滿意度評價指標體系的量化

顧客滿意度評價的本質是壹個定量分析的過程，即數字反映了顧客對被測對象屬性的態度，因此有必要對評價指標進行量化。顧客滿意度測量是關於顧客對產品、服務或企業的看法、偏好和態度。通過直接詢問或觀察很難了解客戶的態度。利用壹些特殊的態度測量技術進行量化，會使那些難以表達和測量的“態度”不僅客觀而且方便。這種姿態測量技術中使用的基本工具是所謂的“標尺”。量表的設計包括兩個步驟。第壹步是“賦值”，按照設定的規則給不同的姿態特征賦予不同的值。第二步是“定位”，將這些數字排列或形成壹個序列，根據受訪者的不同態度，在這個序列上進行定位。量表中用數字表示的態度特征有兩個目的。首先，數字便於統計分析；其次，數字可以使態度測量活動本身變得簡單、清晰和明確。