4s汽車售後服務總結1
國內車市愈演愈烈的價格戰和國家宏觀調控的整體經濟環境，給某公司的日常經營和發展造成了極大的困難。在全體員工的共同努力下，某公司取得了歷史性的突破，車輛銷售、利潤等多項指標創歷史新高。作為某分公司的總經理，我也很榮幸被授予“傑出領導貢獻獎”。回顧壹整年的工作，感覺在以下幾個方面有所收獲，願與業內同仁分享。
第壹，強化面對市場競爭，不依賴價格戰細分用戶群體，實施差異化營銷。
鑒於公司總部今年下達的經營指標，結合總經理在20年經營大會上的指示精神，分公司全年將以差異化營銷和提升營銷服務質量為重點。面對市場日益激烈的價格競爭，我們漢陽分公司並沒有盲目進入“價格戰”的誤區。我常說“價格是把雙刃劍”，適度的價格促銷有助於銷售，但無限制的價格戰無異於自殺。汽車銷售淡季應該采取什麽樣的策略？我們摸索了壹套對策:
對策1:加強銷售團隊1的目標管理，規範服務流程2、日常工作制表3、檢查工作常規化4、細分銷售指標5、晨會和培訓會常規化6、檢查服務指標。
對策二:細分市場，建立差異化營銷1，進行詳細的市場分析。我們對之前的重點市場進行了進壹步細分，針對不同的細分市場制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據某年的銷售情況，我們確定了四大市場:出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶。我們針對這四大市場采取了相應的營銷策略。對於政府采購和出租車市場，我們加大了投入，成立了出租車銷售組和大眾用戶組，分會成為了某出租車協會的理事單位，更多的利用行業協會的宣傳，正確引導出租車公司，宣傳某些品牌政策。平時主動上門，定期溝通反饋，密切跟蹤市場動態。鑒於近兩年某市場出租車更新換代的良好契機，我們壹直與出租車公司保持著良好的合作關系，主動上門了解出租車公司的換車需求、司機行為和思想動態；每周電話跟進出租車公司，每月上門服務壹次，了解新出租車的使用情況，現場解決壹些常見故障；與出租車公司協商，提供出租車司機技能和維修知識的現場培訓。
鑒於大學生消費者的知識水平較高，我們以畢加索的推薦銷售為主，輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍悠久的歷史和豐富的企業文化內涵。此外，我們還與某城市大學後勤集團聯手，先後與某理工大學後勤車隊聯手，在校園內設立某維修服務點，將某城市的服務帶到大學，定期在大學分校進行義診和維修檢查，從而在大學內部樹立了良好的品牌形象，帶動了大學市場的銷售。
對策三:重視信息收集，進行科學猜測。如今的市場機會稍縱即逝，殘酷激烈的競爭無時不在。科學的市場猜測成為制定階段性銷售目標的指導和依據。淡季來了，每壹條銷售信息都像寶藏壹樣。某種程度上，需求信息就是銷售的代名詞。結合這壹特點，我們建立了人人收集，及時溝通，專人負責的制度。通過銷售人員在每天上班前的銷售晨會上反饋的數據和信息，制定前期同期銷售對比分析報告，確定下壹步銷售任務的細化和具體銷售方式方法的制定，有需求立即響應。同時與品牌部相關部門保持密切溝通，積極分流車源。增加工作的計劃性，避免工作的盲目性；在關註銷售絕對數量的同時，我們加強我們的市場份額。我們把分公司的市場占有率作為銷售部的主要考核指標。今年我們完成了“XXX”的任務，圓滿完成了總部下達的年度銷售目標。
對於零配件銷售，我們重點清理了部分由於歷史原因積累的滯銷件，盡量減少分公司的資金積壓。由於今年零配件業務政策的變化，經銷商的利潤空間被進壹步壓縮。針對新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部召開專題會議。在積極開拓周邊備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的業務政策，開展了壹系列備件促銷活動，取得了良好的效果。備件銷售營業額為人民幣10，000元。在市場低價傾銷沖擊零售網點銷售受到較大影響的情況下，利用售後服務帶動車間零配件銷售，不僅扭轉了不利局面，還帶動了車間工時銷售。
售後服務是窗口，是我們車輛銷售的後盾和保障。今年，分公司迎來了自年成立以來的售後維修高峰。為此，我們對售後服務部門提出了更高的要求，在全體售後人員中廣泛開展了服務意識宣傳活動，以及班組之間的自檢互檢；建立了每周五部門經理參加的車間現場檢查制度，對售後維修現場發現的問題提出整改意見和時間安排。用戶進站時接待專人，取車、試運行、交付等重要環節強調語言和行為規範；在維修過程中，強調“三墊壹蓋”的使用，規範行為和語言，尊重用戶，愛護車輛；在車間開展看板管理，接收管理人員照片和姓名上墻，接受用戶監督。為進壹步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，自6月起，售後服務時間延長至每晚65438+淩晨0點，售後俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售後維修站點的軟硬件環境，為客戶提供全面優質的服務，從而提高客戶滿意度。售後維修全年壹定次數提車，工時凈收入10000元。
第二，強化服務意識，提高營銷服務質量
20年是汽車市場競爭激烈的壹年。面對嚴峻的形勢，年初，我們確定全年為“服務治理年”，提出了“以服務促銷售，以治理創效益”的經營方針。我們挑選了多年從事服務的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自己的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。各業務部門每周召開壹次服務例會，每季度結合業務代表處的服務要求和服務評分反饋情況，召開壹次部門經理級服務例會，強化管理層面的服務意識，把服務工作作為重中之重。同時，在內部治理上，建立和完善了壹線業務部門服務客戶、治理部門服務壹線的治理服務體系。在業務部，強調服務客戶，客戶是上帝的原則。在管理部門，強調的是服務銷售和售後壹線的意識。形成二線服務壹線，壹線服務客戶的治理機制。積極響應總部要求，提高服務質量，強化員工服務意識，每周召開壹次服務質量例會，總結上周服務質量提升行動，制定本周計劃，為用戶提供優質優價的服務。
並設立服務質量角度跟蹤服務質量，及時發現不足，提出下壹步改進方案。分公司在商務代表處所轄所有網點中，服務得分始終處於前列，售後服務多次獲得全國網點第壹名。在加強軟件健身的同時，對分公司硬件設施進行了壹系列整改，陸續建立了維修用戶休息區，率先實施了維修“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的情況，及時成立了出租車銷售服務團隊，成立了專門的出租車銷售處，完善了用戶休息區。根據當前市場的特點和品牌部的要求，開展了“三月微笑服務”、“五壹微笑當禮物”、“夏季清涼”、“秋季校園免費檢查”、“社區義診”、“冬季溫暖”等壹系列活動，獲得了客戶的極大反響，分公司的服務意識和質量也有了明顯提升。
第三，跟蹤對手動態，加強自身競爭實力
內部治理，請進來，請出去。固步自封，閉門造車早已無法適應當前激烈的車市競爭。通過委托相關專業公司，對分公司展廳的現場布局和治理提出全新的方案和建議；分行綜合部及相關業務部門在工作之余，對某城市具有壹定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站進行了實地調研。從中學習，取長補短，為以後的工作和經營方針的制定積累第壹手資料。
第四，註重團隊建設
支部是壹個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。自年初以來，我們建立和完善了壹系列例會，如每周經理會議和每月業務分析會議。在例會上廣泛討論了營銷治理中的問題，既統壹了認識，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，也依靠外部的專業培訓來提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業公司治理咨詢公司(XXX)對員工進行如何提高團隊精神的培訓，進壹步強化了全體員工的服務意識和理念。
20年是不平凡的壹年。通過全體員工的齊心協力，分公司的經營取得了全面勝利，各項經營指標屢創新高。
在為成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地認識到營銷工作和售後服務中的諸多不足，特別是在市場開拓的創意和優質服務理念的創新方面，仍有很大的潛力可挖。我們還應該提高對市場變化的快速反應能力。因此，未來20年，分行領導班子將充分發揮團隊精神，齊心協力，緊緊圍繞“服務治理”主題，將“品牌營銷”、“服務營銷”、“文化營銷”緊密結合，確保分行20年經營順利完成。
4s汽車售後服務綜述2
時間總是忙忙碌碌的過去。但是，我學到了很多，在4s店學到了很多。大家總結壹下我的工作和學習，有錯誤請批評指正。某某年某某月，進了新鄉店，做汽車售後。在領導的關心和指導下，在身邊同誌的關心和幫助下，我在思想上和工作上都取得了很大的進步。回顧入職以來的工作情況，主要有以下收獲和體會:
第壹，在嚴格的環境下，了解自己的工作，更好的了解自己。
我入職後發現，我對售後服務的理解只是表面的，有很多東西是我以前沒有想到的。所以，我的第壹步是定位自己，了解自己的工作。我感覺壹個人的思想認識，工作態度，工作標準，往往受到工作環境的影響。我從壹開始的無知到現在的熟悉，離不開上級和部門同事的幫助。如果讓我總結我們部門這幾年的工作情況，就六個字，即:嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求，緊張的學習氛圍，忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分意識到了自己工作的重要性。在工作中，我被領導的高標準、嚴要求，身邊同事積極的工作熱情、進取的學習態度，緊張高效的工作節奏深深感染。我充分意識到，作為這個群體的壹員，我不能壹開始就“抹黑”這個群體，把它拖下水。在這個基礎上，我要盡快融入到大家營造的“好好學習，努力工作”中去。在這種環境的影響下，我努力在最短的時間內熟悉自己的工作。在這個想法的實現中，我的工作水平也不斷提高。我時刻提醒自己保持良好的精神狀態，時刻樹立更高的工作標準，時刻維護整體利益，做好每壹項工作。這也是我在此期間能夠更好的完成工作任務的重要保證。
第二，在勤奮的學習中，素質得到了提高。
應該說，過去的壹年是努力的壹年。因為我在汽車行業的時間比較短，所以要做好同樣標準的工作，我必須付出更多的努力。通過學習，我在自己的崗位上無論是汽車服務接待還是業務知識學習都有了飛躍。這也進壹步驗證了“只要付出，就壹定會有回報”的深刻道理。
第三，在熟悉中尋求突破和創新，在工作中取得進步。
回顧壹年來忙碌的工作，從最初的懵懂到現在的熟悉，從剛剛走出大學校門的年輕人到現在的準職業人，從部門同事的理解到他們之間的密切配合，工作中的每壹個大動作都是對自己的壹種鍛煉和考驗。我會要求自己在售後汽車服務流程等幾項工作中做到認真、細致、壹絲不茍。
總之，汽車的售後服務還是壹個成長的部門，也是鍛煉人的好地方。我有幸與它壹起成長。它讓我壹個沒有經驗的人深刻認識到了自己和工作的本質，那就是相互合作。壹個人可以很輝煌，但是沒有其他人的協助，我壹個人什麽都做不了。在工作中我學到了很多關於工作的東西，也學到了做人的道理。雖然感覺很忙很累，但也體驗過苦中有樂，累中有收獲的感覺。我想這也將為我今後的工作和學習取得新的進步打下堅實的基礎。我也知道自己的工作還有不盡如人意的地方。比如在接待上，還沒有達到精益求精的要求；有時工作過於倉促，缺乏深入細致的工作作風等等。我會努力克服自己的缺點，改正自己的不足，加強鍛煉，以優異的表現為公司的整體工作做出貢獻。
4s汽車售後服務綜述3
隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭越來越激烈。為了提高服務質量，贏得更多的用戶，維修站也在想盡辦法去培養和留住更多的用戶。那麽，服務顧問應該如何做好自己的工作呢？
1，主動熱情的和客戶打招呼。
服務顧問給客戶的第壹印象很重要，直接關系到客戶是否願意在這裏修車，關系到業務的拓展。為此，要做到以下幾點:壹是熱情友好接待，如向新客戶介紹自己，遞上名片；二是平等對待客戶，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新客戶。千萬不要和老朋友聊天，不要管新客戶。三是回答所有問題。服務顧問要熟悉各種車輛，全面掌握工廠的情況。如有不清楚的地方，應盡量通過電腦或電話查詢。不要東奔西跑，把客戶放在壹邊，會讓客戶覺得妳業務生疏，管理混亂。第四，當生意忙到讓客戶等的時候，要禮貌的請客戶等，並安排人送飲料甚至送飯，提供代客同意先接待新客戶，因為新客戶正是我們要開發的資源。
2.與顧客交談時要真誠。
首先，認真聽客戶的介紹，不要隨便打斷對方的發言。如果涉及投訴或保修期，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次，在向客戶介紹情況時，盡可能使用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如果妳遇到壹個顧客，說:“妳看著辦吧。如果它壞了，就修好它。”服務顧問不要自以為是，也不要太隨意，而是要把每壹項工作都向業主解釋清楚，比如為什麽，有什麽好處，需要多長時間，要花多少錢等等。這樣既避免了結算費用時不必要的麻煩，也體現了客戶花錢修車的信心。
3、車輛交接檢查應仔細。
交車時，服務顧問和客戶在檢查完發動機後要把車開到電梯平臺，和客戶壹起檢查底盤上壹些容易出問題的部件，比如油底殼，這樣會加深客戶對修理廠的信任。向客戶咨詢故障現象時，要全面，比如是冷還是熱，是高速還是低速，是空載還是滿載，是在公路上行駛還是在土路上行駛，車上安裝了什麽附加設備，什麽時候保養的，以前維修過什麽零件，故障是什麽時候出現的，是經常出現還是偶爾出現等等。如有必要，您應該與客戶壹起試駕汽車。試車過程中，應避免突然加油、突然“剎車”、高速倒車、轉彎等。，這會讓客戶對車感到很心疼，尤其是高級音響和車載電器維修。不要輕易碰它。
4.如實、詳細填寫托運單。
車輛檢測診斷後，應如實詳細填寫委托修理單，主要包括:壹、客戶姓名、地址、電話、進廠日期、車型、車牌號、底盤號、發動機號、配件數量、行駛距離、燃油量等信息。二、工廠維修的具體項目內容、要求完成日期和保修期；第三，壹些主要的說明以及服務顧問和客戶的簽名。托運單應至少壹式兩份，壹份由客戶保管，另壹份由修理廠存檔。但是也有很多管理比較好的維修店，有4~5份的托運單，電腦存儲。尤其是托運單上的措辭要嚴謹，可操作性強，同時要給自己留足回旋的余地。
5、估算維修費用和工期要準確。
估算維護成本和工期是壹個非常敏感的問題，稍有不慎就可能影響到客戶源。在估算維修費用時，對於簡單或明顯的故障，維修費用很容易計算。但對於需要進壹步檢驗的零件，要把可能有問題的零件考慮進去，如實告訴客戶成本不能超過多少，並把預算寫在委托單上，作為以後核算的依據；同時，如果在維修過程中發現其他損壞的零件，請客戶咨詢是否可以隨時更換。
在估算維修周期，也就是預定的交付期限時，要考慮周全，留有余地，比如要預計到的材料，維修技術，或者由於其他緊急任務需要暫停部分車的維修。因為壹旦設定了期限，就必須盡壹切努力去完成，否則會給客戶和維修店帶來壹些不必要的損失。
6、竣工檢查應認真徹底。
車輛修理後，對修理項目的檢查是總檢查員工作的重要組成部分。必須對其進行仔細徹底的檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照委托修理單，檢查所有修理項目是否符合技術標準，工作是否正常；檢查車輛連接部位是否牢固、完好，特別是安全(轉向、制動)等部位是否存在隱患；檢查其他車輛配件是否在保養過程中損壞或丟失，如果有，及時補上。總之，壹切確認沒有問題後，才能通知客戶提車。
7.對整車移交要有耐心。
客戶壹般會認真驗收維修後的車輛。對此，服務顧問要有充分的耐心，積極配合客戶的路試和驗車，隨時對註意事項進行解釋和說明，避免讓客戶單獨驗收或驗車，以免因小失大。尤其是對於壹些難以對付的客戶(比如小氣、不講道理、多疑等。)，壹定要克服煩躁，耐心配合客戶驗收，讓他們來的開心，走的滿意，因為這直接關系到客戶以後會不會再來。
8.遇到維修質量(品質)問題要虛心。
維修後的車輛交付使用後，在客戶返廠咨詢或要求維修索賠損失時，服務顧問應態度誠懇，特別是對壹些關心或無理取鬧的客戶，應虛心傾聽並認真做好記錄，然後根據情況進行分析判斷，找出問題原因。如果是因為維修的原因，應該道歉並及時處理；如果是因為配件或者客戶操作的原因，要解釋清楚，給客戶壹個滿意的答復。千萬不要否認自己的過錯，要麽找廠長，要麽找廠長，必然會讓修理廠“倒閉”。
服務顧問在維護中起到穿針引線的作用，即以客戶為中心，組織協調各部門的工作，真正做到客戶滿意。
4s汽車售後服務工作總結4
壹年來，在領導的正確領導下，在同事的積極支持和大力幫助下，我很好地履行了樓層領班的職責，圓滿完成了工作任務，得到了客人和同事的好評以及領導的肯定。綜上，我收獲很大。
1.加班加點，盡快裝修完。
今年客房最重要的工作就是前期裝修。自從4月份接到上班通知以來，為了讓新客房早壹天投入使用，我們克服了很多困難，發揚了不怕苦不怕累的精神。在完成本職工作的基礎上，每天加班加點，連續奮戰，用很短的時間完成了房間新舊家具的清理、擺放、裝修的前期、中期、後期的室內外衛生工作，保證了客房的裝修和及時出租。
2.協助部門經理處理客房部的日常工作。
為了更好地協助部門經理的日常工作，從今年開始，領班壹直在定期白班制度下工作。這種制度的實施意味著工長必須每天參加工作，每天監督和參與各種服務工作。令人擔憂、費力和令人不快的工作可能無法完成。但為了不辜負領導的期望，不影響公司的正常運轉，我每天孜孜不倦的上班，除了因傷請了幾天病假，壹直在參加工作。這樣我們在二樓和三樓就不會因為監管不力或人為因素而發生事故。
3、合理安排樓層值班人員的值班、倒班工作。
樓層服務員換班值班是非常重要的壹個環節。為了保證服務員能做好公司的工作，不遺漏家裏的事情，我們采取領班每天跟白班壹起工作的方式，讓領班鍛煉自己的心，實時監督服務員的每壹項工作，盡力做到自己做不到的，不能指望的。讓每壹位工作人員都能毫無後顧之憂地熱情投入到服務工作中，每天都以嶄新的姿態面對客人。
4、配合經理做好接待和安排工作，及時處理工作中發現的問題，並及時向領導匯報問題。
作為領班，主要工作是配合部門經理做好疑難問題的上傳下達工作。開業之初，所有的工作都需要理順。手還沒好就投入到開盤客戶的接待工作中。顧客很多，有的住酒店，有的來慶祝，來來往往的陌生面孔很多，很大壹部分工作人員都是新手。我暗暗穩住自己，跟蹤提醒每壹個工作人員的每壹個細節，做好細致的安排，讓開業接待工作順利進行。新安裝的客房存在水、電、電話等各種維修問題。每壹個細節都詳細記錄，及時向經理匯報，快速解決，不給新客戶留下不良影響。同時，將員工的期望及時通過正常渠道向領導匯報，望領導予以解決。
5、做好樓層安全、防火和衛生工作。
從上班的第壹天開始，公司領導就重新強調了安全問題，所以安全問題壹直是我們平時工作的重中之重。因此，我在日常工作的每壹項中都強調安全問題。查房要註意環節。床上、地板上、走廊地毯上的煙頭是最大的隱患。當然是第壹個問題。其次，為了做好衛生工作，我們也做了詳細的安排:即“三清潔”、“三度”、“兩檢查”制度，包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等三清潔。“三度”就是床被子有角度，家具有亮度，工作過程有速度；“兩查”制就是衛生員完成自查，請工長復查。堅持空房“壹日壹查”制度，及時發現存在的問題並及時解決，努力減少遺漏。
6、以身作則，監督檢查全院服務人員做好服務工作。
以身作則是我做好本職工作的關鍵，也是說服人的法寶。除了每天上正常的白班。在清洗的過程中，我壹直直接參與清洗，發現有不合格的程序或者清洗不徹底的地方，我不僅指出問題，還親自重做示範，讓同樣的錯誤不會在同壹個人身上出現兩次。這樣新員工會很快適應工作，老員工不僅能做好本職工作，還能帶任何新員工。在日常服務工作中，我們幾乎是有求必應。回答顧客的問題，引導顧客開門，指導顧客使用客房的設施，甚至在不忙的時候幫顧客在門口的小超市購物。所謂大河有水，小河滿。我們希望用我們優質的服務換取公司的快速發展。我希望我們的勞動不會白費。
7.在做好服務的同時做好思想工作，做到團結友愛，互助進步。
思想工作是壹切工作的首要任務。做好思想工作，其重點工作就完成了壹半。怎樣才能做到適當的團結，充分發揮我們二三樓小團體中小團體的整體作用？這份工作是壹個
長期和日常工作，我們的人員在不斷變化，結構在不斷調整。思想工作的內容是不斷變化的。在日常工作中了解他們的性格、說話方式和生活狀態，以便對癥下藥。我們總是以公司的投資為引子，以公司未來的發展規模為目標，以當前全球經濟形勢為主要例來談就業難，談發展前景好，談公司的好處就是我們自己的好處。使員工從思想上深刻理解，從而認真投入工作。
8、認真履行職責，認真完成上級交辦的其他工作。
我們總是嚴格完成經理安排的所有工作。當然，我們也及時向上級領導匯報員工的要求和希望。我覺得只有員工發自內心的滿意，才能更熱情更全心全意的投入到他的工作中去。只有員工帶著身心愉悅的心情面對顧客，顧客才會有真正的家的感覺。
幾天來，在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，* * *接待了外國客戶，賣了客房，賺了人民幣。雖然取得了壹定的經濟效益，但與領導的期望還有很大差距。2009年，我將不遺余力地帶領我的同事們再接再厲，做好我們的服務質量，提高我們的服務水平，全面提高公司的效益。開創服務工作新局面。
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