其實所謂的服務意識和服務態度是壹回事。前者主要闡述“主動服務”的意識，後者強調“服務過程中的言行舉止”。
第壹，思想上註重服務。很多企業在做服務培訓的時候，總會拿出壹些自己認為合理的培訓方案。這些程序雖然真的有用，但其實都是“填鴨式訓練”。修行人只是知道怎麽做，卻不知道為什麽。在實際應用中，這種培訓雖然有用，但根本無法應對所有的突發事件，從業者也不會根據不同的客戶調整服務方案。
所以在培訓之前，讓這些員工在思想上重視服務，讓他們知道基於崗位職責為客戶提供優質服務意味著什麽。員工只有在思想上重視服務，才會在工作中主動尋求“讓顧客滿意”的服務方法，這就是主動服務意識。
他們會掌握培訓的服務模式，但掌握之後會根據不同的客戶主動調整服務模式，這是培訓的最終目的，也是培養員工自主服務意識的過程。
第二，態度重視服務。服務行業有句話:別管我們是什麽樣的客戶，首先要擺出服務者的姿態，讓客戶知道我們是做什麽的。”其實這句話的意思是強調“正確的態度”。很多員工並不是沒有意識到服務的重要性。當他面對壹些他討厭的客戶時，他的服務言語和行為就會發生變化。
以壹些奢侈品牌店的銷售人員為例。如果妳穿的破破爛爛的去逛街，他的服務可能會大打折扣，但是如果妳去逛名牌，他的服務就變了。
之所以有這麽大的差距，跟銷售和推廣有關，但更大的問題是員工沒有端正態度。
這種人，與其說是服務，不如說是為了賺錢。對他們來說，能賺錢的服務都是奉獻，不能賺錢的都是搪塞。
要想改善員工的服務態度，就必須進行規範化管理，通過完善獎懲機制、客戶投訴機制、績效機制來規範員工的言行，然後進行強制改正。
對於員工個人來說，賺錢是他們的目的，但對於企業來說，提供優質服務也是最基本的底線。如果團隊中極少數員工總是影響服務質量的提升，還不如直接把他們踢出團隊。這類人雖然能為企業創造壹定的利潤，但基於他們的工作態度，可能會讓企業流失更多的客戶。
所以，要想改善服務態度，首先要做的就是清理“害群之馬”。既然要做好服務，就不要遷就員工。既然做了服務崗，對待那些不服從管理，不能盡心盡力服務好每壹個客戶的員工，直接就是“零容忍”。
第三，在機制上提升服務。我們通過培訓增強從業者的主動服務意識，然後通過規章制度規範其服務態度和行為，最後合理運用壹些獎懲機制來激勵從業者的服務質量。
就拿壹些品牌的售後客服電話來說。當我們就壹些問題與客服溝通時，在客服提供了相應的信息和答案後，我們會在咨詢結束時要求客戶給出服務評價，這是機制促進服務的體現。
客戶服務質量被列為績效考核。如果客戶給客服好評，那麽她可以獲得獎金或者免於處罰。如果她違反了相關規定，那麽她就拿不到獎金，甚至會被扣工資。
因此，針對現有的服務模式，建立合理的獎懲機制。久而久之，團隊的服務質量、服務意識、服務態度都會有質的飛躍，有利於服務質量的持續提升。