組織的過程績效決定了顧客的滿意度/忠誠度，以及組織資源的成本，最終影響組織的生存和發展。因此，流程績效是組織競爭力的直接體現。
在整個組織過程關鍵中，有些過程是決定組織能否成功的關鍵，有些是必要的，有些與顧客要求無關。其中，決定壹個組織能否成功的本質流程是核心流程，無論是對客戶還是對組織來說，都是必不可少的關鍵流程。組織之間的競爭很大程度上是其核心流程之間的競爭。識別並持續改進核心流程可以大大提高組織的回報率。
1，核心流程的特征
(1)戰略重要性。
核心流程對組織的運作有著關鍵的影響，對組織的成功起著決定性的作用。
(2)對客戶很重要。
核心過程會直接影響顧客對組織提供的產品/服務質量的評價，所以對顧客來說是非常重要的過程。
(3)跨部門。
核心流程往往涉及多個部門，比較復雜。
2.核心流程的識別
(1)在識別核心流程時，壹定要以“顧客滿意度最大化”為目標進行識別。下圖顯示了從客戶角度確定的壹般制造企業的核心流程。
(2)公司核心流程識別圖的描述。
壹般制造企業的核心流程可以分為五大塊，都與“客戶滿意度”直接相關。
①客戶訂購流程:
客戶訂購流程是把握客戶對產品或服務要求的過程，包括子流程，如訂購條款的確認、合同管理、客戶支持與協調等。只有充分了解客戶的要求，與客戶建立良好的關系，才能提供滿意的產品或服務。因此，客戶訂購流程是關系到客戶滿意度的壹個步驟。
②產品開發流程:
產品開發過程是根據合同對客戶的產品或服務進行規劃、設計和試用的過程，通過這壹過程客戶可以獲得附加價值。子流程包括設計規劃、產品設計、產品試制、試流和設計定型。
③產品制造和服務提供的過程。
只有通過產品制造，客戶需求才能成為現實，這是壹個產生附加值的過程。制造過程能力的水平直接影響顧客的滿意度。這個過程的子過程包括生產線設計、過程能力改進、質量保證等等。
④運輸流程:
發貨流程是從產品入庫到交付給客戶的過程，包括“發貨進度管理”、“發貨管理”、“收銀開票”。它是實現客戶需求的關鍵環節之壹。
⑤客戶服務流程:
客戶服務流程包括“售前、售中、售後”服務，是保持客戶滿意的重要環節。
(3)服務公司核心流程的識別
(4)核心流程分析
①從制造業和服務業的核心流程可以發現，核心流程與“顧客滿意度”直接相關。影響“客戶滿意度”的幾個因素是:質量、價格、交貨期、功能、品牌形象、客戶關系，缺壹不可。
②不能簡單的把核心流程和部門聯系起來，比如可以簡單的把產品制造流程理解為制造部門的內部流程，因為很多核心流程跨越多個部門。
張馳咨詢公司認為，如果有過程的影子，六適馬還有改進的空間。
在制造業中，人們總是專註於優化產品質量；在服務行業，人們註重客戶關系。六適馬對企業的應用可以概括為:(降低成本、提高生產率、增加市場份額、留住客戶、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業文化、改進產品/服務、增強企業綜合競爭力等。)
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