1.職業和行業
了解呼叫中心對整個企業的重要性？妳要明白，妳所做的不僅僅是“接電話”，而是整個商業活動的關鍵部分。我們應該真誠地對待這個職業，而不是簡單地把它當成晉升的跳板。了解這個專業的背景和發展方向。這些知識不僅可以在短期內幫助妳提高員工滿意度，長期來看還可以降低離職率。
2.性能測定
妳的代理人知道妳每天衡量的業績嗎？向他們解釋呼叫中心的績效目標(如服務、效率或績效)支持公司的總體目標。只有了解了呼叫中心的運營目標，他們才能明確自己的工作績效目標。這樣每個代理都應該知道如何衡量他的表現以及如何提高他的分數。
3.人力資源管理
妳的員工了解嚴格執行排班計劃的重要性嗎？他們是否了解人力資源管理的基本流程圖，以及合適的呼叫處理人員對呼叫中心成本和服務的影響？向代理解釋如何制定排班計劃和排班流程，以及它們對服務和成本的影響。
4.呼叫中心技術
您的代理是否知道他們收到的呼叫是如何轉移到桌面的？客戶在與他們交談的過程中有過怎樣的體驗？哪些技術可以讓他們更有效地處理電話？引導他們從客戶的角度去理解整個溝通過程。有哪些現有的技術可以用來提高呼叫處理的效率，形成對呼叫中心後臺技術的基本了解。
5.客戶關系
了解客戶價值可以使他們提供有針對性的服務，這些互動將對客戶保留水平產生深遠的意義。培養客戶對代理商的終身價值，幫助他們認識到自己在客戶維系中的重要作用。如果您的呼叫中心已經部署了CRM策略和技術，有必要讓壹線人員了解這些策略對呼叫處理的影響。
關於呼叫中心的更多信息，請參考官網，上海易沃軟件科技有限公司呼叫中心建設專家。