如何提高KTV服務質量和服務意識？

壹、服務質量和服務意識\x0d\服務是KTV賣給客人的特殊商品。作為壹種商品，它會有和其他產品壹樣的標準來檢驗它的質量。這個標準叫質量，也就是服務質量。服務質量是指KTV提供的服務適合和滿足客人需求的程度，或者說服務能夠滿足客人需求的特征的總和。服務質量在KTV競爭中起著決定性的作用。對於KTV來說，管理是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響管理效果。服務質量取決於兩個因素:壹個是物質因素；第二是人的因素。其中，人的因素尤為重要。KTV所有工作人員必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是KTV真正的“老板”，“顧客至上”應該是KTV必須遵循的宗旨。\x0d“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成服務意識。這種意識是KTV員工以顧客為核心，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的壹種意識。KTV員工要時刻牢記“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”，時刻以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。\x0d\ II。服務的意義和服務員的職責\x0d\服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是KTV產品的重要組成部分。在國外，服務被視為服務，每個字母都有豐富的含義:\ x0d \ s-smile:表示服務員要為每壹位客人提供微笑服務。\ x0d \ E—優秀:是指服務員把每壹道服務程序、每壹個微小的服務工作都做得很好。\ x0d \ r-ready:表示服務員要做好隨時為客人服務的準備。\ x0d \ v-viewing:意思是服務員要把每壹位客人都當成需要提供優質服務的VIP。\ x0d \ I—邀請:指服務員在每次接待服務結束時，要表現出真誠和尊重，主動邀請客人再次光臨。\ x0d \ C—創造:意思是每個服務員都要盡力創造壹種氛圍，讓客人能享受到他們熱情的服務。\ x0d \ e-eye (eye):是指每壹個服務員都要時刻用熱情友好的目光關註客人，適應客人的心理，預測客人對及時有效服務的要求，讓客人感覺到服務員時刻在關心自己。\x0d\服務員的基本職責是:\x0d\ (1)招呼和問候顧客\x0d\ (2)提供各種相應的服務\x0d\ (3)解答顧客的詢問\x0d\ (4)為顧客排憂解難\x0d\ (5)以最好的心情和態度對待顧客的各種不穩定情緒\x0d\ (6)及時處理顧客投訴，給顧客壹個滿意的答復。\x0d\ III。衡量KTV服務質量的標準\x0d\顧客通過感覺來評價KTV的服務質量，所以服務質量的特點體現在“五感”:給顧客舒適感、方便感、親切感、安全感和物超所值感。KTV應該在硬件設施、軟件服務以及兩者的結合上體現這五種感官，這是衡量KTV服務質量的標準，也是KTV服務質量應該達到的目標。\x0d\ IV。優質服務的具體表現\x0d\什麽是優質服務？專家認為:標準服務+非凡服務=優質服務。本文從以下五個方面闡述了什麽是服務人員的優質服務。\x0d\1。舉止文明禮貌\ x0d \ KTV服務最大的特點就是直接，服務員面對面為顧客服務。KTV產品質量包括三個部分:壹是設施設備質量；第二是食品和商品的質量；第三是服務質量。服務質量可以分為服務態度、服務知識和服務技能三個方面。這三個方面中，服務態度最為敏感。服務態度的標準是熱情、主動、耐心、周到、謙遜，其核心是對客人的尊重和友誼，即禮儀和禮貌。高度的禮儀和禮貌可以在壹定程度上減少顧客對服務員知識和技能不足的不滿。因此，禮儀和禮貌是KTV服務質量的核心內容，也是KTV贏得競爭的決定性因素。提高服務質量，KTV要\x0d\講究禮儀禮貌是KTV服務最重要的專業基本功之壹，體現了KTV對待客人的基本態度，也體現了KTV從業人員的文化素養和素質。禮儀和禮貌是KTV從業者通過壹定的語言、行為和程序對客人表達的歡迎、尊重、熱情和感謝。\x0d\禮儀禮貌表現在儀容儀表上，就是要衣著整潔，註重儀容儀表，註重服裝發型，在外表上給人壹種莊重、大方、美觀、和諧的感覺，使人看上去清新整潔，神清氣爽。避免奇裝異服或濃妝艷抹，與客人較勁。\x0d\在語言上，要講究語言的藝術，說話要有禮貌，要謙虛委婉，註意語氣語調，處理自然要得體。\x0d\行動中舉止文明禮貌。發球動作範圍不能太大，動作要輕。坐、站、走都要有正確的姿勢，註意克服無意識的容易引起客人反感的小動作。\x0d\態度要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，不做作。發自內心的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”。在接待服務過程中，要始終面帶微笑問候對方，要有保持微笑的職業本能和習慣。\x0d\ 2。優秀的服務態度\x0d\服務態度是指服務人員在其對服務工作的認識和理解的基礎上，對顧客產生的情感和行為傾向。\x0d\良好的服務態度會讓客人感到友好、熱情、樸實、真誠。具體來說，對客人的服務應該是:\x0d\ (1)認真負責。就是急客人之所急，想客人之所想，認真為客人做好每壹件事，無論事情大小，給客人壹個滿意的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也要主動聯系相關部門，切實解決客戶的疑難問題， 把解決客戶的需求作為工作中的重中之重，按照客戶的要求做好。 \x0d\ (2)主動。就是掌握服務工作的規律，在客人提出要求之前，自覺做好服務工作，有“自找麻煩”的思想，爭取客人的完全滿意，處處主動，事事深思，助人為樂，處處為顧客提供方便。\x0d\ (3)熱情和耐心。就是對待客人要像親人壹樣，壹見鐘情，面帶微笑，態度和藹，語言親切，熱情真誠。在絡繹不絕的客人面前，無論服務工作有多忙，壓力有多大，和客人在壹起都要保持冷靜和舒適。客人有意見，虛心傾聽，盡量解釋自己的感受，千萬不要和客戶吵架。如有矛盾，嚴以律己，畢恭畢敬。\x0d\ (4)細心周到。就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的長相和舉止中發現客人的需求，正確把握服務時機，在客人開口之前就為客人服務，效果超出客戶的預期，力求服務完美、周到、全面。\x0d\ (5)要有禮貌。要有較高的文化修養，語言健康，談吐優雅，衣著整潔，舉止端莊，不卑不亢，尊重不同國家和民族的風俗習慣、宗教信仰和禁忌，註意處處展現良好的精神風貌。\x0d\ (6)杜絕服務工作中的推諉、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕視、傲慢、冷漠。\x0d\ 3。豐富的服務知識\x0d\KTV服務知識涉及很多方面。服務部門共享的基礎服務知識大致可以分為以下幾類:(1)語言知識。(2)社會知識。(3)旅遊知識。(4)法律知識。(5)心理學知識。(6)服務技術知識(7)業務知識(8)民俗學知識(9)管理知識(10)生活常識\x0d\另外，員工必須熟悉KTV的基本情況，如下:\x0d\(1)必須熟悉KTV的行政隸屬關系和發展歷史。\ x0d \(2)KTV附近幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市區的地方，妳壹定很熟悉。\x0d\(3)妳必須熟悉KTV內營業場所的分布和主要功能。\x0d\(4)必須熟悉KTV內的服務設施，服務項目的特點，經營場所的位置，營業時間，聯系電話\x0d\(5)必須熟悉KTV內各部門的主要職能，工作範圍，經理姓名，辦公地點，電話，主要下屬部門有哪些，主要工作有哪些。\x0d\(7)妳必須熟悉KTV的企業理念和質量方針，並理解其含義。\x0d\(8)妳必須了解本崗位的相關規定、標準和要求。對所使用的工具和機械要有“三知”和“三會”，即知道原理、性能和用途，知道如何使用，知道如何簡單保養，知道如何日常保養。熟悉工作中使用的各種物資和原材料的性能、規格、用途和註意事項。\x0d\服務員憑借豐富的服務知識，可以在酒店萬花筒般的世界裏自如、嫻熟地進行社交。如果沒有相應的服務知識，服務員就無法很好地回答顧客的問題，提供優質的服務。\x0d\ 4。嫻熟的服務技能\x0d\嫻熟的服務技能是決定服務質量高低的基礎，包括服務技術和服務技能。\x0d\熟練的服務技術要求所有的服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作程序科學。\x0d\服務技能是指在不同場合、不同時間、針對不同客戶靈活做好服務工作並取得良好效果的能力。這種能力在KTV工作中意義重大。服務最大的特點就是面對人，人是復雜的。規則只能提供指導，不可能提供判斷某種服務模式對錯的絕對標準。所以，靈活處理很重要。無論采用哪種方式或手段，只要達到讓客人滿意的效果，都是成功的。\x0d\ 5。服務效率快\x0d\服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中起著重要的作用。註重效率並不意味著混日子。要盡量做到發球快而不亂，反應要快、快、準。既體現了服務人員的專業素質，也體現了KTV的管理效率。我們的每壹項服務都有具體的效率要求，每個人都要參考各種服務標準，在部門的崗位技能培訓中刻苦訓練。\x0d\ 6。建立良好的客戶關系。\x0d\建立良好的客戶關系應註意的幾個因素:\x0d\ (1)姓名:記住客人的姓名，以客人的姓恰當地稱呼客人，可以創造和諧的客戶關系。對於客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。\x0d\ (2)用詞的選擇:用恰當的詞語與客人交談、交談、服務、道別，能讓客人感覺到與服務員的關系不僅僅是簡單的買賣商品的關系，而是壹種為人服務與被服務的關系。\x0d\ (3)語氣和聲音:語氣、語調和聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比講話的內容更重要。客戶可以從這些方面來判斷妳說的話是受歡迎還是無聊，是恭敬還是無禮。\x0d\ (4)面部表情:面部表情是服務員內心感受的表達。即使妳沒有用語言說出來，表情還是會告訴客人妳的服務態度是什麽。\x0d\ (5)眼神交流:眼睛是心靈的窗戶。當妳的目光與客人不期而遇時，不要回避或盯著他們，而是通過適當的接觸向他們展示妳的服務誠意。當客人與服務人員交談時，服務人員應停止工作，看著客人，並立即做出反應。\x0d\ (6)站立姿勢:KTV要求所有站立服務。站姿可以反映出對客人的不同態度，嚴厲、厭煩、冷漠、關心、專註、歡迎。妳應該始終保持良好的站姿。如果是因為工作需要而坐著，見到客人就要馬上站起來。不要背對客人，把手放在口袋或褲兜裏。避免靠在門上、墻上或桌椅上。\x0d\ (7)聽:聽和說是我們客服與客人溝通的壹個方面。註意傾聽可以表現出我們對客人的尊重，同時也有助於我們更多地了解客人，更好地為客人服務，註意不要隨便打斷客人。\x0d\ (8)友情:員工是KTV的主持人。如果主持人表情冰冷，那做嘉賓還有什麽意義？當然，好的客戶關系不是過分親密，更不是曖昧和親密。\x0d\ (9)對客服務要言行壹致，重視對顧客的承諾。不僅要說得好，還要做得好，行動勝於千言萬語。\x0d\ (10)平等對待客戶，不論服裝、膚色、國籍等。