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客服個人年度工作總結範文
客戶服務部的職責是什麽？
客戶服務職責的完整集合
客戶服務工作職責概要要點
個人客服工作經驗總結
客服個人月度工作總結報告1？
客服部以兩個效益為中心，以三個滿意為基礎，在齊心提高了咨詢預約成功率。結合在_ _的實際工作，現將_ _的工作總結如下:
壹、規範咨詢工作:
(壹)制定咨詢部門的各項規章制度。
包括咨詢服務標準、咨詢部考核細則、電話回訪服務標準、咨詢部工作範圍、
咨詢部門的工作要求等。，細化每個具體工作的服務標準和咨詢部門的基本工作規範等。
(二)規範咨詢業務技能，提高咨詢成功率:
10月第壹周，咨詢成功率約18%，預約成功率43%。到目前為止，咨詢成功率在50%左右，預約成功率在60%以上。咨詢預約成功率大大提高，前期業務技能培訓和咨詢服務的規範化效果非常顯著。
1.專業知識學習:
a、每周壹次咨詢師授課，培養咨詢師的學習積極性和自主性，講師可以最大限度的掌握專業知識。
b、每期培訓結束時，進行壹次專業知識考核，考核結果由在科室授課的醫生進行評價。
c，每個月給其他醫院打電話總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其他醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，充分發揮。
2.定期召開會診記錄評估會議。
A.定期查看每位咨詢者的咨詢記錄，重點進行評價和總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
B.咨詢醫生的技巧和營銷的溝通，以及每個咨詢醫生對別人咨詢的評價。
C.個人分析自己的咨詢記錄。
d每周統計壹次咨詢預約成功率，及時分析曲線變化的原因，找出關鍵點，分析每個小環節的問題。
3.完善會診病人回訪機制；
回訪機制主要用於已預約的患者和已就診的患者。申請後，預約成功率從43%提高到74%，大幅提升。
A.對於當時預約的患者，發送預約號；沒有看過醫生的患者，發電話咨詢。
B.第二天，分析患者第壹天的預約情況，對未就診患者進行電話回訪，了解未就診原因和就診趨勢，及時進行再營銷。
C.如果電話占線掉線，第二天發個道歉短信，重新開發追蹤。
D.每天發送兩次提醒醫生的信息(上午9: 00之前和下午4: 00)
(三)根據個人特點和崗位要求進行崗位調整。
網絡咨詢和電話咨詢有不同的特點。根據網絡咨詢和電話咨詢的比例，及時進行崗位調整。
2.做好各種信息的收集，並及時進行分析和反饋。
從10月份開始，就開始擬定各種報表，包括廣告信息統計、本科室各類數據統計、指導診斷各類數據統計、初診信息源碼統計、其他醫院營銷信息收集等。
1，根據醫院的要求收集各種信息:
A.我院廣告信息收集和廣告監測；
B.國外醫院營銷手段集錦；
咨詢電話信息收集
D.為初步診斷收集信息
E.特殊檔案管理，保密原則
2.對收集的信息進行及時準確的統計，及時向醫院各部門提供各種有價值的信息。3.分析各種媒體投放廣告的效果，並根據醫院運營的要求提出建議。
3.建立客戶服務檔案:
對患者進行分類管理，分為預約患者和新診斷患者。
1.輸入系統:
A.每天收集壹次，保證數據及時錄入；
b、治療後患者信息——患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、疾病。
2、建立回訪制度:
回訪包括短信問候和電話回訪。
a、制定回訪標準，統壹回訪內容，對醫生進行專科和技能培訓，保證回訪質量；
B.有計劃有步驟地:
配合企劃部業務部門做患者滿意度調查，每天五個人，主要是預約患者。
及時分析總結回訪結果，並向相關領導匯報。特殊情況要在當時反饋。
四。網絡咨詢工作
10月中旬，網絡咨詢工作移交給網絡部。9月，約有25名患者通過該網絡接受了治療。10月份網上預約77人，成功救治55人，比9月份翻了壹番。11月份網上預約100人，成功救治69人，比10月份增長25%。
1.QQ咨詢數據庫和商務交流數據庫的建立，讓回答更加專業，可以直接復制，節省時間。
2.預約回訪
1)通過各種渠道獲取電話號碼，詳細登記，預約後短信發送預約號碼。對於個人預約後未就診的患者，與電話咨詢壹起參與回訪，了解未就診原因，進行再營銷。
2)對qq進行分類管理，及時發布和發送活動信息。
3.顧問的專業精神和熱情:
由專人接聽業務溝通和qq咨詢，壹個月換壹次，有利於新鮮感和積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領導下，在其他科室(如指導、檢驗、b超、x光、臨床等科室)的積極配合下，客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將以求實敬業的工作態度不斷學習和提高，為醫院的發展貢獻力量。
客服個人月度工作總結報告2
1.康達·鄧寧。
2.客戶跟進:根據進度跟進客戶。預約。少林寺藥店做了壹個合作框架。
3.整理挖掘出的資料。倉庫裏的材料已經整理好了。
4.客戶信用評估表已基本完成。
5.石人山歷法問題追蹤。已經決定他們將自己印刷它。
6.壹家國際性的4A廣告公司需要信息。但是它們都沒有文字信息。同行公司要求提供信息。現在已經發了50%。需要壹個星期。
7.工作時間安排的實踐
8.壹個簡單的挖掘客戶的方法出來了。挖客戶已經打到30了。
9.程菊、天治、會展中心聯系方式登記。
10.石人山歷法工作的溝通與協調。其實石人山找我們報價也不是不可能。
11月份工作經歷:接觸同行公司，詢問同行公司信息，與同行公司客服有正面接觸，發現自己的缺點是不自信。對挖掘客服和總結經驗還是不夠自信，對電話營銷也不夠勝任。工作時間安排缺乏自控能力。
12月份工作計劃
1.挖掘客戶。壹天五個。每天有壹個小時挖客戶。挖掘客戶的基本功已經應用了。
2.有意跟進客戶。每天查看CRM系統，跟進需要跟進的客戶，最後預約客戶來公司。預訂客戶的話也需要整理總結。
3.收集和研究客戶服務信息。在馮經理的帶領下，客服工作規範化、系統化，能夠獨立完成客服工作。
4.收集營銷和策劃知識並學習。
5.加強執行力和解決工作問題的能力。為了得到工作成果的滋味。
6.每月初常規工作、展覽、公開課的集合。
7.催款:客服主要負責與康達、奇泰姆斯、瑞普的溝通。
客服個人月度工作總結報告三
顧客滿意是衡量壹個公司服務質量的最重要的標準。經過個人對顧客滿意度的調查發現，顧客滿意度是壹種心理活動，是顧客需求得到滿足後的壹種愉悅感。對於客戶來說，他花了壹定的代價，需要達到壹定的目的。如果我們給他提供的產品和服務很大壹部分不是他的，即使妳的價格比別人低，也不壹定能提高他的滿意度。因此，顧客滿意度是衡量顧客滿意度的壹個量化指標，可以直接了解企業、產品或服務在顧客心目中的滿意程度。
客戶的回訪也主要是客戶滿意度的調查。當時在交易過程中，可能客戶沒有預料到的東西，是他在使用過程中遇到的，或者是在接受公司服務時直接遇到的。他可以反饋給公司，我們對客戶的反饋也會進行研究和保存，從而提高客戶滿意度，最終目的是為進壹步的銷售做準備，精心規劃。對有品牌知名度或對其誠信有認可的公司進行回訪的客戶，往往更放心，也更願意溝通，提出壹些具體的意見。顧客提供的信息是企業進行回訪或滿意度調查的重要目的。如果公司本身知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會再次影響公司本身的形象和交易。
零投訴、無投訴其實是每個企業的願景。可以說沒有這樣的企業，因為消費者的心理和行為公司很難確定。公司可以通過努力提高服務質量，服務質量只能提高顧客滿意度，不能決定顧客滿意度。零投訴、無抱怨是公司追求的目標。他要求公司完全為消費者服務，消費者就是上帝。這句話壹定要壹直記在心裏。
壹般來說，壹個企業能否生存下去，取決於它的客戶對它的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，因此我們可以通過良好的服務、高質量的產品和有計劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。企業的目標可以是零投訴和無投訴。
客服個人月度工作總結報告四
第壹，努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為壹名客服人員，我深深明白，理論學習不僅是壹項任務，更是壹種責任，壹種境界。我堅持勤奮學習，努力提高專業水平，加強思維能力，註重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。為公司全面信息化的成功做出了貢獻。
今年7月入職，到揭東縣工作三個多月了。首先，我很榮幸加入客服團隊。在總監的指導和帶領下，團隊全體成員團結協作，齊心協力，紅九月校園營銷，兩天營銷，百日沖刺，我們以全新的姿態，飽滿的精神，沖向提升縣支行的業績。雖然才6個月，但通過和領導、前輩們的交流，我受益匪淺。
今天我就下半年的所學所感做壹個總結，並就當前形勢提出自己的想法。
壹.服務
客服室其實就是營銷服務室。服務經理每天通過電話與客戶打交道:3G客戶留存、2G客戶留存、固網寬帶留存等等。眾所周知，挖掘壹個新客戶的成本要比留住壹個老客戶的成本高好幾倍。可見服務有多重要。
那麽，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意，認可企業，是服務行業壹直在思考、亟待解決的難題。
在我看來，世界上沒有標準的服務模式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最通用的方式，並不適合每壹個服務經理。正如壹位偉人所說，架是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更加個性化。作為服務經理，要根據公司的服務要求和自身特點，找到最適合自己的服務態度和方法，才能更貼近客戶，達到更好的服務效果。
打破框架，創新服務。
第二，評估
考核是對員工工作的評價和肯定。我看了市政公司下發的服務經理考核指標。個人覺得有點力不從心。比如我剛來的時候，壹周的外呼量是150個正常通話，現在增加到200個。尤其是做“三無”“雙底”等回訪時，很難滿足外呼的要求。
在我看來，以人為本的工作，以人為本。只有當員工有動力和信心時，他們才能做好工作。因此，調動員工的積極性是工作順利進行和取得成效的重要保證。
設定合適的考核指標對激勵員工很重要。縣客服可以綜合考慮市公司下發文件的指標，自行制定考核標準。必須正確設置指標。如果指標過高，員工往往無法完成。如果長期偷懶，他們的積極性就會下降。如果太低，會降低效率和服務質量。最合適的指標是妳盡全力就能達到。還有，賞罰分明。月底進行壹次評比，對達標、成績第壹的給予獎勵；考核不達標，成績最差，就要處罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促激勵，以激勵促績效。
第三，團隊建設
打造壹支戰鬥力強的優秀團隊，不僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通，多交流，多合作，精誠合作，不分妳我。
我建議可以效仿市公司的做法，每周組織壹次下午茶，把所有成員召集在壹起，聊聊交流本周的工作和個人經歷。可以借鑒好的方面，討論改進不足。只有不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提高個人能力。
領導也可以借此機會了解下屬最近的工作生活，增進感情。我覺得壹個平易近人，永遠富有同情心，關心下屬的領導，才是壹個被大家尊重和尊敬的好領導。
李白說:我生來就是有用的。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其用，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和鼓勵是員工努力工作的無限動力。
時光荏苒，不知不覺已經在綠城綠竹園服務中心工作了壹年。在我看來，這是壹個短暫而漫長的壹年。短暫的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業知識，時間過去了；成為壹名優秀的客服人員任重道遠。
回頭看看招聘會上公司客服崗位的應聘，好像發生過；但是現在我從壹個懵懂的學生變成了壹個有工作職責的綠城員工，客服工作也從陌生變成了熟悉。
很多人對客服工作不了解，認為簡單、單調甚至枯燥，但沒事就接電話、做筆記、上網。事實上，想要成為壹名合格稱職的客服人員，需要具備相關的專業知識，掌握壹定的工作技能，並具有高度的自覺性和責任感，否則在工作中會出現失誤和失職；當然，壹開始我並沒有意識到這壹點，但在工作中經歷了各種挑戰和磨煉後，我才深深體會到。
以下是我過去壹年的主要工作。
1.辦理業主房屋征收、裝修等手續和證件，業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中92戶已交付入園，46戶已辦理交接手續，7戶已辦理裝修手續，2戶入住業主；
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房地產公司、施工單位等信息，同時做好記錄，通知相關部門和人員進行處理，並跟蹤這個過程，完工後進行回訪；
3.信件和文件的制作、發送和歸檔。目前已發送工作聯系單150份，整改通知書115份；55個溫馨提示；部門會議23分鐘，大件1387以上發布說明。
在完成以上工作的過程中，我學到了很多，也成長了很多。
1.工作中的磨煉塑造了我的性格，提高了我的心理素質。作為壹個剛步入社會，工作經驗不多的人，在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助下，特別是在現任主管的悉心指導下，我勇於面對困難，敢於挑戰，性格也進壹步安定下來。記得蘭秀苑和林風苑的房子交付的時候，時間緊，人少，相關工作也比較復雜。客房部全體人員連續加班壹周以上，力爭在交房前充分細致地做好各項準備工作；尤其是發貨的前三天，大家每天晚上都加班到淩晨兩三點。發貨第壹天，我負責客服中心的協助。當我拖著疲憊的身體參加送貨工作的時候，有壹種睜著眼睛睡覺的感覺。
但是，當我看到從重慶遠道而來的張宇，面對客戶淡定甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，我的心裏泛起了壹波又壹波的漣漪。她也在加班，會很累。為什麽她能在客戶面前保持這麽好的精神面貌和工作狀態？通過公司領導對我們當天工作的總結，我深刻體會到了專業精神和微笑服務的真諦。所謂敬業，就是妳在工作的時候，不管妳之前有多努力，都要做好自己的工作，做好自己的工作職責。所謂微笑服務，就是當妳面對客戶的時候，不管妳開心不開心，心煩不心煩，妳都應該努力，把客戶放在第壹位，永遠微笑，因為妳代表的不僅僅是妳個人的形象，更是公司的形象。在第二天和第三天的送貨工作中，我從協助工作變成了正式的接待工作。我在加強情緒控制的同時，努力保持微笑服務，順利完成了幾位業主的交接手續。聽到上級領導的鼓勵，看著主人滿意的笑容，我也很欣慰。經歷這個交付過程對我以後的工作也起到了很大的作用。面對領導和同事的批評和指正，我能擺正心態，積極改正。在和少數難相處的工程師交流時，他們逐漸變得有恃無恐；接待禮儀、電話禮儀等禮儀也逐漸完善；
2.我意識到了細節在工作和生活中的重要性。由於其“斜”，細節往往被輕視甚至忽略，人們往往會覺得繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深深體會到細節不容忽視，不容馬虎；無論是起草公文的每壹行，每壹個標點符號，還是細化領導強調的服務，衛生無死角等等。，我深刻認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節帶來收益，細節帶來成功；
3.我在工作和學習中拓展了自己的才能；當我以認真的努力完成上級交給我的每壹項工作時，我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛完成的公園聖誕元旦布置圖，是我自己做的第壹個方案。當計劃得到主管的批準時，我的心中充滿了成功的喜悅和對工作的興奮。至於食堂宣傳欄的布置，公園標識系統，春節公園內的布局規劃，我會認真負責的對待，壹個壹個的盡力做好。
在嶄新的20__年，我將努力改正過去壹年工作中的不足，不斷改進和加強以下幾個方面的工作:
4.加強物業管理基礎知識的學習，提高客戶服務技能和心理，完善客戶服務接待流程和禮儀；
5.加強文案和會議的制作能力；拓展各種崗位技能，比如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作；
6.進壹步完善自己的性格，提高自己對工作的耐心，更加註重細節，加強自己的責任感，培養自己的工作熱情；
7.多和領導、同事交流學習，取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的進步。
還好我剛從學校畢業，能加入綠城綠竹苑可愛優秀的團隊。綠城的文化理念，客房部的工作氛圍，都在不知不覺中感染和提升了我。讓我在工作中學習，在學習中成長；也確定了努力的方向。此時此刻，我最大的目標就是挑戰自我，超越自我，在新的壹年的工作中取得更大的進步！謝謝，我的工作完成了！
客服個人月度工作總結報告5
記得上學的時候，我在日記裏是這樣寫的:“越是艱苦的地方，越能鍛煉意誌，越能有成就感。”我也是這麽說的，但是來到全福元工作後，工作的艱辛，生活的單調，都是我始料未及的。基本就是每天十幾個小時壹個姿勢，面對無數客戶，辛苦不言而喻。每天工作結束，倒在床上不想動，感覺真的很累。面對這壹切，我也動搖過。我的青春是不是要在人來人往的超市裏忙碌？我的生活不應該和其他女生壹樣有那麽多空閑時間嗎？壹天工作下來，骨頭散架，躺在床上連飯都不想吃。這個時候，善良單純的姐姐們給我買菜，笑著逗我吃，看著她們疲憊的身體和和藹可親的臉龐。我很感動。是的，雖然商場的工作很單調，但我們的生活是豐富多彩的；雖然眼前的顧客大多互不相識，但人與人之間真摯的感情是真實的。
第壹，堅持顧客是上帝的宗旨。
於是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，每天努力工作，以疲勞為榮，以痛苦為樂，這些都升華了我的思想。從那時起，我意識到工作的單調和艱辛不再是負擔，而是我們生活的必需品。在客服這個平凡的崗位上，平凡的妳我他，也能創造出壹片精彩的天空。人就應該這樣，不管工作有多平凡，肩上的擔子有多重，步子有多重，都要壹步壹步走下去，直到永遠。人的壹生不可能永遠是壹帆風順的，困難和挫折依然伴隨著我們。流動的水被阻擋形成美麗的波浪，生活因為挫折而更加波瀾壯闊，多姿多彩。這是我們遇到困難時的做法。我們跌倒了再爬起來，用失敗記錄我們的旅程。這才是真正的英雄。
第二，向顧客獻愛心
後來我逐漸意識到，我的崗位不僅是我履行職責的地方，更是我為客戶奉獻愛心的舞臺。於是我每天都給自己打氣:再委屈，也不能讓客戶受壹點委屈；無論客戶以什麽樣的面孔面對我，我對客戶永遠是笑臉。生活就像壹面鏡子。當妳對它微笑時，它也會對妳微笑。當我看到顧客對我微笑，當我的工作得到領導的肯定時，我感到壹種前所未有的喜悅和自豪:我在用這種方式向社會奉獻愛心。愛是我們共同的語言！
第三，設定更高的目標
面對新的機遇和挑戰，我要定壹個更高的目標——“做行業內的客服”！我們的客服是具有高尚道德、真誠、愛心和責任心、優秀專業素質和技能的業務精英！這就需要我們堅持承諾是金，堅持勤奮進取，堅持學習創新。我們知道，壹花獨放不是春，百花齊放是春。我們都是全福元的優秀客服。讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技巧、更優質的服務，不斷提升我們的競爭力。只有這樣，全福元才能在強大的市場中穩定、健康、持續地發展，為社會和員工創造財富和價值。
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