這本書的兩位作者萊昂納多·英希萊裏(Leonardo Inghilleri)和米卡·所羅門(Micah Solomon)，前者是麗思卡爾頓領導力培訓中心的創始人，後者創辦了綠洲唱片公司(Oasis Record Company)，該公司從壹個地下室起步，最終成為娛樂和科技行業的領導者。他的管理方法已經成為全球暢銷書《牛子》中的壹個案例。作者的行業背景和職業經歷為這本書註入了豐富的幹貨。
正如書中所說，我們之所以要創造超出預期的服務細節，是為了避免商業化社會的威脅，我們需要建立持久、忠誠、人性化的客戶關系。這是擺脫被市場淘汰命運的最穩妥的辦法。
那麽怎樣做才能超出預期的服務細節呢？這本書給我們指明了方向。
在開頭，我們通過分享壹個工程師為客戶提供意外服務的案例，首先形象地闡述了意外服務的內涵定義:普通服務只是響應客戶的需求，而後者才是真正的預測性服務。例如，故事中的工程師正在做梯子。見顧客不方便打開酒店門，他放下工具，微笑著爬下梯子，為顧客開門。
要想打開顧客忠誠的大門，創造最純粹的顧客滿意無疑是第壹把鑰匙。作者從顧客滿意的幾個要素依次給了我們壹些方向:完美的產品、周到的服務、及時有效的解決問題過程。比如在《產品》中，作者告訴我們，壹定要拿出壹個“完美的設計”，也就是需要把各種變量都考慮進去的設計。作者提醒的範圍包括員工突然缺勤、休假等。，包括提前準備員工需要的所有材料，必須作為B計劃填在這個設計裏，可以稱之為完美的設計。比如在有效的問題解決中，作者提出了所謂的有效性，並不是把情況恢復到問題之前，而是重新讓客戶滿意。雖然充滿挑戰，但是值得去做。因為“只有出了問題，客戶才能看到我們真誠的服務”。
這本書還和我們分享了很多服務語言的秘密，也正是在這壹部分，我了解到了很多我曾經忽略的小細節。比如創建推薦用語和工作詞匯手冊，制定員工說話規則。比如麗茲風格就是鼓勵員工說“馬上”“肯定”。不要對顧客說:妳欠...；相反，我們記錄您的余額為...或者不說歡迎，肢體語言卻無動於衷；帶路，不要只指方向，如果可能的話，帶客戶去新的地方。這些壹絲不茍的細節可以讓零售小白秒變內行。
如果妳對客戶的質疑或投訴很頭疼，相信《服務失敗的補救與扭轉》這壹章會給妳很多實用的建議。在零售服務行業，眾所周知的3F法則被書中更感性的“意大利母法”所更新。想象壹下，壹個溺愛的母親跟著壹個蹣跚學步的孩子，孩子摔倒了。母親的反應是，“哦，寶貝，看看怎麽了。妳被壹棵小樹割傷了，我的寶貝，讓媽媽親吻傷口。我們吃個棒棒糖吧，媽媽給妳包紮傷口！”這個案例完美的解釋了作者的補救四部曲1。道歉並請求原諒。2.向客戶核實投訴。3.解決問題，繼續跟進。4.從內部記錄，找到規律，避免重復。作者對每壹步都給出了非常詳細的理論和案例，生動地教大家如何處理客戶的異議。在這壹部分，作者不斷提醒我們不要忘記給顧客額外的補償。比如《意大利媽媽》裏，媽媽給了孩子壹根棒棒糖。不要用復雜的內部結構作為錯誤的借口，客戶不在乎這些，她只想要結果。
書中還對如何融入意想不到的產品和服務進行了更多分享:比如定期邀請員工體驗自己的內部產品或服務，員工可以享受折扣，但必須詳細填寫反饋；盡量減少不同服務人員之間的差距以減少失誤等等；邀請客戶給妳評論，但要註意設置問題的竅門。先詢問顧客的總體意見，然後再詢問細節。因為總體評價第壹，所以這壹項更多的是由客戶的直覺來完成，可以更好的衡量客戶的滿意度。我也建議妳加1。妳打算再來嗎？2.妳是否願意向妳的消費者問卷推薦兩個最能體現對他人忠誠度的問題。
此外，還有成本控制、人事管理、在線服務等。從0-1，可以說是壹本真正實用的服務細節手冊，非常適合所有想在客戶忠誠度上有更大進步的個人/公司。菲拉格慕美國公司董事長馬西莫(Massimo)認為，這本書是建立以客戶為中心的企業的絕佳路線圖，可以帶領我們找到完美的寶藏。