營銷人員通過市場調研，根據消費者的需求和欲望、購買行為和購買習慣的差異，將某壹產品的市場劃分為若幹消費群體的市場分類過程。每個消費群體都是壹個細分市場，每個細分市場都是壹群需求傾向相似的消費者。
41.影響消費者購買行為的因素
影響消費者購買行為的內部因素
影響消費者購買行為的內在因素很多，主要包括消費者的個體因素和心理因素。購買者的年齡、性別、經濟收入、受教育程度等因素都會很大程度上影響消費者的購買行為。這部分內容已在第四章第三節的“人口環境分析”和“經濟環境分析”中進行了分析。本文主要分析影響消費者購買的心理因素。
消費心理是消費者在滿足需求時的意識形態，主導著消費者的購買行為。影響消費者購買的心理因素有動機、感覺、態度和學習。
(1)動機
1，需要引起動力。需求是人們對某樣東西的要求或欲望。就消費者而言，需求表現為獲取各種物質需求和精神需求。馬斯洛的“五層次需求”理論，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。需要產生動機，消費者購買動機是由消費者的內在需要和外界刺激相結合使主體產生壹種動機而形成的。
2.購買動機的類型
動機是壹種滿足個人需求的動力和沖動。消費者的購買動機是指消費者為了滿足某種需求而購買商品的欲望和想法。購買動機可以分為兩類:
(1)生理購買動機。生理購買動機是指人的生理需求引起的購買動機，如對食物的渴望，對飲料的渴望，對衣服的寒冷，也稱為本能動機。包括:
①維持生命的動機；
②保護生命動力；
③延續和發展生命的動力。
生理動機具有規律性、習慣性和穩定性的特點。
(2)心理購買動機。心理購買動機是指人們因心理需求而產生的購買動機。根據對人的心理活動的理解和對情感、意誌等心理活動過程的研究，心理動機可以歸納為以下三類:
①情感動機。指個人情緒和情感心理因素引起的購買動機。根據感受側重點的不同，可分為求新、求美、求榮三種消費心理傾向。
(2)理性激勵。是指基於對商品的客觀認識，經過充分分析比較後的購買動機。理性激勵是客觀的、徹底的。在購買中表現出求真、誠信、安全的心理。
③贊助動機。是指對某壹特定商品或某壹特定店鋪的特殊信任和偏好所形成的習慣性重復光顧的購買動機。這種動機具有規律性、習慣性的特點，表現為愛好心理。
人的購買動機不同，購買行為必然多樣多變。要求企業營銷深入細致地分析消費者的需求和動機，根據不同的需求層次和購買動機設計不同的產品和服務，制定有效的營銷策略，以取得營銷成功。
(2)感覺
壹個消費者在購買中的行為如何，取決於他對外界刺激或情境的反應，也就是感覺對消費者購買行為的影響。感覺是指人的感覺和感知。
所謂感覺，就是人通過感官對外界刺激或情境的反應或印象。隨著感覺的深入，各種感知到的信息在頭腦中聯系起來進行初步的分析和綜合，形成對刺激或情境的整體反映，這就是知覺。感知對消費者的購買決策和行為有很大的影響。在同樣的刺激或情境下，消費者的感知不同，購買決策和行為也完全不同。因為消費者的感知是壹個選擇性的心理過程。(1)選擇性註意。(2)選擇性曲解。(3)選擇性記憶。
分析感受對消費者購買的影響，目的是要求企業營銷掌握這壹規律，充分運用企業營銷策略，吸引消費者的註意力，加深消費者的記憶，正確理解廣告，影響其購買。
(3)態度
態度通常是指個人對事物的評價、情感感受和行動傾向。作為消費者的態度對消費者的購買行為有很大的影響。企業營銷人員應重視對消費者態度的研究。
消費者的態度來自:
(1)直接接觸商品；
(二)直接或者間接受他人影響；
(3)家庭教育和個人經歷。消費者態度包括信念、情感和意圖，它們對購買行為都有各自的影響。
1，信仰。指的是人們認為確定的、真實的東西。在現實生活中，消費者不是基於知識，而是經常基於意見和信任作為其購買的基礎。
2.情感。指商品和服務對消費者的情感反應，如喜歡或討厭商品或廣告。情感往往受到消費者心理特征和社會規範的影響。
3.意圖。指消費者采取某種行動的傾向，無論是傾向於采取購買行動還是拒絕購買。消費者態度最終落實在購買意向上。
研究消費者態度的目的是為了充分利用營銷策略，讓消費者了解他們的產品，幫助他們建立對企業的正確信念，培養他們對產品和服務的感情，使他們的產品和服務盡可能地適應消費者的意圖，使他們對企業的態度發生變化。
42.目標營銷策略有三種，即無差別營銷策略、差異化營銷策略和集中化營銷策略。？
1.冷漠營銷策略？
無差異營銷策略是指企業將產品的整個市場作為目標市場，用單壹的營銷策略開拓市場，即用壹種產品和壹套營銷方案吸引盡可能多的購買者。冷漠營銷策略只考慮消費者或用戶在需求上的相似性，不關心他們在需求上的差異。在20世紀60年代之前，可口可樂公司習慣於以單壹口味的品種、統壹的價格和瓶子、相同的廣告主題來面對所有的顧客，這是所采取的策略。
無差異營銷的理論基礎是成本經濟。生產單壹產品可以降低生產、儲存和運輸成本；廣告和其他促銷活動沒有區別，可以節省促銷費用；如果沒有市場細分，企業可以減少在市場研究、產品開發和制定各種營銷組合計劃方面的營銷投入。這種策略適用於需求廣、市場同質性高、批量生產銷售的產品。
2.差異化營銷策略？
差異化營銷策略是將整個市場劃分為若幹個細分市場，並為每個細分市場制定獨立的營銷計劃。比如，服裝廠商針對不同性別、不同收入水平的消費者推出不同品牌、不同價格的產品，並利用不同的廣告主題來推廣這些產品，這就是所采取的差異化營銷策略。
差異化營銷策略的優點是:小批量、多品種、生產靈活、針對性強，能更好地滿足消費者的需求，促進產品銷售。另外，由於企業在多個細分市場經營，可以在壹定程度上降低經營風險；企業壹旦在幾個細分市場取得成功，將有助於提升企業形象和市場份額。
差異化營銷策略的缺點主要體現在兩個方面:壹是增加營銷成本。由於產品的多樣性，管理和庫存成本會增加；因為公司必須針對不同的細分市場制定獨立的營銷方案，會增加企業在市場調研、推廣、渠道管理等方面的營銷成本。二是企業的資源配置可能無法有效集中，甚至會出現企業內部爭奪資源的現象，拳頭產品難以形成優勢。？
3.集中營銷策略？
實施差異化營銷策略和非差異化營銷策略，企業以整體市場為營銷目標，試圖滿足所有消費者在某壹方面的需求。集中營銷戰略是集中力量進入壹個或幾個細分市場，實行專業化生產和銷售。實施這壹戰略，企業不追求在壹個大市場競爭，而是努力在壹個或幾個細分市場占據更大的份額。
集中式營銷策略的指導思想是:與其四處出擊，收效甚微，不如突圍成功。這種策略特別適合資源有限的中小企業。中小企業可能因為財力、技術等因素無法在整體市場上與大企業競爭，但如果將資源優勢集中在壹個或幾個大企業沒有顧及到或建立了絕對優勢的細分市場，則更有可能成功。？
集中營銷策略的局限性體現在兩個方面:壹是市場面積相對較小，企業發展受限。第二，潛伏著巨大的商業風險。壹旦目標市場突然發生變化，比如消費者的興趣轉移；或者強勢競爭者的進入；或者新的、更有吸引力的替代品的出現，可能會讓企業因為沒有回旋余地而陷入困境。？
43.消費市場的特征
與生產者市場相比，消費市場具有以下特點:
1.從交易的商品來看，由於是供人們最終消費的產品，而購買者是個人或家庭，所以更多地受到消費者的文化素養、欣賞習慣、收入水平等個人人為因素的影響；產品色彩多樣，品種復雜，生命周期短；商品的專業性和技術性不強，替代品多，所以商品的價格需求彈性較大，即價格變動對需求的影響較大。
2.從交易規模和方式看，消費品市場買家眾多，市場分散，交易次數頻繁，但交易次數零星。所以大部分商品都是通過中間商銷售，方便消費者購買。
3.從購買行為來看，很大程度上可以誘導消費者的購買行為。
這是因為消費者在決定購買時是自發的、情緒化的，不像生產者市場中的購買決策往往受到生產特點的限制，受到國家政策和計劃的影響。二是消費品市場的購買者大多缺乏相應的商品知識和市場知識，購買行為不專業，對產品的選擇受廣告宣傳影響較大。由於消費者購買行為的誘導性，生產經營部門應重視商品的宣傳和廣告，引導消費。壹方面，他們應該是消費者的好顧問，另壹方面，他們可以有效地引導消費者的購買行為。
消費者在購買什麽商品、何時、何地、如何購買等方面具有很大的選擇性和靈活性，容易受到企業營銷活動和其他外部環境因素的影響。造成這種情況的原因是:
(1)消費品的顏色、品種、品牌很多，質量和性能也不壹樣。壹般消費者很難掌握各種商品知識和充分的市場信息，且非專家，所以在購買商品時往往需要賣家的宣傳、介紹和幫助。
(2)許多消費品可替代性強，需求旺盛，消費者對商品規格和質量的要求不如其他類市場的買家嚴格。
(3)消費者壹般會自發地、分散地做出購買決策，因此與其他種類市場中的購買者不同，他們的購買決策和行為受組織因素的影響很大，具有剛性。
4.從市場動態來看，由於消費者需求復雜，供需矛盾頻繁，旅遊業的發展和國際交流的增加，人口的流動性在增加，購買力的流動性也在加強。因此，企業應密切關註市場動態，提供適銷對路的產品，同時註意在交通樞紐地區設立更多的購物網點，創建更大的購物中心，以滿足流動購買力的需求。？
(1)非盈利
消費者購買商品是為了獲得壹定的使用價值，滿足自己的消費需求，而不是為了牟利而轉賣。
(2)非專業
消費者普遍缺乏專門的商品知識和市場知識。消費者在購買商品時，往往容易受到廠家和商家的廣告、促銷手段、商品包裝和服務態度的影響。
(3)等級制度
由於消費者的收入水平和社會階層不同，消費者的需求會表現出壹定的層次。壹般來說，消費者總是先滿足最基本的生存需求和安全需求，購買衣食住行等生活必需品，然後才能逐步滿足更高層次的需求，根據情況購買享受型和發展型商品。
(4)可替代性
在消費品中，除了少數10℃無法替代的商品外，大部分商品都可以找到替代品或可互換商品。因此，消費市場的商品具有很強的可替代性。
(5)普遍性
在消費市場，不僅買家數量多，而且買家地域分布廣。從城市到農村，從國內到國外，消費市場無處不在。
(6)流行率
消費者需求不僅受消費者內部因素的影響，還受環境、時尚、價值觀等外部因素的影響。消費者的需求會隨著時代的不同而不同，消費市場的商品有壹定的知名度。
44.(1)提出調研問題:營銷調研人員根據決策者的要求或營銷調研活動中發現的新情況、新問題，提出需要調研的課題。
(2)初步情況分析:根據調查題目，收集相關資料進行初步分析研究。很多情況下，營銷研究人員並不清楚自己需要調查的問題，或者說他們無法把握研究問題的重點和範圍，因此無法確定研究的內容。這就需要收集壹些相關的資料進行分析，找出癥結所在，為進壹步的研究打下基礎。這種研究方法通常被稱為探索性研究。探索性調查收集的數據來源有:現有數據，以及通過專家或相關人員調查獲得的數據。經過探索性調查，需要調查的問題已經明確，接下來需要解決的問題。
(3)研究方案的制定:在研究方案中確定研究目的、具體研究對象、研究過程的步驟和時間，調查單位的選擇方法、研究數據的收集方法和處理方法也必須在本方案中明確。
調查和實施階段
45.(1)產品差異化策略，即在產品質量和產品風格方面實現差異化。尋求產品特性是產品差異化戰略常用的手段。
(2)服務差異化戰略。即向目標市場提供不同於競爭對手的優秀服務。企業的競爭力越好的體現在對客戶的服務上，就越容易實現市場差異化。
(3)人員差異化戰略，即通過雇傭和培訓比競爭對手更優秀的人來獲得差異化優勢。
(4)形象差異化戰略，即在產品核心部分與競爭對手相同的情況下，塑造不同的產品形象，以獲得差異化優勢。
46.正是因為希爾頓對下屬的信任、尊重和包容，使得公司充滿了和諧的氛圍，營造了輕松愉快的工作環境，使得希爾頓在管理中獲得了兩大法寶——團隊精神和微笑。希爾頓壹戰時在歐洲作戰的經歷，讓他深深體會到團隊精神對壹個組織的重要性。後來有人問他為什麽要把團隊精神引入酒店管理，他回答說:“我當兵的時候學的。團隊精神是壹種榮譽感和使命感。光靠工資並不能提高店員的積極性。”希爾頓始終以誠相待，發揚團隊精神，把所有人綁成壹根繩，無論是創業階段與合作夥伴，還是企業運營與員工之間。事實證明，這種精神對希爾頓的事業非常重要。不管是“達拉斯山？quot在建設過程中缺乏資金，或者大蕭條的困境下，希爾頓能夠渡過難關，團隊精神發揮了重要作用。這壹切的基礎是希爾頓誠實、信任的用人之道。