簡介:公司前臺作為公司的涉外窗口，必須與客戶不斷接觸，責任重大。前臺的接待直接代表了企業形象和服務質量。以下是我給大家帶來的物業客服前臺服務方案，希望對妳有所幫助。
公司前臺接待必須嚴格遵守接待工作規範。否則會對公司形象造成嚴重的不良影響。鑒於此，特制定前臺接待工作細則，將接待工作細化、具體化。前臺接收崗位職責範圍內所有應負責的工作。如果存在失職行為，導致公司重大損失，即使不制定這些規則，也可以追究必要的失職責任。具體處罰將由主席辦公會議研究後決定。
壹、客服前臺服務標準、服務目標
服務標準
1，身體，臉，手等。必須保持清潔，以避免產生氣味。
2.不吃生洋蔥、生大蒜、韭菜等食物。那要在上班前散發刺激性氣味，保持口氣清新無味。
3、頭發要幹凈、整齊、無頭皮屑、自然、美觀大方。男員工沒有小胡子，沒有長發，也不能染其他顏色的頭發。前發不蓋眉毛，側發不蓋耳朵，後發不蓋後領，不燙發。女員工頭發不超過肩膀，超過肩膀的需要把頭發卷起來。
4.女員工上班要化淡妝，不允許化濃妝。
5.不要留長指甲和油漆。
6.禁止在顧客面前摳鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、撓皮膚、蹭臟。
7.避免在顧客面前咳嗽和打噴嚏。如果不得已，用紙巾捂住口鼻，將頭轉向無人壹側，及時道歉。打擾壹下。)。
8.禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖和讀報。
9.不得在物業項目內哼歌、吹口哨、大笑或大聲喧嘩。
10，與客戶交談時，盡量少用手勢，指引方向或指出位置時可以用手勢。引導方向的正確手勢是:手掌伸直，手指並攏向指示的方向；手臂略彎曲，低於肩膀；向指示的方向稍微前傾。
11.與客戶交談時始終保持正確的微笑表情:微笑自然、適度、得體、莊重；方向明確，對方容易理解。
12.與顧客交談時，要看著對方，用心傾聽，並頻頻點頭，以示尊重和理解。
13、與客戶交談時保持正確的眼神和眼神:視線停留在對方眼睛與腹部之間的三角地帶；與對方面部的目光接觸只應占總交談時間的20% ~ 60%；保持面無表情，避免瞇眼、掃視、窺視。
14.與客戶交談時保持1.5m左右的距離。
15.站著工作的員工要始終保持標準的站姿:雙腿直立，雙腳自然分開與肩同寬；眼睛直視前方，雙手自然下垂，挺胸收腹；禁止交叉雙臂或雙手插在口袋裏、低頭彎腰、靠墻、東倒西歪等不良行為。
16.坐姿工作的員工應始終保持正確的姿勢:大腿與上半身呈90度；小腿與大腿呈70至90度，雙腿自然並攏。禁止蹺二郎腿、蹺二郎腿、脫鞋、保持頭上下、身體前傾後仰、將腿放在座椅扶手上。
17.註意敲門、開門、關門的聲音。在沒有完成開門和關門的整個過程之前，千萬不要離開門把手。
服務目標
規範各物業服務中心前臺的服務形象，統壹各前臺人和事的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本？全心全意為妳？的服務宗旨
二、服務前的準備
(壹)客戶服務內容
1，負責住戶入住及裝修手續，負責住戶房屋及設施、公共設施維護的接待、訂單安排、跟蹤、回訪。
2.負責處理住戶投訴和日常住戶聯系、溝通和協調。
3.根據市物價局公布的收費標準和相關管理規定，及時通知業主和使用人代收、催收相關物業管理費，並根據規劃、財政部門提供的相關數據公布收支情況。
4.負責管理處內部行政事務和文件的管理。
5、在公司職能部門的指導下，開展各種有償服務。
(2)接待顧客的禮儀
1，端莊整潔的外表；
2.按規定著裝，著裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，化淡妝，不留長指甲，不塗指甲油；
3.接聽電話，做好通話記錄；
4.為客戶提供貴重物品的安全保管服務；
(3)基本禮貌用語
基本禮貌用語:妳好，請，謝謝，對不起，再見。
1，電話
三聲以內接聽所有來電，語調平穩，發音清晰。耐心仔細傾聽，不隨意打斷對方的談話，回答簡潔明了。所有通話都要等對方掛斷後才能掛斷。
禮貌用語:“您好，萬科房子1號物業客服中心，有什麽可以幫您的嗎？”“我可以知道妳的名字嗎？”
2.前臺接待
如果有顧客來訪，妳應該點頭微笑，給顧客壹種親密感。同時要引導顧客坐下，奉茶(註意茶不能太滿。接待禮貌:“您好，先生/女士！能為妳做什麽？
3.咨詢:
“您好，先生/女士。有什麽事嗎？”“請稍等壹下。我替妳問問。”“有什麽不明白的嗎？”“謝謝妳的到來。再見。”“妳走吧，再見。”
4、修理:
仔細聽，做筆記:“請問XXX上面的地址對嗎？”“我們什麽時候方便維修？”
5.投訴:耐心傾聽，認真記錄:“給您帶來的麻煩(不便)真的很抱歉！”“對不起，這是我們工作中的壹個疏忽，我們會努力改進。”“謝謝您的建議(反饋)，我們會在以後的工作中盡力改進。”
6.如果您需要事後回復:
“感謝您的評論(反饋)。我們會在三天內給您壹個滿意的答復。”“謝謝妳對我們工作的支持！？您好，先生/女士，我能為您做些什麽？
(四)客戶對物業服務的需求
基於需求來源的分析:分為雙方契約需求、主動需求發現和被動需求接受。
1.雙方合同需求:以合同形式確定的需求分為正常需求和動態需求。正常需求是指物業的日常工作，如車輛出入管理、項目檢查、日常保潔等。動態需求是指來自客戶的即時需求，如現場維護、安全接待服務等。
2.主動發現需求:多為增值服務，即現場物業執行機構基於日常服務經驗和需求調查，自願提供合同以外的服務。
3.需求被動接受:指客戶單方面提出的超出合同範圍的服務，需要經過審核後重新組織實施。
三、客服前臺服務技巧
1，客服前臺的服務流程
2.識別不同類型的客戶
3.了解客戶的技能
4、滿足客戶期望
5、留住顧客的技巧
6.及時服務
四、客戶投訴處理技巧
(壹)處理顧客投訴的步驟
接到投訴後的回訪總結，聽取意見，判斷，處理。
1，接受投訴
禮貌是處理投訴的基礎。投訴受理環境是影響辦理工作的第壹關。
2.聽力和錄音
真誠傾聽用戶的抱怨。仔細記錄事故的要點。
3、判斷、處理
謝謝妳的關心和愛護。快速判斷，快速反應，及時治療。經過判斷分析，發現問題時，要以積極的態度回應用戶，比如告訴他如何處理。
4.復診
是建立信任、彌補各種原因造成的失誤的重要環節，也是檢驗工作質量、與用戶溝通、改善關系的最佳時機。
5.摘要
這種抱怨的原因是什麽？妳從這次投訴處理中學到了什麽？在以後的工作中如何才能避免類似情況的發生，需要做哪些調整？
(二)顧客投訴的原因
1.關於設備的投訴:
用戶對設備的投訴主要有:空調、照明、供水供電、電梯等。即使我們建立了各種設備的檢查、維修和保養制度，也只能支持此類問題的發生，而不能保證消除設備的所有潛在問題。
2.服務態度投訴:
用戶對服務態度的投訴主要有:不負責任的回復行為、態度冷淡、接待方式冷漠等。本地管理人員和用戶是由不同性格的人組成的，因此這種投訴隨時都容易發生。
3.服務質量投訴:
用戶對維護質量的投訴，對郵件不能及時送達用戶的投訴，都是對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度和服務質量的投訴，最好的辦法就是加強對服務人員的培訓。
4.對突發事件的投訴。
(三)不同類型顧客投訴的處理技巧
1，理性家居投訴:
理性的租客在接受了不滿意的服務後會不滿意或生氣，但通常不會因此而情緒化或生氣。這樣的房客很好對付。我們只需要:對他表示同情和關心，答應他立即采取必要的改進措施；感謝他的提問。公司要註意給他們提供最好的服務，爭取支持和理解。
2.失望的家庭投訴:
失望的房客通常善於抱怨，要麽說他的不開心，要麽說他的失望。妳必須要求他們采取行動，他們希望妳做什麽，而不是抱怨。妳可以這樣問他:我們怎麽做才能讓妳滿意？妳想讓我們做什麽？
3、憤怒的住戶投訴:
憤怒的住戶通常喜歡大聲喊叫，不接受任何解釋，導致壹時難以溝通。這時候的處理技巧是:讓他發泄憤怒；降低妳說話的語氣和速度；運用非語言技巧，比如近距離看著他，適時點頭，向他靠過去；千萬不要和他爭論；復述讓他生氣的原因，提出事實，看他覺得應該怎麽解決；說壹些讓對方知道妳關心他的情況的話；明確告訴對方妳能做什麽，不能做什麽；等對方情緒穩定下來後，把話題轉到解決方案上。
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