關於進壹步改善醫療服務行動計劃的綜述

改善醫療服務是民生導向，是醫改要求，是醫療機構的基本職責。近年來，上海壹直把改善醫療服務作為壹項重要的民生工程、推進醫改的重要舉措和行業管理的重要內容，並取得了壹定的進展。現將有關情況通報如下:

壹是問題導向，改善醫療服務流程

2009年新醫改伊始，市醫改辦組織我市相關部門認真分析群眾信訪反映的就醫問題，聽取NPC代表、CPPCC委員和人民群眾對醫療服務的意見和建議，* * *梳理出群眾反映的突出問題14個，並在此基礎上進行深入研究，采取針對性措施。壹是推進預約醫療服務。建立醫聯體預約服務平臺，覆蓋38家三級醫院，年預約量超過65438+1000萬人次；建立了家庭醫生雙向轉診預約平臺，患者可通過該平臺直接預約上級醫療機構的專家門診。目前已在65個社區衛生服務中心試點。二是實行“壹站式門診”付費模式。覆蓋38家三級公立醫院，實現27家醫院間門診自助儲值支付跨院跨行存取款，患者平均排隊人數減少2.8倍，平均等待時間縮短60分鐘。三是實施自助服務系統。開展了自助掛號、自助預約、自助充值、自助收費、自助信息查詢等自助服務。全市80%的二級甲等醫療機構和98%的三級甲等醫療機構開展了門診自助服務。四是實行特殊疾病壹體化門診。通過院內多專科合作解決患者在專科之間來回奔波的問題。目前，24家市屬醫院已開設117綜合門診，229個參與科室年服務患者3.8萬人次。五是開展日間手術。以流程再造為重點，完善和創新日間手術集中管理模式，無縫對接門診會診、病情評估、入院手術、出院隨訪等環節。目前已有28家市級醫院開展，手術量達8.22萬例。

二、註重人文關懷，創新醫療服務模式

壹是開展文明服務主題活動。自2012開展“關愛患者，從細節做起”主題活動。2013推出“溫馨環境、溫馨服務、溫馨檢查、溫馨提醒”等十項細化措施；，繼續細化“人文環境、心理疏導、情感撫慰”等註重人文關懷、軟件建設、細節服務的十項措施。各項細節措施落實率達到90%以上，提升了患者就醫體驗。二是推廣醫務社工和誌願者服務。積極探索和引入社會力量參與改善醫療服務，做到“五個第壹”:在第壹醫療機構設立醫務社會工作部；成立了第壹個省級醫務社會工作者學術組織；制定了第壹個推進醫務社會工作者人才隊伍建設的政府文件；編寫並印刷了第壹本醫院誌願者實用培訓手冊；編寫了第壹本醫院誌願者手語培訓手冊。目前，全市有152個單位試點開展醫務社會工作，有5萬多名醫務誌願者，為近800萬名患者提供了醫學指導、交流、訪視、心理疏導等服務。

第三，在信息化支持下改善醫療服務體驗

壹是推進信息共享機制。從2006年開始，建設“醫聯體工程”。目前已建成醫院信息系統、醫學影像系統、實驗室信息系統、臨床信息系統四大系統，與跨8個行政區的38家三級醫院聯網。醫生可以通過患者就診卡實時查閱患者在聯網醫院的既往病史、門診記錄、用藥記錄和影像資料，減少重復檢查。二是推廣使用新媒體。醫院利用現代信息網絡技術和新媒體平臺提供各種服務，如建立醫院微官網，在微信上開通“專家預約”、“網上掛號”、“立體引導”、“候診排隊”、“報告查詢”等特色功能，方便患者就醫。

第四，構建基於患者權益的和諧醫患關系。

壹是大力推進醫患糾紛人民調解制度。制定市政府規章《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》，在17個區縣設立醫患糾紛人民調解辦公室和人民調解委員會，配備140名人民調解員，建立涵蓋醫學、法律、心理等專業的咨詢專家庫922個。* * *受理糾紛3408件，調解成功2830件。人民調解已成為解決醫患糾紛的主渠道。二是積極探索實施住院患者第三方告知制度。通過引入不涉及醫患雙方的第三方人員告知醫療服務、醫療保險、醫療收費、醫療維權等相關制度和規範。，醫患之間的溝通平臺將得到改善。目前已完成第三方告知468例，患者對相關制度的了解程度達到90%以上。三是建立健康保險聯合工作機制。自2011起，聯合市醫保部門成立了衛生醫療保險聯合投訴辦公室，開通了衛生醫療保險聯合投訴電話，重點受理和解決限制門診藥品用量、不發放醫保藥品、限制住院天數(假出院)、CT或MRI分解收費等四大熱點投訴。截至目前，已接聽來電10000余個，解決群眾反映的具體問題1331個。

五、以督導評估為抓手，推動各項措施的落實。

壹是納入醫院評價指標體系。醫療服務改善情況將納入公立醫院醫院等級評價和綜合評價指標體系，評價結果作為財政投入和院長績效考核的重要依據。二是納入文明單位考核範疇。落實人性化細節服務和便民利民措施，作為本市衛生系統文明單位考核的重要指標。三是納入各種專項檢查。結合醫療質量、三好壹滿意、質控檢查等專項檢查，督促醫療機構落實各項服務舉措。

各位領導、各位同事，雖然上海在改善醫療服務方面做了壹些工作，但離群眾的期望還有很大差距。國家衛生計生委《進壹步改善醫療服務行動計劃》進壹步明確了目標，為我們推進這項工作指明了方向。下壹步，我們將按照《行動計劃》的要求，認真貫徹落實本次會議精神，積極借鑒兄弟省市的先進經驗，確保改善醫療服務的各項措施落實到位。

2、進壹步完善醫療服務行動計劃總結範文。

根據我院《進壹步改善醫療服務行動計劃工作方案》的要求，自9月起，全院進入“改善醫療服務行動”第三階段，即督導整改階段，主要開展了以下工作。

壹是加強專項檢查，深入推進改善醫療服務行動。

為進壹步推進改善醫療服務行動，我院自9月1日起組織開展了“改善醫療服務專項檢查”。每周由壹名院領導牽頭，部分職能部門的工作人員本著“方便患者、方便門診”的原則，通過實地走訪、與醫護人員、患者及家屬面談等方式，對醫院的醫療服務質量、診療流程、環境設施等進行全面檢查。對於患者看病不方便、影響臨床科室工作效率的問題，能夠當場整改的，明確責任科室，立即整改。其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門，限期整改。檢查人員負責跟蹤核實整改情況，並在院長辦公會議上進行通報。對檢查中發現的亮點進行全院通報表揚，在全院推廣可持續、可復制的亮點。截至9月26日，* * *開展了四輪“專項檢查”，發現重點問題10余個，問題130個，涉及醫療安全、診療流程、信息化建設、醫保管理、後勤保障等方面。現場整改問題60余個，其他問題整改情況正在跟蹤核實中。

二是延伸服務措施，改善患者的就醫感受

1.開發“口服用藥短信提醒系統”，指導患者用藥。醫院信息科和藥劑科聯合開發了“口服藥品短信提醒系統”。門診醫生開口服藥時，信息系統可以自動將服藥註意事項以短信方式發送到患者手機上，進壹步保證了患者的用藥安全。

2.利用“醫患溝通板”來“傾聽”患者的聲音。為了更好地了解語言障礙患者的需求和願望，康復科護理團隊積極探索新的溝通方式，制作了“醫患溝通板”。交流板用簡單的圖片和文字展示日常的吃喝、疼痛、排便、思鄉等需求。語言障礙患者可以通過指向相關圖片來表達自己的需求，讓醫護人員和家屬理解他們的聲音。目前，“醫患溝通板”已廣泛應用於重癥監護室、神經內科、神經外科、血栓科，受到患者及家屬的好評。

3.組織社區健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區衛生機構，舉辦了5次“血栓健康教育暨社區義診活動”，接待患者300余人次，發放宣傳資料300余份，並與社區達成協議，每周固定時間派專家到社區義診。我院還舉辦了秋季糖尿病健康教育講座。醫護人員深入淺出地為糖尿病患者講解了胰島素治療、糖尿病與脂肪肝的關系、秋季護理等知識，並通過播放小視頻、PPT、問答等形式加深了患者對糖尿病的了解。活動結束後，我們還免費為糖友測了骨密度、血糖、血壓。通過壹系列健康教育和義診活動，患者及家屬加深了對疾病的了解和認識，進壹步增強了防病治病的能力。

第三，開發康復管理信息系統，幫助康復患者科學康復。

我院信息科和康復科聯合開發了康復管理信息系統。通過該系統可以對患者的病情和治療效果進行評估，實現康復治療的排隊和治療工作量的統計，基本涵蓋了患者康復治療的全過程。該系統投入使用以來，患者可以在病房內查詢自己的治療師和治療時間，縮短了等待時間，保證了各項康復治療的有序進行，取得了明顯的效果。康復科的護理人員還根據患者的需求制作了許多健康教育視頻，包括科室宣傳、火災預警、預防摔床、肢體康復操、翻身訓練等，在康復大廳和病房的顯示屏上滾動播放，增加了患者及家屬的康復知識。

第四，服務人民健康，開展義診活動，送愛心下鄉。

9月18 -19日，我院組織***17人的專家醫療隊，由副院長帶隊，帶著便攜式b超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各種健康教育小冊子，到臨沂市平邑縣老池峪、象山前、花果峪等村進行義診。醫療隊的專家與當地群眾面對面接觸，零距離交流，細心求教、檢查、開藥、指導用藥、答疑解惑。義診活動* * *接待患者569人次，心電圖檢查170人次，b超檢查150人次，血壓血糖檢查355次，發放藥品78份，現場發放健康教育手冊600余份，將健康知識和醫療服務送到百姓家門口，受到當地群眾的廣泛好評。

五、加強人員培訓，提高醫務人員的綜合能力。

為進壹步提升員工綜合能力，醫院組織開展了壹系列培訓活動，包括醫學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓與考核、心電知識培訓、新員工核心醫療制度培訓等，並邀請心理咨詢師開展了以“關愛健康，建站代理”為主題的護士心理健康團體輔導活動。通過上述培訓和心理疏導活動，提高了醫務人員的溝通服務、業務技術等綜合能力，為他們提供了有效釋放壓力的機會，增進了相互信任，增強了團隊意識。除了加強業務能力培訓，醫院還計劃將健康教育、醫患溝通、心理咨詢納入常規工作中進行持續發展，進壹步提高醫務人員的服務水平和能力。

不及物動詞下壹步工作安排

“改善醫療服務行動”是壹項長期的系統工程。我院將嚴格按照國家和省衛計委的工作要求，結合醫院實際，創新服務措施，不斷改進醫療服務行為。對工作中發現的好的做法、工作模式做好宣傳推廣，通過制度固化下來；對發現的問題，要按要求及時整改，切實提高醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫療”的服務品牌。