1，讓客戶暢所欲言，絕不打斷。
2.為顧客創造壹個輕松無壓力的環境。
3.協助客戶清晰完整地表達。
4.鼓勵顧客說出他們的想法。
5.友好點點頭。
第二步:從客戶的角度理解
1.如果能從客戶的角度認同，給予適當的鼓勵。
2.對可以立即解決的問題立即表態。
3、對於不確定的問題，答應他壹個回復時間。
第三步:記錄
記錄要點+承諾
第四步:立即報告。
1，書面和口頭
2.上級和會議
第五步:制定治療方法。
1，處理投訴的實用戰術
2.根據具體原因采取相應措施。如果臨時處理不合理，要道歉，說明，得到批準，給個時間表，然後向上級道歉。
第六步:與客戶溝通，獲得認可。
1.傾聽客戶的意見並做出修正。
2、取得合作，約定時間
第七步:組織實施。
1，按雙方約定的方案執行。
2、實施過程變化大且周期長的應保持溝通。
第八步:確認處理結果，進行回訪。
1，電話
第二步:走向門口
3.填寫調查問卷
4、舉止得體，不要舊事重提，多說客戶認同的話，我們盡力以情感人。
第九步:記錄歸檔和每月披露。
1.回訪結束後，主管客服領導確認。
2.公開月度統計數據(以方便溝通為原則)
步驟10:統計分析
1，揭開表象，找到根源
2.采取預防措施
處理投訴的十大禁忌
1，這個問題很容易，很幼稚；
2、壹分錢，壹份貨；
3、絕對妳錯了，絕對不會有這種事；
4.這是* *的壹部分，與我無關；
5.我不知道；
6.我從來沒有說過這樣的話；
7.我不懂，我不懂，我不能，我控制不了；
8.這是我們公司的規定，這是我們領導說的；
9、這不是寫的！自己找！
10，改天。