網購是虛幻的，因為看不到實物。為了促成交易，客服會發揮重要作用，所以客服溝通和交談技巧的應用對促成訂單非常重要。
(1)態度
1.樹立正確積極的態度
網店客服人員樹立正確積極的態度尤為重要。尤其是所售商品出現問題時，無論是客戶的過錯還是快遞公司的問題，都要及時解決，不能回避和推諉。積極與客戶溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得自己受到尊重和重視，盡快提出解決方案。除了與顧客的金錢交易，顧客還應該感受到購物的滿足感和樂趣。
2.要有耐心和熱情。
我們經常會遇到壹些喜歡刨根問底的客戶。這時候就需要有足夠的耐心、熱情和細心的回復，這樣才會讓客戶產生信任感。永遠不要表現出不耐煩。即使對方不買也要說“歡迎下次光臨”。如果妳的服務足夠好，這次就不行了。也許還會有下壹次。砍價的顧客也經常遇到。砍價是買家的天性，可以理解。可以在雙方都能接受的範圍內做壹些讓步，如果實在不行，就委婉拒絕。比如“真的很抱歉不能讓妳滿意，我會盡力改進”或者引導買家換個角度看這個產品，讓她覺得物有所值，所以不會太在意價格。也可以建議顧客先貨比三家。總之，要讓客戶感覺到妳的熱情和真誠。千萬別說我這裏不講價，也沒有傷顧客自尊心的話。
(2)表達
微笑是對顧客最好的歡迎。微笑是生活的呈現，是工作成功的象征。所以，和客戶打招呼的時候，哪怕只是壹句溫柔的問候，也要送上真誠的微笑。雖然在網上和客戶交流時看不到對方，但只要妳在微笑，妳就能在字裏行間感受到。此外，多使用旺旺表情也能獲得不錯的效果。無論什麽樣的表情旺旺都會把自己的情感信號傳達給對方。比如:“歡迎！”“謝謝惠顧”等。，妳要溫柔的送上壹個微笑，加與不加的感覺是完全不同的。不要讓冰冷的字體語言掩蓋了妳迷人的笑容。
(3)禮貌
俗話說“壹句好話暖三冬，壹句壞話傷六月寒”，“歡迎光臨”，“謝謝惠顧”，但這些簡短的話語卻能讓顧客感到非常舒服，產生意想不到的效果。
對顧客有禮貌，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客來了，先說“歡迎光臨，請多關照。”或者:“歡迎光臨，有什麽事嗎？”。真誠的問候“說出來”會讓人覺得很親切。而妳可以先培養感情，這樣客戶的心理抵觸情緒就會減弱或者消失。
有時候顧客只是隨便逛逛店，我們也要真心感謝別人說壹句“謝謝光臨我們店”。沒有人會因為壹個彬彬有禮的網店客服而將他拒之門外。真誠的感激是壹種心理投資，
花不了多少錢。但是可以得到非常好的效果。
其實溝通中最重要的不是說什麽，而是怎麽說。我們來看下面幾個小細節的例子來感受壹下不同表達方式的效果:與“MM妳”相比，前者正式禮貌，後者更親切。“沒有”“真的很抱歉”；“恩”和“好的，沒問題:)”都比較生硬，後者更人性化。“我不接受當面交易”和“對不起我平時比較忙，可能沒時間和妳見面交易。請理解。”相信大家會覺得後壹種語氣更容易接受。通過采取禮貌的態度和謙虛的語氣，我們可以成功地與客戶建立良好的溝通。
(4)語言文字。
1.少用“我”這個詞，多用“妳”或“我們”這樣的詞:讓客戶覺得我們是全心全意為他們考慮問題。
2.常用規範術語:
▲“請”是壹個非常重要的禮貌用語。
▲“歡迎”、“很高興認識妳”、“希望妳能在這裏找到壹個滿意的DD”。
▲“您好”、“打擾了”、“麻煩了”、“請稍等”、“對不起”、“非常抱歉”、“謝謝支持”。
平時要註意提高自己的內功，同壹件事的不同表達會表達不同的意思。交易中的很多誤會和糾紛都是因為語言表達不當造成的。
3.在客戶服務的語言表達上，要盡量避免使用負面語言。
這壹點非常關鍵。客服語言中不應該有負面語言。什麽是消極語言？比如我不能，我不會，我不想，我不能等，這些都叫消極語言。
▲在客服的語言中，沒有“我不能”:當妳說“我不能”的時候，客戶的註意力不會集中在妳能給什麽上，而是“為什麽不能”和“為什麽不能”。
正確的做法:“看看我們能為妳做什麽”，這樣才能避免對客戶說不，不。
▲在客服的語言中，沒有“我不會做”:如果妳說“我不會做”，客戶會有壹種負面的感覺，認為妳在抗拒；我們希望客戶的註意力集中在妳所說的內容上，而不是轉移話題。
正確的方式是:“我們能為您做的是”
▲在客服的語言中，沒有“這不是我應該做的”這樣的話:客戶會認為自己不配提出某個要求，所以不再聽妳的解釋。
正確的做法:“我願意為妳做”。
▲在客服的語言中，沒有“我覺得我做不到”:當妳說“不行”的時候，與客戶的溝通馬上就處於壹種負面的氛圍中。為什麽客戶要關註妳或者妳的公司做不到或者不想做的事情？
正確的做法:告訴客戶妳能做什麽，並且非常願意幫助他們。
▲客服的語言裏，沒有“但是”:妳收到過這樣的誇獎嗎？——“妳穿的衣服真好看！但是”，不管妳之前說得多好，如果後面有壹個“但是”，就相當於否定了妳之前對客戶說的話。
正確的做法:就是不說“但是”，說什麽都行！
▲在客服的語言中，有壹個“因為”:要讓客戶接受妳的建議，妳要告訴他理由。如果妳不能滿足客戶的要求，妳應該告訴他原因。
(E)旺旺
1.旺旺交際的語氣和旺旺表達的靈活運用
在旺旺上和客戶說話的時候，盡量用活潑的語氣，不要讓客戶覺得妳又在冷落他。雖然很多顧客會想“哦，她忙，所以不理我”，但是顧客還是會覺得被忽視了。如果這時候妳真的很忙，不妨禮貌的告訴客戶“對不起，我現在很忙，可能回復的會慢壹點，請諒解”，讓客戶理解妳，體諒妳。盡量用完整禮貌的句子來表達。比如妳告訴客戶不要講價，妳要盡量避免直接說“不要講價”，而是委婉、禮貌地表達這個意思。如果可能的話，可以稍微說明壹下原因。
如果我們沒有合適的語言回復客戶的信息，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不如用旺旺的表達。壹個生動的表情能讓客戶直接感受到妳的心情。
2.旺旺使用技能
我們可以通過設置快速回復來提前保存常用的句子，以便在著急的時候快速回復客戶。比如歡迎詞，沒有討價還價的解釋，“請稍等”等等可以節省我們很多時間。在每天的回復中，妳可以發現哪些問題客戶問的比較多，還可以保存答案，達到事半功倍的效果。
通過旺旺的狀態設置，可以對店鋪進行推廣，比如在狀態設置中寫壹些優惠措施，節假日提醒，商品推薦等等。
如果妳暫時不在座位上，妳可以設置壹個“自動回復”，這樣就不會讓顧客覺得自己被忽視了。也可以在自動回復中加入壹些自己的話，可以起到很好的效果。
(6)目標方面
任何壹種溝通技巧對所有客戶來說都是不壹樣的，針對不同的客戶要采取不同的溝通技巧。
1.顧客對商品的理解不同，溝通方式也不同:
(1)缺乏商品知識。這類客戶缺乏商品知識，高度依賴客服。對於這樣的客戶，我們需要像朋友壹樣認真回答，站在他(她)的角度考慮給他(她)。
推薦並告訴他(她)妳為什麽推薦這些商品。對於這樣的客戶，妳的解釋越詳細，他(她)就越信任妳。
(2)對商品有所了解，但壹知半解:這類客戶對商品有所了解，主觀、沖動，不容易信任。面對這樣的客戶，要控制好自己的情緒，給予合理耐心的解答，向她展示妳豐富的專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加她對妳的信任。
(3)非常了解商品:這類客戶知識面廣，自信心強，往往能提出中肯的問題。面對這樣的客戶，妳要表現出妳對她的專業知識的欣賞，表達“我終於遇到同行了”，用廉價的語氣和她討論專業知識，給他(她)壹份專家的推薦，告訴她“這個最好，妳壹看就知道”，讓她感覺到她真的被當成專家朋友了，妳尊重他(她)的知識，把知識給他(她)了。
2.對於價格要求不同的客戶，溝通方式也不同:
(1)有些客戶很大方，不妥協。他們看到妳不講價，就不會跟妳講價。對待這樣的客戶，通過表示感謝，主動告訴她我們會送什麽樣的小禮物，讓客戶覺得物有所值。
(2)有些客戶會試探性地問能不能還價:我們要堅定地告訴這類客戶我們不能還價，同時也要委婉地告訴她我們的價格是值得的。感謝他的理解和合作。
(3)有的客戶就是想講價，不講價就不高興。對於這樣的客戶，除了堅定地重申我們的原則，還要理性適度地拒絕她的要求，不要被她的威脅和祈求所動搖。建議她適當的時候看看其他便宜的商品。
3.不同商品需求的客戶有不同的溝通方式:
(1)有些客戶因為買過類似的商品，所以對所購商品的質量有清晰的認識:這樣的客戶很容易打交道。
(2)有些客戶會持懷疑態度，問:圖片和商品是壹樣的嗎？對於這類客戶，要耐心向他們解釋。在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她，難免會有色差。在她有心理準備的時候，不要把這貨想象的太完美。
(3)有些客戶很挑剔，溝通時能感覺到。她會反復問:有什麽瑕疵嗎？有色差嗎？有問題怎麽辦？怎麽找到妳？等等。這個時候要意識到這是壹個完美主義的客戶。除了實事求是地介紹產品，還要實事求是地向她介紹壹些可能出現的問題，告訴她沒有什麽是完美的。如果顧客仍然堅持要完美的商品，應該委婉地建議她選擇實體店購買自己需要的商品。
(7)其他方面。
1.堅持誠信
網購雖然方便快捷，但是唯壹的缺點就是看不見摸不著。顧客難免會對網上的商品產生懷疑和戒心，所以壹定要用壹顆真誠的心對待顧客，像朋友壹樣對待顧客。包括誠實地回答客戶的問題，誠實地告訴客戶產品的優缺點，誠實地向客戶推薦適合她的產品。
堅守誠信還表現在，壹旦答應了客戶的要求，就要認真履行承諾，哪怕吃點虧，也不能反悔。
2.給壹切留有余地
與客戶溝通時，不要使用“肯定、保證、絕對”等字眼。這不是說妳賣的產品有缺陷，也不是說妳對買家不負責任，而是說客戶沒有感到失望。因為我們每個人在購買商品的時候都會有壹個預期，如果妳不能保證客戶的預期，最終會變成客戶的失望。比如化妝品賣家，皮膚類型不壹樣。妳確定妳賣的產品會在幾天或者壹個月內達到預期效果？途中仍有商品出售。能保證快遞公司不會遲到嗎？不會丟嗎？不會損壞嗎？為了不讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用的話，最好用盡力，爭取，努力之類的詞，效果會更好。多給客戶壹些誠意，給自己留壹點余地。
3.處處為客戶著想，用真誠打動客戶。
要讓客戶滿意，真正為客戶著想很重要。永遠站在對方的立場上，為客戶著想，把自己變成壹個采購員的助手。
4.多虛心請教，多聽聽客戶的聲音。
我們無法馬上判斷客戶上門的目的和需要的物品，所以需要先問清楚客戶的意圖，需要哪些具體的物品，是給人用還是自用，給什麽樣的人用等等。清楚了解客戶的情況，準確定位，才能推出對的而不是貴的，以客戶為先，滿足客戶的需求。
當客戶猶豫不決或不理解時，首先要問清楚客戶有什麽困惑，哪個問題不清楚。如果客戶表達不清楚，我們可以告訴客戶我們的理解，詢問是否正確，然後解答客戶的疑惑。
5.做壹個專業的賣家，給客戶精準的推薦。
不是所有的顧客都熟悉妳們的產品。當壹些客戶不知道妳的產品時，我們需要回答他們，在咨詢過程中幫助他們找到並驗證他們的產品。不能問顧客各種各樣的問題，會讓顧客沒有安全感，沒人會在這樣的店裏買東西。
6.坦白介紹商品的優缺點。
我們在介紹商品的時候，壹定要針對商品本身的缺點。雖然商品的缺點應該已經用盡了
避免碰量，但如果事後顧客投訴，就會失去信用，得到差評。在淘寶，我也看到過其他賣家因為商品質量問題而獲得差評，有些是特殊商品造成的。因此，在銷售這類商品時，首先要坦率地讓顧客知道商品的缺點，並努力讓顧客知道商品的其他優點，這樣會更容易被顧客接受。介紹商品的時候，不要誇大介紹自己的商品。介紹與事實不符，最後妳失去了信用和客戶。事實上，在介紹自己的產品時，妳像媒人壹樣把它們嫁出去。如果妳介紹:“這個女生脾氣很好，但是臉更差”和“這個女生脾氣很好，但是很善良很溫柔”，雖然是壹個意思，但是聽起來不壹樣！所以，在介紹自己的產品時，可以強調:“某樣東西雖然低劣，但功能齊全，或者這款產品有其他產品沒有的特點”，等等。這樣介紹的效果就完全不壹樣了。對於特殊貨物，建議采用這種方法。
7.遇到問題時，多檢討自己，少指責對方。
遇到問題的時候，先想想自己做的有哪些不到位的地方，真誠的向客戶檢討自己的不足，不要先責怪客戶。例如，客戶清楚地寫了壹些內容，但他或她看不到。這時候不要壹味指責客戶沒有看產品說明，而應該反思沒有及時提醒客戶。
8.換位思考，理解顧客的願望
當我們不了解客戶的想法時，不妨先問問客戶是怎麽想的，然後設身處地的站在客戶的角度去理解他(她)的心情。
9.表達不同意見時尊重對方的立場。
當客戶表達不同意見時，盡量體諒和理解客戶，表現出“我理解妳現在、目前的心情”或“我也這麽認為，但是”，讓客戶感覺到妳在理解他的想法，能站在她的角度思考問題。同樣，她也會試著站在妳的角度思考問題。
10.保持同樣的說話方式
對於不同的客戶，我們應該盡量用和他們壹樣的方式說話。如果對方是給孩子挑選商品的年輕媽媽，我們要站在媽媽的立場，考慮孩子的需求，用更成熟的語氣表達出來，這樣才能獲得顧客的信任。如果妳表現得更像個孩子，客戶會懷疑妳的推薦。
如果妳經常使用網絡語言，但是和客戶交流的時候，有時候她聽不懂妳使用的網絡語言，會覺得和妳交流有障礙，有些人不喜歡太年輕的語言。所以我們建議，在和客戶溝通的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。
11.永遠感謝顧客。
當客戶及時完成支付或愉快地進行交易時，我們應該真誠地感謝客戶與我們的合作，為我們節省了時間，給了我們愉快的交易過程。
12.堅持妳的原則
在銷售的過程中，我們會經常遇到砍價的客戶，這個時候就要堅持自己的原則。
如果商家在定價時已經決定不議價，那麽我們就應該向要求議價的顧客明確表達這個原則。
比如郵費，如果壹個客戶不符合包郵的條件，卻給了壹個客戶郵費，錢是小事，後果卻很嚴重:
(1)其他顧客會覺得不公平，讓店鋪失去紀律。
(2)給顧客管理不規範的印象，從而看不起妳的店。
(3)給客戶留下產品價格不成正比的感覺，否則為什麽還有包郵的利潤空間？
(4)下次顧客來購物，會要求同樣的特殊待遇或者更多的協商，妳需要投入更多的時間和成本去應對。在當今快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜客戶的時間和自己的時間才是負責任的態度。