客人張生檢查會議室的布局。會議室有46個座位，但與會人數是60人。張先生發現會議室椅子比較多，但沒有茶幾，但服務員解釋:壹是會議室太小，茶幾可能放不下；第二，沒有那麽多茶幾。事後，張先生找到客房部經理解決茶幾問題。張先生安排了代表們的娛樂活動，問樓層服務員:請問水庫景區怎麽走？小昭抱歉地笑著說:“對不起，先生，我不知道。”張先生失望地搖搖頭。
點評:服務員會回答客人的任何問題，絕不說“我不知道，我不懂，我不會，我不會，我沒有”。如果真的不知道，在告訴客人之前，要盡量了解清楚。當服務員提出給張先生增加茶幾時，他應該馬上回答:“請放心，我們會想辦法給妳解決的。”如果找不到備用茶幾，應立即向領班或部門經理匯報，並從其他會議室臨時挪用幾張。壹旦客人提出自己的意見，然後解決問題，主動服務就變成了被動，客人就不會滿意。另外，小昭應該在張先生不知道上水庫景區怎麽走的時候，讓他在房間裏等著，問了前臺之後馬上告訴他，他說:“對不起，先生，讓您久等了。”這樣，張先生就不會責怪服務員“不知道”了，相反，他會被他熱情的服務所感動。
2.客人永遠是對的
剛剛入住305房間的客人給樓層服務臺打電話:“為什麽我房間的毛巾都是舊的？我想要壹個全新的，所以我把它們都換了。”唐笑楞了壹下，但平靜地對客人說:“對不起，我現在就過去幫妳換。”客人們得到新毛巾後才滿意。15分鐘後，客人再次致電樓層服務臺，請送些茶來。小棠很快給客人送來了幾包同樣的茶。沒想到，他非常不滿地抱怨道:“妳怎麽這麽小氣？妳剛拿了兩包，我不要這個綠茶，我要喝更烈的紅茶！”這時，唐笑很委屈，但他壹點也沒有表現出來。他又向客人道歉說:“對不起，我再幫妳拿。”然後我換了紅茶給客人。這壹刻，客人很感動。他發現自己剛才兩次對服務員太生氣了，忍不住感謝小棠:“謝謝！”他臉上有壹種內疚的表情。唐笑做得對嗎？為什麽？
評論:？
小棠做了正確的事情。小棠主動向客人承認“錯誤”，說明他對“客人永遠是對的”這壹酒店服務格言有著正確的理解，具有優秀的服務員素質和素養，難能可貴。具體體現在兩個方面:從換毛巾到換茶，可以看出這位臺灣省客人是個挑剔的客人。但小棠周到地“侍候”了這位挑剔的客人，表現出了足夠的素質，這是壹個服務員非常高的素質和修養，難能可貴。無論是新毛巾的區別，還是紅茶綠茶的區別，客人壹次又壹次無端指責小棠，而小棠卻能自覺承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務員應該做的。
2.客人永遠是對的
剛剛入住305房間的客人給樓層服務臺打電話:“為什麽我房間的毛巾都是舊的？我想要壹個全新的，所以我把它們都換了。”唐笑楞了壹下，但還是平靜地對客人說:“對不起，我現在就過去幫妳換。”客人們得到新毛巾後才滿意。
15分鐘後，客人再次致電樓層服務臺。請送些茶來，小棠很快就會來。
壹袋同樣的茶進來，給了客人。沒想到他非常不滿地抱怨:“妳怎麽這麽小氣？妳剛拿了兩袋，我不要這綠茶。我要喝更烈的紅茶！”這時，唐笑很委屈，但他壹點也沒有表現出來。他又向客人道歉說:“對不起，我再幫妳拿。”然後我換了紅茶給客人。這壹刻，客人很感動。他發現自己剛才兩次對服務員太生氣了，忍不住感謝小棠:“謝謝！”他臉上有壹種內疚的表情。
唐笑做得對嗎？為什麽？
評論:？
小棠做了正確的事情。
小棠主動向客人承認“錯誤”，說明他對“客人永遠是對的”這壹酒店服務格言有著正確的理解，具有優秀的服務員素質和素養，難能可貴。它體現在兩個方面:
從換毛巾到換茶，可見這位臺灣省客人是個挑剔的客人。但小棠周到地“侍候”了這位挑剔的客人，表現出了足夠的素質，這是壹個服務員非常高的素質和修養，難能可貴。
無論是新毛巾和舊毛巾的區別，還是紅茶和綠茶的區別，客人們壹次又壹次無緣無故地批評小棠，但小棠卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意。這是服務員應該努力達到的高尚境界。
3.少了壹句話
在餐廳的玫瑰廳，張先生正在招待朋友。歡聲笑語、舉杯暢飲不斷，五顏六色的菜肴擺上了餐桌。客人們顯然對今天的菜肴很滿意。但不知何故，壹頓點心後，配菜都沒上。喧鬧過後，是壹片寂靜，客人們開始面面相覷，火熱的宴席慢慢冷卻下來。
壹刻鐘後，服務員還是沒有上菜。張先生終於按捺不住，叫來服務員。他受到了餐館領班的接待。聽了客人的詢問，他很驚訝:“妳的菜已經上了！”大家聽了都很失望。昏暗中，客人不高興地走開了。
為什麽會這樣？怎麽補救？
評論:
本案的關鍵在於，最後壹道菜的時候，服務員壹言不發，導致整個宴會失敗。
上菜時，服務員通常會宣布菜名。如果是最後壹道菜，他應該向客人解釋，“妳的菜都上齊了。妳還需要什麽嗎？”這樣做既可以避免客人等菜的尷尬局面，也是壹種促銷行為，為酒店爭取多做點生意的機會。
在酒店的服務工作中，有許多瑣碎的事情，但正是細節顯示了真相。在整個服務中，服務員需要細心周到，任何壹個環節都沒有出錯的余地。客人離開酒店時的總印象是由他們在酒店期間的小印象組成的。在酒店的任何位置都不允許有任何遺漏。萬壹出了什麽差錯，別人很難彌補。只有這樣，酒店裏的每個人都必須牢牢控制自己的素質。本案中，由於服務員少了壹句不該說的話，導致很多酒店員工的服務無效，再次證明了酒店業100-1=0的計算公式。
4.索賠的藝術
402房間的張先生退房時，巡房後發現少了壹條毛巾。根據酒店規定，他應該賠償50元。此時，妳如何在不得罪客人的情況下保護酒店的利益？妳會怎麽做？
評論:
永遠把權利給客人！當妳接到樓層打來的電話說客房物品不多時，妳要禮貌地把客人請到壹個不顯眼的地方，溫柔地說:“您好，張先生，服務員在整理房間時發現您的房間少了壹條毛巾。”如果客人壹口咬定不是他拿走的，但地板肯定是不見了，為了照顧客人的面子，就開始給客人臺階下:“請妳回憶壹下，是不是妳的親戚朋友來了，順便拿走了？”如果客人還是說沒有，為了照顧客人的面子，妳可以給客人壹個暗示:“妳能去樓層看看嗎？”還是放在床上，蓋著毯子，或者放在行李櫃後面，服務員沒理？“這樣可以避免當眾開箱的尷尬，照顧客人的面子，讓客人有尊嚴的走出酒店，避免酒店的損失。
5.如果有客人要求先幫他打掃房間，但不符合地板日常清潔流程，妳會怎麽做？
評論:
急客人所急，想客人所未想。所有規範和程序的根本目的是確保服務質量。所以制定各種規範和程序的唯壹依據就是站在客人的角度，為客人考慮，壹味強調程序。當然總體上能保證大部分客人滿意。畢竟還是有壹些客人的特殊需求不在規範之內，甚至可能與酒店服務程序相悖。只要那些特殊需求是合理的，酒店就應該盡量滿足。
6.不速之客
下午10，水電班值班員小吳接到接待處電話，需要到406室修理水龍頭。因為是晚上，他沒有按照酒店規定穿工作服，只穿了便衣，帶著工具箱上了樓。按了三次門鈴都沒人應，小吳拿出主控卡開門。“啊……”壹個剛下床正要開門的中年女客人尖叫道“快來人啊，有人闖進房間了！”
小吳做的對嗎？如果妳是小吳，妳該怎麽辦？
評論:
小吳的做法是錯誤的。
第壹，？作為酒店的員工，只要是工作時間，就要按要求穿工作服，掛工作號牌。在酒店服務行業，每個部門都有代表部門的工作服，這樣客人更容易識別服務員的工作性質。本案中，小吳穿著自己的便衣為客人服務，客人很難分辨出妳是不是這家酒店的員工，從而產生誤會。
第二，？小吳按了三次門鈴，房間裏還是沒有聲音。這時他要聯系前臺，讓前臺聯系客人，確定客人是否在房間裏，再決定用主控卡開門，進行工程維修。
7.407方林女士發現自己放在房間裏的壹個女黑色挎包不見了。包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物品，價值654.38+0.3萬元。林女士認為，他們認為酒店應該有保護自己財產的義務。既然他的財產損失了，酒店應該全額賠償他。這種情況怎麽處理？
評論:
當服務員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要和客人爭論到底是哪壹方的責任。先安撫客人情緒再立即通知上級領導(按酒店非常事件上報流程)，征得客人同意後在房間內幫客人尋找，客人必須到場。
積極協助安全部門的調查。
8.上錯菜了怎麽辦？
8號桌的李先生點了壹份牛肉咖喱飯，當服務員端上來時，卻變成了羊肉咖喱飯。顯然，有壹環弄錯了，李先生大為惱火。這個時候作為看臺服務員應該怎麽做？
評論:
服務員接到客人這種投訴時，要保持穩定，先向客人道歉，盡量安撫客人的情緒。然後檢查菜單是不是真的發錯了。如果真的是上錯了菜，而客人又沒有動過這道菜，服務員應該征求客人的意見，然後把菜拿下來退回到食品部，重新送上客人點的菜，再次向客人道歉，並祝客人用餐愉快。
如果客人對服務員的道歉還是很生氣，無動於衷，就要回避，馬上向上級匯報，看能不能避免點單或者其他補償方式。
9.打開壹個沈重的房間
評論:
打開壹個重復的房間是註冊員不應該犯的錯誤。當客人怒氣沖沖地走到前臺時，服務員要耐心傾聽客人的抱怨並真誠地向客人道歉，並與客人換房。如果在自己的權限內，可以給客人打折，或者送水果平息客人的怒氣。如果客人還在生氣，首先要安撫客人的情緒，然後詢問上級領導是否可以免費給客人升級房間。
10.折扣
10 1上午，壹位天津客人來到前臺詢問房源。接待員鄭瀟看他是常客，給他打了九折。客人仍然不滿意，他要求酒店給更多的折扣。此時正是旅遊旺季，酒店客房入住率很高。這時候我們該怎麽辦？
評論:
全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。在為客人考慮的同時，也要為酒店創造利潤。當客人要求再打折時，可以委婉地向客人解釋，現在是黃金周，酒店入住率高，實行全價房，而且因為是常客，可以享受九折優惠。當然，如果客人到了這裏還是不滿意，接待員的折扣權限已經到頂了，接待員還是應該向經理請示的。每個上門的客人都要盡力留住，尤其是熟客，不能因為現在是旅遊旺季就拒絕他們過分的要求。常客給酒店帶來巨大的財富，妳壹定不能貿然把他們推給競爭對手。
11.三聲問候
住客有早起散步的習慣。那壹天，他起床散步，出門時，服務員問:“先生您好”；散步回來進門，服務員又問:“先生您好”；上電梯的時候，壹個服務員第三次問:“您好，先生”。面對如此禮遇，客人向酒店總經理投訴。為什麽會這樣呢
評論:
作為壹名服務行業的員工，我在培訓中學會了“妳好，歡迎”、“請……”和“對不起”、“謝謝”、“再見”等十多個單詞。然而，我們的教育模式和培養理念存在壹些問題。大部分是機械訓練和灌輸訓練，訓練出來的都是“機器人”，很少強調與客戶的情感交流。面對日益激烈的市場競爭，服務不僅要達標，更要有感情，發自內心，而不是就事論事。
12.和解
某壹天，酒店的長住客人到店前臺付款，在店內用餐壹段時間。
當他看到打印出來的賬單上的總金額時，立刻氣憤地說:“妳真的是在收費。我不能有這麽高的消費！”“怎麽處理這種情況？
評論:
笑著回答客人說:“不好意思，能不能讓我再查壹下原始單據？”
收銀員開始核對賬單，對客人說:“真的很抱歉。妳能幫我查壹下嗎？”
避免使用簡單生硬的語言(如“賬單上必須有妳的簽名，賬單不能錯……”)，讓嘉賓不會因為下不了臺而生氣。期間對幾筆大賬(如招待客人、喝名酒)進行口頭開導，喚起客人的回憶。
當所有賬目核對完畢後，妳要禮貌地說:“謝謝妳幫我核對賬單，耽誤了妳的時間，給妳添麻煩了！”“這個時候客人對自己所有的消費都是完全清楚的，自然不會生氣。
當妳說話時，妳應該尊重客人。就算客人生氣了，也別忘了尊重客人就是尊重自己。
13.有陌生人來酒店打聽酒店客人，該怎麽辦？
評論:
“為住店客人保密”是酒店的原則，關鍵是處理得當。雖然只是訪客，但也要對客人有禮貌，詢問姓名、單位、與客人的關系、來訪目的是什麽。打電話到後臺問客人要不要見面。如果客人不想見面，要委婉地勸其離開；耐心向來訪者解釋:“為了住店客人的安全，我們店有個規定，未經住店客人同意，不方便告訴別人房間號。兩位先生走過了漫長的道路。碰巧客人不在房間裏。建議您隨時留言或聯系我們。我們隨時樂意為您服務。”因為中肯的解釋和親切的態度，遊客無法提出異議，但對我們酒店的嚴格管理印象深刻。從這個意義上說，維護酒店客人的切身利益，把安全放在第壹位，讓客人放心，是酒店的壹種無形的特殊服務。
如果遊客行為異常，應立即向安全部門報告。
客房服務14.30分鐘
20點左右，送餐電話壹直響個不停。原來是419房客要求在房間用餐。“妳需要什麽，先生？”“壹盤紹興壞雞，壹份紅燒鱸魚，麻辣豆腐，西紅柿雞蛋湯，兩碗米飯。”“是的，先生。”說完，他放下電話，立即通知了餐飲部。大約30分鐘後，419的客人又打來電話。服務員還沒來得及說話，就罵了壹句，“妳想把人餓死嗎？還說是五星級的，到現在還沒交付。”服務員剛要道歉，對方掛了電話，服務員又催廚房。5分鐘後，晚餐終於送到了419房間。
評論:
酒店客房服務是高星級酒店的常規服務。有嚴格的時間限制，但也需要和客人點的菜的烹飪時間有關系。在這種情況下，客人點的菜和他催促的時間明顯不壹致。由於紅燒鱸魚的烹飪時間較長，作為點餐者，首先要了解客人所點食物的壹些相關知識，這樣才能給客人壹個明確的答復。當客人點餐時，我們應該通知客人壹個確定的時間。如果某道菜的烹飪比較麻煩，要提前向客人說明，以免引起投訴。但是，酒店對客人做出的任何承諾，都必須做到，並且做好，這與。
15.沒有被子嗎？
2007年6月65438+10月11，酒店的生意非常好，所有房間都住滿了。這時前臺接待處接到客人電話，要求酒店再加四床被子。這個時候，地板上可能已經沒有多余的被子了。妳會怎麽做？
評論:
酒店是服務行業，服務員要盡量滿足客人提出的合理要求。妳應該先了解情況再回答客人。如果沒有，應該也能從B樓和後勤高職宿舍轉到被子裏。星級酒店不允許有“不可以”、“可能”等不確定的用語。這就要求服務人員掌握良好的語言表達藝術。在滿足客人提出的要求時，首先要站在客人的角度考慮。如何及時、準時、準時的完成客人委托的工作，是每壹個服務行業的員工首先要考慮的。
正確的處理方法:
接待員可以這樣回復客人:“好的，先生，我們會盡快幫您解決。”
當接待員越權時，應及時向大堂值班的老板或大堂副理報告客人的要求，尋求幫助。
16.客人出店後發現身份證丟了。
客人離開酒店幾天後，發現身份證不見了，堅持前臺工作人員沒有還給他。而且前臺也沒找到他的身份證。怎麽處理？
評論:
先問問當天在接待處為客人辦理入住手續的工作人員是否記得交回身份證。其次，要看前臺有沒有監控錄像，可以證明是否還給客人。如果確認已歸還給客人，應詢問樓層的客房服務員當天是否有客人遺留的物品，然後再次查房。
17.當客人提出的問題不清楚，難以回答時該怎麽辦？
評論:
服務員除了要有良好的服務態度、熟練的服務技能和豐富的業務知識外，還需要熟悉企業的概況和社會情況。這樣可以盡量避免客人提問時我們難以回答的現象；遇到沒有把握回答的問題，請客人稍等，咨詢或詢問後再回答。如果努力後還是不能回答，要給客人壹個答案，耐心解釋，道歉；不能用“我不知道”、“我不明白”、“我覺得”、“可能”等字眼來回答客人提出的問題。
食物中毒怎麽處理？
(1)呼救:立即向醫務室呼救，並將中毒者送至醫務室，待進壹步確診後再送醫院。
(2)妥善處理有毒食物:禁止再次食用疑似有毒食物，保存有毒食物，收集嘔吐物、排泄物、血尿送醫院。
(3)防止脫水:如發生食物中毒，應給中毒者大量的鹹開水、茶水或糖水。
(4)向上級匯報:除做好本職工作外，及時向酒店負責人和安委會匯報。
19.如果客人打電話給總經理或部門經理，我該怎麽做？
服務員應詢問來電者或來訪者的姓名、地點和單位，並將來電者的情況告知總經理辦公室或部門辦公室，征求他們的意見。同意回答或親自見面的，可轉接或介紹到辦公室見面；否則，禮貌地告訴打電話的人(來訪者)聯系不上他；如果壹時聯系不上，可以讓打電話的人(來訪者)留下姓名和電話，聯系總經理或部門經理後再告訴他具體情況。
20.當發生火災或事故時，我該怎麽辦？
首先，保持冷靜，迅速查明情況，向電廠消防電話“110”(外線“88119”)報告，並通知部門負責人；
積極采取措施，呼叫附近同事協助，就近攜帶消防器材滅火；
組織引導客人從安全樓梯疏散火災現場(向下疏散)，不引導客人和乘客使用電梯。
當火勢較大或失控時，必須按下按壓玻璃發出緊急警報，通知客人離開房間。安撫客人情緒，盡可能提供服務，疏散引導客人，做好客人解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助(公安、消防、醫院、其他酒店等)。).
疏散結束後，妳要拿著住房單到客人聚集地清點客人，以防有遺漏。
21.什麽是VIP客人？客房服務如何接待VIP客人？
評論:
(1)地位高，能給酒店帶來生意，多次入住酒店，與酒店業務員關系密切的人是——VIP客人？。
(2)應特別註意接待貴賓。當他們進店時，要受到客務關系人員的迎接，辦理登記手續並帶領客人進入房間，介紹設備，特別布置房間音響，添加鮮花和水果。給房價適當優惠。在入住酒店的過程中，如有必要，請領導去看望客人。
22.客人因為等菜時間太長，要求取消菜，怎麽辦？
評論:
先檢查壹下菜單，看看有沒有遺漏。如有遺失，立即通知廚房取消。如果不是點菜的問題，去廚房看看是不是在做飯。如果妳正在做飯，回復客人稍等片刻，並告訴客人確切的上菜時間；如果沒有做好，通知廚師停止做菜，回復客人，通知餐廳經理取消菜品；向客人介紹菜品時，要提到需要很長時間烹飪的菜品，以免客人等太久而抱怨。
23.客房服務員服務語言的四大要點是什麽？
評論:
①語言完整、合乎語法、簡潔。
(2)表情真實，註意客人，面帶微笑。
(3)口齒清楚，發音恰當，必要時配合手勢。
(4)保持口腔衛生，不要離客人太近或太遠。
24.接電話的時候應該怎麽做？
評論:
(1)應在三次以內接起電話，禮貌地向對方問好；自報部門或崗位；主動提出互相幫助。
(2)(電話鈴響時要準備好紙筆)記錄重要的話，必要時重復要點。
③告別詞
25.客人讓我們做代理，我們該怎麽做？
評論:
為客人辦理事項時，應問清辦理事項的名稱、數量、規格、尺寸、顏色、形狀、時間要求，並預付客人款項，通知禮賓部辦理；為客人辦事要準確、清楚、及時，即辦事準確、賬目清楚、手續清楚、交接及時、送回及時、請示匯報及時。
26.正在打電話，有客人來找我，我該怎麽辦？
評論:
看到客人來了，服務員要點頭，招呼客人，請客人稍等。盡快結束通話，不要讓客人久等。放下聽筒後，首先向客人道歉，並立即為客人提供服務。
27.當客人向我們抱怨時，我們該怎麽辦？
評論:
當客人抱怨時，首先要耐心傾聽，讓客人說完。記下客人的抱怨，不要急於辯解和反駁；不管客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，具體分析。如果是設備問題，要立即采取措施修復；如果客人還沒有離店，我們要給客人壹個答復，讓客人知道我們已經處理了。如果是我們的錯，我們可以根據情況在必要時要求經理向客人道歉；也要關註客人的身邊投訴，必要時向領導反映，以改進服務；記錄投訴和處理過程，防止類似投訴的發生。
28.收拾房間的時候客人在房間裏怎麽辦？
評論:
禮貌地詢問客人此時是否可以收拾房間；在清洗過程中，門應完全打開；在清潔的過程中，動作要輕、要快；如果客人有問題，要禮貌的看著並回答。如遇來訪客人，詢問客人是否可以繼續打掃衛生；打掃完後，要向客人道歉，並詢問是否需要其他服務，然後退出房間，悄悄關門。
29.客人喝醉了怎麽辦？
評論:
通知領班和大堂副理及保安部；安排客人回房間休息。永遠不要單獨幫助喝醉的客人進入他們的房間。向同事求助。把垃圾桶放在床邊，準備好衛生紙和漱口水；征求客人意見，為客人泡壹杯熱茶。如果發現客人因精神錯亂而有故意破壞行為，請要求保安部和大堂副理協助制服。密切註意房間內的動靜，防止損壞房間內的物品或客人吸煙引起火災。如有特殊情況，與大副壹起進入房間檢查。
30.兩個客人同時需要妳的服務怎麽辦？
評論:
既要熱情周到，又要忙而不亂；服務員要給等候的客人壹個溫暖幸福的微笑，經過他們的桌子時打招呼:“我馬上就來”或者“對不起，請稍等”，這樣會讓客人覺得自己沒有被冷落和忽視。