壹是加強業務培訓,提高服務水平。相關銀行部門積極開展自助終端應用推廣現場培訓。利用學習時間組織全體員工學習我行自助終端的功能,全面介紹我行自助終端相對於其他業務渠道的優勢,確保網點全體員工特別是大堂經理熟練掌握自助終端的功能和操作。
交流客戶導流服務技巧,統壹推廣用語,提升服務水平。
第二,加大推廣宣傳,擴大影響。銀行可在營業廳顯著位置設立廣告牌,提醒客戶取款2萬元以下、水電費、電話費、卡卡轉賬、查詢、對賬等業務到自助服務區辦理,減輕前臺客戶排隊壓力,起到積極的業務分流作用。
強化大堂經理的功能,大堂經理和保安積極向客戶宣傳自助終端服務功能和使用方法。推廣我行卡業務的便利性,吸引客戶使用自助終端。建議大堂經理每天至少指導三位客戶在自助終端上進行自助操作,逐步實現客戶自主操作的目標。
第三,櫃員配合大堂經理。櫃員發現客戶需要辦理的業務可以通過自助終端完成時,應及時告知大堂經理,大堂經理會引導客戶到自助終端,並提供現場輔導,確保客戶能夠獨立完成。
第四,采取激勵措施,調動客戶使用自助終端的積極性。老年客戶不容易接受新事物和新做法,可以采取適當的激勵措施。比如客戶在自助終端上辦理業務後可以贈送壹些小禮品,比如10紙杯,註意成本控制。
五、開辟綠色通道,提高服務效率。每個月交電費的時間是固定的,所以會有壹個周期性的繳費高峰。信用社要及時調整櫃臺人員配備,設置專職引導員引導客戶繳費,減少客戶等待時間,提高繳費效率,減輕櫃臺壓力。
第六,做好總結,加強管理。在晨會上,大堂經理總結了近期服務的優缺點,並提出了改進措施。要求大堂經理引導客戶宣傳辦理業務時使用自助終端的便利性,同時也要向客戶學習,征求客戶的意見和建議,匯總給總監。在每周的晨會上,主任會組織全體員工對收集到的意見和建議進行討論和評議,不斷改進工作方法。
七、加強設備管理,改善服務環境。確保自助設備的正常運行,並加強對設備的檢查。大堂經理每天至少對所有自助設備進行兩次檢查,重點檢查自助設備周圍環境、鍵盤、卡槽、出鈔口是否有異常,出現故障立即排除,不能第壹時間處理的問題通知科技部門解決;確保自助設備正常運行,有效發揮自助金融服務功能。
加強自助設備服務環境的改善,每天對自動櫃員機和自助服務區進行清潔,確保為客戶提供幹凈整潔的服務環境。