◆為什麽百貨商場的目標顧客價值是企業的使命？
◆為什麽要把價值創造活動轉化為持續的組織行為？
◆為什麽百貨公司要建立良好的客戶關系來促進客戶發展？
◆百貨商場為什麽要建立與顧客的溝通機制？
◆百貨商場為什麽要加強對終端消費者的研究？
◆百貨公司為什麽要培養消費者信任的品牌？
◆我們需要做哪些努力來為客戶創造價值？
◆經典管理寓言
◆案例分析
要為顧客創造價值，就必須提高百貨公司上門服務的技能。
核心內容二:百貨服務要學會如何接待各種類型的購物顧客。
◆百貨客戶購物類型分析；
◆百貨商店購物顧客的心理分析
◆百貨商場顧客類型及接待技巧分析
◆百貨商場接待顧客的八個階段。
◆百貨公司顧客處理顧客投訴。
(1)投訴原因
(2)處理投訴的方法和步驟
◆百貨商場客戶服務的註意事項
百貨商店顧客接待情緒顧客的技巧
◆百貨公司顧客投訴處理原則和規範。
核心內容三:百貨公司如何衡量顧客滿意度？
顧客滿意度可以簡單地定義為顧客接受商品和服務的實際感受與其期望相比的程度。這個定義不僅反映了顧客滿意的程度，也反映了百貨商店為滿足顧客需求而提供的商品或服務的有效性。
◆百貨商店顧客滿意度的定義和效益的衡量
百貨公司如何收集顧客滿意度數據？
◆百貨商店調查表和設計指南
◆百貨商店問卷問題設計指南
◆百貨公司電話調查指南
◆百貨公司其他調查方法指南
◆案例分析
對以下調查報告的分析顯示了忠誠顧客和抱怨顧客對百貨業的影響。
核心內容四:如何讓我們的服務創造價值？
如果壹家百貨公司還停留在與同行競爭或者用價格贏得顧客的階段，那就說明百貨公司的經營理念還停留在上個世紀，是時候改變思維了。也許妳現在經營百貨商場感覺還不錯，但也許這個時候，妳的百貨商場就像那只將要被煮熟的青蛙，還沒有意識到危險，還沒有敏銳地感受到市場、競爭對手和顧客新需求的變化。
百貨公司的服務是妳必須要做的。
百貨服務必須更加註重創造價值。
百貨公司的服務壹定要靠制度，跟著顧客的心走。
◆百貨公司為什麽要制定統壹明確的客戶服務策略？
◆為什麽百貨公司要明確顧客服務的原則和策略？
◆案例分析
在百貨業，顧客對如何提供好的服務越來越挑剔。
核心內容五:服務創造價值，那麽如何體現服務創造價值的人性化呢？
面對經濟大潮的沈重心理，呼喚人性和愛的需求越來越高。百貨業的業態不僅是滿足消費者最基本的購買欲望，更是讓消費者感受到壹種享受，壹種在家裏得不到的溫暖。面對喧囂的市場。現代百貨業應該在這方面做出整體的轉型定位。顧客厭倦了百貨公司的各種促銷手段，只有我們能提供。
◆什麽是百貨商場的舒適環境？
◆百貨商場的輕松空間是怎樣的？
◆百貨商場有哪些豐富的商品？
◆吸引顧客到百貨商店購物。
◆百貨公司的硬件設施有哪些？
◆百貨公司有哪些服務細節？
核心內容6:顧客在百貨公司購買準備的過程中要經歷六個階段。
確定溝通目標在確定目標客戶後，妳還應該了解不同客戶處於采購準備流程的哪個階段，並據此確定妳的溝通目標。我們要知道，顧客在百貨公司的準備過程中，大約要經歷六個階段。
◆認知階段
◆認知階段
◆喜歡舞臺
◆偏好階段
◆自信階段
◆購買階段
◆現場活動讓大腦急轉彎。
核心內容7:服務創造價值。百貨公司提供的服務和評價項目有哪些？
◆百貨公司為顧客提供的貼心服務有哪些？
百貨公司如何看待顧客評價零售服務的尺度？
◆百貨公司了解客戶意圖後，現場銷售人員接待客戶有哪些細節和技巧？
◆百貨商場現場營業員服務時向顧客推薦商品的技巧。
◆百貨店員介紹商品的重點是什麽？
◆百貨店員為什麽要學習介紹商品的特性和用途？
◆為什麽百貨助理會介紹這款有這麽多功能的產品？
◆百貨店員在推薦其他商品時需要註意什麽？
◆現場觀察:觀看幻燈片
核心內容8:百貨商場現場運營管理——客戶接待標準
◆百貨商場現場接待顧客的原則和標準
◆百貨商場現場接待顧客的要求、原則和標準。
◆百貨商場現場營業員介紹商品的原則和標準
核心內容九:服務創造價值，附加特色服務是百貨公司的制勝之道。
作為百貨公司，在競爭中取勝的根本途徑有兩個，壹個是商品，壹個是給商品加服務。顧客進店的根本目的是購買商品，百貨公司開店的目的是銷售商品。商家賣商品的前提是靠商品本身，也就是商品的使用價值。如果某人的商品有自己的特色，那麽在市場競爭中就會有比較優勢。商品的特性是吸引顧客的動力。壹個商品如果沒有特色，就沒有比較優勢，在競爭中非常被動。所以在百貨公司開店，首先是商品要有特色。
◆為什麽百貨公司需要特殊服務來吸引顧客？
◆為什麽百貨公司需要特殊服務才能有競爭優勢？
◆為什麽說百貨商店增加特色的原則是針對顧客需求的？
◆從百貨顧客的五大需求看附加特殊服務。
◆為什麽百貨公司的顧客在要求利潤時，希望感覺物有所值？
◆百貨商場為什麽要滿足顧客對利潤的需求？
◆為什麽客戶對便利性的需求恰恰滿足了客戶的天性——“懶”？
◆百貨商場因容量缺陷滿足顧客需求是什麽？
◆百貨公司有哪些滿足顧客對環境需求的內容？
◆百貨公司有哪些滿足顧客個性化需求的內容？
◆現場活動遊戲
核心內容10:在百貨公司上門服務的過程中，我們如何對待顧客的態度和需求？
妳在給客戶提供服務的時候，首先是要了解客戶的需求，妳要不斷了解客戶需求和態度的變化。服務是人與人之間的關系。客戶和銷售人員的關系應該是人際關系，而不是純粹的商業關系。客戶和員工的關系很溫馨，很溫暖，客戶覺得很幸福。每次顧客進入商場，妳都有機會讓顧客更自信，感覺更好。
如今，百貨公司必須盡力為顧客提供這些服務。
◆了解顧客的需求是百貨公司的生存之道。
◆在百貨公司需要做哪五件事才能和顧客建立如此良好的關系？
◆現場活動任務
核心內容十壹:百貨商場的上門服務應該如何接近顧客的潛意識？
在百貨公司，我們每天都要接待很多顧客，每天都要重復做很多事情。我們每天做的壹點壹滴的小事小動作都會對客戶產生影響，這些小動作會在瞬間直接影響客戶對妳的看法。這壹瞬間的觀點可能只出現幾秒鐘，就會立刻被放入客戶潛意識的信息文件夾中。
在百貨公司，妳會把所有的人都當成妳的重點顧客。
妳在百貨公司對顧客微笑嗎？
妳在百貨公司稱贊顧客嗎？
◆為什麽在百貨公司要學會感恩？
核心內容12:如何讓服務在百貨業動起來
◆在如今百貨商場競爭激烈的環境下，
◆百貨服務應該怎麽做？
◆百貨如何在強勢的服務業中立於不敗之地？
◆百貨公司主動溝通有哪些細節？
◆百貨商場為什麽要提倡助人為樂的精神，提倡同理心？
◆員工和客戶參與新服務項目的開發目的。
◆百貨公司全面賦能員工的好處。
◆為什麽要鼓勵客戶欣賞員工？
◆把普通員工當成客戶
◆現場活動測驗
核心內容13:百貨商場如何接待老年顧客的技巧。
◆老年客戶是壹個特殊的客戶群體。
接待老年顧客需要我們的特殊技能。
◆接待老年客戶耐心、放心、貼心。
核心內容14:百貨公司建立客戶體系的內容有哪些？
合理的顧客體系是企業創造顧客價值的重要保證，任何百貨商店都必須建立完善的顧客體系。
◆如何維護百貨公司現有的客戶群？
如何在百貨公司尋找新顧客
◆百貨公司為什麽要挖掘潛在客戶？
◆為什麽百貨公司需要尋找優秀的顧客？
◆百貨公司為什麽要確認終身顧客？
◆現場活動測驗
核心內容15:案例分析
大型百貨公司的現場客戶服務(全集)
顧客服務是指百貨商店滿足顧客在環境衛生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面的期望和需求，提供免費寄存、停車、失物招領、每日廣播、開具發票、派發禮品、代顧客包裝、提供急救箱等便利。
◆百貨商場上門服務，客服類
◆百貨商場上門服務內容及要求
◆客服人員規範開票。
◆客服人員規範贈品發放。
◆客服人員日常服務中的細節
◆客服人員處理客戶投訴。
◆客服人員處理客戶糾紛規範
◆百貨商場客服人員處理顧客糾紛的方法
百貨公司劣質商品引發的糾紛
◆百貨公司服務模式引發的糾紛。
◆百貨店員態度不當。
◆百貨商店的售貨員在工作中犯了錯誤。
◆百貨公司顧客對售貨員的誤解。
百貨商場使用不習慣的新產品、新材料引發的糾紛
◆百貨公司內顧客需求超過商店能力的糾紛。
◆百貨商場客服人員規範處理顧客退貨。
◆百貨商場客服人員規範接待團購服務。
◆百貨公司顧客服務臺員工工作規範
◆百貨公司客服人員的基本工作流程
◆為客戶提供咨詢服務，認真耐心解答客戶提出的問題。
◆顧客在店內遺失的物品
◆百貨公司客戶服務中心管理手冊
◆客戶服務人員工作規範
◆現場服務規範
◆現場接待服務規範
◆緊急情況處理規範
◆發送宣傳資料的工作規範
◆為顧客提供商場導購服務，提供商品包裝服務規範。
◆VIP會員卡辦理流程及工作規範
◆VIP會員檔案管理規範
◆客戶服務人員使用POS系統規範
◆積分兌換禮品規範
◆VIP會員賀卡郵寄規範
◆店員導購服務規範
◆播放背景音樂的規範
◆客戶服務培訓主要內容概述
◆現場活動的大考