培訓理論中的“KSA分析”特指知識、技能和態度。
1，K/ Knowledge:客服是壹項系統的工作，員工必須對客服有壹個整體的、系統的概念和認知，比如:客服崗位職責、流程、管理制度、管理模式、客戶關系、大客戶管理等。
知識水平培訓，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，自學，定期考核測試。
2.S/技能:提升客服的技能是壹項持續的工作，必須有系統的規劃。客服崗位的能力和職責可以細化。比如客服需要的能力有10，每壹項的重要性都有設定。將員工現有能力與所需能力進行對比，找出差距，根據差距選擇培訓方式。
技能培訓可以通過集中培訓、模擬演練、持續培訓、定期考核等方式進行，檢驗員工是否具備客戶服務能力。
3、A/態度:態度最重要！沒有壹個好的態度，無論妳掌握了多少知識和技能，都無法真正服務好妳的客戶。
態度培訓，培訓設計必須把握的重點是，必須能夠設計出讓參與的員工感同身受的場景，讓員工自己體驗到態度問題帶來的心理沖擊。
同時，態度層面不僅僅是員工本身，還有公司的氛圍、上級的態度、同事的配合，都會影響員工在工作中的態度。所以，員工良好的心態不僅是對自己的不斷培養，更是對公司整體氛圍的營造，讓員工有賓至如歸的感覺，有愉快的心情去工作。
最後壹句:
公司怎麽對待員工，員工就會怎麽對待客戶。
希望我的回答能幫到妳！