前段時間參加了克羅斯比中國學院舉辦的國際質量總監高級研修班。課程內容包括零缺陷哲學、質量領導力、質量戰略的制定和實施、滿足顧客需求的組織、績效改進體系和供應商戰略管理。通過學習，我學到了國際最新的質量管理理念和方法，真的讓我受益匪淺。而且，在培訓過程中，我壹直在思考壹個以前從未認真思考過的問題:什麽是素質？
我的壹位老師，中山大學法學院的劉星教授曾經寫過壹本書，叫《什麽是法律》，這不是壹本簡單的普法書籍，而是20世紀英美法學的研究成果。看完之後，我驚訝地發現，這位學了幾十年法律的學者並沒有對問題給出明確的答案，而是在書的最後寫道:“回答這個問題的時候，似乎應該先回答:我們的態度是什麽？”同樣的，當我思考什麽是質量的時候，我並不是要給質量下壹個準確的定義，而是願意總結我從事質量工作七年的經驗，提出我們在這次培訓中，在講師的指導下，處理質量問題時應該有的態度和思考，或者說視角。
第壹，發展的視角。
辯證法的哲學常識告訴我們，世界上的壹切事物都處於不斷的發展變化之中，人們對質量和質量管理的認識也不例外。從個人的角度來說，我們每個人現在對品質的理解，和壹年前、三年前、五年前都不壹樣了。從集團的角度來看，質量和質量管理理論壹直處於不斷的發展和變化之中。幾十年來，質量的內涵和外延發生了深刻的變化。
如果梳理生產企業的主要業務流程，可以得到這樣壹條主線:市場-R&D-采購-生產-銷售-服務。那麽，這個過程中的質量功能在哪裏呢？按照早期的質檢(QC)理論，應該是介於生產和銷售之間，對應的思路是嚴格的品控和質檢。隨後，質量保證(QA)理論取代了質量檢驗，認為應該通過完善的體系來保證產品的質量，並在整個生產過程中控制質量。這個時期的口號通常是質量是制造出來的。根據QA理論，質量功能在企業業務流程中的位置很難直觀地表達出來，因為將其放在任何兩個程序之間都是不合適的。很明顯，應該更加重視生產過程，這似乎是生產前，生產中，生產後。目前，該理論已經發展到質量管理(QM)階段，認為質量是企業管理的壹個基本要素，應該滲透到企業的所有業務領域。質量既不是測試也不是制造，而是管理和預防。將質量直觀地定位在企業的主要業務流程中顯然是不可能的，因為質量因素貫穿於整個過程。
在通用電氣(ge)等大型跨國公司，最初作為質量管理方法使用的六適馬已經突破了質量的範疇，逐漸轉變為企業流程設計、改造和優化的高效技術，進而成為全球追求卓越管理的企業最重要的戰略舉措。這些公司迅速將六適馬的管理思想應用到企業管理的各個方面，為組織在全球化和信息化的競爭環境中立於不敗之地奠定了堅實的基礎。甚至有學者建議將企業的質量部門更名為質量與組織卓越部，不僅負責質量管理，還負責企業績效改進和管理卓越。
QM是指全員、全過程的質量管理，每個人都在其中發揮壹定的作用。質量管理不再僅僅是質量部門和生產部門的事情，包括研發、采購，甚至後勤保障和管理部門都與質量管理密切相關。質量管理不再僅僅是測量數據、比較標準、判斷是與否的技術問題，或者是掌握現狀、查找原因、制定對策、驗證效果的群體活動問題，而是越來越超越技術，上升到管理層面。所以，當我們的管理者面對同樣糟糕的反復對策，反復出現的情況時，是不是不應該抱怨，不應該推脫經營者意識淡薄之類的話，而應該從管理層尋找自身的原因？
壹位西方學者認為，知識的爆炸式增長讓人類的思維陷入了困境。面對不堪忍受的知識，只剩下兩種人:壹種是對越來越少的問題了解越來越多的各類專家；壹個是對越來越多的問題了解越來越少的哲學思考者。作為普通的質量管理者，我們不需要把自己的要求提高到做哲學思考者的水平，但也絕不應該把自己的知識局限在某個特定的技術領域，因為質量工作是管理工作而不是純粹的技術工作。
即便如此，人們關於質量和質量管理的理念和方法也在不斷發展，QM理論總有過時的壹天。要跟上時代的步伐，及時了解和掌握國際上最新的管理理念和方法，用發展的眼光看待質量。否則，創新永遠只是壹句口號。
第二，客戶的視角。
幾年前，壹個新同事曾經問過我壹個問題:杉山總經理(指公司原總經理兼技術總監杉山清先生)常說，要站在客戶的立場上看待質量問題。這句話應該怎麽理解？當時礙於面子，沒有直接回答不知道，而是編了壹些不著邊際的話糊弄過去。今天回想起來，我很慚愧，但我真的意識到，站在客戶的立場上對待質量問題，不是故作姿態。
站在客戶的立場，前提是識別客戶。壹般來說，客戶可以分為內部客戶和外部客戶。內部顧客包括股東和領導，以及下壹道工序是最後壹道工序的顧客。我們首先要在質量上對股東負責，對領導負責，對下道工序負責。另外，還有壹個經常被忽視的內部客戶，就是企業內部的壹些部門也應該是我們的客戶，最重要的是生產部門是管理部門的客戶。可能有朋友在疑惑，我在管理部工作。質量跟我有什麽關系？我們可以想象這樣壹個故事:有壹天，生產線的壹個家夥利用休息時間去後勤部門辦事，接待他的人態度傲慢，很醜，很醜，很難做。接下來，這個情緒受到影響的男人在工作中不小心犯了壹個操作錯誤。該問題在產品銷售給客戶後才被發現，導致企業經濟損失嚴重，產品聲譽影響惡劣。在這壹點上，妳還能說質量與管理部門和物流部門無關嗎？皮膚不存在，頭發會附著在上面，這是個簡單的道理。我想在這裏提些建議。為什麽不在以後的工作中少提管理，多提服務，讓管理者明確自己的定位，更好的服務現場、生產、內部客戶？這難道不是我們在質量管理中應該扮演的角色嗎？
從客戶的角度看質量，這種情況下的客戶顯然更關註外部客戶。至於如何理解這句話，可以再舉壹個簡單的例子。當提到中國國民黨領導人才真旺姆先生時，大多數人會立即想到壹個詞——帥哥。值得思考的是，當我們做出“才真旺姆是帥”的判斷時，依據是什麽？是才真旺姆·九壹直聲稱自己很帥，還是大多數人都說他很帥，我們的內心也是這麽認為的，答案顯然不言而喻。回到我們關於質量的話題，說產品質量有多好是沒有用的。歸根結底還是要看客戶的評價。
顧客對質量的判斷往往是主觀的。客戶只會說A車加速慢，不會關註該車0-100km/h加速時間是否在規範值內，甚至會說A車開起來舒服，B車開起來不舒服。把顧客的主觀評價和需求通過壹系列手段轉化為工程技術的語言，轉化為規範、公差和標準，不斷改進不足，這是壹個質量經理的工作。JD Power公司每年所做的IQS(初始質量研究)評估不僅應該作為宣傳材料，而且應該成為我們改進和提高質量水平的起點。遺憾的是，我們常常以IQS評價中被指控的項目符合規範要求、描述過於籠統難以把握為由，拒絕進行深入調查和改進。這不是很可笑的事情嗎？如果有人告訴謝長廷，他沒有才真旺姆九帥，謝長廷不服，還列出數據說明自己五官的尺寸和比例，以此來做辯護，妳會怎麽想？
第三，文化視角。
同理，讓我們避開文化的定義。企業文化是文化的壹種表現形式，品質文化是企業文化的重要組成部分(不是最重要的部分，以免有賣瓜的嫌疑)。文化、企業文化、質量文化都在各自的領域發揮著重要的作用。文化本身是抽象的，但文化的表達是具體的。提到質量文化，我們會馬上想到NHC、質量之星評選、質量口號征集、質量宣傳等活動。此外，質量文化還包括但不限於企業質量管理體系是否完善、質量管理的各項規定在實際工作中是否得到貫徹和執行的自覺程度、全體員工對質量的認識、自覺改進和提高質量水平的意識等壹系列問題。
質量文化可以統壹我們的行為，文化具有行為規範的功能，質量文化也可以成為企業系統內全體員工的行為規範。體系的建立並不難，質量管理體系是可以移植的。HQS可以翻譯改名為DHQS，可以為我所用。但這個制度能否在實際工作中發揮應有的作用，取決於從CEO到普通員工的每個人是如何看待這個制度的，是否真的認為這些制度文件是有約束力的，在修訂前是不可違背的。這恐怕要看質量文化的氛圍了。這些問題都不是質量體系本身能夠解決的。只有質量文化建設和質量體系建設同步發展到壹定程度，我們才會對體系有約束力深信不疑，才會對體系有敬畏之心。有了敬畏之心，面對同樣的質量問題，才會有統壹的行為。
質量文化可以統壹我們的語言，從而提高效率。語言表達思想，但不能等同於思想，所以說話者和聽者之間會產生誤解。這些偏差在工作過程中影響工作效率，甚至帶來更嚴重的後果。質量文化建設的過程就是在質量工作中不斷消除這種偏差，形成統壹話語的過程。通用電氣公司實施六適馬管理的直接效果是統壹了全體員工的語言，進而提高了管理水平。
質量文化可以統壹我們的思想，增強企業的向心力和凝聚力。當質量方針和質量體系自上而下執行時，也要考察執行者是否願意和願意執行。實踐證明，對於壹個指令或命令，只有執行者正確理解了為什麽要做，才會主動而不是被動地去執行。因此，我們的管理者要把公司的質量目標和方針壹步壹步、準確無誤地傳達給每壹個員工，並告訴大家這樣做的背景和目的，使提高質量水平成為每個人的自覺行動。這個溝通的過程就是質量文化建設的過程，也是統壹思想的過程。我們都聽過十兄弟在父親去世前折斷筷子的故事。兄弟同心，其利斷金。如果壹個企業的1000多人甚至上千人能真正統壹思想，那力量將是無窮的。相反，如果我們忽視文化建設在企業質量管理中的重要作用，我們的事業可能會遇到前所未有的危機。
廢話壹大堆，回到原來的問題，什麽是品質？我們可能會突然變得迷茫。這種困惑經常發生。當我們不斷學習、思考、實踐，試圖弄清楚壹個問題的時候，往往會有更多的問題跳出來包圍妳。對於質量是什麽的研究也是如此。或許意義不在於最後找到壹個標準答案，而在於探索的過程。