2017導遊證考試《政策法規》第三章知識點
第三章導遊服務的程序和內容
導遊服務流程是導遊服務標準的表現和要求，也是導遊工作標準化的體現。
導遊服務標準化的必要性:標準化是保證服務產品質量的前提和基礎。
1.消除導遊工作的隨意性，保證接待質量；2.指導正常的導遊活動；3.規避風險的必要手段
國家加強導遊服務管理的措施:1。制定導遊服務國家標準(1996 6月實施《導遊服務質量標準》)；2 .完善四級監督管理體系(國家、省、市、社會——最基層的質量管理單位。檢查年度質量保證金)；3.建立遊客評價服務質量體系和投訴制度；4.實行導遊培訓和年審制度(年審制度是會計管理制度的配套管理制度)。
導遊服務集體
廣義上是指為旅遊團隊或遊客服務的勞動集體。由領隊、全程陪護、地陪、司機、外勤、內勤人員組成。(屬地管理部門為上線人員，內外人員為後方人員。)
狹義:由領隊、全程陪同、地陪組成。他們的工作是旅遊接待質量的決定性因素。
在出入境旅遊中:領隊是旅遊客源地組團社的代表，全程陪同是旅遊目的地組團社的代表，地陪是旅遊目的地接待旅行社的代表。(當地導遊服務團的核心人物)
導遊服務組的任務是實施遊客接待計劃，為遊客提供或實施食、住、行、購、娛等服務；保證團隊旅遊活動的順利進行。
首先，領隊、全程陪同、地陪的工作對象是壹樣的——同壹團隊的遊客。其次，他們的任務是壹樣的——執行團隊的旅遊計劃，落實各項旅遊服務。最後，還有壹個共同的目標——組織遊客群體的旅遊活動，提供滿意的服務。
導遊服務中的集體合作法:保證旅遊活動順利進行的關鍵是在全程陪同、地陪和領隊之間建立良好的合作關系。1.積極爭取各方合作；2.尊重各方權益；3.建立友誼；4.互相尊重，互相學習，肩負重任。
導遊服務程序是從接受接待任務到送走旅遊團並做好善後工作的全過程。
壹、服務準備:熟悉接待方案；落實接待事宜；材料準備；語言和知識準備；圖像準備；心理準備
從接到旅行社下發的接待計劃到去接機地點，就是準備階段。
導遊必須持有旅行社出具的接待計劃或接待任務單，這是合法工作的前提。導遊中心的導遊還必須有《導遊派遣書》。
(壹)熟悉接待計劃
接待計劃:旅遊團組織者委托當地接待機構組織實施旅遊團活動的合同文件。是導遊了解團的基本情況，安排活動日程的主要依據。
在旅行團到達前仔細閱讀接待計劃，並確認:
1.計劃的發布單位(即組團社)，聯系人的姓名和電話。
2.旅遊團名稱、旅遊團名稱、代碼、電腦序列號、國家、語言、收費標準、領隊姓名。
3.構成:人數、性別、姓名、職業、宗教信仰。
4.完整的旅行路線，出入境地點。
5.交通工具:飛機(火車、車輪磨耗)到達和離開當地的頻率、時間和機場(車站碼頭)名稱。
6.掌握交通票狀態:(1)團體到下壹站的交通票是否按計劃預訂，是否有變動，變動後的執行情況；(2)是否有返程票；(3)是否有國內國際機票；(4)出境票的票種(OK票或開放票)。
7.把握特殊要求和註意事項:(1)住房、用車、用餐、觀光有什麽特殊要求嗎？(二)是否要求有關方面負責人出面打招呼、見面、招待；(3)是否有需要特殊照顧的老弱病殘客人；(4)區內如有不需要辦理通行證的觀光項目，如有應及時辦理相關手續。
(二)落實接待事項
在旅遊團抵達的前壹天，導遊應當會同有關部門或者人員對旅遊團的交通、住宿等事項進行檢查和落實。
1.確認出行車輛:(1)聯系出行汽車公司或車隊，確認車型、車牌號、司機姓名；(2)接待大型旅遊團時，車上應有編號或醒目標誌；(3)與司機確定聯合地點，告知活動日程和具體時間。
2.掌握聯系電話，隨身攜帶旅行社部門、飯店餐廳、車隊、影劇院、購物店、團友等導遊的電話。
3.落實住宿餐飲:(1)熟悉酒店的位置、概況、服務設施、服務項目；(2)核實客人所住房間的數量和級別，是否含早餐；(3)聯系餐廳確認行程表上安排的每壹餐:遊覽人數、人數、餐飲標準、日期、特殊要求。
4.了解不熟悉的景點(開放時間，最佳旅遊路線，廁所位置)。
(3)材料準備
導遊根據旅遊團人數領取導遊圖、門票對賬單、費用，並攜帶接待計劃、導遊證、胸卡、導遊旗、站牌等必備物品。
語言和知識準備
1.為接待書中的遊覽項目和翻譯導遊的重點內容準備外文和介紹資料。
2.接待專業團隊，準備相關專業知識和詞匯。
3.對熱點話題、國內外重大新聞以及遊客可能感興趣的其他話題做好準備。
(5)圖像準備
1.著裝應當符合導遊的身份，便於導遊服務。
2.著裝整潔大方自然，佩戴首飾適度，不濃妝艷抹。
3.導遊必須佩戴導遊證才能參團。
(6)心理準備1。為艱苦復雜的工作做準備；2.做好承受抱怨和投訴的準備
第二，歡迎服務
(壹)旅行團抵達前的服務安排
1.確定旅遊團到達的確切時間。飛機到達前2小時，火車到達前1小時詢問服務臺。
2.聯系旅行車司機，告知司機出發時間，確定聯合地點，告知活動日程和具體時間。
3.提前到達歡迎地點。陪同人員應提前半小時到達機場(站、碼頭)。
4.再次檢查旅遊團的到達時間。
5.舉著接機牌迎接旅行團
(2)旅遊結束後抵達前的服務安排
1.確定壹個旅行團；
2.核對人數(與領隊或陪同核對實際人數，如與計劃不符及時通知旅行社)；
3.集合登機:(1)提醒您帶好所有行李和隨身物品，引導您到達登機地點；(2)上車時，等候車門，幫助或協助上車；(3)上車後，幫助遊客坐下，禮貌清點人數，請司機落座後開車。
(3)前往酒店途中的服務
1.歡迎辭:
2.調整時間以引入時差
3.沿途的第壹個導遊(是當地陪同的工作重點。主要介紹當地城市、風景和酒店的概況)
4.宣布集合地點和停車地點(請記住車牌號、停車地點和集合時間)。
(D)散客服務詢問當地旅行社需要為其辦理哪些事項，采取推心置腹(談心)的方式。
三。店內服務P52
(壹)協助辦理酒店手續
導遊應協助領隊和陪同人員辦理酒店登記手續，並要求領隊發放房卡。導遊要掌握領隊、領隊、團員的房間號，並告訴領隊、領隊他們的聯系方式，如房間號、電話等，以便聯系。
(2)介紹酒店設施
(3)為遊客提供入住後的服務。入住後半小時內導遊不得離開。
(4)帶領旅行團好好利用第壹餐。
(五)宣布當天或第二天的活動向全團宣布第二天的活動，以及開會的時間和地點。
(6)確保早間電話導遊在壹天活動結束離開酒店前與領隊達成壹致，並要求領隊通知整個團隊。導遊通知酒店前臺或樓層前臺。
第四，檢查並同意時間表
導遊應與領隊、陪同人員或遊客核對並商定行程。
查行程表是針對絕大多數旅遊團隊和散客的，約定行程表只針對特殊旅遊團隊、重點旅遊團隊或散客。
1.地陪接待計劃中的旅遊行程與遊客或全程陪同、領隊手中的行程不同:(1)地陪應與旅行社聯系，告知情況，要求核實；(2)咨詢旅行社後，進行調整。
2.遊客提出小的修改或增加新的觀光項目:(1)及時向旅行社相關部門反映，盡量安排合理可行的項目；(2)對於需要收費的項目，地陪應提前向領隊或遊客說明，並按規定收取費用；(3)如確實難以達到要求，當地陪同人員應詳細說明，耐心勸說。
3.遊客提出的要求與原定日程不符，涉及接待規格:(1)壹般被婉言拒絕，表示單方面不履行合同不方便；(2)有特殊原因，由領隊提出，地陪必須視情況咨詢旅行社相關部門。
以上壹定要謹慎，註意規避風險。
動詞 （verb的縮寫）觀光服務(主要是當地陪同)
觀光服務是旅遊產品消費的主要內容，是遊客期望的核心部分，是導遊服務的中心環節。
(1)出發前的準備
1.導遊必須提前10分鐘到達出發地；2.站在車旁，招呼遊客上車；3.核實並統計實際人數；4.註意事項(地陪會預報當天天氣，景點地形，行走路線長短等。，並提醒妳帶好衣服、雨具、換鞋等。必要時)；5.開車前再數壹遍人數
(2)途中導遊
1.重申當天的活動安排；2.風景指南；3.介紹景點(到達景點前，地陪應向遊客介紹景點的簡要情況，特別是經典的歷史價值和特色；4.活躍的氣氛
(3)景點導遊講解
1.解釋觀光的註意事項
(1)到達景點時，下車前向當地陪同人員解釋清楚，並提醒您記住旅行車的型號、顏色、標誌、車號、停放地點和發車時間。
(2)景點示意圖前，地陪應說明遊覽路線、所需時間、集合時間和地點等。
(3)地陪應向遊客說明遊覽過程中的相關註意事項。
2.旅遊過程中導遊的講解
3.註意遊客的動向，防止他們迷路。
註意遊客的安全，全程陪伴。註意遊客的動向和觀察周圍環境，與領隊和領隊密切配合，隨時清點人數，防止遊客迷路和發生意外。
(4)來訪壹般需要提前聯系，安排落實，由主人接待。
(5)返程工作
1.回顧當天的活動(必要時補充說明)；2.景區導遊(旅行車不從原路返回酒店的，當地陪同應為沿途景區導遊)；3.調節氣氛；4.宣布第二天的生活安排
6.旅遊服務(主要事項由全程陪同或領隊承擔)
(1)旅遊生活服務
出境遊期間，領隊要幫助填寫出境卡、入境卡、黃皮書，協助申報行李、物品。
(2)導遊講解服務
(3)上下站聯系和服務再確認。
(4)旅行安全服務
七。其他服務
(1)社會活動
1.宴會和品嘗風味
2.會見:專業團隊會見航海或航海負責人，必要時充當翻譯，提醒納稅人申報；入境遊客見親友，協助安排，沒有陪同和翻譯的義務。
(2)娛樂活動:安排遊客觀看計劃好的娛樂節目時，必須陪同，簡單介紹，引導遊客入座，並做好翻譯和講解工作。
(三)購物服務:導遊嚴格執行接待單位制定的遊覽活動日程，帶旅遊團到指定的旅遊商店購物，不得自行安排、擅自增加購物次數、變相強制購物。
當商店在質量上不討價還價，銷售假冒偽劣商品或提供不規範服務時，導遊應向商店負責人反映，以維護遊客的權益。
(4)餐飲服務:導遊應提前確定團的當天餐食，並逐壹檢查確認午餐、晚餐的地點、時間、人數、標準及特殊要求。
告知領隊，陪同人員用餐地點，餐後出發時間。
就餐過程中要檢查就餐情況，回答問題，監督檢查餐廳是否按標準提供服務。
餐後嚴格按照實際就餐人數、標準和待開票酒水數量結賬。
八、送客服務(主要是陪伴)
送別前的公事
1.驗證交通罰單
(1)出發前壹天，當地押運人員要核實車票:飛機(車、船)票、團名、代號、人數、全程押運人員姓名、目的地、航班(車次、船號)、出發時間(四核實:計劃時間、時刻表時間、領券時間、查詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)。如有變動，請與後臺確認是否已通知下壹站接待機構，以免漏接。
②乘飛機出境，應提前72小時提醒領隊確認機票。
2.約定集合出發時間:由當地領隊和司機約定，也要及時與領隊和領隊商量，確認後及時告知遊客。
3.約定叫早和早餐時間:地陪會與領隊和全程陪護約定。並通知酒店和遊客的相關部門。
4.協助酒店結算與遊客相關的賬目。
(1)陪同人員提醒遊客盡快結賬，如有損壞，協助酒店妥善處理賠償事宜。
(2)地陪應及時將旅行團出發時間通知酒店相關部門，並提醒其與遊客結算。
5.及時歸還證件，並提醒領隊在出境前準備好所有護照和申報單。
(2)退房服務
1.退房(地陪會在中午12: 00之前)。
集合並登上巴士
(3)送別服務
1.告別辭內容:告別；審核行程，謝謝合作，請留下您的寶貴意見；介紹沒去過的景點，希望再去；祝下次旅行順利。
2.提前去機場(站、碼頭)照顧下車的遊客。