2020年個人售後客服工作計劃(1)去年的工作主要與客服和b2b推廣有關。就我主要負責的客服崗位來說，今年我的工作有所提升，但是明年我的工作還需要進壹步提升和完善。明年，我們計劃從以下幾個方面著手；
第壹，提高客戶轉化率
1，提高客戶信息質量。提高與客戶的溝通技巧。在與客戶溝通時，判斷客戶的購買傾向和購買能力，過濾掉無誠意、無潛在購買能力的客戶，保留潛在客戶信息用於銷售。
2、做好配合銷售。在對客戶進行回訪時，對於有意向但尚未與銷售取得聯系的客戶，會將客戶信息與回訪信息壹起再次傳遞給銷售經理，以便及時反饋，提醒銷售聯系。
第二，全面回答客戶的問題
客戶會帶著各種問題和xx人交流，尤其是作為客服，客戶需要從這裏了解盡可能多的信息。所以為了拉近與客戶的距離，希望通過自己的學習和與相關銷售同事的交流，學習壹些客戶關心的知識，比如客戶提到的投標、合同、付款、發貨等銷售相關事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場的知識。在客服工作中，我認為自己不了解產品線下的市場情況，不能很好的處理客戶的問題。在明年的工作中，如果可能的話，如果和我的工作有關，希望能聯系到相應的產品經理，在工作上給我壹些支持。
第三，註重提高自己的網絡營銷能力
首先需要從線上客戶的接待入手。當市場部和後臺同事沒有時間接待目標客戶的時候，網絡部可以接待目標客戶，幫他們講解產品。尤其是網絡的客戶來公司看設備，爭取網絡部門獨立接待目標客戶。需要了解網絡部推廣的主要產品的知識和產品的基本市場情況，如光子嫩膚儀、Q開關、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀等。明年會加強這些產品的知識。
四、避開檢查單信息的障礙。
在接到目標客戶咨詢時，記錄客戶的單位名稱和安裝地點。在今年咨詢的所有客戶中，993個客戶的公司名稱被完整記錄，占所有客戶的68%。在明年的工作中，我們將努力將這壹比例提高到85%，以方便計費。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作會有條不紊的進行，以更好的工作態度，努力成為壹名專業的網絡人員。
個人2020年售後客服工作計劃範文(二)壹、指導思想
1.客服部作為與客戶進行後續溝通的主要渠道，扮演著重要的角色，包括客戶資料收集、服務產品檢驗、客戶關系維護等。以“以客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意”為目標，努力做好客戶服務工作；樹立優質服務的形象，提高售後服務的管理水平，建立專業團隊，把售後服務提高到壹個新的高度和水平。
2.圍繞公司20xx年產銷xx萬臺的目標，我們需要良好的服務支持，建立壹支年輕、有知識、專業、充滿艱辛和活力的團隊，需要有效的管理體系和考核體系來管理這支團隊。發揮服務人員在市場壹線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質量信息並提出更合理的建議，塑造良好的“窗口”形象。
二、部門總體工作思路
根據工作目標的要求和標準化、量化、考核的原則:
1，延伸服務功能，實現售前、售中、售後、信息反饋全方位服務。
2.縮短服務流程，避免多頭服務，實現“壹撥呼入，壹站服務到底”的壹站式服務。
3.加強隊伍建設，提高服務人員的整體素質，全面改善服務形象。
4.根據產品銷量和配送區域，逐步增加巡回服務人員，縮短服務到達時間。
5.加強客戶檔案的管理和利用，增加回訪頻率，堅定用戶再次購買的信心。
6.售後工作要認真執行公司的政策，之前的成績要保持。服務體系運行中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系質量建設，堅決執行服務相關管理制度，對內外部服務人員建立詳細的工作指標，除現有考核內容外，補充月度工作總結、服務過程記錄等。，並實施內部培訓。
三。工作目標
1.保修期內，客戶回訪率為100%。
2.服務滿意率98%以上。
3.零件出貨正確率98%以上。
第四，人員要求
1，人員配備的提升；隨著客戶服務的發展，該部門的人員配備需要改進。
2.完善客戶服務內部流程、管理培訓及相關管理制度；包括對客戶服務部主要內容的描述；客戶服務中心員工代碼；客戶服務工作職責；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。
動詞 （verb的縮寫）客戶信息管理
1.客戶資料的管理:客戶資料要求按區域詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部門保持良好的溝通。客戶地址、電話號碼、負責人等的任何變更。應及時作出；零件供應商的信息要準確，以方便公司和客戶的售後工作。
2.用戶信息管理:所有客戶退回的售後收據都錄入系統，便於查找、統計和分析。
3.產品質量信息管理:收集客戶反饋的各類產品投訴，做好分類、整理、分析工作，及時移交公司相關部門處理。
4.零部件質量信息管理:售後倉庫應做好零部件質量信息的反饋工作，做好電機、控制器、後輪軸、差速器、車架、前減震器、輪輞焊接等重要零部件的數據監控工作，及時對異常信息進行分類、整理、分析，並上報質檢部門，防止批量事故的發生。
六、加強客戶培訓和監控。
1.巡回服務人員將對新發展的經銷商或所負責區域內維修技能較低的經銷商進行售後能力評估，現場提供技術指導或定期在公司組織培訓，提高維修技能，提升產品專業知識；及時與客戶溝通，詳細講解公司新產品、新技術。
2.善於售後服務的客戶；指導和幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內銷售車輛的維修、配件更換等售後問題。
3.加強對客戶售後服務的監督檢查，對不符合公司要求的給予糾正和指導，對嚴重違規行為及時向客服部報告，並根據經銷商合同的相關規定采取相應的處罰。
七。投訴管理
服務過程中出現的客戶投訴應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並及時整理交上級領導處理；並嚴格遵循客戶投訴處理流程。應並協助各部門做好投訴處理工作，事件處理完畢後，整理好投訴單及各種處理文件歸檔。
八、客戶服務人員培訓
隨著新技術的不斷應用、產品更新換代周期的縮短和客戶期望的提高，客服人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1，增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、註重理論與實際工作相結合的培訓，接待客戶要註重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。巡回服務人員註重操作技能、日常故障排除能力、溝通能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持公平、公正、公開的原則，堅持只有團隊利益才能保證個人利益，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
X.弱點的完美
1.每日報告，信息* * *
每周將回訪結果和客戶反饋以書面形式發送給相關部門，以便及時了解客戶動態。利用每周的質量會議時間，全面匯總客戶的意見和反饋，總結壹周的服務質量，分門別類制定相關整改措施，重點檢查整改措施的落實情況。
2.各部門以各種方式合作，減少客戶投訴。
客服部在接到顧客投訴或公司內部回訪中發現顧客不滿意時，應以書面形式通知相關部門和人員。並且客服部門會根據部門的解決方案再次聯系客戶，確認客戶滿意度。
2020年售後客服個人工作計劃範文(三)壹、售後總體目標
“優化管理，穩步發展。”
我們在20xx取得的成績有目共睹。盡管xx的授權政策很冷淡，但我們的售後業績仍然保持著強勁的勢頭。我相信服務就是如何用最合適的方式解決客戶的問題，從而回報活動。“欲善其事，必先利其器。”為了更好的面對客戶的問題，要求我們從實際出發，提出解決問題的方案，最終服務於公司的管理和經營目標。建議新壹年的工作可以從以下幾個方面入手:
(1)完善售後團隊建設。有了堅實的團隊，才能更好地面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門的職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部門、各崗位的職責，服務整體。
(2)加強售後服務過程的日常管理。服務流程是售後服務的重要內容，關系到我們的業務水平、顧客滿意度以及4S店的對外專業性。總的來說，要嚴格執行流程，把遵循流程當成壹種行為習慣，樹立高標準，用行為改變售後服務模式，努力改變新面貌。對於車間維修，除了技術之外，還要註意與前臺人員的溝通，特別要註意維修前、維修中、維修完成後三個階段主要問題的溝通，使問題具體化，故障澄清。
(三)加強業務人員培訓，提高技術水平。前臺要繼續加強提車流程的培訓，同時也要加強提車的技巧，尤其是對於疑難問題的解決和分析。為了服務前臺，可以不定期的從配件或者工坊裏選人。
前臺人員交流或者知識講座，針對共性問題，互相突破，壹方面熟悉員工業務能力，促進內部合作交流，讓我們內部溝通更加順暢。對於車間技術人員來說，通過培訓和日常的集體學習，關系到我們4S店的整體對外技術形象，關系到汽車技術的不斷提升和更新，關系到不逆流而上的與時俱進的精神。
(四)重點對車間細節進行監督管理。壹個好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站的“6s”工作要求，註意協調工作中可能出現的情況，如揀維修單、洗車場清潔不到位、工作人員不配合等。，嚴懲不貸，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。註重團隊建設的公平、公正、公開原則，堅持團隊利益最大化，保護個人利益最大化，實行考核與激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，增強部門的凝聚力和整體戰鬥力。
(五)促進與集團或公司其他部門的合作。以更加開放的心態和盈利為宗旨，服務大局，爭取集團公司之間的合作，特別是在客戶索賠和備件方面，與其他兄弟公司共享資源，促進良性競爭。此外，加強對外交流，擴大保險業績推廣，開拓市場，合理利用廢棄物，為公司整體戰鬥力服務。
二、售後管理發展目標
1.人員配備。
2.產值計劃
(1)經營指標。
1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不低於220萬，車間維修及理賠不低於380萬。
2.全年實現至少93%的客戶滿意度CSI。
3.基板客戶數量為1500。
4.每天接送20車，每月接送650車。維修平均單車產值800元/臺，保險平均單車產值1.800元/臺。
5.車輛的返修率不到2%。
6 .開展汽車普及講堂不少於四次。
7.保修索賠通過率不低於95%。
8.不少於兩次針對專業和技術問題的講座。
9.純配件年采購量不低於80萬，基本庫存符合標準要求。配件營銷指數達到10000。
10.精品銷售額達到30萬以上，基礎精品配件庫存達到654.38+萬以上。
(2)管理指標。
1)主要是加強各部門的培訓工作。除了各部門自己開展的培訓工作之外，
部門之間可以交叉提供基本的內部培訓，有利於部門之間的溝通與合作。例如，配件或車間可以與前臺人員交流配件或汽車維修中的常見技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺取車人員將接受不少於4次的業務技能培訓。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓全年不少於6次，針對疑難技術問題的討論學習活動不少於3次。
2)至少開展三次部門內部活動，通過集體活動增強部門活力。
增強集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施，提高績效、客戶滿意度和員工關懷度。
(3)產值分布:
3.各種改進措施。
(1)前臺改善計劃。
20XX年要落實售後服務細節，提高收車技能。
1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護良好的客戶關系。隨著區域歸屬的增加和工作的深入，把業務做精、做強、做大，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失，顯得尤為重要。根據客戶返廠次數和客戶質量，找出我們的忠實客戶，作為我們的重點維護對象。
2.重視流失客戶的回訪和分析。服務顧問應找出客戶流失的內在原因，並提出改進措施。只有不斷總結，他才能不斷進步。
3.加強前臺人員的培訓。在業務上，要加強提車流程和疑難技術問題的處理和分析，在管理上，加強前臺管理的協調溝通能力，內部員工倡導積極的“批評與自我批評”，營造良好的工作氛圍。
4.促進精品銷售。給精品業務員壹定的銷售權限，提高其靈活性。各類精品、養護產品如有標準養護中所列項目，可根據每次活動主題對相應養護產品價格進行適當優惠；培養客戶的消費習慣和業務人員的銷售意識，制定完善合理的精品銷售計劃，提出有效的激勵措施，促進精品銷售。
5.加強公司各部門之間的溝通，維護公司正常的日常秩序，明確售後各部門的職責，充分讓他們知道自己的職責，為公司的發展做出努力。對於消極的思想和行為，要采取合理的方式解決，全力糾正，優先解決，輔以考核，獎懲分明。
(2).保險改進計劃:
保險理賠是售後的重點業務，其車身鈑噴業務產值可占產值的30%以上。目前維修市場競爭激烈，不僅是4S其他店，社會上很多綜合維修店也在爭奪我們的漂移客戶。因此，我們應該加強我們的服務和優質服務。
為了提高保險業務，我們應該完成這個指標:a .增加續保；b .提高索賠自行車的產值，c .加強客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手:(1)對現有的更新資源進行評估。重新評估服務站現有的續保實力，從根本上得到認識和發展的基礎。基本實現平均1萬/月續保的任務目標，全年貢獻售後營業額1萬左右。
⑵保險銷售渠道多元化。鼓勵新車投保，鼓勵售前推介、售後人員參與續保活動，公司會給予相應的激勵方案。定期集中上報財務會計。
⑶積極開拓客戶:匹配相應的專職續保人員，給予有效的激勵方案，挖掘現有客戶資源，進行跟蹤拜訪，最大程度吸引我們續保。(4)通過保險系統開發客戶資源。由內而外，從這壹點的客戶資源入手，尤其是20xx.6以來的客戶資源，重點跟蹤回訪海珠區購車時間在20XX.2-20xx.6的客戶，三是整理出意外來我店購車或維修的客戶名單。
⑸對保險客戶繼續給予適當優惠的原則。可以選擇維護優惠券和折扣。實現買保險送保養或工時，或者買保險送油飯的活動，可以效仿競爭對手，薄利多銷，以保險理賠為主。
[6].強化收車流程，尤其是對車輛細節的處理能力。要求服務顧問不斷總結自己的問題，提出改進措施，提升自己的接機水平。
壹次。提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證工廠效率。
三、客戶服務改進計劃
1)維護忠誠客戶，提高客服人員的回訪技巧和靈活高效快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信任。
2)督促前臺SA對客戶進行回訪，及時給予反饋和補救措施，消除客戶不滿，提高客戶滿意度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程，職責具體到個人，如客戶部門每月新車首保統計、續保、店內活動統計、單據整理等。
4)關於SA的客戶滿意度，及時發現並解決問題，維護公司利益。
2020年售後客服個人工作計劃範文(四)1。整理客戶信息，建立客戶檔案。
客戶送車到廠保養或來公司咨詢洽談汽車美容事宜時，在完成相關手續或洽談後，業務部門將客戶的相關資料整理制表，建立檔案，放入檔案袋，並在兩天內制定4s店售後工作計劃。客戶信息包括:客戶名稱、地址、電話、維修或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期、下次保養周期、客戶想要的服務、在我公司的保養記錄(詳見“客戶檔案基本信息表”)。
2、根據客戶檔案，研究客戶需求。
業務人員根據客戶檔案，研究客戶對汽車維修及相關服務的需求，找出“下壹步”服務的內容，如通知客戶按期維修，參加公司的社交活動，通知客戶公司的優惠活動，按時進廠維修或免費檢測等等。
3.通過電話或信件聯系客戶，並提供後續服務。
業務人員通過電話聯系，以便客戶可以得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況以及對我們服務的意見；
(2)詢問客戶近期對我公司是否有新的服務需求；
(3)告知相關汽車應用知識和註意事項；
(4)介紹我公司近期向客戶提供的各項服務，特別是新的服務內容；
(5)介紹我公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車應用新知識晚會等。，註明內容、日期和地址；
(六)咨詢服務；
(7)拜訪客戶
2020年售後客服個人工作計劃(五)時光飛逝。我在公司壹年多了。作為壹個新人，這裏的壹切對我來說都是新的。但是新鮮感過後，是更加嚴格的紀律和嚴格的要求，和之前的學生生活完全不同。
作為壹名客服人員，我漸漸覺得客服工作就是在平凡中不斷接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值。壹個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必須的，但我個人認為，同時也要在這兩點的基礎上，盡量讓枯燥單調的工作變得豐富多彩，學會把工作當成壹種享受。首先，對用戶坦誠相待，把用戶當成親人或朋友，真心實意地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之壹。其次，在為用戶提供咨詢時，要認真傾聽用戶的問題，詳細分析和引導，防止客戶因為服務態度問題而不滿意。
壹直以來，公司以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業，努力做好客戶服務工作。作為壹個從事證券行業時間不長的新人，我確實有壹些不足。壹是工作經驗不足，實際工作中有漏洞。二是工作創新不夠。第三，在工作中，人有時會急躁，急於求成。因此，下壹步，我需要克服和提高，努力做好以下幾個方面的客戶服務工作:
第壹，努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為壹名客服人員，我深深明白學習不僅是壹項任務，更是壹種責任，是工作的實際需要。今後，我將努力提高自己的業務水平，註重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
第二，立足本職，愛崗敬業。
1.作為壹名客服人員，我壹直認為把簡單的事情做好並不容易。工作中認真對待每壹件事，每當遇到復雜的瑣事，總是積極努力地去做；當同事遇到困難，需要代班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全身心投入代班工作；每當公司要開發新業務時，總是對新業務有壹個全面細致的了解和掌握。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司的新業務全面深入發展。
2.在工作中，大家要嚴格按照客戶至上，服務第壹的工作思路，對客戶的詢問給予詳細的解答；對於客戶反映的問題，積極穩妥解決，對於自己解決不了的問題，積極如實向上級反映，爭取盡快給客戶答復；對於客戶提出的問題，解決與否，都要詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效杜絕錯漏。同時虛心請教老同事也是做好工作的重點。學習和借鑒他們的工作經驗和技能，不僅有利於自己的工作，也有助於與各部門的協調和溝通。
3.不要遲到，不要早退，不要偷懶。能認真積極地完成領導交給的任務。
第三，處理客戶投訴和抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
表格上應記錄有關投訴或從顧客處收到的投訴的信息，如公司名稱、地址、電話號碼和原因；及時將表格傳給售後服務人員，記錄的人要簽字確認，如辦公室文員、接待員或業務員。
2.立即通過電話、傳真或在客戶所在地進行面對面的溝通，詳細了解投訴或抱怨的情況，討論解決方案並及時回復客戶。
3.跟蹤處理結果的執行情況，直到客戶的回復令人滿意。
以上只是我20xx年的工作計劃。我會在20xx年的工作中努力做得更好，向前輩學習，和所有同事壹起做好工作，共同面對新的挑戰。