第壹章:職場禮儀-問候禮儀
問候，也叫問候，問候。壹般來說，這是人們見面時用言語問候的壹種方式。壹般來說，壹個人在和別人聯系時，認為自己不主動和別人打招呼，或者不回應別人的問候，是非常不禮貌的。
在需要問候別人的時候，職場商務人士要註意三個方面:問候順序、問候態度、問候內容。
(1)問候順序
在正式會議中，主人和客人之間的問候是有壹定順序的。
1.壹個人問候另壹個人。壹個人和另壹個人之間的問候通常應該是“地位最低的人先來”即雙方中地位較低的人先問候地位較高的人是合適的。
2.壹個人招呼很多人。當壹個人有必要和很多人打招呼時，可以籠統地打招呼，也可以壹個壹個地打招呼。當壹個人和很多人壹壹打招呼時，他可以依次從“尊敬”走到“自卑”，從長到年輕，或者從近到遠。
(2)問候態度
問候是尊重的表現。和別人打招呼時，在具體態度上要註意四點:
1.活躍。和別人打招呼要積極主動。當別人先問候自己時，要立即回應。
2.熱情。和別人打招呼的時候，通常要熱情友好。不應該避免任何表情或冷漠。
3.大自然。和別人打招呼時主動熱情的態度壹定要自然大方。假裝、誇大或忸怩作態不會給別人留下好印象。
專註。基層公務員與同事打招呼時，要面帶微笑，用眼神看著對方的眼睛，以示口、目、意，集中註意力。
(3)問候內容
和別人打招呼，就具體內容而言，大致有兩種形式，每種形式都有自己不同的適用範圍。
1.直接型。所謂直接問候，就是以直接問好為主要問候內容。適用於正式的人際交往，尤其是主客初次見面。
2.間接的。所謂間接問候，就是用壹些約定俗成的問候或者當時能引起的話題來代替直接問候，比如“妳在忙什麽”“妳要去哪裏”。主要適用於非正式的交流，尤其是經常見面的熟人之間。
第二章:職場禮儀——接電話的禮儀
在職場中，通過電話溝通交流工作是必不可少的。打電話給別人，要調整思路。當妳的電話響起來的時候，妳要盡快集中精力，暫時放下正在做的事情，讓妳的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或業務。當然，以上過程要馬上完成。如果妳讓電話響太久，對方就會掛斷，妳就會失去獲取信息或業務的機會。下面是壹些接聽電話時可以參考和借鑒的小技巧:
1，來電鈴聲超過三次無法接聽。有時候響壹次就接電話會給人很突兀的感覺，會讓對方覺得妳根本沒有心思聽他說話。響三聲就接，會讓對方不耐煩，焦慮。如果是客戶，可能會影響雙方的合作。所以，電話響兩下再接電話是最好的狀態。如果在妳實在脫不開身接電話的時候，電話響了三聲以上，妳就應該向對方道歉:讓妳久等了。壹般標準的電話語言:首先要介紹自己和自己的情況，讓對方確定電話打對了，避免因為打錯電話浪費壹些時間。
2.通話時註意語氣的使用。電話是壹種很直觀的溝通方式，也是壹種很方便的溝通方式，所以語氣要註意，因為對方不僅會註意妳的內容，還會很註意妳的語氣。工作電話中盡量使用禮貌的語言，語氣要主動，讓對方有和妳溝通的感覺，這樣幾率會大很多。
3.與客戶通電話時，應堅持先掛後接的原則。當對方在和妳說再見的時候，妳也要禮貌的回復對方，以示尊重。先等對方掛斷電話，確認通話結束後再掛電話即可。掛電話的時候註意不要發出太大的聲音。
4、隨時記錄
手邊放好紙筆，隨時記下妳聽到的內容。如果妳沒準備好，非要讓對方重復，會讓對方覺得妳心不在焉，沒有認真聽他說話。
5.簽約雇用
壹拿起電話就要明確說出自己的全名，有時還需要說出所在單位的名稱。同樣，壹旦對方說出自己的名字，妳就可以在交談中時不時地直呼其名。
6.進入正題
接電話的時候，不要拖拖拉拉，要馬上回復。壹句好的開場白可能是:“我能為妳做什麽？”當妳感覺到對方在故意拖延時，妳應該馬上說:“真可惜！我馬上要參加壹個會議，必須在五分鐘內趕到那裏。”這樣可以避免妳說壹些不必要的瑣事，加快商務談話的進度。
7.避免將電話轉接給他人。
盡量自己處理來電，萬不得已才轉接給他人。這時候妳要向對方說明原因，請求原諒。例如，妳可以說:“布朗先生會處理這件事。請妳叫他跟妳說話好嗎？”在妳做出這樣的決定之前，妳應該確保這個地方願意讓妳把電話轉給別人。例如，妳可以說:“我們很快會派人就此事與妳聯系。”
8.避免電話暫停太久。
如果妳接電話的時候不得不停下手機查壹些資料，那就趕緊行動吧。妳也可以禮貌地對對方說:“妳願意等壹會兒，還是我過會兒給妳回電話？”
當妳讓別人等的時候，妳可以按等待鍵。如果妳的手機沒有等待按鈕，請將聽筒輕輕放在桌上。如果花費的時間比妳預期的長，妳可以每隔壹段時間拿起電話解釋妳的進展。例如，妳可以說:“約翰先生，我幾乎已經幫妳找完了。請再等壹會兒。”當妳搜索完畢，再次拿起電話時，妳可以說“對不起，讓妳久等了”，以引起對方的註意。
對於接電話的人來說，在需要查閱資料的時候，禮貌地請對方稍等片刻是可以接受的。如果有人在妳打電話的時候打電話來，妳可以選擇合適的詞讓打電話的人等壹下。然後他拿起另壹個電話說:“妳能等壹會兒嗎？我在接電話。”如果打電話的人只是壹些小事，妳可以馬上拒絕，然後馬上轉到第壹個電話，這個人就會意識到妳在忙，加快妳們的討論。
第三章:職場禮儀-gfd
壹，禮儀和禮貌規範的具體要求
1.儀表:是壹個人的儀表，包括外貌、體態、個人衛生、衣著等，是壹個人精神面貌的外在表現。好的儀表能體現工作場所的氛圍、檔次和規格，員工必須重視儀表。儀器的具體要求如下:
(1)著裝要幹凈整潔，穿正式或職業裝上班，工作服要幹凈整潔，紐扣要全扣，不能袒胸露乳，衣冠不整，不幹凈。工作胸牌或公司標誌應佩戴在左胸，袖子和褲子不能卷起來。女職員要穿裙子，襪子不能露在外面，穿肉色襪子。打領帶的時候要把衣服的下擺紮在褲子裏，穿黑色皮鞋的時候要保持光亮。
(2)外觀要大方，指甲要經常修剪，不要留長指甲和塗有色指甲油，發型要符合中心要求。男性不宜留長發，以遮住耳朵和衣領為宜，女性不宜留怪異發型，頭發要梳理整齊，不能蓬亂。
註意個人清潔，愛護牙齒。男人堅持每天刮胡子，鼻毛不許長鼻孔，手要保持幹凈，早晚刷牙，酒後漱口。勤洗澡，防止出汗，防臭，上班前不吃有臭味的食物，不喝含酒精的飲料。
4註意休息，睡眠充足，定期鍛煉，保持良好的精神狀態，上班時不要看起來很累。
⑤女士上班要化淡妝。最好不要戴手鐲、手鏈、戒指、耳環和誇張的頭飾。項鏈不露，男女都不準戴有色眼鏡。
⑥每天上班前檢查儀器。當您需要在公共* * *場所布置儀器時，請到衛生間或車間，客戶看不到的地方，不要布置在客戶面前或公共* * *場所。
2.表情:是人的面部動態透露出來的情緒。印象中，表達很重要。在為客戶服務時，我們應該註意以下幾點:
(1)微笑，令人愉快，給人壹種親密感；不要顯得冷冰冰的，沈悶的，給顧客壹種不受歡迎的感覺。
(2)註意力要集中，註意傾聽，給人以尊重感；不要無精打采或漫不經心，給客戶壹種被忽視的感覺。
(3)對別人誠實，不卑不亢，給人壹種真誠、不畏懼的感覺，只有諾諾，給人壹種虛偽的感覺。
4沈穩穩重，給人以從容之感；不要慌，給客戶壹種不耐煩的感覺；
⑤顯得從容、放松、自信，給人壹種解脫感；不要愁眉苦臉，給客戶壹種重量感；
⑥不要顯得厭煩、僵硬、生氣，也不要做鬼臉、伸舌頭、眨眼給顧客不尊重的感覺。
3.風度:是指人們在交際活動中所表現出來的舉止和風度，包括日常生活和工作中的舉止。具體要求如下:
①站直，挺胸收腹，眼睛直上，嘴巴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉於胸前，右手放在左手上，保持隨時為顧客提供服務的狀態，雙手不交叉，不插口袋，不抱胸。女性站立時，雙腳呈V字形，膝蓋和腳跟要並攏。當壹個男人站著時，她的腳與肩同寬，她的身體不應該東倒西歪。她累的時候，腳可以往後站半步或者稍微動壹下，但是上半身還是要挺立的。她不應該把腳向前或向後伸得太多，甚至不應該伸開，也不應該靠墻站著。
②站立開會時:上身挺直，雙腳分開(腳跟分開距離以8CM為限)，雙臂自然下垂。男女都可以用後手姿勢。
4、坐姿:坐姿時的姿勢要正確。要點是:人要慢慢坐著，保持上半身挺直，重心垂直向下，腰身直立，立柱挺直，胸部前傾，肩膀放松平躺，軀幹與頸、臀、腿、腳面向前方，雙手自然放在膝蓋上，並攏；直視前方，微笑。坐著的時候，不要坐滿椅子(椅子的2/3)，但也不要坐在邊上。坐著的時候，不要有以下姿勢:
(1)坐在椅子上，向前向後傾斜，晃動雙腳；
(2)把腳放在桌子或沙發的扶手上，或放在茶幾上；
③在上級或客戶面前雙手抱胸，盤腿或半躺著坐；
(4)在工作臺上。
5、走路狀態:走路要輕而穩。註意擡頭收腹，肩膀要平，身體要直。女人要走壹字步(雙腳要走壹條線，而不是壹大步)。男人走路的時候，腳要跟著兩條線走，但是兩條線要盡量靠近，步子可以稍微大壹點。在地面上的水平距離約為3厘米。走路的時候，男人不要扭腰，女人不要扭臀。走路是搖頭、吹口哨、吃零食的表示。不要東張西望，把手放在口袋裏或打響指。不要和別人牽手，摟腰抱背，不要跑跳。當妳因為工作需要不得不超越客戶時，要禮貌的道歉，說對不起。另請註意:
(1)盡量靠右行駛，不要走中間；
(2)與上級和客戶見面時，要點頭以示尊重；
(3)陪上級和客戶走到門口時，要主動開門，讓他們先走，不要先走；
④與上級、客戶上下電梯時，應主動開門，讓其先上或下；
⑤引導客戶時，讓客戶和上級在自己的右邊；
⑥上樓時，顧客在前，下樓時，顧客在後，三個人壹起走，中間是主賓。讓女士們走在人行道上，讓她們感到安全。
⑦當有顧客來或上下樓梯時，應主動為其讓路。
6.手部姿勢:是最具表現力的“肢體語言”。手的姿勢要規範，要恰當。給顧客指路時，要伸直手臂，手指自然並攏，掌心向上，以肘為軸指向目標。同時，眼睛盯著目標，並考慮到對方是否看到指示的目標。介紹或指示方向時，不要用壹只手指著。說話的時候，手勢不能太多，幅度不能太大，否則會覺得畫蛇添足。壹般來說，手掌向上的手勢是謙虛和真誠的。介紹、引導、指示方向時，要手心向上，身體微微前傾，以示尊重。給顧客遞東西的時候，應該用手恭敬。
7.點頭鞠躬:當顧客來到面前時，要主動點頭打招呼。點頭時，他應該看著顧客的臉。顧客離開時，應微微前傾，恭敬地道別。
第二，禮儀
1.舉止端莊，行動文明，按照規定要求站、走、坐。迎客時走在前面，送客時走進來。
之後，客人要讓路，同行不要搶道，顧客不允許在房間內穿行，不允許在中心奔跑追逐；
2.在顧客面前各種不文明的行為，比如抽煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、撓頭、搔癢、修指甲、拉伸等等。，應該禁止。即使不得不，也要盡力采取措施掩蓋或避免。在工作場所和平時，不準隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3.員工工作時室內要保持安靜，說話要輕，在客戶面前不要大聲喧嘩，打鬧、吹口哨、唱小調，走路要輕，操作要輕，拿東西要輕，避免發出噪音；
4.服務客戶是第壹需要。當客戶來到妳的崗位時，不管妳在做什麽，妳都要暫時停下來和客戶打招呼；
5.平等對待顧客，不要在兩個顧客同時在場的情況下，對壹個顧客過於親熱或長時間交談，從而冷落另壹個顧客。與客戶接觸要熱情大方，舉止得體，但不能有過分的親密行為，更不能有任何有損國家尊嚴和人格的行為。
6、禁止與客戶開玩笑、打鬧或起綽號；
7.客戶之間交談時，不要靠近聽，不要偷看客戶的動作。
8.不要對長相奇怪或穿著奇怪的顧客交頭接耳或指手畫腳，也不要看；當妳聽到客戶的方言很奇怪很搞笑的時候，妳不能模仿嘲諷；對有幾何缺陷或病理狀況的顧客，要熱情關心和服務，不能有厭惡的表示。
9.客戶對中心的分工不熟悉，他的要求可能接近壹個不在妳職責範圍內的服務。絕不把客戶當球踢，而是主動為客戶聯系相關部門，滿足客戶的要求。不要“高高掛起”；
10.按照客戶的要求去做，盡快將最終結果告知客戶；
11.不要把工作或生活中不愉快的情緒帶到服務中，更不要發泄在客戶身上。
第三，基本的禮貌用語
1.稱呼形式:小姐，女士，夫人，先生，同誌，首長，那位先生，那位女士，那位首長，姐姐，阿姨，妳好。
2.歡迎:歡迎來到田瑞集團，歡迎參加本次活動，歡迎參觀。
3.問候:妳好，早上好，下午好，早上好，下午好，晚上好，路上苦；
4.恭喜恭喜:祝節目愉快，聖誕快樂，新年快樂，生日快樂，新婚快樂，新年快樂，財運亨通。
5.告別:再見，晚安，明天見，旅途愉快。祝您壹路平安，歡迎您下次再來。
6.道歉:對不起，請原諒我打擾妳，失禮了；
7.謝謝:謝謝，非常感謝；
8.回應:是的，好的，清楚，我明白了。謝謝妳的好意。不客氣沒關系。這是我應該做的。
9.詢問:我能為妳做什麽？能為妳做什麽？)有什麽事嗎？妳還有別的嗎？妳喜歡(需要，能夠)...)?（表示委婉的請求）您能…嗎？...？
基本禮貌用語10:妳好，請，謝謝，對不起，再見。
11，常用禮貌用語11:請，妳，謝謝，麻煩，打擾，對不起，請原諒，沒關系，不要客氣，早上好，妳好，再見。
四。客戶服務條款要求:
1.見客戶時，微笑站立服務(坐著時要站起來)。不要坐著和客戶說話)。員工要先開口，主動打招呼，稱呼得體，說話尊重，用簡單親切的問候和充滿關懷的短語表達熱情。對於老顧客，註意稱呼顧客的姓氏。和客戶打招呼的時候，可以談壹些適當的事情，但是不要問客戶不喜歡回答的問題。
2.與顧客交談時保持1米左右的距離，註意使用禮貌用語，註意“請”字，絕不離開“謝謝”二字，以示對顧客的尊重。
3.專心聽客戶的話，眼睛盯著客戶的臉(但不要盯著客戶)，等客戶說完，不要打斷客戶的談話。當客戶與妳交談時，不要表現出任何不耐煩，停下手中的事，微笑著看著對方，有求必應，不要心不在焉，東張西望，漫不經心，置之不理，無動於衷，禮貌地請客戶重復他沒有聽清楚的話。
4.滿意地回應顧客的詢問。遇到“不知道，不了解”的情況，要盡可能找相關資料或者請領導回復客戶。千萬不要用“我不知道”或者“我不知道”來回答，要負責任的回答問題，不能忍不住裝懂，模棱兩可，隨意回答。
5.說話的時候，尤其是客戶要求我們服務的時候，要表現出服務客戶的意願。不要表現出厭煩，冷漠，冷漠。相反，我們應該說，“好的，我馬上就到。”永遠不要說，“妳為什麽這麽煩？沒看見我在忙嗎？”
6.與顧客交談時，如果另壹個顧客有事，妳應該點頭打招呼，或者請人稍等壹會兒。不能視而不見，壹言不發，冷落客戶，盡快結束談話，問候客戶。如果時間太長，要說“對不起，讓妳久等了”，不能壹言不發就動手。
7.與客戶交談時，態度要和藹，語言要親切，語氣要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要太高也不要太低，以對方聽得清楚為宜，回答要快速、清晰。
8.當我們壹時無法滿足客戶提出的某項服務要求時，要主動向客戶說明原因並向客戶道歉，同時給客戶提出解決問題的建議或積極協助聯系解決。主客戶覺得問題雖然暫時沒有解決，但是已經得到了重視，得到了應有的幫助。
9.在原則性、敏感性問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反中央規定，又要保護客戶的自尊心。絕不使用質疑、懷疑、命令和“傲慢”的說話方式，杜絕輕視、嘲笑、煩躁、否定和爭吵；使用詢問、請求、討論和解釋。
(1)詢問:比如“請問……”
(2)請求:比如“請幫幫我們……”(請在說明情況後幫助客戶)
(3)談判:例如，“...妳覺得這樣好嗎？”
(4)解釋型:比如“在這種情況下，公司的規定是這樣的……”
65438+客戶感謝我們的時候，壹定要回答“請不要客氣”。
11.對客戶的困難表示關心、同情和理解，並盡力解決。
12.如與客戶發生糾紛，可機智解釋或請上級處理。千萬不要和顧客吵架。
除此之外，在客戶服務中還要牢記以下幾點。
(1)三次以上的談話，要使用人人都懂的語言；
②不要模仿別人的語言、語氣和對話；
(3)不要聚在壹起聊天、大聲說話、大聲歡笑、大聲喧嘩；
(4)不要對另壹個人大喊大叫；
⑤不得以任何借口反駁、諷刺或挖苦客戶；
6.不要講過分的笑話；
⑦不準罵人和使用輕蔑、侮辱性語言；
8不要大聲爭吵、大聲爭吵、大聲說話；
⑨不要講有損公司形象的語言。
第四章:職場禮儀-交談技巧
首先，註意說話時的面部表情和動作:
在2/3的談話時間裏，眼睛要盯著妳的同事或老板。並註意凝視的位置。如果看額頭，是官方的註視，而且不太重要，時間也不太長；凝視眼睛屬於註意導向凝視；凝視眼睛到嘴唇屬於社交凝視；凝視眼睛到胸部是壹種親密的凝視。所以在不同的情況下看對方不同的部位。不能瞇眼往下看。
學會微笑，微笑很重要。保持微笑可以讓我在大家心中留下好印象；這也能讓我感到自信
另外，盡量避免不必要的肢體語言。與人交談時，不要雙手交叉，晃動身體，壹會兒向左傾斜，壹會兒向右傾斜，或者摸頭發、耳朵、鼻子，給人不耐煩的感覺。說話的時候，我在玩鋼筆。有些人特別喜歡轉筆，好像是為了炫耀。看我轉得多酷！不要來回按筆。這樣做是非常不禮貌的。
其次，註意掌握談話的技巧:
當有三個以上的人說話時，妳應該不時地和其他人說話。談話最重要的話題應該是恰當的。當選題過於專業或者大家不感興趣的時候，就應該立即停止，而不是我行我素。當有人站出來反駁自己時，不要惱羞成怒，而是心平氣和地討論。
說話的時候要善於傾聽。談話中不可能壹直處於“說話”的位置。只有聽好了，才能真正實現有效的雙向溝通。聽別人談話的時候，讓他們說完，不要在別人興致勃勃的時候突然打斷。
如果妳想對別人的談話進行補充或者發表自己的看法，那就要等到最後了。傾聽時給予積極的反饋是很有必要的。適時點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點是讓雙方都感到愉快的事情，適當的表揚也是需要的。
把握好離開的最佳時機。壹般拜訪，時間不宜過長，也不宜操之過急。壹般半小時到壹小時為宜。如果是商務或公務訪問，時間長短可以根據需要決定。客人離開的時間最好是在與主人的壹次談話高潮之後。離開時，他們應該感謝主人和家人的熱情款待。如果主人家有長輩，妳要離開他們。
第五章:職場禮儀——微笑
微笑可以溝通心靈，相互信任。微笑能激發鬥誌和頑強拼搏。微笑可以更樂觀的面對生活，創造奇跡。
微笑的力量，微笑的力量是什麽，有多重要？
人有兩種典型的表情——哭和笑。不用說，微笑給我們帶來快樂。沒有人希望自己的生活麻木、冷漠、悲傷。大家都相信“笑比哭好”。
現實工作生活中，壹個人對妳冷若冰霜，冷面；另壹個人對妳微笑，溫暖如春。他們還會問妳壹個工作問題。妳喜歡哪壹個？當然是後者，妳會毫不猶豫的對他說什麽，壹問十答；對於前者，恐怕正好相反。
伸手不笑的人，可以通過對別人微笑來贏得友誼、理解和發展，化敵對為友誼。沒有人喜歡被打耳光，也沒有人會拒絕善良。工作中與同事相處時，多給人笑臉，給人留下樂觀微笑的印象，妳的辦公室就成功了壹半。
微笑是壹種包容和接納，它縮短了彼此的距離，讓人感到心有靈犀。喜歡對別人微笑的人，往往更容易離開對方的心。難怪有人說微笑是成功的先驅。在辦公室人際交往中，微笑是壹個員工打開人緣的鑰匙；沒有它，即使妳在工作中有很好的表現，也很難打開事業成功的大門。
對人微笑是壹種文明的表現，是壹種力量，壹種涵養，壹種暗示。壹位剛學會保持微笑的員工說:“自從我開始對同事微笑後，起初大家都很困惑和驚訝，後來我很高興，受到了表揚。這兩個月，我收獲的快樂比過去壹年都多。現在，我已經養成了微笑的習慣，我發現每個人都對我微笑。以前冷若冰霜的人現在變得熱情友好。上周單位搞民主評議，我差點全票當選。這是我工作這麽多年來從未有過的大事！”
在辦公室裏，微笑的力量是驚人的。有笑臉的人會有希望。因為壹個人的微笑是他善良的使者，他的微笑能照亮每壹個看到它的人。沒有人喜歡幫助那些整天愁眉苦臉的人，更不用說信任他們了。對於那些受到上司、同事、客戶或家庭壓力的員工來說，壹個微笑可以幫助他們明白壹切都是有希望的，也就是世界是幸福的。只要妳在忙，在工作，妳就會忍不住微笑，尤其是在辦公室，那裏的人充滿了煩惱。保持微笑會讓妳省去壹些意想不到的麻煩。
微笑是壹種包容和接納，讓人感到心心相印。對於壹個人，壹個集體，甚至壹個社會來說，微笑的力量是不可忽視的。