電商客服:指在電商平臺上負責銷售產品和提供服務的工作人員。我們常說的客服通常是指淘寶店或者天貓店的線上接待人員，他們的主要工作是線上接待銷售和售後問題處理。線上客服和傳統線下門店客服有很大的區別。傳統的線下門店客服在與消費者溝通時，可以通過觀察顧客的表情、語氣和關註產品的眼神，來推敲消費者的心理，通過自己的肢體語言、語氣和微笑表情，讓消費者感受到優質的服務。最重要的是，消費者在線下門店購買產品時，可以看到真實的產品，對產品有直觀的感知。畢竟決定消費者買不買的關鍵因素還是產品本身。但是網購，消費者看不到產品實物，所以會產生很大的疑慮。通常情況下，如果這些問題沒有明確表達或者產品描述頁面沒有涉及，消費者會選擇咨詢線上客服，這比線下門店客服在消費者看不到產品實物的前提下做出推薦要困難得多。
同時，在傳統的線下門店，消費者在購買之前會先試用實物，比如衣服鞋帽、護膚品等，大大降低了售後退貨的風險。線上客服比線下傳統門店有更多的售後問題是因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下進行的。所以在線客服不僅僅是完成銷售，還有很多原因需要處理售後問題。
電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服和售後客服。售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，售後客服負責產品交付後壹系列售後問題的處理和溝通。
售前客戶服務
作為售前客服，主要工作內容包括消費品相關的咨詢、物流、服務等詢問，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服，了解產品和品牌是很有必要的。比如我曾經在壹家鞋店看到，這家店的商品名稱都有“固特異”兩個字，但不是品牌名稱，我就問客服看不懂。結果客服回復說固特異代表大碼。我後來百度了壹下，發現固特異不是加尺碼，而是鞋類生產的壹個流程。作為店鋪的客服，他不了解自己店鋪的產品和特色，難免會讓消費者覺得他不專業，從而選擇不購買產品。其實作為客服，不僅要了解店鋪產品的表面，還要了解壹些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等。只有了解的越全面，才能更專業的進行消費者咨詢和回復，才能更打動消費者。
在了解了產品的知識之後，還要了解消費者的需求，這樣才能在產品和消費者需求之間做壹個“連連看”，也就是把合適的產品推薦給需要的人。否則，盲目推薦是不準確的，成交的概率很低。曾經在護膚品店裏買過壹套護膚套裝。這家商店的客服培訓非常專業。首先問了我的膚質，平時用的護膚品，皮膚存在的問題等等。然後我根據我的情況推薦了壹款產品，詳細的給我解釋了人的皮膚分為幾層，每壹層的作用是什麽，他們的產品主要作用哪壹層，能帶來什麽樣的保護和改善等等。這種回答推薦比某些客服好。
其實線上銷售客服相當於線下門店的導購，主要任務是引導銷售。但是，很多網店客戶已經失去了這種效果。在接待消費者時，他們沒有主動權，往往成為“問答機器人”。這種客服要增加主動性，多了解消費者為什麽要買這個產品，他在乎什麽，我要用什麽打動他，這樣會大大提高交易轉化率。
售前客服除了產品信息，還要了解淘寶、天貓的平臺規則。有壹些我們常說的“客服高壓線”，比如天貓店鋪的發票問題。消費者問能不能開發票，不能回復不開，因為天貓店必須開發票。
客服也要了解和自己店鋪合作的物流。每個物流的特點，比如順豐，服務好，送貨及時，但是價格高。如果店內有些商品是郵寄的，但是不包含順豐，消費者想寄順豐應該收多少錢，而“三通壹達”網點多，性價比高。
除了接待消費者，當消費者接單但未付款時，客服也要進行提醒，引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費者議價後需要更改訂單價格，那麽客服要在後臺為消費者更改價格，消費者更改價格後再付款即可。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但可以修改運費。如果消費者壹次購買三件商品，但並沒有壹起拿在購物車裏，而是分成三個訂單，這時客服要結合訂單的郵費，在後臺進行修改。如果有的消費者有特殊要求，比如在店內同時發童淵、申通、大雲快遞，消費者要求發童淵，那麽客服就要在後臺的訂單上打上旗標，通知倉庫配送人員選擇消費者選擇的快遞，這種方式。
作為售前客服，在與消費者溝通時，要添加消費者為好友，在牛倩上根據店鋪的產品或個性化標簽(如不同活動入口、不同年齡、不同性別等)進行分組。)，並將消費者添加到相關的組中，以便於將來的通信管理。在交流過程中，如果遇到壹些需要標註的消費者，可以通過牛倩聊天面板上的標註功能向他們提出意見。這樣，當消費者再次光臨時，無論是哪個客服接待人員，都可以展示之前的標簽，可以提醒顧客的個性或喜好，用心接待。
售前客服在與消費者溝通時，往往會聽到消費者的壹些反饋，比如活動強度、產品需求等。這時候客服要收集這些信息，反饋給運營部，運營部再下發到其他部門進行調整和改進。
壹般來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢價轉化率是評價售前客服的核心指標。壹個高質量的售前客服，會仔細了解消費者的需求，想他們的需求，給他們力所能及的東西，給他們帶來熱情周到的購物體驗。
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催款:提高訂單轉化率，防止訂單流失。
捷徑:減少工作量，減少響應時間，增加接待量。
平臺規則紅線:了解平臺規範，提升個人能力，避免回復錯誤。
客服崗說明:了解客服應該做什麽，做好什麽。
客戶服務
售後客服主要負責消費者購買商品後的壹系列服務，包括物流跟蹤、產品解答、退換貨等。當消費者訂單物流出現異常，如物流信息顯示延遲，客服會幫助消費者查找原因，可通過物流網站或物流電話查詢。還有壹些快遞包裹可能會丟失。這時候售後客服應該先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補辦或者退款，再去物流公司索賠。
如果出現少發、漏發的現象，那麽售後客服首先要和倉庫、快遞核對重量。如果真的是因為倉庫的原因，那就應該馬上把缺失的部分補發給消費者或者尊重消費者的意見進行退款。有的消費者買回產品，發現不喜歡或者不合適，就會退貨。售後客服的主要任務之壹就是和消費者溝通退貨原因，並在後臺處理這些訂單。比如，消費者買了壹件衣服，試穿後發現太小，會選擇無理由退貨或者七天換貨。客服後臺訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號。客服收到退貨後，後臺操作訂單，消費者購買產品的錢會退還給消費者。
但是，並不是每個售後訂單都會這麽順利。比如剛才說的案例，如果消費者收到衣服後撕掉吊牌在水裏洗了壹下，然後選擇七天退貨，沒有理由，但是商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退貨必須保持商品完好。但如果消費者堅持退貨，可能會選擇“申請售後”，淘寶小二會介入處理售後訂單，那麽這個退貨就變成了糾紛。作為售後客服，壹旦發生糾紛，除了積極與消費者溝通外，盡可能通過私下協商解除糾紛。如果雙方溝通不成功，那麽客服要準備好投訴材料。如果消費者認為是假貨，那麽客服要提交購買憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫投訴原因，並上傳。
售後服務代表了壹筆交易的最後壹個流程，從另壹個角度來說，其實是下壹筆訂單的開始。因為售後服務做的很到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家。當再次有購物需求時，他們會再次來找商家。良好的售後服務是消費者認可品牌和店鋪價值的重要因素。有些商家在銷售產品時非常註重服務和態度，但當消費者出現售後退貨或糾紛時，商家往往置之不理，導致消費者對店內產品的認可度不高。壹個商家或者壹個品牌要想贏得消費者的心，就必須重視售後服務。
優質的售後服務可以提升消費者的購物體驗。相反，如果消費者不滿意，將直接影響DSR評分的降低，店鋪負面評價的增加，投訴率和糾紛率。如果售後綜合指數低於營銷規則要求的指數，就不能報名天貓官方活動。但綜合售後服務指標下降後，不影響前期已提交報名並已獲批的活動。
優質的售後服務可以提升企業形象。在產品同質化日益嚴重的市場，除了誰的產品更好，企業更應該關註的是誰對消費者更好。從細節和消費者的需求出發，誰能更服務，誰就有可能贏得消費者的心。
售後工作不僅是針對消費者的，也是支持整個企業推廣的。售後部門整合售後信息和數據，比如售後部門反饋某產品在消費者評價中嚴重變色，那麽就要把信息反饋給產品部門，產品部門要采取相應的措施來改善這種情況。所以售後服務也是整個店鋪的主管，利用數據反饋的不足來提升整個店鋪的業務水平。
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售後接待快語:減少工作量，靈活應對
售後問題處理流程:不再低頭發問，小白變成油條。
3.售後處理規範:了解售後處理的工作規範。
4.售後平臺規則:熟悉規格不出錯，退款不慌。
5.售後工作行為的個人改進:售後標準和規範，了解哪裏需要改進。
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