保持積極服務態度的重要性
有時候店家總以為自己很了解顧客,看到不想買的人就會冷眼旁觀。客人走了,會有種子嗎?我是對的。他就是不想買東西?引以為豪。其實這個想法會落空,因為購物心理的研究表明,人的購物心理是可以培養的,是可以突然發起的。
換句話說:人只要走進店裏,都有購物的意願,即使不是主動的,也是潛在的。
小東有壹次去大廈辦事,約了壹個朋友下午見面。辦完業務,時間還早,他白等了。正當他看到壹家賣暢銷書的小店時,他就走進去消磨時間。他在看書的時候,感覺店主壹直在看自己,臉上漸漸發熱,覺得真的不合適。正好他要出門的時候外面下著雨,所以真的是不留也不走。就在這個尷尬的時刻,店主端著壹杯咖啡走了過來,說:裏面有座位。讓我們喝點咖啡休息壹下。?小東看著主人的臉,沒有看到絲毫的抱怨和不屑。那天下午,小董壹直坐到雨停。出門的時候,他真的覺得很遺憾。他在離開前選了兩三本書。
小東花錢買書的關鍵是店主的主動服務。如果他真的很了不起,店主還是會把他當成春風,這才是主動服務的主要目的。對於商家來說,引導和刺激消費無疑是目的,但在不知道對方會不會消費的前提下,也要保持同樣的服務目的:保證顧客的舒適和滿意,不讓服務質量打折扣。我們再回到這個例子:小東雖然那天什麽都沒買,但還是給他留下了很好的印象。夠了。從長遠來看,對潛在客戶來說,壹個深刻的印象可能比購買商品更重要,因為他可能會回去,甚至通過口碑傳播這樣優秀的服務。
從消費心理學的角度來說,壹個人省錢並沒有那麽難,不管是商品和服務還是別的什麽,只要能打動他就行。其實妳可以這麽看:對於壹個客人來說,不管妳買不買,妳的主動服務都不會影響到自己和店鋪,總會有這樣的顧客,他們只是帶著看的態度走進店裏。所謂購物就是這個意思。妳可以說這些人沒有購買的可能性,也可以說他們有無限的購買可能性。面對這種不確定性,妳能做的只有:買不買,我的服務來了,妳來不來?也許這是唯壹的解釋?無限可能?激發靈感。
優秀的服務態度
服務態度是體現服務質量的基礎,優質的服務始於優秀的服務態度。良好的服務態度會讓客人感到友好、熱情、樸實、真誠。良好的服務態度主要表現在以下幾點:
1,認真負責。就是要急客戶之所急,想客戶之所想,認真為客人做好每壹件事。無論事情大小,都要給客戶壹個滿意的結果或答案。即使客戶提出的服務要求不屬於本崗位的服務,也要主動聯系相關部門,切實解決客戶的疑難問題,把解決客戶的需求作為我們工作的重中之重,按照客戶的要求去做好。
2.積極主動。是掌握服務工作的規律,在客戶提出要求之前自覺做好服務工作,主動出擊?自找麻煩爭取客戶完全滿意,處處主動,事事深思,助人為樂,處處為客戶提供便利。
3.熱情和耐心。就是對待客人要像親人壹樣,壹見鐘情,面帶微笑,態度和藹,語言親切,熱情真誠。在絡繹不絕的顧客面前,無論服務工作有多忙,壓力有多大,我們都會保持不耐煩和厭煩,從容自如地對待顧客。客戶有意見,虛心傾聽,有情緒盡量解釋,千萬不要和客戶吵架。如有矛盾,嚴以律己,畢恭畢敬。
4、細致周到。就是要善於觀察和分析客戶的心理特征,懂得從客戶的長相和行為中發現客戶的需求,正確把握服務的時機,在開口之前就為客戶服務,效果超出客戶的預期,力求服務的完美、周到、全面。
5.要有禮貌。要有較高的文化修養,語言健康,談吐優雅,衣著整潔,舉止端莊,不卑不亢,尊重不同國家和民族的風俗習慣、宗教信仰和禁忌,註意處處展現良好的精神風貌。
店主需要對顧客保持積極的服務態度。
我們去過不同的店,不同的店主會有不同的服務態度。其實想要店鋪生意興隆,和店主的服務態度關系最密切。如果妳是店主,希望自己的生意更加紅火,那麽妳就需要保持積極的服務態度。
有時候店家總以為自己很了解顧客,看到不想買的人就會冷眼旁觀。客人走了,會有種子嗎?我是對的。他就是不想買東西?引以為豪。其實這個想法會落空,因為購物心理的研究表明,人的購物心理是可以培養的,是可以突然發起的。換句話說:人只要走進店裏,都有購物的意願,即使不是主動的,也是潛在的。
小東有壹次去大廈辦事,約了壹個朋友下午見面。辦完業務,時間還早,他白等了。正當他看到壹家賣暢銷書的小店時,他就走進去消磨時間。他在看書的時候,感覺店主壹直在看自己,臉上漸漸發熱,覺得真的不合適。正好他要出門的時候外面下著雨,所以真的是不留也不走。
就在這個尷尬的時刻,店主端著壹杯咖啡走了過來,說:裏面有座位。讓我們喝點咖啡休息壹下。?小東看著主人的臉,沒有看到絲毫的抱怨和不屑。那天下午,小董壹直坐到雨停。出門的時候,他真的覺得很遺憾。他在離開前選了兩三本書。
小東花錢買書的關鍵是店主的主動服務。如果他真的很了不起,店主還是會把他當成春風,這才是主動服務的主要目的。對於商家來說,引導和刺激消費無疑是目的,但在不知道對方會不會消費的前提下,也要保持同樣的服務目的:保證顧客的舒適和滿意,不讓服務質量打折扣。
我們再回到這個例子:小東雖然那天什麽都沒買,但還是給他留下了很好的印象。夠了。從長遠來看,對潛在客戶來說,壹個深刻的印象可能比購買商品更重要,因為他可能會回去,甚至通過口碑傳播這樣優秀的服務。
從消費心理學的角度來說,壹個人省錢並沒有那麽難,不管是商品和服務還是別的什麽,只要能打動他就行。其實妳可以這樣看:對於壹個客人來說,不管妳買不買,妳的主動服務都不會影響到自己和店鋪,總會有這樣的顧客只是帶著壹個眼神走進店裏。
這就是所謂的購物的意思。妳可以說這些人沒有購買的可能性,也可以說他們有無限的購買可能性。面對這種不確定性,妳能做的只有:買不買,我的服務來了,妳來不來?也許這是唯壹的解釋?無限可能?激發靈感。
其實我們在逛街的時候經常會有壹些徘徊的想法,但是如果店主服務態度好,東西價格也不是很貴,壹般都會買壹點。這就是服務態度?魔法?想要店鋪生意好,服務質量壹定要高。
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