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談ISO9004《質量管理組織在質量實現中持續成功的指南》

根據CCAA對審核員的年度培訓要求,為了保持審核員資格,每年都需要完成相應的培訓和學習。管理心理學選作通識課程,ISO9004《質量管理組織持續成功指南》選作專業課。北京大學王明基老師,春節假期學完了管理心理學,而專業課的學習選在了五壹假期。

因此,本研究的文字資料主要參考了ISO9004和國內的征求意見稿,而視頻資料則是上海市質量管理科學研究院副院長王進德先生在CCAA培訓平臺上講授的課件。

前三章與ISO系列標準壹致,即範圍、規範性參考文件和術語及定義。

第五章,組織環境。組織不是孤立於社會之外的。為了實現組織的可持續成功,我們必須考慮他們所處的環境。聚焦需要考慮與組織相關的相關方、組織的外部因素和內部因素。對於利益相關者的管理,需要首先識別與組織相關的利益相關者,然後識別這些利益相關者的需求和期望,並確定需要解決的需求和期望,建立滿足這些利益相關者需求和期望的過程。對於內部和外部因素,組織需要做的是識別、確認、監視和評價,並考慮所采取措施的任何結果。

第六章,組織特征。壹個組織是由其特征和環境來定義的。組織的特點包括:(1)使命:組織存在的目的;(2)願景:組織期望實現的願望;(3)價值觀:組織處理問題時遵循的原則和思維模式;(4)文化:與組織特征相關的信仰、歷史、倫理、行為和態度。

第七章,領導。《ISO9004》第七章的主角和《ISO9001》第五章的主角不壹樣。ISO9004的引領作用是實現組織質量上的引領作用,而ISO9001的引領作用更側重於產品和服務上的引領作用。但無論哪種標準,領導力都是至關重要的。正如毛澤東所說,政治路線確定以後,幹部是決定性的因素。對於組織的質量來說,主導作用在於制定和傳達組織的原則、戰略和目標。關於ISO9001的產品和服務質量,主導作用在於制定質量政策、質量目標和質量競爭戰略。

第八章,流程管理。為了壹個組織的持續成功,我們必須首先確定必要的過程及其相互作用,重點關註過程的目的、過程要實現的目標、相關的業績指標、過程的輸出和其他因素。其次,給每個流程賦予相應的職責和權限。最後,有必要有效地管理這些流程。

第九章,資源管理。資源支持組織中所有流程的運行,這對於確保有效和高效的績效以及持續的成功至關重要。本章主要規定了對組織的人員、知識、技術、基礎設施、工作環境、外部資源和自然資源的管理要求。

第十章:組織績效的分析與評估。首先,組織應根據其使命、願景、政策、戰略和目標,在所有級別、所有流程和職能中選擇適當的績效指標和監測方法。其次,對已建立的績效指標進行績效分析,識別諸如組織資源、人員能力或組織知識的缺乏,組織的管理體系未能充分應對風險和機遇,領導能力的缺乏,發揮領導作用可能需要培養的潛在優勢,以及顯著的績效等過程和活動。第三,通過標桿管理進行績效評估。最後,通過內部審計、自我評價和管理評審來系統地檢查組織的績效。

第11章,改進、學習和創新。改進、學習和創新是相互依存的,它們也是促成組織持續成功的關鍵環節。改進是提高績效的活動。改進活動的範圍包括小幅度的持續改進和整個組織的重大改進;學習是組織改進和創新的基礎,組織應該通過學習鼓勵改進和創新;創新帶來新的或不斷變化的產品或服務、流程、市場地位或績效,並使組織實現價值或價值再分配。

以上簡要回顧了ISO9004《質量管理組織持續成功指南》的主要內容。

但王進德老師的教學內容基本符合標準,在我看來主要有三點可取之處。壹是在講每章內容時結合標準附錄A自評工具,使標準要求與評價工具相結合,便於理解和掌握內容;二是結合壹些常用的管理工具,如PEST分析、SWOT分析、“五力模型”等。第三,課件裏有幾個漫畫很有借鑒意義。當然,還有改進的空間。我覺得主要原因是標準枯燥,標準沒有和組織實際緊密結合。

我壹直很疑惑,就是幾乎所有強調標準的老師最後都把課程搞得索然無味,毫無生氣。標準壹定要結合實際案例,需要生動有趣。

標準語本身就很難懂,就像有人說的,寫標準的老師的語文課肯定是英語老師教的,還好不是體育老師教的。

只有理性和心智的結合,才能讓大家更容易理解、掌握和運用。我覺得任何復雜的道理,最後都可以用淺顯的語言表達出來。如果不能,最大的可能是妳還沒有完全掌握。

要學習和理解ISO9004,我們需要研究以下幾點:

壹、IS09004與IS09001的異同。

IS09004和ISO9001的理論基礎都來自質量管理的七個基本原則。羝O9001側重於為組織的產品和服務提供信任,而ISO9004側重於為組織持續成功的能力提供信任。

二、IS09004與GB/T19580卓越績效準則的異同。

羝O9004介於ISO9001和卓越績效模式之間,其範圍和深度超過了ISO9001的要求,趨向卓越績效模式。

第三,吉姆·科林斯的“建立可持續的基礎”和“從優秀到卓越”與ISO9004的“可持續組織成功指南”之間的關系

吉姆·科林斯的《從優秀到卓越》主要論述了壹個優秀的企業如何通過什麽行動從優秀變成優秀,而常青基金會則描述了壹個企業如何長期保持優秀。因此,吉姆·科林斯認為《從優秀到卓越》是《基業長青》的第壹章而不是序言。無論是“從優秀到卓越”還是“基業常青”,都是通過對企業的學習提出了“從優秀到卓越”和“持續保持卓越”的特征,而ISO9004正是利用這些總結出來的特征(有壹定的差異性)最終實現了企業的持續成功。

第四,按照ISO9004標準,能否實現組織的可持續成功,持續優秀的企業是否踐行了ISO9004標準。

這個問題和第三個問題有關。按照標準制定者的初衷,肯定是希望組織的管理者按照標準來工作,這樣才能實現組織的持續成功。否則,標準就失去了存在的意義。然而,組織的成功和個人的成功是壹個復雜的過程。就像我們看過成功者的傳記,按照他們的要求去實踐,也不壹定能成功。

我壹直追求用直白輕松的語言描述質量管理的壹些內容。可惜這篇文章好像達不到這個要求,說明道理都懂,但是實踐起來有多難,俗話說“說起來容易做起來難”。

2020年5月4日上午在寶雞。