酒店前臺培訓計劃示例(1)
壹、培訓目的
酒店員工面臨著從社會人到職業人的角色轉變，需要積極的職業心態和規範的職業行為來滿足職業人的角色需求。為了使新接待員盡快適應工作環境，熟悉工作流程，增強對企業的認同感和歸屬感，養成良好的敬業精神、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力，敢於面對挑戰，從而參與到工作角色中，提高工作效率和績效，特進行本次12天新接待員培訓。
二、培訓對象
酒店的新接待員。
第三，培訓規模
10人。
四、培訓內容
1，酒店文化常識。
2.酒店簡介和商業知識。
3、前臺崗位業務知識。
4、前臺操作流程。
5、前臺的整體做法。
動詞 （verb的縮寫）訓練時間
2020年某壹天上午8:30-10和下午0:30-17:30。
不及物動詞訓練場所
我們酒店三樓的培訓室。
七。培訓費用
這個培訓屬於內訓，所以花費不多。每天中午和晚上給培訓師和學員提供8元/餐的標準餐和飲用水，給講師500元/節課的津貼，預計在2萬元左右。
八。培訓人員
相應領域的老員工和接待部長。
九。培訓方法
PPT講解、案例分析、師徒講解、自學實踐相結合。
X.評估方法
1.考試:接待員完成課程中的每壹門培訓課程後，培訓師會進行筆試和口試，給學員進行階段測試。
2.考核:體現了“以技能為最終結果”的培訓理念。由酒店組成的考核小組將對培訓點的接待人員進行現場考核。考核可采取現場操作、口頭問答、模擬操作、舉例說明等形式，重點檢查接待人員的工作技能、敬業精神和職業素養，並根據個人情況延長試用期或勸退。
XI。培訓評估和反饋
1.講師和人力資源專員總結培訓過程中的問題，及時更改培訓課程。
2.培訓人員應在每次課後填寫《新員工培訓反饋表》並上報人力資源部。
3.培訓結束後，邀請評估小組成員對培訓效果進行總結。
酒店前臺培訓計劃示例(2)
壹、培訓目的
讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
二、培訓周期安排
試用期3個月，分為30天、60天、90天3個假期。該部門將對每個部門進行培訓和評估。前30天安排正常課，主管帶領半封閉式培訓，中間30天安排倒班員工邊培訓邊練習；30天後獨立工作，和老員工壹起安排實際操作。
三、前臺培訓內容
培訓計劃為期30天，分三個階段完成。
(壹)第10天:
1，了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2.學會熟記房間價格和各種折扣、優惠、打折權。
3.熟悉前臺各種通知、報告、表格、筆記本。
4.記住主要單位和商務房間的清單。
5.記住各種商業術語、系統代碼和支付方式。
6.了解前臺使用的設施設備，以及使用說明和方法。
(2)中級10天:
1，培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規範，交接流程。
2、培訓預訂、預訂變更、取消手續、特價預訂處理方法。
3、培訓前臺銷售技巧。
4.培訓VIP接待程序，常規客人預訂和入住程序。
5、了解電腦模擬操作，包括入住、退房、預訂等。10天後，1，培訓改租手續。
2.了解房間升級的情況和標準。
3.登記程序培訓。
4.結賬程序培訓。
5、團體入住和退房程序培訓。
6.培訓檢查房間的程序。
7.培訓換房程序。
8.關於遊客保險箱使用程序的培訓。
9.參觀客房和處理客人的生日。
10.補充訂單的後續程序。
11.培訓接收客人信息和儲存物品的程序。
12.各種信用卡結算方法的培訓。
13，以上培訓結合相關電腦操作。
14.學員總結培訓內容。
15.評估學員的培訓內容，分為書面、計算機和實際操作。
(3)60天後:
1，前臺培訓側重於前30天，後10和60天側重於實際操作。
2.培訓是半封閉的。可以進入前臺熟悉相關表格和設施。電腦操作部分用後臺機房的備份系統進行。培訓師進行演練，學員在指導下進行實際操作。
(4)評估
試用期內進行三次考試，按照30天要達到的要求，60天要具備的技能，90天要達到的水平，分段進行考試。通過考試後，人力資源部不參加正式考試。如不合格，將根據個人情況延長試用期或解聘。
酒店前臺培訓計劃示例(3)
酒店大堂壹般分為四個部分:接待、行李、銷售和商務中心。在這裏，我將重點介紹前臺員工的培訓計劃。
壹、培訓時間
14天。
第二，培訓時間
70節課。
第三，培養人才
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店大堂概況及產品介紹，酒店組織機構，部門負責人及聯系方式等。，以及對禮貌、儀容、肢體語言的具體要求。十大酒店意識(群體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通協調、預控、時間、效率、質量意識)。客人預訂:電話預訂、變更和取消。禮賓等人員的站姿和微笑，拉門和拉門。團隊行李的存放和分發，客人物品的運送，以及委托代理服務。為客人辦理付款手續，為散客做離店準備和結算。前廳部與酒店其他部門之間的溝通、協調與合作。抽查前壹天的班組工作，處理突發事件，記錄當天本班的工作。計算機操作培訓、考核、消防培訓、現場模擬操作。
動詞 （verb的縮寫）培訓目的
讓員工明白:
1，酒店的性質和這個崗位的工作內容。
2、以客為主，壹切圍繞客人的需求工作。
3、酒店工作是壹個團隊打99+1=100。
4.了解酒店前廳部的職能。
不及物動詞工作項的名稱
電話預訂。
七、工作項目承諾
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽電話，回答客人的詢問:
1.在電話鈴響三聲之內接電話，並說“早上好/下午好/晚上好，預訂部，妳好！前臺。”詢問客人如何幫忙。
2、根據客人提出的相關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
3.當客人要求訂房時，我們介紹我們的房型，請客人選擇:①認真聽取客人的訂房要求，詢問什麽時候來，什麽房型，並迅速查看電腦是否有客人需要的房型，確認後再回答客人；(2)如果不能滿足客人的要求，可以建議客人提高檔次，選擇折中的方式，盡量滿足客人的需求。(3)確實不能見面，要道歉，並向客人推薦同星級酒店或建議客人改期。(4)道歉，希望客人來。
4.填寫預約預約單，按照預約單的每壹項逐壹登記。填好之後，向客人復述。(誰住，什麽時候，多少天，用什麽房間，用幾個房間，房價多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂的人，時間日期)核對後，註明預訂日期並簽字。對客人和我們的特殊預訂要求應清楚地記錄在備註欄中；
酒店前臺培訓計劃示例(4)
該接待培訓將在不同月份進行:
1月:前臺接待班次工作職責和服務條款標準化。
1，前臺接待工作職責及各班次工作要求。
2、前臺日誌簿管理系統。
3、前臺服務規範語言。
4.記住酒店協議公司的名稱和新的房價。
5.加強新員工的培訓。
二月和二月:標準化gfd和時間概念。
1，前臺接待禮儀培訓。
2、與客人交流的措施，言語、眼神、手勢、笑容的培養。
3.時間概念的重要性。
4.禮貌。
3月和3月:標準化前臺預訂和入住程序(1)
1，個人訂票。
2.預訂變更和取消。
3、散客入住。
4.團隊入住。
4月和4月:規範前臺預訂和入住程序(2)
1，預約還沒到。
2.超額預定。
3.處理特殊預訂要求的程序。
4.折疊床服務。
5、熟悉早間房、半天房的開房程序。
6.如何提高快速入住的方法？
May:前臺其他服務流程的規範。
1，客房更新計劃。
2、客房變更手續。
3、留言工作程序。
4、租車、離店服務程序
5、點餐、預訂會議室程序。
6月和6月:貴賓接待服務流程
1，VIP客人房間安排技巧。
2.前廳服務的貴賓接待要求。
3、VIP客人接待服務程序。
4.前臺接待貴賓的註意事項。
7、7月:熟悉酒店星級評定的相關知識。
1，熟悉酒店星級標準和星級評定知識。
2.酒店星級評定中應註意的問題。
3、熟悉前臺接待服務質量標準。
4.前臺服務場景模擬練習。
8、8月:酒店境外人員登記管理的內容。
1.境外人員入住的相關知識和要求。
2.海外人員的計算機輸入操作。
3.填寫並上傳外事清單。。
4.熟悉國內外客人的登記和護照知識。
九月:客房布置房間的技巧和方法
1，熟悉為團體客人、會議客人、散客、公司客人安排房間和接待的技巧。
2.淡季布置住房的要求和註意事項。
3.客房升級銷售的促銷技巧。
10月:計算機程序操作規範
1，前臺電腦操作單輸入技巧。
2、報表打印和手工報表制作程序。
3、客人歷史檔案的發展。
4.熟悉電腦知識和五筆打字。
十壹月:酒店英語
酒店基礎英語。
2.酒店前臺接收英語。
3.前臺預訂、入住等英語情景對話。
4、接聽/掛斷電話程序。
12月:前臺信息服務規範
1，前臺查詢程序。
2.酒店各營業點的運營知識。
3.周邊景點的知識和交通。
？
酒店前臺培訓計劃示例(5)
(1)協助經理做好前廳整體運營工作，合理安排員工，安排門店員工住宿；
(2)能夠按時做好壹天三次例會，並在例會中提出當天工作的不足，及時采取相應的對策，同時對當天的工作進行總結並做好記錄；
⑶制作店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表工作，並在工作表中標註重要的事情。制定店內工作表的目的是為了更好的了解當天的任務，也能體現工作的透明度和進度；
(4)掌握每天的客流量和營業額，對周、月客流量進行統計，制定相應的營銷計劃，同時對周、月營業額進行對比，找出不足，做出總結和相應的對策；
⑸做好本部門消防安全“三個壹”工作，做到每日壹檢查，每周壹培訓，每月壹演練，並做好相應記錄；
(6)監督陪護服務。執行服務程序，滿足客人的合理要求；
壹次參與前廳接待工作，並記錄工作中發現的問題，同時制定相應的改進計劃；
正在制定訓練計劃。正確的對員工進行壹系列的培訓，進壹步強化工作中發現的問題，避免在以後的工作中出現。協助員工建立正確的價值觀和酒店道德規範；
(9)與前臺收銀員密切配合，記錄每日營業額。掌握當天零用現金的收取，合理安排零錢，保證收銀員正常結賬；
⑽客人投訴的處理。投訴分“當面投訴”、“電話投訴”、“書面投訴”三種，酒店主要是當面投訴。不管是什麽樣的投訴，都要站在客人的立場，首先要獲得好感和信任，如果能當面解決客人提出的要求，要馬上解決。如果解決不了，要第壹時間告知上級領導，和領導壹起做出相應的解決方案，第壹時間為客人解決問題。
酒店前臺培訓計劃示例(6)
1.加強員工業務培訓，提高員工綜合素質。
前廳的每個成員都是酒店的形象窗口。不僅要考驗整體形象，業務知識和服務技能也體現了壹個酒店的管理水平。如果想讓業務知識和服務技能保持在同壹基礎上，就必須做好培訓工作。如果培訓跟不上，容易導致員工工作積極性不高，業務水平松懈。因此，公司計劃根據員工的業務進展和應用情況，每周進行必要的培訓，培訓方式以授課和現場模擬為主。同時，每月5日前將上月的培訓總結和本月的培訓計劃提交至綜合辦公室和人力資源部進行監督。
2、強化員工的銷售意識和技能，提高入住率。
酒店經歷了_ _ _ _年的風風雨雨，隨著時間的推移，酒店的硬件設施也陳舊老化。面對江門的酒店業市場，競爭激烈，可以說是任重道遠。由於酒店硬件設施陳舊老化，工程問題經常影響對客人的正常服務。對於高品位的客人來說，隨著新裝修豪華酒店的出現，會失去壹部分。作為酒店的壹員，我知道客房是酒店經濟創收的重要部門之壹，也是壹個盈利部門，所以酒店的每個成員都有責任和義務做好銷售工作。為了做好銷售工作，我計劃對前臺接待人員進行售房方法和實用技巧的培訓，同時灌輸酒店領導的指示，強調員工只要在接待臺就要盡力留住客人的目的，盡可能爭取酒店的入住率，提高酒店的經濟效益。
3.加強各種報表和報關數據的管理。
今年是奧運年。因為奧運會，世界各地的人都會來到中國。面對來自世界各地的人的突然“襲擊”，作為酒店行業的接待部門，為了保證酒店的正常工作，我們會嚴格要求前臺接待處做好登記上傳工作。前臺會根據公安局的規定為每壹位客人辦理入住手續，並將信息輸入電腦。將客人的信息通過酒店上傳系統及時上報當地公安局，並認真執行公安局下發的通知。同時，將指定專人負責客人信息及相關數據報告。
4.響應酒店領導倡導的“節能降耗”口號。
節能降耗是很多酒店壹直在呼籲的口號，這個部門也會響應酒店領導的號召，嚴格要求每個員工用好每壹張紙和每壹支筆，以舊換新，把廢紙收集起來剪成冊，供壹線崗位應急使用。同時對大堂照明、空調開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理調整和規劃。
5、保持與員工溝通的習慣，以增加相互了解，便於工作的開展和實施。
計劃每月與部門各崗位員工談心，主要圍繞工作和生活，讓員工在自己的部門找到談心的對象，並根據員工提出的合理要求，把自己心中的問題作為自己的問題來用心解決，做到最好。如果解決不了，就上報酒店領導。讓員工真正感受到他們在部門和酒店中受到尊重和重視。
6、做好部門內的質量檢查工作。
計劃每月對本部門員工進行壹次質量檢查，主要檢查各崗位員工的gfd、儀態、崗位操作技能和適應性。質檢員由部門大堂副理、部門領班和經理組成。質檢有問題的，壹定時間內整改，在規定時間內未完成整改的，對個人進行罰款。
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