從哪些方面提高餐飲服務員的服務技能和服務意識？

酒店餐飲服務案例分析餐飲服務案例分析的基本要求是:壹、案例選自酒店服務過程中常見的、突發的、疑難的案例，具有代表性；第二，案例的分析和疑難問題的處理被酒店實踐證明是有效和實用的；第三，對個案問題的分析和處理很好地體現了原則性和靈活性的統壹，是有技巧的。壹、預訂案例分析:劉小姐是北京某四星級酒店粵菜餐廳的預訂員。周壹，她接到壹家旅行社的電話預訂，要求為120名美國客人安排晚餐。餐費每人40元，酒水5元。他們中有五個人是素食者。時間定在周五晚上6點，付款方式是導遊簽字(部分酒店和部分旅行社有合同，可以收取旅行社的餐飲對賬單，定期結賬)。劉小姐在預訂本上記錄了預訂的姓名、聯系電話、客人人數、旅行團代碼、導遊姓名和客人的特殊要求。旅遊團沒有在星期五下午6點到達。劉小姐之前聯系過旅行社確認，但沒有改簽的跡象。因此，劉小姐謝絕了其他預訂。6點半，這群人還是不見了。碰巧那天餐廳的上座率很高。看著桌上擺著涼菜的桌子，大家都著急了。餐廳經理做了壹個倉促的決定，壹方面讓劉小姐繼續聯系旅行社，另壹方面讓沒有預約就上門的散客使用部分團體預約的桌子。並聯系其他餐廳準備其他桌子的使用，以防旅行團來。經聯系，旅行社值班人員稱預訂沒有變化，可能是團隊因堵車無法按時到達酒店。7點半，旅行團趕到酒店。導遊告訴餐廳，30個人因為其他原因不能來吃飯。還有90人用餐，其中三人是素食者。經理急忙讓服務員安排，並回復了導遊。按照規定，扣除這30人的加班訂餐和備餐費用，比例為餐費的50%。由於隨團到達時間較晚，部分預訂的桌子沒有動，餐廳散客率較快，旅行團遊客少了30人，所以90名美國客人到達後立即安排。看著這些饑腸轆轆的遊客，大家終於松了壹口氣。問題:請從這個案例分析餐廳接受團體預訂時應該註意的事項。二、餐前準備案例分析L餐前準備的內容壹、環境布置二。布景環境的布置，餐廳的設置，其實都是餐廳餐飲文化的具體體現。酒店的物質條件，氛圍，衛生安全，餐廳的環境，溫度，音樂背景，餐桌的布置，服務員的氣質，服裝，儀態，技巧等構成了這種文化氛圍，可見餐前準備程序的重要性。所以，餐前準備的過程，也是壹個完善餐飲文化，體現酒店文明程度的過程。餐前準備案例研究:壹名翻譯帶領四名德國客人進入Xi安壹家三星級酒店的中餐廳。每個人都坐好後，服務員開始讓他們點菜。客人點了壹些菜和飲料，比如啤酒和礦泉水。突然，壹個客人發出了驚訝的聲音。原來，他的啤酒杯出現了裂縫，啤酒順著裂縫流到桌子上。翻譯趕緊叫服務員過來喝壹杯。另壹位客人指著面前的小菜給服務員看。原來小盤有個缺口。翻譯趕緊檢查了壹下桌上的餐具，發現碗、盤、瓷勺、啤酒杯等東西都有不同程度的損壞，上面有裂紋、缺口、缺損。翻譯站起來把服務員叫到壹邊說:“為什麽這裏的餐具有問題？這會影響外賓的心情！”“這批餐具早就該換了，最近忙得沒時間換。妳看其他桌子的餐具都有問題。”服務員紅著臉解釋道“這不是理由！這麽大的酒店連點像樣的餐具都找不到嗎？”翻譯有點熱。“別擔心，我馬上給妳換新餐具。”服務員趕緊改口。與外賓交談後，翻譯對服務員說:“請給我們換個地方。我的客人對這裏的環境不滿意。”和餐廳經理商量後，最後把客人安排在小宴會廳用餐，餐具也質量不錯，按照客人的要求擺放刀叉。看著桌上精致的餐具，喝著可口的啤酒，這些客人終於笑了。問題:餐前準備需要註意哪些問題？三。迎賓引座案例分析L迎賓引座案例分析:Margelite是亞特蘭大壹家酒店咖啡廳的引座員。咖啡店最近很忙。那天吃午飯的時候，瑪格麗特帶著幾個客人剛回來，這時他看見壹位先生進來了。“下午好，先生。請問妳叫什麽名字？”瑪格麗特笑著問。“妳好，小姐。妳不需要知道我的名字，我會住在妳的酒店裏。”這位先生漫不經心地回答。“歡迎來這裏參觀。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區？”瑪格麗特禮貌地問道。“我不抽煙。不知妳們這裏有什麽開胃菜和大盆蔬菜？”這位先生問道。“我們有壹些沙拉、肉菜、熏魚等。第壹道菜，大盆的蔬菜包括豬排、牛排、雞肉、鴨肉、海鮮等等。有興趣的話可以坐下來看看菜單。妳現在準備好坐下了嗎？如果妳準備好了，請跟我去找壹張桌子。”瑪格麗特說。這位先生看著瑪格莉特美麗的形象和整潔漂亮的衣服，欣然同意，跟著她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這裏。我想坐在窗邊，這樣可以欣賞街景。”王先生指著靠窗的座位對瑪格麗特說。“請先坐在這裏。等窗口有空了我再請妳過來，好嗎？”瑪格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意後，瑪格麗特問他要不要來點開胃菜。這位先生點頭表示同意。瑪格麗特向壹名服務員解釋了幾句，然後離開了這裏。當Margelite再次出現在王先生面前，告訴他有壹個靠窗的空位時，王先生正在和同桌的壹位小姐聊天，並示意不用換座位就趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。問題:請從這個案例中分析壹下伴遊服務應該怎麽做，也就是伴遊服務的流程。歡迎和座位計劃的分析。歡迎和入座計劃包括兩個部分:主動聯系客人並引導他們入座。兩者相輔相成，相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運作的基礎。這種職業理念在程序中體現的具體規範是禮貌服務、友好服務和增值服務。1.禮儀服務迎賓入座中的禮儀服務表現在服務的語言和行為上，禮儀服務的基礎是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識和體現現代文明發展的文化素質和修養，在服務中是無法做到禮貌服務的。第二，友好服務。友好服務也要體現在領導服務的全過程。三、增值服務在迎賓和陪護服務中，客人往往在營業時間之後到達，那時已經客滿或沒有預訂。此時，服務程序中壹般不會強制要求引座員再次履行義務。在這種情況下，需要采取的服務形式就是增值服務。綜上所述，迎賓和迎賓的程序需要不斷完善和創新，具體策略應該包括:1。加強程序本身的完善，不斷將禮貌服務、友好服務、增值服務等內容納入規定。2.加強服務意識的培養。3.加強服務信息化。4.改善引座員的知識結構。四。點酒點菜案例分析L點酒點菜介紹點酒點菜是客人在星級酒店購買餐飲產品的初始階段，關系到整個服務過程的成敗。如果點酒或點餐的服務不周到，客人很可能會匆忙離開，甚至可能對餐廳的整體服務不滿意。因此，服務員需要掌握點酒、點餐的基本流程、基本要求和服務方法。壹、基本流程點酒水、食物的基本流程在形式上比較簡單，包括:送茶水、送毛巾→等待點餐(酒)→送菜單(酒水單)→點酒水、食物→記錄菜品、飲品名稱。但是，要把這些程序有機地結合起來，達到客人的滿意，並不是壹件簡單的事情。客人對酒水和食物的喜好不同，飲食習慣和方法不同，對餐廳所供應產品的熟悉程度不同，對產品風味和價格的要求也不同，這些都需要在點酒水和食物的過程中加以註意，並妥善解決。二、基本要求從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看，點酒和點餐服務要註意以下幾點:1。時機和節奏。2.客人的表情和心理。3.清潔衛生。4.責任心和耐心。5.語言和表達。6.知識和技能。三、服務方法客人點餐時，服務人員不僅要按照基本的程序和要求為客人服務，還要有靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現，是經驗、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結晶。總的來說，我們可以把點餐(點酒)服務的方法概括為:1。程序排序方法。2.推薦點菜法。3.銷售點菜。4.心理排序法。點餐點酒案例:徐先生帶客戶去北京某星級酒店的餐廳吃烤鴨。這裏的北京烤鴨很有名，餐廳裏客人爆滿。由於沒有預約，徐先生壹行人就入席了。落座後，徐先生立即點了菜。他壹次點了八個人的三只烤鴨和十幾個菜，其中壹個是“清蒸魚”。因為忙，女士忘了問客人魚有多大，就通知廚師加工。不壹會兒，菜陸續上來了。客人們喜歡喝葡萄酒，品嘗美味的菜肴和烤鴨。飯快吃完的時候，桌子上還有很多菜，但是大家都是酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有壹道“清蒸魚”沒上，就催服務員趕緊上。魚端上來了，每個人都吃了壹驚。好大的魚啊！它重3斤。怎麽能吃呢？“小姐，誰讓妳做這麽大壹條魚的？我們根本吃不下。”徐先生邊說邊用手推了推眼鏡但是妳沒說妳想要多大的？”年輕的女士問道妳應該在點菜的時候問客人要多大的魚，讓我們看壹下再加工。這條魚太大了。我們不想要它。請歸還它。徐先生從不屈服。“非常抱歉，先生。如果妳不要這條魚，餐館會扣我的錢。請原諒我。”女服務員的聲音變得柔和了。“這道菜我們不能付錢。如果沒有，去找妳的經理。”小康插話道。最後，這位年輕的女士別無選擇，只好把魚拿走，並報告工頭劃掉這條魚。問題:請分析壹下服務人員點餐的註意事項。五、餐務和餐間服務案例分析L餐務和餐間服務介紹壹、方案介紹餐務和餐間服務是點餐點酒服務的延續，也是餐飲服務中最長、最復雜的服務流程。二、用餐服務和餐間服務的基本要求是服務員接觸顧客最長的服務階段。它們具有時限性、復雜性、規範性和靈活性的特點。它要求服務員把自己的服務標準化、規範化，正確處理好每壹個服務環節。因為服務員的每壹個動作，每壹個表情，每壹句話都會對整個服務過程產生影響，關系到服務的整體效果。星級酒店各餐廳的供餐和餐間服務形式不同，但對程序的基本要求是相同的。零點餐廳的服務環境比較亂，宴會服務的上菜時間、規格、順序都比較嚴格，吧臺的服務要多了解酒水。這些服務都需要標準和規範，服務水平要不斷提高，才能真正體現星級酒店正規、豪華、友好的服務風格。食品供應和餐間服務案例分析:壹天晚上，北京某五星級酒店的中餐廳正在接待外國遊客的旅遊團和會務組。孫先生是壹名翻譯，負責接待壹家公司的外賓。安排好外賓後，他和同事壹起去旁邊的工作餐廳。這壹天，外賓團隊預定了“北京烤鴨”的宴席，翻譯、導遊、司機也享受了和外賓壹樣的用餐標準。孫先生坐下後，服務員端來了茶水和涼菜，但等了很久也沒有其他菜上來。他忍不住催促服務員，服務員告訴他今天太忙，讓他再等壹會兒，馬上上菜。孫先生等了很久，但還是沒有食物端上來。這時候其他桌的菜也差不多上齊了。孫先生和同事又去問了兩次，這壹桌都不上菜，孫先生就生氣了，不再問了。外賓吃完飯後，孫先生直接把他們帶到汽車上。此時，服務員追著車門，讓孫先生簽單。孫先生沒好氣地說:“我根本沒吃。賬單是什麽？”“非常抱歉，先生。我今天真的很忙，我忽略了妳的桌子。妳為什麽不把妳的食物打包，把鴨子帶走？不過請先結賬。”服務員焦急地說道。“雖然我們也是服務人員，但我們都應該是妳們酒店的客人，受到平等的待遇。妳招待了外賓和其他桌子，卻沒有招待我們。幾次提醒都沒用，我們現在也沒吃飯。如果妳想結帳，請找壹個外國人。”孫先生說他要上車。還有人忙著勸孫先生，車上也有外賓詢問此事。最後，孫先生和服務員壹起回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳打包的“晚餐”，而是對服務員說:“請記住這個教訓，以後不要每兩個客人都不理。”問題:從這個案例可以了解到餐廳管理和服務人員在餐飲服務方面的不足。不及物動詞結賬的案例分析L介紹結賬是餐飲服務中的點睛之筆，意味著整個餐飲服務的結束。按照高標準的要求，現階段服務不能放松，要繼續精益求精，按照程序要求做好工作。1.註意結賬時間。2.註意結賬對象。3.註意服務態度。4.熟悉結賬程序。5.退房後，還是要滿足客人的要求，繼續熱情服務。結賬案例分析:壹個深秋的夜晚，三位客人在南方某城市壹家酒店的中餐廳用餐。他們已經在這裏坐了兩個多小時了，仍然沒有任何意圖。服務員很著急，幾次站在他們身邊，想催他們快點結賬，但壹直沒說什麽。最後，她終於忍不住對客人說:“先生，您能快點結賬嗎？如果妳想繼續聊天，請去酒吧或咖啡店。”“什麽！妳要趕我們走，我們還不想退房呢。”壹個客人對她的話很生氣，說不想走。另壹位客人看了看手表，催促他的同伴馬上結賬。憤怒的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿來。看完賬單後，他指出有壹道菜沒有點，但卻包含在賬單裏，要求服務員改正。服務員正忙著回答客人的問題。賬單必須是正確的。食物已經被提供了。幾位客人辯稱，他們沒有點這道菜。服務員仔細回憶了壹遍，覺得可能是自己記錯了，就去收銀臺更正了賬目。當她把修改後的賬單遞給客人時，客人對她說:“我可以付餐費，但是妳的服務態度讓我們無法接受。”請馬上給餐廳經理打電話。”服務員聽了客人的話後覺得很委屈。其實她在點餐和吃飯的服務上並沒有做錯什麽，只是想督促客人早點結賬。”先生，如果我的服務有什麽問題，我向您道歉，所以不要打電話給我們經理。"侍者用懇求的語氣說道。"不，我們在找妳們的經理。喀麥隆人沒有妥協。服務員見事情不可挽回，只好叫來餐廳經理。客人告訴他們，他們對服務員催他們結賬很生氣。另外，服務員多收了賬，說明服務員態度有問題。“這些確實是我們工作中的失誤，我向大家道歉。先生們可以隨時結賬，也歡迎妳們結賬後繼續在這裏休息。”經理壹邊說，壹邊讓服務員趕緊給客人倒茶。經過經理和服務員的再三道歉，客人們終於不說話了。他們付了錢，滿臉怒容地走了。問題:這個例子中的服務員在結賬過程中犯了什麽錯誤？7.送客翻桌l送客翻桌入門1。送客是禮貌服務的具體體現，體現了餐飲部門對客人的尊重、關心、歡迎和愛護，是星級酒店餐飲服務中不可或缺的壹項。在送客過程中，服務人員要做到禮貌、耐心、細致、全面，讓客人滿意。要點是:1。客人不想走的時候千萬不要急，不要做出催促客人離開的錯誤舉動。2.客人離開前，如果願意把剩下的食物打包走，就要積極為客人服務，千萬不要輕視，千萬不要給客人留下遺憾。3.客人退房後起身離開時，應主動拉開座位，禮貌地詢問是否滿意。4.幫助客人穿外套，拿東西，提醒客人不要忘記東西。禮貌地感謝客人，並歡迎他們再次光臨。6.微笑著目送客人離開，或者親自護送到餐廳門口。7.引座員應該禮貌地送走客人，並歡迎他們再次光臨。8.如遇特殊天氣，酒店外的餐廳應安排客人離開酒店，如親自將客人送到酒店門口，下雨時為沒有雨具的客人打傘，扶老攜幼，為客人叫出租車，直至客人安全離開。9.大型餐飲活動的歡送要隆重熱烈，服務員要穿著標準服裝，排隊歡送，讓客人切實感受到服務的真誠和溫暖。二、翻桌是客人離開餐廳後，服務員收拾餐具，整理桌子，重新擺桌子的過程。當其他客人還在吃飯時，或者當沒有找到桌子的客人正在等待時，通常會進行翻桌。因此，轉臺的文明和效率是這壹程序的重要標準。可以說，壹家餐廳的翻臺率和翻臺速度，可以反映其業務水平和接待能力。翻臺服務要註意的要點是1。翻桌要及時有序，要按照酒具、小餐具、大餐具的順序進行。2.如果在翻臺時發現客人遺忘的物品，應及時交給客人或有關部門。3.翻桌時要註意文明操作，保持動作平穩，不要損壞餐具和物品，不要打擾正在用餐的客人。4.翻桌子時註意周圍的環境衛生，不要亂扔紙張、雜物、湯剩菜等。5.撤場後，要立即開始規範布置舞臺，盡量減少客人的等待時間。八。突發事件的分析壹、突發事件的預防分析突發事件的目的就是為了避免這些問題，所以突發事件的預防是每個服務員應該註意的首要問題。只有在服務的全過程中，具備對突發事件的預測和分析能力，做好充分的預防準備，才能減少和消除那些影響服務正常運行的突發事件。二、突發事件的處理餐飲服務中突發事件的處理關系到餐飲服務的質量水平和客人的滿意度，也能體現服務人員的服務能力。突發事件的偶然性要求服務員具備壹定的能力和必要的條件:1。心態穩定。2.靈活的思維能力。3.獨立能力。4.適應性強。具備以上基本條件，就可以根據突發事件的性質和類型，采取相應的救濟、協調、緩解、補償、行政手段和法律手段等對策。補救措施是針對因硬件設施和服務行為不足而導致的突發事件。這些事件會對客人的安全、心理和需求產生負面影響，因此需要及時采取補救措施來挽回影響。協調措施可應用於因環境和服務失衡而導致的突發事件，如等候時間過長、上菜時與客人發生碰撞、餐廳突然停電等。這些事件都會影響客人的用餐情緒，要及時采取相應的補救和協調措施，平復客人的心理。在處理客人自己造成的突發事件時，緩解措施更為實用。賠償措施往往適用於因為產品質量給客人帶來精神和物質損失的事件，可以體現酒店對客人的歉意和誠意。用行政手段和法律手段來處理那些嚴重影響其他客人消費的惡劣事件。如罰款，保安勸其離開，聯系公安部辦案部門。該法可以有效保障廣大客人的安全，維護酒店餐飲服務的正常運行。在星級酒店的餐飲服務中，必須註意客觀環境、客人需求和服務技能對服務質量的影響，處理好三者之間的關系，不斷學習、積累和豐富服務經驗，完善和發展服務程序，以便在突發事件中正確、恰當地處理各種事件，達到理想的服務效果。。