電子商務客服個人年度工作總結易
當淘寶客服已經壹年了，年底了，如果要總結的事情太多，我簡單總結如下:
首先，努力適應淘寶客服的工作要求
電子商務是我的專業，我壹直對電子商務有著濃厚的興趣和愛好，尤其是網絡營銷。剛進公司的時候，座套的訂單數量很少。在公司的重視、開發部的支持和主管的指示下，我專註於店鋪的裝修、商品的編輯修改、價格的調整，尤其是大量的宣傳推廣，終於在進來的第20天接下了第壹單，給了我很多。
第二，努力做好淘寶客服
我壹直告訴自己要大力推廣店鋪，讓我們的店鋪和產品能夠從大量的淘寶店鋪和競爭對手中脫穎而出，被別人搜索到，所以我做了很多工作，比如做其他店鋪的鏈接，收集博客，微博發帖，寫日記等推廣，那些推廣都是卓有成效的。我們利用直通車推廣，淘寶客推廣，分銷平臺，讓我們的銷售越來越客觀。隨著淘寶客和經銷商的加入，我們的團隊得到了壯大。我們從幾個人變成了壹個很大的銷售團隊。靠著他們的實力，我們接到了更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們商店的訂單量逐漸增加，這是壹個可喜的現象。只要多總結，找到更好的宣傳推廣方式，壹定會賣得更好。而接更多的訂單，為公司創造更多的利潤是我未來的主要目標。
三、淘寶客服的主要內容
1，熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪的產品是最基礎的工作。以前公司每推出壹款新產品之前，都要進行相關的產品培訓。顧客服務是商店和顧客之間的橋梁。壹旦這座橋沒有建好，妳可能會永遠失去這個客戶。對產品的特點、功能、註意事項了如指掌，從而流利地回答客戶提出的關於產品的各種信息。
2.接待客戶。如上所述，如何招聘網店客服已經提到了。作為導購客服，既要熱情，又要靈活。壹個優秀的客服懂得如何很好的接待客戶，同時又能引導消費者進行附帶消費。對於那些砍價的顧客，首先我們需要明確壹個店鋪立場:東東的價格很低，再砍價就不好了。如果客戶糾結於價格因素，要看情況決定是否接這個業務。即使最後把折扣給了顧客，也要讓顧客看到這個折扣來之不易，是店家的特別折扣。
實現客戶的接待主要有兩種方式。壹種是利用阿裏旺旺、QQ等即時通訊工具與客戶溝通。另壹個是接聽客戶的電話。對於電話溝通，要求客戶更加靈活。畢竟，妳不可能有足夠的時間像旺旺壹樣思考。
3.檢查嬰兒的數量。店鋪頁面的庫存和實際庫存有出入，所以客服需要在網店管家裏查看寶貝的實際庫存，這樣就不會出現訂單不足的情況。現在，使用淘寶賣家專用的瀏覽器:網店印第安納瓊斯，就可以非常方便地同步頁面上的庫存數據。
4.客戶發出付款訂單，並與客戶核對收據信息。很多賣家朋友往往會忽略這壹點。雖然大多數客戶在購買時有正確的地址，但有些客戶會因為變化而忘記修改他們的收貨信息。作為壹個買家，經常幫朋友買東西，有時候會忘記修改成朋友收貨信息，所以付款後記得和妳的客戶核對收貨信息，這樣不僅可以減少妳的損失，還可以讓妳的客戶覺得妳做事很用心。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麽樣的快遞。畢竟每個城市每個地區每個快遞公司的服務水平都不壹樣。根據客戶的需求，壹切以客戶為中心。如果客戶沒有說清楚，我們會默認發快遞。
5.修改備註。有時候客戶的訂單信息，或者收貨信息發生了變化，那麽作為客服，妳有義務反饋變化，讓下單的同事知道訂單信息發生了變化。壹般情況下，默認是用小紅旗做備註，在備註裏寫上修改原因，修改手冊號，修改時間，這樣修改的地方壹目了然，網店管家下單的時候可以直接抓取。
6.發貨通知。貨物發出後，用短信給顧客發信息，告訴他們包裹已經發出，也能增加顧客對妳店鋪的好感。對於沒有支付貨款的客戶，如果想在線，可以在下午給客戶發消息說快結束訂單了。如果他們現在付款，他們今天就可以發貨。這叫“提醒”。對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款，然後慢慢就忘了。請稍微提醒他壹下，提醒他壹下。這種情況下，相當於又拉了壹個客戶。對於那些不打算購買，只是壹時沖動接單的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統會在那個時候自動關閉，方便其他同事工作。重復的順序與此方法類似。關鍵是聯系客戶，詢問購買意向。
7、貨到付款訂單處理。淘寶上賣家開通貨到付款的功能是好事，但是很多買家不知道貨到付款的意思，直接選擇貨到付款。他們收到貨的時候，價格比網站上的貴，就會認為妳的店在騙他，拒絕訂單。如果妳只是拒單，妳只需要多付點快遞的錢，但是如果客戶認為妳在騙他，妳可能會失去壹批客戶，所以。如果買家同意貨到付款，可以通知下單的同事發貨，否則需要重新下單。這壹點我深有感觸。貨到付款剛出來的時候，我們發現貨到付款的拒收率很高，所以後來我們讓客服給客戶打電話確認，雖然多付了話費，但是執行證明正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評價。交易完成後，記得給客戶寫評論。這是壹個免費向商店做廣告的機會。
9、差評處理。很多朋友都被這種可信度弄哭了。差評不是魔鬼，不可怕，可怕的是不去處理。發現差評，趕緊和客戶溝通，看看是什麽原因造成的。客戶不會無緣無故給妳差評。先了解情況，再解決問題。普通客戶會給妳修改評價。對於壹些惡意評論獲取不當利益的買家，客服要註意收集信息，以便為後續的投訴收集證據。
10，相關軟件學習。比如上面提到的店長或者淘寶店鋪版等店鋪管理工具，在輔助工具的幫助下，提高工作效率。
電子商務客服個人年度工作總結2
當客服已經快三個月了。因為在學校還在找總結網，所以壹直在實習。其實無所謂。重要的是我希望我能利用在學校的實習機會盡快成長起來。畢業後可以實現很好的轉型，更好的走自己的電商之路。目前在天貓月銷量最大的壹家童裝店做售前客服。作為電子商務專業的本科生，學校也不錯。我還是願意從基礎做起，了解第壹手資料，為以後更好的積累。
客服的工作比較復雜，每天都給同樣的工作內容。不同的是，妳面對的客戶是變化的。今天妳遇到壹個非常討厭的顧客，明天妳遇到壹個非常好說話的顧客。妳壹天沒變，但是和妳聊天的客戶在不斷變化，更多的客服是在日復壹日的重復工作中流失的。
相反，其實還有壹個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度的穩定壹批不變的客戶，為店鋪積累更多的忠實粉絲。這些忠實的粉絲不僅需要店家寶貝品質的強大支撐，更需要客服嫻熟的溝通和服務。
作為壹個網店客服，銷售前要做的基礎就是熟悉阿裏旺旺的各種操作，以及賣家後臺的具體使用。這是基礎，就不多說了，但有幾點需要強調:
1.將添加好友的驗證設置為旺旺想成為朋友不需要我的驗證。不要拒絕想加妳為好友的客戶。驗證會降低客戶體驗。
2.設置客服工作臺，盡量設置客戶等待時間的提醒，避免壹些等待時間過長的客戶在咨詢量較大時被忽略，降低客戶的服務體驗。
3、自動回復設置:第壹次收到客戶的自動回復設置不要太長，不要超過4行。字數太多會影響人的閱讀習慣，字號不宜過大，10即可。字體顏色不要太花哨。壹個段落包含多種顏色是禁忌。壹般兩種顏色都可以接受，但不要給人壹種分不清的感覺。兩種字體顏色可以表達商店。
4.個性化簽名設置:旺旺客服有壹個個性化簽名，可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主打產品，可以滾動播放。這是壹個很好的自由展示位置，好好利用吧！
5.快捷短語的設置:快捷短語的設置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉化率。壹些常用的，客戶經常問的壹些活動信息，快遞問題，酒會的結束語都可以設置短句，這將大大方便我們的客服工作。
除了旺旺的操作技巧，作為壹個售前客服，我們還應該掌握壹些銷售溝通技巧，讓客戶感覺舒服，把他們口袋裏的錢放進妳的口袋，不停地說謝謝。壹般每個客服都有自己的壹套經驗。這裏我簡單提幾點，哪裏有更好的方法，歡迎大家不吝賜教！
不要輕易答應客戶的要求。即使他的要求很簡單，很容易答應，客戶也會覺得我們想當然。我們在賺他們的錢，我們很可能會懷疑自己的利潤。當客戶要求幾件包郵或者降價時，妳可以先對客戶說，親愛的，我們已經很優惠了。妳看我們賣了這麽多件，從來沒遇到過這種情況。妳是老顧客了。然後客服可以等30秒再回復客戶，假裝已經申請了。其實很多類似的情況，客服是可以自己做決定的。這是因為妳再次答應了客戶的要求，客戶會覺得妳很尊重他，為他爭取權益，壹般都會感謝妳。
其實客服不應該僅僅是壹個售前咨詢客服，還應該具備壹定的售後問題處理能力。售前客服除了會接到壹些售前咨詢問題外，還會不可避免的處理壹些售後問題，更不用說退貨了，比如其他問題，比如快遞丟失零件，發錯貨，少送等。銷售前壹般要在同事的幫助下幫助客戶，盡快安撫客戶情緒，積極解決問題。客服不要過多解釋，避免解決問題。如果客戶有問題，他們會來找妳解決。如果妳解釋的太多，客戶只會認為妳在逃避責任。客服可以稍微跟客戶解釋壹下流程等方面，然後跟客戶說對不起。對不起題目壹變，我們馬上為妳解決問題。
重點是如何解決問題，我們會怎麽做，客戶需要怎麽做。普通客戶看到妳積極解決問題的態度也會理解的。在我工作的時候，有壹個客戶走過來問我，妳怎麽還不給我換貨？我壹看備註，訂單已經快20天了，倉庫已經收貨快半個月了。言論交流已經沒貨了。可能通知客戶的時候客戶沒有接到電話，就把問題放在壹邊，交易成功了。這時候我先三言兩語跟客戶解釋了不換貨的原因，然後告訴客戶不要著急。就算交易成功了，我也會馬上通知倉庫核實妳寄回的包裹，把妳的錢全部轉過去。這時候顧客會覺得安全，然後再談衣服。另壹種款式有，漂亮，大小合適。顧客馬上拿了幾件衣服，走的時候說了聲謝謝。其實這種問題，主要問題還是在我們身上，換貨缺貨，通知沒有落實到位，需要在以後的工作中不斷完善。
電子商務客服個人年度工作總結三
光芒稍縱即逝，不知不覺來到公司已經半年了，這幾年的忙碌時光已經結束。回顧過去的工作，發現自己真的受益匪淺。作為公司的售後客服，我也知道自己的責任。
售後服務是產品售出後的壹種服務，關系到公司產品的後續維護和改進，是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。
我的工作涉及談旺旺售後，處理各種售後交接問題。在過去的壹年裏我學到了很多，也為旺旺積累了壹些接話和電話溝通的技巧，對於很多工作都能有效完成。10月份處理的交接數據在我們組，雙十壹當月處理的交接數據達到9800多。平時能盡職盡責的做好本職工作，也算是沒有辜負公司領導的期望。
為了更好的完成工作，為公司創造更多的效益，現將今年的經驗總結如下:
1.塑造商店的良好形象
顧客進店，第壹個接觸的人就是客服。客服的壹言壹行都代表著公司的形象，客服是顧客評價這家店的第壹因素。作為售後客服，要本著為客戶排憂解難的精神去對待，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講理的客戶，不要和客戶發生沖突。我們應該把客戶當成朋友，而不是工作對象。
作為網店的客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，客戶面對電腦是看不到我們的表情的。在與客戶溝通時，壹定要保持良好的心態，使用委婉的說法，使用禮貌的表達方式和生動的句子，配上壹些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另壹種體驗。
2.學會換位思考。
客戶聯系售後，可能是因為收到的商品不合適，商品有質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說照顧好自己，自己遇到類似客戶的情況，希望得到什麽樣的處理結果，然後有效的執行。
售後工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著壹顆平常心，認真回答他們的問題。
當客戶不理解的時候，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感覺到我們很重視她的意見，我們在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有好的購物體驗，帶來更多的潛在商機。
3、熟悉公司產品及產品相關知識。
作為服裝企業，公司產品更新換代非常快。作為客服公司，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限於產品本身，我們都需要了解產品的相關搭配。
公司幾乎每周都有定期的新訓，我也熱衷於這個培訓。新的培訓通過結合實物產品和web產品的介紹，讓我們對產品有了更深入的了解，也可以在處理售後時熟悉自己產品的優缺點，從而更好的為客戶解決問題。
4、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之壹。在旺旺上和客戶溝通的時候，要註意回復的速度。只有及時回復，客戶才能第壹時間感受到我們的熱情。為此，我們設置了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上，還要註意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的壹半。
電話處理客戶退貨也是我們的責任之壹，電話聯系也要註意最基本的電話禮儀。通常我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話的時候要註意時間不能太早也不能太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要註意電話溝通技巧。打電話之前，要明白去電話的目的。通話過程中，要說話清楚，註意客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時要註意控制通話時長，避免占用過多工作時間。打電話時，壹定要友好、溫和、禮貌，有利於雙方溝通。通話結束時，妳應該禮貌地回復客戶，然後掛斷電話。
我們應該以專業的態度對待壹些客戶的問題。在保持專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果用自己的專業產品知識還是解決不了問題，就要從客戶的回復中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價會提高，這也是我們售後價值的體現。
在過去的壹年裏，我收獲了很多，但我知道我仍然有壹些缺點。印象比較深的是壹次團體模擬訓練演練，通過模擬客戶與客服溝通的場景，向客戶推銷產品。如果客服對自己的產品比較熟悉，了解壹些穿衣搭配的知識，分析客戶的購買心理，然後找出有效的銷售方法，那麽成交的幾率就大很多。
公司的培訓也讓我看到了自己的不足。之後我也在努力提高。在業余時間，我會更加關註店面的新款式，以及店裏的各種活動。每次活動前，我都會花時間了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織了各種培訓。在年中的業余時間，我申請去售前崗位學習。雖然學習時間不長，但我也收獲了很多，對他們的工作有了壹個大致的了解。
雖然妳只需要在銷售前通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也需要很多技巧。讓買家下單的關鍵是客服在交談過程中能否打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產品，而不只是壹味的推銷，而是讓客戶享受購物的過程。
也讓我明白了金牌客服不是壹天練出來的。接觸到沒用過的崗位，發現自己還有很多需要學習和提高的地方。也期待在以後的工作中有更多的鍛煉機會，拓展自己的綜合實力。
電子商務客服個人年度工作總結四
在新舊交替之際，回顧過去壹年的歷程，我願作如下總結:
1，熱情:客服的第壹件事就是保持壹個良好、積極、快樂的心態。我們每天都要接觸大量不同性格、不同需求的客戶，要面對各種復雜、微妙甚至刁鉆的要求。所以，態度尤為重要。只有保持良好的心態，才能為客戶提供熱情周到的服務，敏銳地觀察和分析客戶的真實需求。往往顧客到店，並不清楚自己的真實需求，也無法描述出來。這時候我們就需要從他的話語中推斷出他的真實想法，從而為他推薦壹款更適合他的產品。網絡是虛擬的，但每臺電腦的背後都是壹個真實的人，客戶可以從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情。所以心態是作為客服最基本最重要的素質。給客戶留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率和後續二次購買率。在新的壹年裏，我會在這方面努力提高。
2、專業:要多了解店裏的新品，以免被顧客迷惑。熟悉產品規格、功效、外觀等。，而對淘寶購物流程的熟悉程度會直接決定我們在客戶印象中的專業性。雖然店裏的大部分產品都很清楚，但還是有壹些顧客有壹些奇怪的問題，我們無法回答。在這種情況下，妳需要先穩住客戶，下來後再看自己回答不了的問題，至少下次再有客戶問同樣的問題時不要被難倒。當時可以在百度和淘寶幫助中心找到的壹些問題(比如“為什麽拍了之後淘寶壹直提醒我用快捷支付但是沒有網銀支付選項”)，或者倉庫可以核實的問題，盡量在當時解決。淘寶上的皇冠店鋪數不勝數，但是在_ _ _這個領域，客戶應該覺得我們是最專業最值得信賴的網店。
3、技巧:在與客戶的具體溝通中，要靈活運用壹些回答技巧。語氣要熱情，回答要柔和堅定。在明確客戶需求的時候，要直奔主題，在客戶有購買意向的時候主動跟進(比如在客戶猶豫的時候，或者正在咨詢的產品缺貨的時候，要主動推薦其他類似的產品)，在客戶確定購買的時候進行聯名推薦，利用好店內的活動提高轉化和聯名，不要惜字如金，避免被動接待。有些問題需要回避，有些問題需要學會安撫客戶，敢於承擔，不要讓客戶有被踢的感覺。這些方面還不夠，需要改進。
4、合作:做好與各部門的溝通協調工作，盡量避免失誤。客戶變更地址、增加訂單時，應及時通知發卡部門。如果需要備註，應明確(禮物、特殊需求等。)以便倉庫在包裝時心中有數。售前好好接收，對於壹些超出我們控制範圍的問題(比如關於快遞)不要給太死的答案。當客戶收到產品時，他們已經發送了錯誤的零件、泄漏的零件、損壞的產品或質量問題。先安撫客戶，售後再交接客戶，降低客戶差評率和投訴率，降低售後工作難度，避免店鋪好評率和動態評分低的情況。店裏有大量的產品，妳也經常做活動。如發現產品價格、說明、海報、宣傳圖表等有錯誤或遺漏。，妳要及時通知美工部門改正。
5.展望:我在公司3年，經歷了20年的高速發展期，也經歷了20年的低迷期。這家公司的商店成立了6年。這兩三年，我看到淘寶很多後起之秀都趕上甚至超過了我們的規模。曾幾何時，我也有“廉頗老得吃不下飯”的感覺，但公司20年內的發展讓我覺得很幸福。首先，_ _ _拿回來了，救了很多老客戶。_ _ _經過幾年的沈澱，已經具備了品牌的潛質(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)。另外，幾年的苦心經營和積累，也不是公司短時間隨便培育壹家新店就能趕上的；其次，今年公司聚集了大型活動，收獲了不少新鮮血液(抓得早不如抓得巧，然後砍價中的銷量不會影響淘寶壹兩個月後的排名)，僅_ _ _ _壹個單品就帶來了不少下半年給店鋪下單的忠實客戶；另外，公司今年正式推出了幾款自己的產品，獲得了不錯的反饋和口碑，為我們明年推廣自己的產品，明確發展方向做了很好的引導和鋪墊。由於網購的混亂，網購市場經過前幾年的培育和20年到現在的混亂發展期，低價低質已經不能滿足需求，現在的網購客戶對產品質量、服務質量、售後保障的要求更高。未來幾年的淘寶壹定是大浪淘沙，優勝劣汰的結局。這對我們公司是機遇，對我們是考驗。我們應該盡快練好內功，做出更好的產品和更好的服務，擁抱變化，迎接未來。
電子商務客服個人年度工作總結五。
回過頭來看，我入職以來，在商場的運營和推廣上有得有失，在工作中也遇到了很多問題和困難。作品中也有對商品群體消費的誤判，故對作品進行總結。希望最後，公司能提供幫助。
壹、過去壹年工作總結:
1.每個月至少可以參考壹次淘寶官網頁面活動(如淘金幣、專屬購物)，但終極團購活動(聚劃算)需要突破。
2.直通車和鉆展的成本和控制都不理想，流量和轉化達不到預期效果。銷售額與費用不成正比。
3.免費流量只是在站點的優化(主頁面、產品內頁、標題優化、淘寶社區等)上花時間。)，以及社區、論壇、微薄博客等。在網站之外沒有得到更好的推廣和宣傳。
4.主推產品的風格控制不好，導致壹個產品的推廣時間不能持久。而且貨物的庫存也沒有完全準備好。
5.老客戶的重復營銷沒有做到很好的會員體系，重復購買的成交率下降。
6.市場店利用不斷提高顧客信用度的特價法，為更好的商品投入做準備，從而促進商品的銷售。
二、工作中需要的提升:
1，堅持主推2-5款，整理庫存，同時分析消費群體。推動它的方式，包括作業法和成本法。註意:性價比風格要區別於其他活動。
2.天貓頁面自己設計的活動和運營要跟上淘寶內部的變化。在產品主要風格的詳情頁上更好的突出產品的賣點是什麽？
3、銷量更好的完成天貓最基本的要求:
1)，年銷量60萬，年服務成本6萬。
2)日均銷售金額3000元。日均銷量30件。
3)控制好每筆交易金額的利潤，把成本降到最低。
4.加強客服和售後人員的招聘和培訓，普及產品知識。更好地增強顧客對商品售後的信心。學習，在學習中進步更合適。
5.活躍的消費群體要明確，要和品牌的終端消費者區分開來。
三。需要公司能夠提供的幫助:
1，商品的季節性要提前更新，天貓推廣的商品款式要和其他平臺區分，庫存要適應。
2.把商品的退貨率和換手率降到最低。在做好自己的工作的同時，我也希望倉庫的同事們能夠互相配合。
3.在合適或成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用應適當增加。
4.建立獎懲制度。達到銷量的可以獎勵獎金或提成，提高團隊的積極性和團結性。
20年計劃:
經過過去壹年的總結，面對天貓平臺市場日益激烈的競爭。首先要穩定原來的月銷售金額和_年的月銷售數量。然後找到突破口。具體制定了以下兩個重點計劃:
1，消費群體，產品創新:消費群體從以前的工薪階層、商務人士擴展到年輕、街頭休閑時尚、百搭。所以商品希望有創新。
2.日銷量20-50，日銷售額2000-8000元，月銷量300-800，月銷售額20000-150000元。控制成本和利潤之間的交易金額。
電子商務的成功。是壹個團隊之間的相互配合，相互信任，相互合作。任何壹個崗位都很重要，因為這個崗位就像壹個工廠的生產鏈。當其中壹個環節缺失，商品就不是100%的完美。
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