目前，很多銷售培訓側重於壹個銷售人員的行為，如如何開始，如何解釋產品，如何處理問題等。他們的出發點都是從個人主觀角度出發，忽略了溝通的本質是對話，效果可想而知。“銷售不是壹個人在說，而是兩個人在說”，這是做好銷售培訓首先要明確的概念。
銷售和戲劇壹樣，本身有壹個開始、發展、高潮、結局的過程，不斷推動銷售過程的是對話。那麽，對話的部分是什麽？
對話主體由說、聽、問三部分組成，也是很多銷售培訓所強調的。但不管培訓班的名稱和形式如何，要解決的問題無非是兩個方面，即不僅要知道什麽，還要知道怎麽做；；
1.聽:聽什麽？怎麽聽？
傾聽是談話中最重要的部分。根據sellraise銷售研究所對2000次銷售對話的調查，頂級銷售人員通常會花60%-70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候有兩只耳朵壹張嘴，所以要求我們用聽和說的比例是2: 1。為什麽傾聽如此重要？因為了解對方的問題和真實需求是銷售成功的前提。如果妳想讓客戶告訴妳妳想知道的答案，做壹個好的傾聽者就好。站在客戶的角度，客戶說的越多，就越喜歡妳。因為妳的傾聽帶給他的不僅僅是禮貌，還有尊重。妳的傾聽給了妳的客戶壹個傾訴和發泄不滿的渠道。妳要做的就是讓妳的客戶感到安全和舒適，毫無壓力地把他的苦與樂，他的苦惱，他最關心的問題等等說出來。那麽，在傾聽的過程中，銷售員應該聽什麽呢？
1)問題點
筆者曾在培訓中問業務人員:“銷售人員是做什麽的？”有人說把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有人說是服務客戶；不管答案是什麽，歸根結底，銷售是成功的，因為產品或服務能夠幫助客戶解決他們的問題。在實際的銷售對話中，會出現很多種問題，真假難辨，無法預測。而妳的任務就是聽真問題，是核心，也是客戶最頭疼的問題。客戶自己也不會向妳表白。妳應該知道這壹點，所以要配合提問來引導。
2)興奮點
顧客從兩個出發點購買:逃避痛苦和追求快樂。問題點是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點是讓客戶感到快樂的理由。我記得有壹本書叫《痛苦與快樂》。其實這也是銷售中的道理，也是讓客戶同時感受到痛苦和快樂的過程。典型的銷售過程通常是讓客戶先思考自己面臨的問題的嚴重性，然後期待解決問題後的快樂和滿足感，而賣出的產品就是解決問題收獲快樂的最好載體和方案。聽刺激的關鍵是聽容易讓顧客感到敏感的條件和情緒詞，同時註意每個特定階段的肢體語言協調。
3)情感詞匯
當客戶感到痛苦或興奮時，通常會通過交談中的壹些詞語表現出來，如“太好了”、“太棒了”、“怎麽可能”、“非常不滿意”等。這些話都表現了客戶的潛意識取向，表現了他們的深層觀點，所以在聽的時候要特別註意。壹般來說，在成交的那壹刻，客戶總是情緒化地做決定。所以，每當客戶在對話中透露出有利於購買交易的信號時，我們就要抓住時機，及時使之發生。
4)敏感條件
價格、折扣、優惠、交貨、擔保、維修、售後服務、各種形式的購買承諾等。；
5)肢體語言
在銷售對話(尤其是面試)的影響下
文字的影響力是7%-10%
聲音影響20%-30%
物理影響60%-80%
從上面的比例可以明顯看出，肢體語言是壹種非常重要的交流方式。在壹般的銷售培訓中，肢體語言的講解和分析往往被忽略，這也是壹個非常致命的缺陷。因此，sellraise在銷售培訓中特別註重關於如何辨別肢體語言的教學技巧和方法。在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言包括:側過頭、手摸臉、吸眼鏡、身體前傾、手指尖、伸出大拇指、雙手握在腦後；消極的肢體語言包括:假裝挑絨毛、拉衣領、慢慢眨眼、把腿放在椅子上慢慢搓手；客戶在銷售中總是習慣於“言不由衷”，要懂得通過無意識的肢體語言來把握客戶的心理動態。
怎麽聽？首先要說明的是，聽不僅僅是壹個聽的問題，更是壹個需要運用多種感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，眼睛也要觀察，手要寫字記錄。並使用中介語(如“真的？還有什麽？”點頭、微笑、眼神控制、沈默和停頓等。，表現出妳對顧客的關心。傾聽往往與引導性問題相結合，以發揮最大的力量。以下是“問題”的相關解釋。
2.問:什麽？怎麽問？
提問能力決定了銷售人員的銷售能力。妳應該問什麽問題，或者說問題的主要作用是什麽？
首先，用問題引出客戶描述；
為什麽在銷售對話中總是感覺很被動？原因通常是妳壹直在說，妳的客戶壹直在問。許多銷售人員被訓練成隨時迎合顧客的需求，而不是指導他們。現象就是客戶不斷提問，讓業務員很累很尷尬。雖然銷售人員很累，但他們內心很快樂。他們以為客戶的問題都老老實實解釋了，結果自然就來了。這些業務員太好了，客戶壹直在問問題，其實是在探妳的底牌。而妳不知道客戶真正關心的是什麽，主要問題在哪裏，妳只會被客戶牽著鼻子走。怎麽能切入客戶的關鍵點？而且妳壹直在說，沒有問，給客戶的印象是妳在逼他賣，壹味施壓。客戶之所以願意找妳談話，是希望妳能就妳的專業提出建議。就像醫生壹樣，診斷當前的情況，而最好的診斷方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，曾多次在對話中強調“以問題結尾”的重要性，並通過反復練習，讓業務員養成了“以問題結尾”的習慣，效果顯著。
第二，通過提問來試探客戶的反應；
在妳非常用心的向客戶解釋之後，妳急切的想知道客戶聽進去了多少，理解了多少，反應如何？壹般的業務員壹般會說很多，然後以壹個討論(句號)結束，馬上就停了，沒有下文。這時候客戶的表現通常是“好的，我知道了，改天再說吧”或者“我考慮壹下”。如果妳問“妳怎麽看？”或者“這個妳清楚嗎”？效果會好很多。至少客戶不會冷冷的拒絕妳。提問給顧客壹個解釋自己想法的機會。
第三，用問題來控制對話的進程；
對話的過程決定了銷售的方向。壹般來說，在以客戶為中心的咨詢式銷售周期中，有兩個互補的周期，即客戶的心理決策周期和銷售員的銷售行為周期，如下圖所示。左列表顯示了銷售過程中客戶的心理決策周期，右列表顯示了銷售人員在每個客戶的心理決策階段應該做出的銷售行為。
關於
滿意度-提前準備
知道-迎接開幕。
標準確認要求
評價-闡述觀點。
購買-協商交易。
使用-實施服務
在每個階段，提問都會推動銷售對話。
例如，在開場白階段，通常需要以壹個好奇的問題開始，如“我可以問妳壹個問題嗎？”使用情景問題來收集客戶信息，例如“妳是如何進入這個行業的？”"妳們產品目前的銷售情況如何？"等等；
在確認需求階段，可以使用診斷性問題建立信任，確立具體細節，如“您需要大型服務器還是小型辦公電腦設備？”可以用焦點問題來確認，比如“妳在某某最擔心什麽？”；
在闡述觀點階段，提問的作用是確認反饋，增強說服力。確認的問題如:“妳怎麽看？”增強解釋力，壹般可采用三段式提問，之後進行專題討論；
在談判和成交階段，提問的作用是處理異議，為成交做鋪墊。處理異議的部分見下文。在收尾階段，我們通常使用假設性問題進行探討，如“如果沒有其他問題，您認為我們什麽時候可以接受我們的服務？”這是壹個進與攻，退與守的問題。問完問題，註意停頓，保持沈默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。千萬，問完問題，不要先問自己，也不要先回答。
第四，提問是處理異議的最佳方式；
這種分歧有兩個原因。壹是源於人類自身的好奇心；二是因為妳解釋的不恰當，客戶沒有完全理解；從好奇心的角度來說，人類的好奇心是無止境的。如果遇到“問接下來是什麽”的客戶，就要註意了。而如果我們不好好利用提問，只會說自己永遠處於“被動挨打”的地位。當客戶提問時，妳可以試著問他:“妳問了壹個非常好的問題。為什麽這麽說？”這樣妳就可以“由守轉攻”，掌握主動。
當客戶沒有完全理解時，通常表現為沈默、猶豫不決或幹脆回避，假裝壹知半解。“不需要”、“考慮壹下”、“留下資料以後再說”等借口頻頻出現。這個時候，妳提問的關鍵就是詢問客戶的了解程度。比如“這個妳怎麽看？”或者“那不重要，為什麽這麽說？”多問幾個“為什麽”，然後在理解最難的部分用滲透性問題，比如“還有什麽”來獲取更多信息。
至於怎麽問的問題，專業的銷售機構在這方面做了很多研究。筆者專門研究過spin、pss等專業提問訓練，每個研究系統都從自己的立場闡述了自己的理論。沒有壹定的提問模式，只有壹定的提問原則，具體提問還是要看對象。總的來說，有以下幾個方面需要註意。
首先，禮貌問題控制了氣氛
在談話的開始，使用禮貌性的問題來表示對客戶足夠的尊重。例如，“請問您貴姓，先生/女士？”“我可以問妳壹個問題嗎？”或者“現在可以和妳說話了嗎？”。
第二，好奇的問題激發興趣
被客戶拒絕最根本的原因是妳沒有引起客戶足夠的興趣。之所以用提問來激發妳的購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象力，打動客戶本身比試圖打動客戶更有效。典型的好奇問題是:“妳知道為什麽嗎？”“您想知道我們的服務如何幫助貴公司增加收入(降低成本/提高效率)嗎？”等壹下。
第三，有影響力的問題加深了客戶的痛苦。
客戶遲遲不簽單可能是銷售人員最頭疼的問題。每天妳跟客戶打招呼具體合作意向的時候，他們都給妳合作的希望，卻不給妳明確的答復。在這樣的客戶情況下，妳應該怎麽做？筆者做過幾百次銷售，這樣的客戶遇到的最多。每當銷售不利的時候，回到公司我都會做壹個總結，看看有沒有更好的辦法解決這個問題。其實交易之所以不利，往往在於我們太註重結果，而不是過程。應該說成交不是壹個單獨的行為，它應該是銷售中的壹個必然環節，而改善成交劣勢的最好方法不是去研究交易本身，而是去探究妳為此做了哪些準備，是否充分。為什麽客戶覺得妳有沒有妳的產品不重要？那是因為妳沒有給他帶來足夠的痛苦。妳問了客戶的問題，但是他的傷疤沒有被充分揭露。妳要通過問有影響力的問題，讓他進壹步認識到問題的嚴重性，讓他不能忽視，提高問題待解決的緊迫性。比如“如果這個問題長期存在，對妳公司的發展會有什麽影響？”“為什麽這如此重要？”或者“妳的老板怎麽看待這個問題？”很多管理者都害怕老板會責怪自己做事不好。
第四，提出關於滲透性的問題，以獲取更多信息。
喬？卡爾曼是美國著名的金牌壽險推銷員，也是第壹位三次連任美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之壹是他善於提出尖銳的問題。如果壹個顧客說“妳的產品價格太貴了”，他會說“妳為什麽這麽說？”“還有什麽？”“然後呢？”“還有什麽？”問完問題馬上閉嘴，然後讓客戶說“客戶越說越喜歡妳”，這是每個業務員都要記住的名句。通常情況下，客戶壹開始給出的原因並不是真正的原因。穿透式提問的好處是可以挖掘出更多潛在的信息，更全面的做出正確的判斷。通常在妳說出最後壹個問題後，客戶會沈思壹會，仔細思考，說出拒絕或購買的真正原因。
第五，診斷性提問建立信任。
診斷性提問的特點是以“是”、“對”、“要不要”、“是還是不要”等句型提問。例如，那些銷售電腦產品的人可以從問“妳習慣使用臺式機還是筆記本電腦？”銷售人員使用這種診斷性問題，具有收集信息、澄清真相、驗證結論和推測、縮小討論範圍等多種功能。客戶回答這些問題只需要壹兩個單詞、字符或點頭或搖頭等簡單的手勢，簡潔明了，沒有很大的壓力。更重要的是，這樣的診斷性問題拉近了與客戶的距離，銷售人員可以通過問這樣的問題來展示自己的特長。用好診斷性問題的前提是做好客戶的數據分析，提前想好問題的內容和順序，達到壹針見血、分析透徹、快速建立信任的良好效果。但是，過度使用封閉式問題會使顧客處於被動地位，壓抑他們自我表現的欲望和熱情，產生壹種沈默壓迫和被審問的感覺。因此，最好適度使用封閉式問題，並與開放式問題壹起使用。
六、“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”(三段式)增強說服力。
讓客戶告訴妳更多的信息可以拉近妳和客戶的距離。但是要說服客戶，僅僅給他們說話的機會是不夠的。客戶願意和妳談，是因為他們希望妳給出專業的、建設性的意見。真正的說服必須結合專業的觀點陳述。說服往往發生在客戶提出異議之後。不管客戶提出什麽，妳首先要認同客戶。認同客戶最好的方法就是表示感同身受，簡單重復客戶的原話，比如:“李經理，我理解妳現在的感受，就像妳剛才說的……”在控制住客戶的情緒後，妳要進行妳個人的專業陳述，比如“壹般來說，這個問題的發生主要是。但是，不要忘了以壹個問題結束，比如“妳覺得怎麽樣？“，去咨詢客戶。
第七，提問後沈默，把壓力拋給對手。
問完問題後該怎麽辦？很多人喜歡犯讓自己憋不住氣或者問自己問題的錯誤。因為在對話的過程中，會有壹個時間差，普通人是受不了對話進程的中止的。他們盡力填補對話之間的空隙，這是與生俱來的習慣。頂級銷售專家非常註重提問後的處理，他們努力克服提問後的惰性。通常在問完壹個問題後，馬上閉嘴，停頓，看著客戶，點頭微笑，直到客戶說出他想聽的話。在金融巨頭雲集的華爾街，總少不了關於投行面試經歷的傳奇。最著名的是“無聲面試”的故事:妳走進房間，對方壹言不發地說“妳好”，對方盯著妳，但妳說妳來面試，他還是盯著妳。妳開始講壹些很傻的笑話，他只是毫無表情的搖頭，但就在妳不知所措的時候。和嚴格的投行面試壹樣，銷售過程其實是壹個控制和反控制的過程。如果妳不能屏住呼吸，在對話中不主動，妳在壹開始就已經輸了。
3.說:說什麽？又怎麽說呢？
根據銷售的形式，銷售理論可以分為公開演講、演示和訪談三種類型。前兩種主要依靠專業的演示技巧配合相關人員和部門，第三種是目前應用最廣泛的銷售描述形式。簡單來說，銷售就是用壹個完整的段落向客戶介紹自己和自己的產品，配合專業的形象、產品展示、引導提問，與客戶達成交易。銷售說明主要用於以下兩個方面:
1)提案
客戶願意花時間和妳交談。他們壹定覺得現階段有問題。希望大家給我壹些建議和具體指導。銷售人員進入公司需要熟悉產品和公司。產品培訓和方案內容都經過了系統的知識培訓。現在在對話的講解中，要解決的問題是建立壹個思路流，供銷售人員講解建議。根據現狀總結、原因診斷、重點分析和解決方案，進行總體建議和方案描述過程。那麽，如何詳細解釋每個階段呢？在對現狀的總結中，最好的解釋方式是和客戶保持壹致，重復客戶的原話，比如“就像妳剛才提到的……”，並做壹個總結，要有條理，比如按照“第……第二……第三……”的句式來解釋；在原因診斷方面，要表現出個人的專業感或權威性，通常可以用在“經權威機構調查”或“據我個人經驗，這種現象主要是由於……”等句式中；在焦點分析階段，要對問題進行分類和深化，最後總結癥狀，比如“簡而言之，妳現在面臨的最大問題是如何在短時間內改善糟糕的銷售業績？”；在解決階段，對於競爭對手較多的產品，可以使用比較解釋法(富蘭克林比較法)來強調自己的優勢。在白紙上畫壹個“T”。左欄表示自己的產品，右欄表示對手的產品。然後橫向比較各項功能指標，尤其是妳把這些匯總信息用文字寫下來的時候，可以讓客戶覺得妳是在代表他把評價寫在紙上。讓他自己看看什麽是好的，什麽不是。這種情況可以讓他覺得妳說的有道理。讓客戶做選擇題，不如給他們做是非題。作者把這種銷售描述方法稱為“壹張紙，壹支筆，走天下”。對於壹般產品，用利益陳述-fab法打動客戶，找出隱藏在產品特性和優勢背後的利益。企業客戶關心的是妳的產品能不能增加他們的收入，降低他們的成本，或者提高他們的效率。如果妳進壹步用產品的特點和優勢來說明妳如何滿足客戶的上述興趣，那麽獲得訂單的幾率會大大增加。
2)異議處理
在銷售對話中，客戶的異議和銷售人員的異議是相互的過程。異議的解釋和解釋方式也是銷售人員關心的話題。壹般來說，異議處理部分的說明大致可以分為以下幾個部分:
第壹，識別部分。不管顧客說什麽，我們必須認為他是對的。所以，反對的第壹步是學會認同。常用的鑒定解釋有“那很好”、“沒關系”、“妳說的很有道理”、“妳的問題很好”。
第二，無視異議，延期治療。
客戶的異議有真實的異議和借口。有時候客戶只是想炫耀壹下自己的知識。對付這樣的客戶，我們通常可以不理會。所謂“忽視”，顧名思義，就是當客戶提出壹些異議，並不是真的想得到解決方案或討論時，這些意見與眼前的交易無關。妳只需要微笑著贊同他，表達妳的贊同和贊美。如“妳真幽默”！“嗯！多麽絕妙的主意！”或者“我們以後再談這個。事情是這樣的……”，然後說下去。以後客戶不會再提，妳也不用再提過去了。
第三，舉例證實解釋。
用第三方的例子來解釋更有說服力。“第三方”不僅指老客戶或產品用戶，還包括權威的行業分析報告、數據統計等等。當客戶懷疑妳解釋的真實性時，壹般可以使用“感覺，感受，然後”的解釋句式，如“陳老師，我很理解妳的感受。我有壹個客戶張先生，遇到這種情況壹開始也有同感，後來用了壹段時間……”或者“根據alexa權威流量統計報告……”等等。
四、補償說明
當客戶提出事實異議時，妳應該承認並欣然接受，而不是極力否認事實。但是記住，妳要給客戶壹些補償，讓他達到心理平衡。
例如，顧客:“這件裘皮大衣的設計和顏色非常好，令人耳目壹新，但皮革的質量不是最好的。”售貨員:“妳真有眼光。這種皮革材料不是最好的。如果選擇最好的皮料，價格大概會比現在高出50%以上。”要知道現實世界中沒有完美的產品。對於客戶來說，當然是產品的優點越多越好，但是真正影響客戶購買與否的關鍵點並不多。補償法的作用是有效彌補產品本身的弱點。
補償法的應用非常廣泛，不僅在對話中，而且具有實際效果。
比如Avis有句著名的廣告詞“我們是第二，所以我們更努力！”這也是壹種補償方式。
第五，解釋武力的使用。
老板:“妳們公司花太多錢做廣告了。為什麽不把錢存起來作為進貨的折扣，讓我們的利潤更好？”
銷售人員:“就是因為我們投入了大量的廣告費用，才會吸引客戶到指定地點購買指定品牌，這樣不僅節省了妳的銷售時間，還可以順便銷售其他產品，妳的總利潤才是最大的！”。
此法取自太極傳借力。這就是澳洲居民回旋鏢的特點。用力壹扔，會彈回到原來的位置。在銷售中使用強迫法的基本方法是，當客戶提出壹些不購買的異議時，銷售人員可以立即回復:“這正是我認為妳想購買的原因！”也就是說，銷售人員可以立即將客戶的異議直接轉化為必須購買的理由。
第六，價值成本的解釋
先看壹個例子。
咨詢公司的顧問去壹家公司簽協議。總經理說:“我不知道妳們公司為什麽要派三個顧問來為我們改善庫存和采購系統。兩個月需要654.38+0萬，相當於每人每月差不多20萬。我可以...這錢我可以請幾個廠長。”
他認為價格高，提出了異議。顧問怎麽說？“報告總經理，根據貴公司提供的月度庫存和數據，金額是6000萬。隨著生產數量的逐年增加，庫存量也在逐漸上升。我們的顧問只用了兩周的時間就詳細了解了貴廠采購操作流程、生產流程、現場生產操作的所有情況，並制定了改進方案。半年後，妳公司的存貨降到3000萬，妳的利息每年下降300萬。妳省下的費用足夠支付我們顧問的費用了。”
總經理說:“確實如此，但是妳怎麽保證庫存會降到3000萬呢？”
銷售人員說:“要降低庫存，采購運作模式要改進，交貨期和交貨質量安排生產運作模式也要調整和改變。庫存數量的減少只是最終結果，所以妳必須同意簽署這份合同。妳每周都會收到壹份報告，上面會告訴妳這周我們要完成什麽，上周我們完成了什麽。這時候妳可以監督我的表現，我們會讓妳清楚的看到，妳投入的每壹分錢都是真的能得到回報的。如果妳覺得不值得，完全可以不交。所以，通過評估，妳可以得出這樣的結論:妳支付給這個企業的咨詢費，都是從妳省下來的費用中劃撥的。其實妳根本不需要額外支付任何費用，就可以達到提高工廠管理質量的目的。總經理，我真心建議，這個真的值得壹試。如果妳現在簽署這份協議，我可以安排在壹個半月後開始這個項目。
銷售人員做的是價值成本解釋，也叫價值成本分析。當妳的銷售確實能為客戶提高工作效率、增加收入或降低成本時，妳可以選擇“價值成本法”。
以上是關於對話中講解的應用。此外，在解釋中，還應特別註意壹些具有殺傷力的詞匯變換，如將“買”、“賣”替換為“擁有”，將“簽訂合同”替換為“接受服務”或“達成合作”，將“合同”替換為“協議”或“形式”；將“但是”替換為“同時”或“如果”等；這些都是銷售人員應該註意的細節。