自愛和博愛
保持積極的態度
創造積極的心理預期
與他人有效溝通。
不斷學習。
設定目標
適當的休息
展望未來
保持身心健康
克服阻礙我們的十個障礙。
1.害怕
2.焦慮和緊張
擔心
懷疑
5.抑郁和情緒
6.過度分析
7.消極的想法
8.消極效果
9.壞習慣
10.感到不知所措
關於時間管理的建議
第壹，壹定要提前做好每月、每周、每天的工作計劃。
二、目標和計劃的可視化
第三，充分利用黃金時間打電話
第四，不要在電話裏聊太多。
五、精神要高度集中，迅速行動。
6.壹個電話之後不要發表太多評論。
七、提倡早工作，禁止早工作。
壹、營銷前的準備
闡明致電的目的(您的目的和客戶的目的)
明確電話目標(壹天的通話次數和成功次數)
為實現目標而必須提出的問題。
想象壹下電話裏可能會發生什麽，做好準備。
想象並準備好客戶可能會問的問題。
了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰。
妳對業務有足夠的了解嗎？
所需信息的準備
妳準備好了嗎？(準備成功或面對失敗)
吸引人的開場白和妳的聲音吸引力會吸引客戶繼續。
開場白/問候語:吸引客戶的註意力
開放元素的示例
問候/自我介紹妳好！我是李剛，寧波電信的電話經理。
首先感謝大家對中國電信的支持。
介紹壹下打電話給妳的目的，主要是有壹個非常好的消息必須傳達給妳這樣的重要客戶(停頓)。寧波電信最近在推廣重要客戶寬帶上網，而妳正好符合這個要求，所以想聽聽妳是否願意加入。
確認對方時間的可行性。妳現在方便打電話嗎？(介紹完自己也可以聊。)
轉而詢問需求。我的資料顯示妳現在使用撥號上網，每月上網費大概是150元吧？
開場白吸引顧客註意力的常用方法(1)
提壹下他現在可能最關心的問題
“聽妳同事提到，妳目前最頭疼的就是最近電腦經常出問題，維修很頭疼……”
引起對方的興趣和註意
“我知道妳的長途電話費比較高。如果有辦法讓妳的長途電話費減少壹半，妳有興趣嗎？”
互相恭維
“他們說妳是這方面的專家……”
談論他熟悉的第三方
“妳的朋友陳達介紹我聯系妳……”
僅僅
“作為寧波電信五月唯壹的娛樂活動，我有義務讓妳知道……”
開場白吸引顧客註意力的常用方法(二)
引起他的擔心和焦慮
“最重要的是很多用戶在上網時經常彈出很多不良網站，影響正常工作和學習……”
提及他人的經歷
“他們都認為電話營銷會在中國逐漸發展起來……”
提到妳已經寄了壹封信。
“前幾天我給妳寄了壹封非常重要的信……”
暢銷書
"...每個電子商務在第壹個月，就有8000個用戶申請……”
"...很多客戶主動打電話來處理……”
使用具體數字
“這個活動可以讓妳的長途電話費減少50%……”
電話溝通技巧1:語音訴求
不同的產品，不同的角色，不同的客戶類型，對妳的聲音訴求有不同的要求。
將負面措辭改為正面措辭。
與客戶建立和諧的關系將使妳的詢價成為可能。
建立和諧的關系
適應客戶
聲音呼籲
真誠地贊美
禮貌和友好
找* * *
專業才能
如何在電話中與客戶建立和諧的關系？
1.如何在電話中贊美客戶
贊美對方的聲音
“對了，妳以前是職業演員嗎？聽妳說話就像聽音樂壹樣。”
“聽妳的聲音，我想妳壹定是壹個非常自信的人……”
贊美對方服務的公司。
“妳的大公司是我們的大客戶，所以很容易知道。”
“作為這麽知名企業的IT總監，妳肯定有很多方面值得學習。”
贊美對方的專業能力。
“聽說妳是交際方面的專家，我想請教妳。不知妳有沒有時間？”
“專家就是專家，妳的問題和壹般人不壹樣。妳說到點子上了。”
使用禮貌的語言
妳好-再見-
拜托-不好意思-
請-
我相信妳能幫我-
對不起，我能打擾妳幾分鐘嗎？
對不起，妳能重復壹遍嗎？
很高興和妳通電話-
非常感謝妳的建議-
歡迎到我們的營業廳辦理-
我想問妳-
感謝您對中國電信的支持，祝您生活愉快！
支票號碼:請問您的身份證號碼是多少？
語音確認:X先生，我現在給妳語音確認。請妳聽壹下好嗎？
關於這個提議妳還有其他問題嗎？
如有疑問，請撥打中國電信免費客服熱線10000或咨詢當地營業廳。
特殊服務禁忌:有什麽事嗎？
d、通過提問探索客戶需求。
電話溝通技巧1:詢問客戶需求
對需求的理解
電話溝通技巧。潛在需求和明確需求
類型、潛在需求、明確需求
顧客所面臨的困難、問題和不滿
b來源於工作，部門，公司，行業，客戶明確表達的某種願望。
為什麽它如此重要？
如果妳想要，正在尋找，需要，希望，期望和感興趣，妳必須做。我們的目標是…
例如
我們的機器經常死機。
現在供應商的服務不好。
我現在的電腦速度太慢了。
D公司的發展速度太快了，現有的制度滿足不了。
我的目的是解決我的壹個問題。
B I需要立即技術支持。
c希望我的機器不要太早被淘汰。
電話溝通技巧3:提問的技巧
查詢模式
開放式提問:為引導對方暢所欲言而選擇的話題；
什麽，在哪裏，如何，為什麽？
比如:妳主要用互聯網做什麽？
封閉式提問:提問者為了引導談話的話題，選擇特定的話題，希望對方的回答在限定的範圍內；不是嗎？會持久嗎？
比如:妳能解決妳的問題嗎？
使用開放式問題
1.收集關於客戶情況和環境的信息。
妳通常如何上網？妳通常在網上做什麽？除了接收電子郵件，妳在網上還做什麽？
2.探索需求
妳在上網的過程中遇到過哪些煩惱？妳是怎麽解決這些問題的？
選擇寬帶時妳最考慮的是什麽？妳對上網還有其他要求嗎？
妳還需要什麽幫助？
3.鼓勵客戶詳細討論他提到的信息。
為什麽？妳能告訴我更多關於…為什麽這如此重要？
使用封閉式問題
1.獲取有關客戶情況和環境的具體信息
妳是在線玩遊戲多還是收發郵件多？
確保妳對客戶所說的有正確的理解。
我的理解是妳想上網更快…，對吧？妳是說…，是嗎？
3.確保客戶有壹定的需求。
妳剛才提到上網慢影響了妳的工作，所以妳想提高上網速度是嗎？有沒有考慮過用更快的ADSL寬帶上網？
4.從客戶那裏得到肯定或否定的回答。
妳也希望這件事盡快解決，對吧？
提問的類型(1)
1.判斷客戶資格
妳每月在互聯網上花費多少？妳平時什麽時候上網比較多？
2.客戶對系統/服務的需求
妳通常如何上網？
妳認為現有的撥號上網能滿足妳的需要嗎？
主要不滿的是什麽？
準備用什麽方法來改善？
妳能詳細說明妳的計劃嗎？
妳希望達到什麽目標？
妳目前最大的擔憂是什麽？
在妳剛剛提到的三點中，哪壹點對妳最重要？為什麽？
提問的類型(2)
1.決定
這件事妳覺得找誰談比較合適？
為了讓妳家電話更快享受到這個優惠，我想和妳老公確認壹下，好嗎？
2.指導客戶簽署語音協議。
現在沒有問題了。妳認為我們下壹步應該做什麽？
如果沒有問題，我們可以通過電話處理嗎？
3.向客戶提供您自己的信息
對了，妳看到昨天寧波晚報(電視欄目)報道我們拿了最佳性價比產品了嗎？
對了，妳去過我們的網上營業廳嗎，那裏有詳細的說明和業務介紹？
對了，妳試過我們電信的自動語音導航號碼10001嗎？那裏有詳細的業務說明。
提問技巧的應用
1.序幕
辦理這項業務的收費會有壹定的要求。我想問壹下妳平時的電話費主要是打長途還是本地電話？
問壹個反問
妳為什麽這麽想？
妳怎麽看待這個問題？
3.為什麽
能詳細說說妳的想法嗎？
深入提問
服務不好…什麽不好？...服務人員有哪些讓妳不舒服的地方？
保持沈默
6.告訴顧客妳想問問題。
這可能要花妳幾分鐘時間。我能問妳幾個問題嗎？
7.不要關閉妳的開放式問題。
妳對這個行業最大的擔憂是什麽？是保安，對吧？
8.問半句
您的聯系信息是…
e、主動傾聽，表達感同身受和確認，可以幫助我們真正與客戶溝通。
電話溝通技巧4:積極傾聽技巧
不僅要聽客戶怎麽說，還要聽客戶怎麽說。
電話溝通技巧五:確認並獲得反饋。
作用是正確理解客戶，讓客戶參與電話交談。
確保妳了解客戶；同時，確保客戶理解妳。
當您回答了客戶的問題或解決了異議時，您何時會確認這壹點？
當顧客沈默時。
產品推薦剛結束的時候
引導前
打了幾分鐘電話後
比如，妳對此有何感想？
我回答妳的問題了嗎？
不知道我有沒有解釋清楚。
妳這樣說壹定有妳的理由。原因是什麽？
電話溝通技巧六:換位思考讓妳更善解人意。
什麽是共情？站在客戶的立場上思考，從客戶出發。
如何表達同意客戶的需求才是正確的。
陳述需求和其他人壹樣重要。
指出不滿足此要求的後果。
表明妳能理解客戶目前的感受。
註意:不要太急於表達。
聲音與表情和動作的和諧。
F.根據客戶的需求，有針對性地介紹自己的服務和產品。
根據客戶需求推薦產品。
概念FAB、USP和UBV
交叉銷售和提高銷售額
何時推薦
當客戶有明確的需求時
我們和我們的客戶都意識到了這種需求。
我們知道我們能夠解決這壹需求。
當顧客樂意與妳交談時。
推薦三部曲
我知道網速對妳很重要。
將需求與特色和收益結合起來:現在我們正處於2MADSL寬帶上網的優惠期，可以讓妳現在的上網速度提升近40倍。以前需要40分鐘下載的文件，現在1分鐘就搞定了，真的節省了妳很多時間。
確認客戶是否同意:妳覺得這樣可以嗎？妳能解決這個問題嗎？符合妳的想法嗎？
g、客戶的異議總是不可避免的，關鍵是如何處理。
客戶可能會說:
我現在沒時間。
我不感興趣。
給我發壹份傳真。
妳們的價格比ABC公司的高。
妳的服務是糟糕的。
我對妳知之甚少。
妳為什麽要問我的個人信息？我不想給妳。
解決客戶可能關心的問題。
h、與客戶電話達成壹致，簽訂語音協議。
要求簽訂合同/協議
發現購買信號。
客戶非常仔細地詢問細節。
當顧客壹直認同妳的時候。
當您解決客戶的問題或異議時
當客戶表現出強烈興趣時。
索要合同
處理後總結客戶的優勢(可選)
進行最終確認(可選)
建議下壹步
確認是否接受
共同語
為了讓妳盡快享受到這項服務，我今天就幫妳開通，好嗎？
跟我電話(協議上)核對相關信息(簽字)就行了。
陳先生，妳希望我們的師傅什麽時候幫妳安裝？
如果沒有問題，我這個月幫妳打開好嗎？
引導技巧(1)
假設交易
“陳先生，我有壹些信息要跟妳確認。您的身份證號碼是……”
如果壹件東西很稀有，它的價格就很高——越稀有越好
“陳先生，這是我們這個月活動的最後壹天。過了今天，這個優惠就沒了。現在就處理吧，好不好。”
替代方法
“陳先生，妳是提前付半年還是1年？”
簡易程序
“陳先生，這生意很好辦。我只是需要在電話裏和妳確認壹些信息。就不用親自去營業廳了……”
美麗的風景描述
“陳老師，現在就做，1周就能享受快速上網的感覺，以後再也不用擔心下載文件的問題了。妳的身份證號碼是……”
最後壹個問題
“陳先生，價格是妳關心的最後壹個問題嗎？如果我們在價格上達成壹致，妳能讓我現在給妳下訂單嗎？讓我們看看……”
促進技能(2)
為客戶做決定
“陳先生，根據我對妳情況的了解，2M的ADSL寬帶最適合妳，妳不這樣認為嗎？”
指導客戶簽署語音協議。
“陳先生，只要妳在電話裏跟我確認相關信息，就可以幫妳搞定。”
創造性促進
謝謝妳的時間，陳先生。我希望妳是我的奇跡。
制造壹種不安全感
“陳小姐，最近，有些無聊的人總是往客戶家裏打騷擾電話。對此我們已經采取了相應的措施…為了避免給妳的生活帶來不必要的麻煩，建議妳打開來電顯示…”
解決客戶的疑慮
“陳先生，妳認為剛才向妳解釋的協議條款有什麽問題嗎？好的，如果沒有問題，請告訴我妳的身份證號碼……”