壹、選擇題
1.成立物業服務企業應當遵守()。
A.業主大會批準b .工商行政管理部門登記註冊
C.房地產管理部門批準d .居民委員會批準
2.在物業、房屋、設施設備的維護中，自始至終都要把()放在最重要的位置。
A.安全管理b .計劃維護
C.財產保值增值d .減少能源消耗
3.物業管理評審委員會由招標人代表和物業管理專家組成，成員為()人以上單數。
A.3B.5C.7D.9
4.某物業服務企業具有壹級物業管理資質，現狀如下: ()
A.註冊資本為人民幣600萬元；
b有40名物業管理專業人員和工程、管理、經濟等相關專業的專職管理技術人員。其中中級以上職稱25人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；
C.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；d .管理兩類以上物業:654.38+0萬平方米多層住宅；40萬平方米的高層住宅
以上哪壹項不符合壹級物業管理資質要求？
5.滅鼠方法不對: ()
A.化學滅鼠b .誘捕滅鼠c .儀器滅鼠d .生物滅鼠
6.消防系統的提法不包括()
A.公共* * *秩序管理服務制度b .制定消防要求和檢查制度c .制定消防設施設備管理制度d .制定火災報警和火災應急處理制度。
7.()是指未來不確定性可能造成的損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。
A.風險b .財產管理風險
C.風險管理d .風險的早期幹預
8.哪壹項不計入物業服務企業的經營成本？()
A.直接人工成本b .間接人工成本
C.直接材料成本d .間接成本
9.下列不包括在物業驗收期間的檔案收集範圍: ()
A.所有權數據文件b技術數據文件
C.業主裝修檔案d .驗收文件檔案
10.以下哪壹項不屬於處罰員工應註意的四個方面: ()
A.懲罰要及時。懲罰應該是適當的
C.處罰要合理。懲罰應該是壹致的
11.物業服務企業與建設單位的溝通主要集中在()階段，重點是承接物業的驗收交接和工程遺留問題的處理。
A.早期幹預b .正常的物業管理
C.前期物業管理d .裝修和入住
12.在適用於物業管理的各類文件中，最具規範性的文件是()。
A.行政文件b .制度文件c .禮儀文件d .會議文件
13.在計算房屋的完好率和危險率之前，必須先進行()評估。
A.危險房屋b .設備完好等級
C.房屋完整性等級d .房屋建築質量等級
14.下列不屬於物業管理車輛管理辦法和要求的內容是()。
A.建立健全車輛管理小組b .車輛出入管理
C.消防設備的巡邏管理d .車輛停放管理
15.下列不屬於物業服務合同特征的是: ()
A.管理標準化b .學科特殊性
C.政府監督d .個人正常化
16.物業服務成本或物業服務支出的構成壹般不包括()。
A.按要求管理服務人員的工資、社會保險和福利費用。
B.物業使用的部位、設施、設備的日常運行維護費用。
c .物業管理公司占用的固定資產折舊費
D.物業管理區域清潔衛生費用
17.()是指員工要求離開現任崗位，與企業解除勞動合同，辭去工作的人事調整活動。
A.辭職b .辭退c .辭退d。
18.下列關於請示的說法是錯誤的: ()
A.我們必須堅持壹個壹個地請示
b .請示未經批準，不得向下屬單位發送。
C.如果需要同時向兩個上級單位請示，只能采取壹主壹副的方式，不能多處提交，以免造成誤解，耽誤工作。妳可以越級請示。
19.物業管理在公共秩序中的作用是()。
A.保證和保障業主的人身和財產安全。
B.提供安全性質的協助管理服務。
C.陪同公安機關履行治安管理職能。
D.業主的人身和財產安全保險。
20.物業管理風險類型不包括:()。
A.b .早期物業管理的風險
C.日常管理中的風險d .合同執行中的風險
21的目的。()是了解應聘者是否具備工作所必需的基礎知識和專業知識。
A.面試b .心理測試c .知識測試d .勞動技能測試
22.物業服務企業考核程序不包括()。
A.工作分析和評估周期的確定
B.權衡結果，調整考核分數
C.對考核指標進行科學分類，並組織實施考核，確認考核結果。
d、建立評估機構並設定相應的評估指標權重。
23.顧客滿意度調查過程的成敗首先取決於()。
A.調查的實施步驟b .遺產的合作經營
C.調查數據d .調查計劃
24.項目規劃圖紙中的兩本書是()。
A.住宅質量保證書和使用說明書
B.住宅質量保證與環境預評價。
C.環境預評估和詳細規劃說明
D.使用說明和詳細規劃
25.下列關於突發事件的說法錯誤的是()。
A.在緊急情況下，企業應盡力控制事態的惡化和蔓延，並在最短的時間內恢復正常。
b .突發事件發生後，管理人員應進行統壹的現場指揮，安排調度，避免混亂。
C.在緊急情況下，管理者不應采取消極、回避甚至逃避的態度。
D.由於處理突發事件的緊迫性，可能不會考慮新的損失。
26.為了達到某壹特殊目的或解決某壹特殊問題，對員工的培訓是()。
a入職培訓b操作層面員工的知識和能力培訓
C.特殊培訓d .管理人員的知識和能力培訓
27.在白蟻防治中，利用白蟻的天敵或病菌殺滅白蟻的方法稱為()。
A.藥物殺滅法b .挖巢法
C.誘捕法d .生物防治法
28.物業服務企業任命中層管理幹部，應使用()。
A.命令b .決定
C.通知d .通知
29.下列不屬於物業管理招投標主要風險源的是()
A.招標人和招標財產的風險
B.投標人的風險
C.來自市場的風險
30.三級物業服務企業資質的頒發和管理由()負責。
A.直轄市或者設區的市人民政府房地產主管部門
B.省人民政府房地產主管部門
C.建設部d .市人民政府房地產司
31.《中華人民共和國合同法》規定，撤銷要約的通知應當於()到達受要約人。
A.在雙方訂立正式合同之前b .要約人實際履行合同之前c .受要約人發出承諾通知之前。
d、在受要約人發出承諾通知之後，但在合同實際履行之前。
32.裝修造成相鄰住宅管線堵塞、漏水、斷水斷電、物品損壞等。、()負責修復和賠償。
A.物業建設和施工單位b .裝修工
C.建設單位d .物業服務企業
33.物業檔案安全管理不包括:()。
A.文件本身沒有損壞或丟失。它不是非法復制的。
C.不被非法查閱和傳播d .不同時被借閱。
34.消防管理是治安管理服務的壹項重要工作。為做好物業消防安全管理工作，物業管理公司應重點加強轄區內業主的消防安全知識教育和安全檢查，建立義務消防隊，完善消防管理制度。不屬於這個範圍的工作是()。
A.配備最先進的消防設備
B.加強消防設備設施的完善和維護。
c、對消防設備和設施進行日檢、周檢和月檢。
D.指派檢查員對安全工作進行不定期的突擊檢查。
35.在設備運行或基本不拆卸的情況下，利用先進的信息采集和分析技術，掌握設備運行狀態，確定故障的原因和位置，這種技術稱為故障診斷技術。
A.預測和預報設備的未來狀態b .可能的後果
C.維修方法分析d .維修計劃的組織
二、選擇題
36.物業管理收入主要包括()。
A.物業管理費收入b .公共機構服務收入
C.財產租賃收入d .有償專項服務收入
E.物業管理收入
37.典型的緊急情況包括()。
A.火警b .氣體燃料泄漏
C.電梯軌道磨損d .噪音侵入
E.停電
38.以下是物業管理方案基本內容的重點內容: ()
A.b .組織結構和人員配置
C.成本測量和成本控制d .人員培訓和管理
E.管理制度的制定
39.物業管理常見的安防系統有()自動求救系統、氣體自動報警系統、巡邏系統。
A.門禁系統、大門系統b .有線電視網絡系統
C.紅外線自動報警系統d .閉路電視監控系統
E.自動火災監控系統
40.物業清潔衛生管理制度以崗位責任制為核心，主要包括()。
A.標準操作流程b .崗位操作質量標準
C.清潔質量檢查和預防糾正機制d .員工行為準則e .工作票制度
41.物業裝修管理包括()環節。
A.裝修申報登記b .辦理開工手續。
C.裝修質量監督d .裝修質量保修
E.裝飾過程的檢查和驗收
42.項目規劃圖紙中的六個數字包括()。
A.1/1000總平面圖
B.總平面圖和綠地平面圖
C.道路平面圖和豎向平面圖d .工程施工圖
E.市政設施管網綜合規劃
43.房產、房屋、設施設備評估的主要指標包括()。
A.容積率b .房屋完好率c .危房率
D.設備設施完好率e .綠化覆蓋率
44.物業服務公司要重視員工獎勵()。
A.物質獎勵和精神獎勵的有機結合
B.達到獎勵標準的，經理要立即獎勵。
不同的員工應該得到不同的獎勵。
D.獎勵的程度要和員工的貢獻相壹致。
E.獎勵取決於目標。
45.物業服務企業發現裝修人或者裝飾施工單位違反裝飾管理規定，應當采取下列措施()。
A.勸阻b .立即停水停電。
C.已經造成事實後果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。d .沒收裝修施工工具。
E.根據裝修合同賠償損失
46.物業服務企業組織要求()。
A.根據規模和任務設置b .統壹領導，分級管理
C.有效溝通和垂直領導d .分工與合作
E.精簡、高效且靈活
47.竣工驗收階段的前期參與包括()。
A.單項工程竣工後，參與單項工程的竣工驗收。
b .掌握驗收情況，收集存在的問題，為物業驗收做準備。
C.階段性建設項目完成後，參與階段性竣工驗收。
D.項目全面完工後，參與綜合竣工驗收。
E.參與業主的裝修驗收。
48.日常物業管理風險業主使用物業和接受服務所產生的風險有()。
A.非法裝修物業帶來的風險
B.物業使用引起的風險
C.法律概念不清帶來的風險
D.物業管理人員服務中的風險
E.物業管理日常運作中的風險
49.建築和設備維護計劃基於()。
A.維修人員的考核指標
B.安全和環境保護要求
C.設備設施的修理周期和間隔
D.建築物、設備和設施的使用要求和管理目標
E.房屋、設備和設施的技術狀況
50.物業服務費的計算和編制應考慮的因素有()。
A.不同財產的性質和特征
B.物業服務的項目內容和要求
C.投入的固定資產和用物業費購買的資產折舊d .通貨膨脹因素e .收支平衡，略有結余。
三、判斷題
51.擅自拆除、改動供熱、燃氣管道和設施的，限期改正，並對裝修企業處以罰款。()
52.為了降低故障率或防止房屋和設備性能的惡化，對房屋和設備的維修活動稱為預防性維修。()
53.實施治安管理服務的依據是:壹是應當以國家有關法律法規為準繩；第二，應以物業服務合同的約定為依據。()
54.為增強企業抵禦風險的能力，應特別註意消除物業管理中的隱患，在服務區的關鍵位置設置必要的提示和警示標誌，盡可能避免事故發生。()
動詞 （verb的縮寫）案例分析問題
案例1。劉小姐買了壹套二手房，原房主已經住了五年了。搬進去不久，她就發現家裏衛生間地板有裂縫，陽臺窗戶變形關不上，樓道內燈光不亮，樓道墻壁上貼滿小廣告，墻壁陰暗發黴，小區內垃圾成堆，老鼠、蚊子、蒼蠅滋生，還有不少業主私自搭建違章建築。電梯的噪音和震動經常讓人感到害怕。安裝在電梯和大堂的電視廣告屏日夜播放著無聊的廣告，值班的保安經常擅離崗位，在崗睡覺，居民區的車輛亂停亂放，消防設施經常被誤報，消防樓梯布滿灰塵和雜物。劉小姐向小區物業服務公司投訴，但物業公司要求劉小姐支付原業主拖欠的壹年物業管理費，而劉小姐以沒有支付原業主欠款為由拒絕。同時，物業公司還告訴劉小姐，這些問題她也無能為力，因為收取的物業費太低，讓劉小姐自己解決。
請問:1。物業管理公司應該如何處理劉小姐的投訴？
2.劉小姐投訴的這些問題，哪些是需要劉小姐自己解決的？為什麽？
3.有哪些項目需要資金投入來解決這些問題？費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本)？
針對這些問題，請結合您的工作實踐，嘗試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？
5.原業主所欠的物業管理費該由誰來支付？為什麽？物業公司可以采取什麽手段追討？
回答要點
1.熱情接待，逐壹分析各種問題產生的原因和可能的解決方案，並告知哪些問題應由物業管理公司解決，哪些問題應由劉小姐本人解決，對物業管理公司解決的問題給出解決時間表，對暫時無法解決的問題進行說明並取得理解。
2.劉小姐需要自己解決的問題是家裏衛生間地板有裂縫，陽臺窗戶變形無法關閉。理由是:過了保修期，車主自己解決。
3.樓道內燈光不亮——物業費的墻壁發黑發黴——少量，物業費；數額大，專項維修資金，小區垃圾成堆，老鼠蚊蠅滋生——很多業主為了物業費私自搭建違章建築——勸告無效，訴訟解決，為了物業費電梯的噪音和震動經常讓人感到害怕——物業費小修；如果需要大、中修，專項維修資金往往誤報為消防設施——維修、物業費；更新改造、專項維修資金。
4.a .加強衛生管理，解決垃圾和蚊蠅問題；b、管理電梯廣告，定期確定廣告內容，解決廣告亂放問題；c .加強維護管理，解決樓道燈不亮、墻面暗的問題。
5.原業主所欠的物業管理費，應向原業主收取。原因是:誰享受誰付費。物業公司可以要求原業主繳納所欠物業費。如果不行，可以采取法律手段來收取所欠的物業費。
案例2.22010 65438+2月21北京某房地產開發公司開發的朝陽區某住宅小區取得銷售許可證，總建築面積27萬平方米。開發公司從建委網站選擇第三方成立評估機構對物業服務費進行評估，將專項服務全部委托給在海澱註冊的三級資質的A物業服務企業。8月11日業主開始入住，8月2011日本小區召開了第壹次業主大會，選舉產生了業主委員會，並根據業主大會決議選聘了壹家壹級資質的B物業服務公司。業主委員會與註冊在豐臺的物業服務公司B簽訂物業服務合同，合同約定為20111.01.01.065438。業主委員會書面告知物業服務公司A，應為2011.065438。某物業服務公司接到業主委員會書面通知後，以部分業主拖欠物業服務費為由，拒絕退出物業小區，拒絕移交相應的物業管理資料，拒絕配合物業交接檢查。但第二家物業公司強行接管了小區，開始提供物業服務。2012 6月15日，該小區頂樓20戶業主在雨天發現自己房間漏水，於是聯名要求B物業服務公司免費維修。第二家物業服務公司說這是第壹家物業服務公司服務不好造成的，應該負責維修。之後，第二家物業服務公司將不再受理業主對此問題的投訴。
請根據北京市物業管理辦法及相關政策回答:
1.前期物業服務的責任主體是誰？前期物業服務的期限是如何規定的？
答:(1)北京某房地產開發公司作為開發建設單位，是前期物業服務的責任主體。(2)前期物業服務期是指自業主入住之日起至全體業主與建設單位完成物業交接之日止的期間。
2、建設單位、業主委員會和物業服務公司的做法是否合適？物業服務公司拒絕交房有原因嗎？說明原因。
答:(1)建設單位的不當做法是將全部服務委托給三級資質的物業服務企業，因為根據建設部資質管理辦法，三級資質的物業服務企業不能管理建築面積超過20萬平方米的住宅區。⑵業主委員會的不當做法在於，前期物業服務的責任主體是開發建設單位，前期物業的驗收交接責任是全體業主，而不是物業服務公司B(全體業主委托B公司的除外)，業主委員會應當書面通知建設單位對該部分物業進行驗收。全體業主可以委托選定的物業服務企業進行檢查，全體業主和建設單位也可以委托物業服務評價和監督機構進行檢查。⑶某物業服務公司的不當做法有:1。超越資質等級承接物業管理業務的；2.不得拒絕轉讓。拒絕交出財產的理由是站不住腳的。《辦法》第二十七條規定，原物業服務企業不得以業主未繳納物業服務費或者不同意業主決定為由，拒絕辦理交接。業主不繳納物業服務費的，應當由業主委員會督促。逾期仍不繳納的，物業服務企業可以向人民法院提起訴訟。(4)物業服務公司B的不當做法是不應該強行接管。《辦法》第二十七條規定，原物業服務企業拒絕退出管理區域的，新物業服務企業和業主應當與原物業服務企業協商解決。協商不成的，依法提起訴訟或者申請仲裁，不得強行接管。
3.結合實際案例簡述房屋行政主管部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府在物業管理活動中的職責？
答: (壹)市房屋行政主管部門負責全市物業管理活動的監督管理，區、縣房屋行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理。根據《北京市物業服務企業信用管理辦法》，物業服務企業的違法違規行為，由朝陽房屋行政主管部門按照標準進行記分，並記入征信系統:1。物業企業超越資質等級承接物業管理業務的，記3分，給予書面警告，責令限期改正。改正期間，不得參加物業管理示範項目評審，並通報海澱區房屋行政主管部門。2.對於物業服務企業，業主* * *同意選聘新的物業服務企業。拒不退出的，責令限期整改，記3分。逾期不退出的，處以65438+萬元罰款，記5分。3.對於服務企業B，強行接管，給予書面警告，責令改正，3-5分。物業公司累計記分達到5分時，海澱區房屋行政管理部門將約談企業法定代表人，給予行政警告，並核查企業資質條件。當物業公司B得分達到3分時，朝陽區房屋行政管理部門將給予書面警告，限期整改。整改期間不得參加物業示範項目評審，並告知豐臺區房屋行政管理部門，第二家物業公司累計得分達到5分後，豐臺區房屋行政管理部門將約談企業法定代表人，給予行政警告，並檢查企業資質條件。(二)《辦法》規定，街道辦事處、鄉鎮人民政府應當協助、指導和監督本轄區內業主大會、業主委員會的成立和活動，協調處理糾紛。
4.20和車主提出的維修要求是否合理？B物業服務公司是否應該負責免費維修？
回答:(1)以上20條和業主提出的維修要求是合理的，因為房屋沒有超過保修期；(2)但上述居民要求第二家物業服務公司免費維修是不合理的，因為房屋在保修期內的維修責任應由開發建設單位承擔。
5.如果妳是B公司的負責人，如何處理業主的投訴？
答:B公司的做法不妥:(1)公司應勘察現場，統計業主損失，積極向業主說明，告知業主在保修期內，房屋由施工單位免費保修。(2)同時將相關信息及時告知建設單位(或建議業主及時告知施工單位)，積極聯系建設單位進行修復，並隨時向業主通報進展情況。
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