全面質量管理是指企業全體員工和相關部門綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，齊心協力經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下顯著特點:①管理的對象是綜合性的，即不僅包括產品質量，還包括產品質量所依賴的工作質量；②管理範圍全面，即實施質量管理的全過程；③參與質量管理的人員是全面的，即企業所有部門和環節的全體員工都參與質量管理；④質量管理的方法是綜合性的，即在質量分析和控制中必須以數據和統計質量控制方法為基礎，綜合、綜合運用各種質量管理方法，將組織管理、專業技術和數理統計結合起來，充分發揮它們在質量管理中的作用。
城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全準時、緩解地面交通擁堵、有利於環境保護等優點。城市軌道交通運營企業如何有效開展質量管理？我們認為可以借鑒壹般工業企業和其他交通運輸企業全面質量管理的理論和實踐。
1.城市軌道交通運營商與壹般工業企業的區別。
城市軌道交通屬於壹般交通行業的範疇。交通運輸業作為壹個特殊的物質生產部門，其特殊性可以概括為:①交通運輸業不生產有形商品，也不增加社會產品總量，只是改變了其在空間和時間上的存在狀態。體現在空間位置上的運動，即“位移”；②火車和乘客同時運動，即“位移”的消費和生產過程同時進行。與其他工業企業不同，二者是在不同的領域進行的；③地鐵或輕軌運營方只能根據乘客的不同出行目的，科學組織客流。這不像其他工業企業可以根據市場需求選擇和生產產品；④地鐵或輕軌運營者不僅為乘客提供“位移”這壹產品，還開展壹系列其他商業服務活動，具體來說就是售票前、售票中、售票後的服務，即“出行服務”，也可以理解為工作質量的壹部分。
因此，我們可以將城市軌道交通運營商的產品定義為兩個方面。壹方面是經營企業生產過程的結果，即“位移”；另壹方面是旅客出行過程中形成的各種服務，即“出行服務”。前者反映的是運營企業的生產力，後者反映的是運營企業的服務。兩者結合構成了城市軌道交通運營商的產品。
2.城市軌道交通運營企業的產品質量、特點及評價指標
2.1排量的黃色特征主要包括安全、快速、準確、舒適、方便、經濟六個方面。
安全是首要的質量特性。無論是哪種交通工具，在沒有安全保障的情況下，乘客都不會選擇。城市軌道交通也不例外。所以安全是運營企業的重中之重。
2.1.2快速性是指乘客的發貨速度要更快。現代城市要求人們快節奏、高效率地工作和生活，這就不可避免地要求快速出行。只有這樣，乘客才能縮短旅行時間，將更多的時間和精力投入到自己的工作、學習和生活中。
2.1.3準確是指要求運營企業在時間和空間上準確，在時間上準確是指城市軌道交通運營企業保持正常的發車頻率和時間間隔。空間精確是指城市軌道交通運營者的到站標誌清晰無誤。
2.1.4舒適性是現代城市人口在日常交通中更加註重的壹個基本質量特征。包括車站和車廂內的環境衛生狀況、空氣質量、視聽感受、運營時的生理和心理感受等。
2.1.5便利是指旅客出行方便，進出站、購票方便。更廣泛的含義還指城市軌道交通系統的廣泛網絡，使乘客能夠就近換乘火車。同時為人們換乘其他交通工具提供壹系列配套設施，如停車場、換乘樞紐等。
2.1.6經濟性是指票價能被城市群眾普遍接受，使他們在軌道交通上的支出占其總收入的合理比例。這樣就為乘客選擇軌道交通出行方式創造了條件。
2.1.7位移質量特性評價。對於置換的質量特性，可以設置壹套評價指標體系，政府通過規範做出權威的判斷。運營企業還可以利用統計問卷收集有用的數據，進行定性和定量的評估和分析。比如，事故數量、事故次數可以用於安全；旅行時間可以很快適應；準確采用乘客差錯率；舒適度可采用擁擠度和清潔度；可以使用方便的存取時間和車費收集時間；通過與其他交通工具的價格及其占總收入的百分比的比較，可以對經濟性進行統計、分析和評價，得出壹組指標評價結果，作為對排量質量特性的總體認識。
2.2出行服務是對位移的補充，其特點也可以概括為六個方面:功能性、經濟性、安全性、及時性、舒適性、文明性。
2.2.1功能性是指服務的功能和性能。
2.2.2經濟性是指旅客為獲得所需服務而支付的費用。
2.2.3安全是指確保乘客在服務過程中不受傷害或丟失。
2.2.4及時性是指及時滿足乘客的要求，包括及時性、準時性和節省時間。
2.2.5舒適性是指在滿足功能性、經濟性、安全性、及時性等質量特性的前提下，服務過程中的舒適程度。
2.2.6文明是指乘客在服務過程中滿足其精神需求的程度，是服務質量的顯著質量特征。讓乘客滿意是不可或缺的壹個方面。主要是指服務應該禮貌周到、真誠熱情等等。
2.2.7旅遊服務質量特性的評價。對於旅遊服務的質量特性，還可以設置壹系列評價指標進行綜合評價。由政府監管，做出權威評價。運營企業自己也可以用統計問卷了解具體情況。首先，設計了服務質量的統計調查，其中可以列出相應的服務質量指標和標準。然後，隨機發給乘客填寫。抽樣調查後，對收集的問卷進行統計分析，計算乘客滿意度。如乘客滿意度II(滿意和相對滿意人數/總人數)x100%質量目標應同時滿足與業主簽訂的合同和公司質量計劃的要求。例如，與業主簽訂的壹些工程質量等級優良，公司為滿足市場需要將其確定為局級、部級優質工程或“國家獎”工程，那麽項目的最終質量目標就應該定在局級、部級優質工程或“國家獎”工程上，並根據這個質量目標進行全面質量管理設計。首先，按照“分部分項保證單位工程”的原則，將總體質量目標層層分解，確定各分部分項工程的質量目標。然後根據各分項工程的技術要求和施工難度，結合施工人員的技術水平和施工經驗，確定質量管理和監控的重點。在每個分項工程施工前，應編寫詳細的書面交底和質量保證措施，並召集施工主要負責人、技術和質量管理人員及所有參與施工的人員進行交底，使每個人都有明確的目標和責任。對於施工經驗不足的新技術、新材料、新工藝、分項工程，也要提前進行人員培訓。組織群眾性的TQC小組活動，解決質量控制中的難點。在施工管理中，還應堅持“典型施工指南”，即在各分項工程全面施工前，先組織技術熟練的操作人員進行典型施工，及時總結典型施工，在確認能達到質量目標和標準設計要求時，組織全體施工班組人員現場觀摩，使每個施工班組都有直觀的質量標準，並進壹步向班組進行更深入的技術交底，做到質量預控，少走彎路，壹次創優。
要抓工程質量，必須安排交叉作業，註重細節處理和成品保護。
在施工中，往往是多工種全方位交叉作業，管理難度大。俗話說“看細節”，就是說細節施工階段的施工質量對實現項目的整體質量目標至關重要。所謂“細節處理”是壹種成語，包含兩層意思:“細節”壹般指大規模施工之外的小部分，各分項工程的銜接，不同材料和做法的銜接。比如預埋鐵件、預留孔洞、面層等部位的質量，在規範和標準中很難用量化的方法來描述。但這些部位都是影響觀感質量的重要部位，是反映施工管理水平和操作技術的關鍵部位。這些細節做好了，就能對整個工程質量起到畫龍點睛的作用。“處理”二字說明這些部位在總體設計中沒有規定，或者規範要求不明確，需要依靠現場施工管理人員和操作人員的經驗和技術水平進行妥善處理。在這壹階段，除了各分項工程的精心組織和施工外，管理層還應註重合理安排交叉作業，並特別註意細節處理和成品保護。合理安排交叉作業，壹是合理安排工序，解決各分項工程的施工順序，不影響施工質量；二是要合理安排時間和空間，保證各子項目必要的技術休息；三是合理安排人力，保證工期。
在細部處理的施工階段，成品保護尤為重要。要壹開始就制定措施，落實責任人，做出有利於成品保護的交叉作業安排，防止相互破壞或汙染，減少翻新或返工損失，確保工程質量目標的實現。
總結:總之，施工項目的質量管理是壹個系統工程，涉及到公司管理層的各個層面和施工現場的每壹個操作者。此外，建築產品生產周期長、自然環境影響因素多的特點決定了質量管理的難度。因此，我們必須運用現代管理思想和方法，建立符合國際質量管理標準的質量管理體系並保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每個項目的施工全過程，以保證工程質量水平的持續提高，使公司在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
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