某個時間烤肉店
前廳服務人員培訓手冊
無錯誤”是完美的；
人才和高質量的工作是餐廳最大的財富。
需要註意的事項
1.除非在緊急情況下，不要在餐廳裏跑。
當妳在過道遇見顧客時，妳必須袖手旁觀，讓顧客先走。和顧客打招呼或微笑。
3.不要把手插在口袋裏，同事之間不能握手，不能聊天。
服務員的工作職責
1，按照規範和標準裝修餐廳和餐桌，做好餐前準備。
2.確保使用的餐具和玻璃器皿幹凈、衛生、光亮、無縫隙。
3、按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜肴。
4、儀容整潔，不擅自離開。
5.勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收取餐具，勤換無柄杯。
6、餐後，做好餐廳的清潔工作。
7.熟悉菜單和酒單的內容，比如如何制作食物。
8、做好飯後整理。
服務員工作操作程序
壹、飯前準備
(1)準備餐具
1.按照規定的數量拿餐具。
2.用…擦餐具。
3.按照餐具櫃的要求擺放餐具。
4.準備足夠的玻璃器皿。
(2)檢查桌面
1.檢查桌椅是否擺放整齊。
2.檢查臺面上的桌牌、煙灰缸、宣傳牌、菜單是否幹凈。
3.加牙簽。
4.檢查臺面各種餐具是否幹凈無破損。
(3)整理工作櫃
1.整理區域內的工作櫃、各種餐具、瓷器、玻璃杯，並使墊料保持幹凈。
2.準備足夠的周轉用具、餐具和煙灰缸。
3.準備服務托盤。
4.準備點餐機。
(四)接受檢查人員的餐前檢查。
認真對待檢查並積極配合，及時糾正檢查人員發現的問題。
(5)做好個人準備(如喝水上廁所等。)
第二，搭建舞臺
(1)放置煙灰缸、牙簽杯和盆景
(2)餐具擺放
1，餐具幹凈，筷子套平整。
2.茶托和桌子邊緣的距離是1。
3、筷子套店徽朝上。
4、餐具，註意檢查餐具之間的距離。
(3)沙發/靠墊的擺放
1，沙發幹凈整潔，上面沒有雜物。
(4)餐桌布置的最終檢查
1，餐具衛生，沙發衛生。
2.餐具要合理擺放。
第三，參加課前會議
(壹)接受分工
1，點名。
2.了解當天供應的品種(如湯、海鮮、時令菜肴、甜點、水果、特別介紹和銷售)。
(2)外觀和外貌
1，制服必須幹凈整潔無破損，挺括。
2、襪子沒有破損。
3、鞋子保持鞋面光亮完整。
4.手壹定要幹凈無汙漬，指甲要剪短，不能塗指甲油(包括透明色)。
(3)傳達內容
1，準確傳達餐廳和部門的要求和任務。
2.糾正前天發生的問題。
3.做壹個案例研究。
4.介紹壹下今天的特色菜和供不應求的品種。
5.及時表揚好人好事。
6、征求員工的意見和建議。
第四，歡迎客人
(1)站立
開飯前5分鐘站在自己的崗位上迎接客人。
(2)歡迎客人
1.微笑著迎接客人。
2.幫助客人坐下。
3.根據就餐的客人數量加減餐具。
動詞 （verb的縮寫）茶具
(1)倒茶
女士優先，男士優先。依次給客人倒茶。
(2)茶葉更新
隨時觀察客人喝茶情況，及時添茶，順時針為客人服務。
六、為客人點菜
(1)傳遞菜單
1.站在客人右側0.5米處。
2、按女士優先。
3、打開菜單至第壹頁，用右手從客人右側為客人點菜單。
4.送菜單時，向客人簡要介紹我們的特色菜。
(2)準備點餐機
站在客人的視線範圍內，等待他們向妳打招呼。
(3)點餐
1，站在離客人0.5米的地方，按照女士優先，客人優先的順序。
2.身體微微前傾，說話聲音適中。不要打擾其他客人。
3.耐心介紹各種菜品，講解菜品的食材和味道。
4.讓客人有時間思考，避免催促。
5.給予客人相應的幫助和建議。
6.詢問客人是否有特殊要求，比如清真，素食，趕時間，避免使用原料。
7.點餐後重復，避免出錯。
8.根據菜品向客人推薦飲料，並做好詳細記錄。
9.拿回菜單，向客人道謝:“請稍等。”
10.如果客人點了菜單以外的菜，應在征得廚師同意的情況下準備，並事先詢問他們的做法和口味。
11.對於需要很長時間制作的菜肴，妳應該提前通知客人。
12.點餐後撤桌查看，證明客人沒有退房。
七、上菜程序
(A)接受菜肴
從跑菜員的托盤中取出菜品(確保桌號與菜品相符)並搭配相應的服務用具。
(2)把食物端上桌
1.調整臺面的位置，從客人的空位上菜。
2.如遇調味，先上。
3、如遇客人有特殊要求，按客人的要求上菜。
(3)菜名
1，天下每壹道菜都需要主動公布菜名。
2.如遇壹些名菜，簡單介紹制作方法和典故。
(4)控制發球速度
1，萬壹客人菜不夠，應主動向客人推薦。
2.當所有的菜都上齊後，妳要主動通知客人，讓他們知道是否需要再加。如果沒有，我祝他們吃得開心。
(5)特色美食服務
1.如果有蓋的湯，上菜後去掉蓋子。取下蓋子時，將蓋子翻轉過來，平放取下。小心不要把湯滴到客人身上。
2、鐵板前，要提前調整臺面，取出客人的隨身物品，請客人註意鐵板。
八、用餐期間巡視臺灣
(1)更換煙灰缸
1.服務員左手端著壹個托盤，裏面放著壹個幹凈的煙灰缸，走到客人面前說“對不起”，然後右手拿起煙灰缸。
壹個幹凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上。
2.用右手同時拿起兩個煙灰缸放在托盤上，然後再次拿起幹凈的煙灰缸放回桌上。
(2)整理好臺面
1.用餐時把客人不用的餐具拿走，然後擺好客人需要的餐具。
2.拿餐具時，壹定要用食指和拇指拿著餐具。嚴禁用手握住餐具直接接觸食物的部位。
(3)二次促銷
1.推廣菜品、飲品、飲料、甜品水果等。根據客人的用餐情況及時送到客人手中。
2.促銷要有針對性，嚴禁強行促銷。
(4)解決難題
1.如果客人急著催菜，應及時與部長聯系，盡快上菜。
2.當客人打翻茶碗、水杯等時。，服務員要及時用毛巾擦拭，並為客人更換新餐具，這樣可以安慰客人不要驚慌。
3.如遇食物短缺，應委婉告知客人，同時向客人推薦類似菜肴。
4.如發現菜裏有雜物，應立即向其道歉並及時撤下菜，並通知部長處理。
5.萬壹上錯了菜，如果客人不用，就要問客人是否需要。如果沒有，向客人道歉，撤菜；如果客人用過筷子，可以向客人介紹和推銷這道菜，客人會無異議地補充點菜。如果客人說不想用，會向客人道歉，並酌情撤下菜或送人。
(5)包裝
1.將要包裝的食物移至背景。
2.分類用保鮮膜包裝，放入相應的飯盒，用塑料袋裝好。
3.遞給客人時，他說:“這是妳的打包食品，謝謝。”
九。最終訂單的確認
1，餐廳營業結束前20分鐘，服務員輕聲問右邊的客人是否需要加菜。
2.如果客人需要補充，立即打開菜單送到客人面前，並禮貌地介紹和推薦有特色、味道好、易做的菜肴，然後迅速送到廚房，請客人稍等。食物送到餐廳後，繼續按照標準為客人服務。
3.如果客人說不會加，就要真誠的為打擾客人道歉。
十、食品包裝
1.準備保鮮膜，食品盒，食品袋。
2.當客人提出打包剩余的食物時，立即將需要打包的食物取出，在工作邊櫃或直接在餐桌上為客人打包。
3、用食物保鮮紙將食物分類，裝在食物盒中，不要讓湯汁溢出，然後用食物袋進行包裝，將包裝好的食物送到客人手中。
XI。客人臨時離席時，收拾好餐桌。
1.如果人們臨時離開座位，將椅子調整到擺桌子時的位置。
2.拿走空盤子、杯子和用過的餐具，更換煙灰缸。
3.保管好客人遺留在桌子上的個人物品。
十二。特殊情況的處理
(壹)聽不懂客人的話
1，首先不要裝懂，壹定要禮貌的請客人再說壹遍。
2.如果還是不能理解客人提出的問題，就要向客人道歉，請部長解決問題。
3.為防止類似問題發生，請咨詢部長。
(2)客人有特殊要求。
1.禮貌耐心地傾聽客人的需求，盡量滿足他們的合理要求。
2.如果不能滿足客人的要求，與客人協商，提出其他建議供客人選擇。
3.部長應被告知各種建議的變化，並作出相應的改變。
(三)服務失誤
1.立即尋求補救措施，承認過錯並向客人道歉。
2、通知值班經理，提供補救服務，給予適當補償。
3.再次向客人道歉。
4.總結故障原因並提出改進方法。
十三、給挑剔的客人
1，服務員的情緒不要受客人挑剔的影響。
2.在不破壞餐廳的前提下盡量滿足客人的要求。
3.不要把自己的觀點強加給客人，不要和客人爭論任何事情的正確與否。
4.與其他服務員協調以保持服務的壹致性。
5.記錄客人的姓名和飲食特點，並提供給其他同事。
㈡老年人和殘疾人
1.幫助這些客人坐在餐廳前面舒適的位置。
2、服務應禮貌周到，隨時滿足客人的要求，幫助行動不便的客人。
(3)針對兒童
1.家長在看菜單的時候要介紹和推薦適合孩子吃的食物。
2.盡可能多表揚孩子。
(4)對於有急事的客人
1，趕緊安排客人坐下，送菜單，問客人要吃多久。
2.訂單，註明所點菜品所需的制作時間，強烈推薦易加工的食品和飲料。
3.在訂單上做特殊說明。
4.服務員互相提醒加快服務速度，縮短上菜時間，優先考慮這類客人。
5.提前準備賬單。
(5)對於獨自用餐的客人。
1，盡量安排客人坐在角落位置。
2.在服務過程中，多與客人接觸，適當溝通。
3.對於熟客，記住客人的飲食習慣，刻意安排固定位置。
4.服務速度不能太快也不能太慢。
十四。處理投訴
(壹)接受
1.禮貌耐心地傾聽客人的抱怨。
2.關心客人的抱怨，讓他們平靜下來。
3.分析客人投訴的原因，真誠的向客人道歉，冷靜的回答客人的問題，不允許有任何爭執。
4.不要含糊其辭地解釋。
(2)處理
1，根據客人的需求和問題，找相關知情人了解實際情況。
2.承認過錯和責任，安撫客人。
3、提出解決問題的措施，與客人協商，不得強迫客人接受。
4、根據* * *經過協商，解決問題，確保客人滿意。
5.詢問客人的滿意度，感謝他們的幫助和批評。
(三)善後工作
1.問題解決後，再次向客人道歉。
2.為了避免類似問題的再次發生，向餐廳經理匯報投訴的原因和解決方案，並存檔。
十五、征求意見
(1)用餐時
用餐過程中及時征求意見，向經理匯報，為客人解決問題。
(2)用餐結束
同時求教:“請問，您對我們的菜品和服務有什麽建議嗎？”及時回復，感謝客人。
十六、結賬和送客
(壹)接受客人結賬
“好的，請稍等！”
(2)檢查賬單
根據站號核對菜品和賬目。
(3)為客人買單
(4)解釋賬目
“妳的消費是XXX。”
(5)現金
1，客清時(唱法得當)。
2.拿回現金，交給收銀員。
3、換成客人，面對面。
(6)感謝客人
“謝謝！”需要禮貌和熱情。
(7)將盆景放在桌面上，表示該桌已經買單。
十八、吃完飯。
(1)結束階段
1.先把餐椅擺正。
2.托盤要根據餐具類別合理擺放。重的和高的物品要放在托盤的手裏，輕的和低的物品要放在托盤外面。玻璃器皿不應重疊。
3、小件物品不得放在湯碗內。
4.用托盤接牙簽杯，擦幹凈。
(2)整理工作臺
1.將工作臺上的各種餐具、瓷器、玻璃調味品容器放回工作櫃。
2.清潔工作臺。
排序和排列菜單，訂單和酒單。
(3)檢查用餐結束
1，檢查餐廳椅子是否擺放整齊。
2、檢查餐桌衛生和餐桌是否符合標準。
3、收拾車間，收拾車間。
業務標準
l餐桌設置服務標準
1.要求:衛生，方便顧客，大氣。
2.程序:①餐椅；2板塊；3茶杯4筷子；5根牙簽；⑥;西卡；⑦盆景
l筷子移除服務標準
服務員右手拿起帶袖子的筷子，遞到左手，右手打開筷子袖子，捏住筷子的後端，拿出來放在餐桌上的筷子架上。每次取下的筷子套都是左手制作，然後取下。
l零點服務標準
1.當顧客入座，需要點菜或點飲料時，餐廳的領班或服務員應根據顧客的需求，盡力向顧客推銷餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和各種飲料。而且價格和口味都適合客戶，做好客戶的顧問。
2.在為顧客點餐和飲料時，站在顧客的左側，身體微微前傾，用心傾聽顧客的敘述，用適中的音量和友好的語氣回答顧客的問題。
3.點酒水服務時，服務員要在3分鐘內送到。服務員會展示酒的商標，請顧客確認後再打開瓶蓋倒酒。
4.如果客戶點多了或者反復點，就要及時提醒客戶。如果顧客點了菜單以外的菜或者賣完了，就要積極聯系廚房，盡可能滿足顧客的需求，或者向顧客介紹其他相應的菜。如果顧客點的菜需要很長時間烹飪，他們應該積極推薦壹些制作簡單、上菜迅速的菜。點完菜後，重復顧客點的菜，請客人確認，以免出錯。
l更換餐具的服務標準
通常服務員用右手換客人右邊的餐具。在中餐服務中，當桌上的菜已經用完，或者前壹道菜快用完時，就要把菜撤下來。如果菜盤裏還有剩菜，服務員撤菜時要咨詢顧客，顧客同意後才能撤。
標準:
1，輕拿輕放，無噪音。當顧客用壹種酒後又用另壹種酒時，要及時換杯。當顧客使用有魚腥的餐具，上其他菜時，應及時更換骨盤。顧客在食用甜菜和甜湯時，應及時更換骨盤，並添加必要的餐具。
2.更換餐盤時，服務員右腳向前，從顧客右側靠近餐桌。右手取出托盤，拇指壓在托盤邊緣，中指和食指墊在托盤底部。
3.將取出的餐具轉移到左手的托盤上，然後順時針移動到下壹位顧客的身後，從顧客的右邊靠近顧客，用右手取出餐具，然後送到洗碗間。
收拾餐桌的服務標準
左手拿著幹凈的盤子，右手拿著幹凈的布毛巾，清理盤子上的面包屑。通常從客人或女士開始，在顧客右側進行操作。操作時，服務員微微彎腰，左手將菜放在桌沿下，用布毛巾將桌中間和客人面前的面包屑由遠及近推至桌沿，再推入盤中。然後重復每個動作，讓每個顧客面前和桌面上的雜物全部清理幹凈。
l更換煙灰缸的標準
1.通常情況下，當煙灰缸裏有三個煙頭或明顯的雜物時，就要立即更換幹凈的煙灰缸。
2.用右手的拇指和中指捏住壹個幹凈煙灰缸的外壁，從顧客右側將幹凈煙灰缸放在有煙頭的煙灰缸上，用右手的拇指和中指捏住下面有煙頭的煙灰缸。
3.慢慢把兩個煙灰缸從餐桌上拿下來，放在左手的托盤上，然後把幹凈的煙灰缸放回餐桌上。
l臺灣取款服務標準
1.拆卸平臺時，壹定要輕拿輕放，不要損壞餐具，不要碰撞餐具。
2.退臺時要為下道工序創造條件。疊碗時，大碗在底，小碗在頂。並且把所有的湯和蔬菜的餐具放在壹起。
3.退出平臺時，餐椅要對齊。將餐桌上的餐具、花瓶和桌號接到托盤上。收取的順序是玻璃器皿，銀器，瓷器。
4.用幹凈抹布擦拭號牌，按照餐桌擺放規範擺放在餐桌上。
服務員銷售質量管理
1.前臺服務員有權監督菜品質量，拒絕供應不合格菜品，實行“五不準”(數量不準、質量不準、容器不潔、熱菜涼菜不準、原料變質不準)的方法。服務員每拒絕上壹道不合格的菜，都會給予物質和榮譽獎勵。
2.部長對所有顧客的退菜進行統計，廚師安排填寫《食品質量評估表》(廚房)，找出原因，分清責任。如果是質量問題，會退回菜品清單並扣款。
3.顧客催菜，值班服務員及時發送催菜信息。催菜的程序如下:服務員-部長-廚師(或當天負責人)-切主管-上菜-炒鍋或其他流程直至上菜。
4.嚴格按照當天的食品信息通知，落實到服務員，並配合廚房宣傳食品，避免原料浪費。
服務中實際問題的解決方案
壹、出售處置
1.生產部會將售完的菜品通知前廳，送餐員會帶給服務員或當值部長以上。
2.值班人員接到缺貨通知後，告知客人:“對不起，先生/女士，本市場* * *已售完。請妳再要壹道菜好嗎？”然後給客人推薦類似的菜。
第二，顧客和服務員之間有矛盾。其他服務員應該怎麽做？
1.壹般情況下，其他服務員要堅守崗位，不要看熱鬧，影響工作。
2，不能聚在壹起討論誰對誰錯。
3、不能上前幫助服務員和客人發生爭執。
4、服務員要勸解，不能罵客人。
5、應主動及時向上級領導匯報。
客人用餐時物品丟失如何處理？
1.如果客人丟了東西，服務員要交給管理員或領導。
2.如有索賠者，應仔細核實貨物的特性和數量，憑單據辦理索賠手續。
3、如果沒有人及時把貨物帶給領導。
4.在餐廳如何處理客人之間的爭吵？
1，服務員要及時查明原因。
2.勸導要公正，不要激化矛盾。
3.如果妳有壹些傷害自己的粗話，要冷靜，不要生氣，要用禮貌的語言勸妳。
4.對勸說無效的事情及時向上級匯報。
五、正確處理退菜問題
1，既要站在顧客的立場，又要維護餐廳的利益。
2、若有原料變質或衛生不合格應及時退回。
3.因烹飪質量問題道歉並及時退貨。
4.如果對方無故退菜，要禮貌耐心地解釋和說明真相。
5、以上情況應及時通知當值領班以上管理人員，不要馬上帶走。(領班以上要熟悉所有業務知識)管理人員要對客人做好解釋和處理，最好不退不換。如果妳想換，必須由值班經理簽字。
六、服務員砸杯子、盤子等物品:
1.打破酒水後，首先要控制場面，讓客人安靜下來，說壹句“沒事，沒事，請繼續吃”之類的話，並向周圍的客人道歉。
2.立即清理現場，掃除雜物，拖凈地面水漬。
3.周圍的服務員也可以幫忙完成清潔工作。
4.為上臺的客人準備壹個新的杯子和盤子。
5.如果是酒水的話，服務員會去吧臺填壹個賬單再拿壹個，服務員自己買單。
6.經理和部長不應該當場批評服務員，而應該幫忙收拾，安慰客人，退到後臺後再批評服務員。
七、關於食物錯誤的問題。
(壹)、盤錯了
1，錯菜處理:
1)上臺後發現菜不對，但客人還沒吃的時候:
A.馬上跟客人道歉，解釋這個菜不是他們的，送餐員有問題。
b、讓客人在臺上檢查菜品，讓客人沒有疑惑。
c、回收已經端上來的菜，然後把菜送到正確的桌子上。
2)上臺後發現菜不對，但已經被客人吃了:
a、立即向客人道歉，千方百計讓客人點這道菜，讓客人誤加壹道菜，用真誠和禮貌打動客人。大多數情況下，客人會點這道菜。
b、然後馬上去加菜，新菜上臺的時候，經理和部長會管，送到原來點的臺。
其實，我們不必為這種偷龍轉鳳的方法賠錢和負責，但現在部長和經理們應該批評它。
3)當客人吃完這道菜後拒絕購買時:
a、去收銀臺寫這張桌子的菜單，但是註明是服務員自己買單，客人結賬的時候不應該出現這道菜的價格。
b、把菜單加的菜送到廚房，告訴廚房盡快上菜。
c、上菜時，註意把菜傳到原臺上。
如果發現晚了，客人投訴，加菜時間不夠，讓經理簽字取消菜，表示來不及上菜。
八、如何避免錯菜？
(1)，送菜工作要起到極其重要的作用，看清楚菜單上寫的是什麽，不能有似是而非的猜測，每壹道菜都要肯定。
(2)上菜時記住餐廳布局和桌號。
(3)、註意保護菜單，不要有損壞。
(4)上菜時，應經送菜員和服務員兩次認可。
九、客人反映賬單不符:
這可能有很多原因。處理這種情況的主要方法是耐心地和客人核對所上的菜的品種和數量，如例、中、大品牌等是否符合客人的點餐要求，復查後再向客人收錢。如果是工作上的失誤，向客人道歉。如果客人算計錯了，巧妙地掩飾過去，以免讓客人尷尬。
十、食物變質:
先通知經理，也用白首單陳述情況，讓廚房主管追究責任，重新開火。
十壹、食物未熟時:
在餐飲服務過程中，由於各種原因，可能會發生壹些客人反映有些菜沒有做好的情況。壹般有兩個原因:壹是廚房制作過程中熱量不足；第二，客人不了解菜品的風味特點。處理方法如下:
1，服務員要問清楚客人，加強與廚房的合作。如果食物確實沒有煮熟，向客人道歉，然後迅速向廚房報告，廚房主管會決定如何處理。
2.如果客人不知道某些菜的風味特點，服務員要委婉地向客人介紹它們的特點和吃法，因為很多粵菜都是鮮脆的，表面上看起來很生疏。
l客人被禁止的25項基本要求。
1煙灰缸裏有兩個以上的煙頭。
2沒有主動加水。
3用冷菜(杯)盛熱菜(熱飲)。
4熱菜不熱，涼菜不涼。
五個杯子的盤子有缺口。
6水杯有圖案。(把杯子放在明亮的地方看)
菜單或桌墊上有淚痕、汙垢或汙漬。
菜不夠了。
廚房裏的菜都做好了，沒有及時拿走。
10桌面裝修不和諧。
11的服務員報出了“我只是幫忙”的態度。
12地上的紙屑雜物沒有馬上撿起來。
13托盤雜物留在配餐間。
14餐廳和酒吧營業時間晚，關門時間早。(與卡片上寫的不同)
15客人付了錢卻沒有得到相應的食物(飲料)。
16客人點的菜上不了。
17客人站著沒落座。當他看到壹個空座位時，沒有人安排它。
18椅子和餐具櫃被灰塵和雜物弄臟。
19 20分鐘的菜讓客人等了30分鐘。
客人的菜不全，或者不知道誰吃什麽。
21椅子不穩。
客人來到餐廳，得不到微笑和禮貌的問候。
客人認為妳沒有盡力滿足他。
客人行程很緊，但是25分鐘不能吃東西。
客人拿到的賬單又濕又臟。