首先，整理客戶資料，建立客戶檔案。
客戶送車到廠維修或來公司咨詢或洽談汽車美容事宜時，業務部門應在兩天內將客戶的相關資料整理、制表，建立檔案，放入檔案袋。客戶信息包括:客戶名稱、地址、電話、維修或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期、下次保養周期、客戶想要的服務、在我公司的保養記錄(詳見“客戶檔案基本信息表”)。
第二，根據客戶檔案，研究客戶需求。
業務人員根據客戶的檔案資料，研究客戶對汽車維修及相關服務的需求，尋找機會創造下次來4s店的機會，比如通知客戶按期保養，參加公司的聯誼活動，通知公司優惠活動，通知客戶按時進廠保養或免費檢測等等。
三、電話和信函聯系客戶，開展跟蹤服務。
業務人員通過電話聯系，以便客戶可以得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況以及對我們服務的意見；
(2)詢問客戶近期是否有新的服務需求需要我們公司幫助；
(3)告知相關汽車應用知識和註意事項；
(4)介紹我公司近期向客戶提供的各項服務，特別是新的服務內容；
(5)介紹我公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車應用新知識晚會等。，註明內容、日期和地址；
(六)咨詢服務；
(7)拜訪客戶
關於售後服務的規定:
1.售後服務由業務部門負責人指定的專門業務人員——跟蹤業務員完成。
2.在客戶車輛送修後或客戶到公司咨詢後兩天內，跟蹤業務員建立相應的客戶檔案。客戶檔案的內容見本規定第二條第壹款。
3.跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時研究客戶的潛在需求，有針對性地設計“下壹次”服務的通話內容和溝通時間。
4.跟蹤業務員應在客戶提車出廠後三天至壹周內，或業務面談咨詢後，主動與客戶電話聯系，提供售後第壹跟蹤服務，就感興趣的話題與客戶溝通。在電話交談時，業務員要主動向來過我公司保養維修的客戶詢問車輛的使用情況，征求客戶對我們服務的意見，以此來表示我們對客戶的真誠關心和我們在服務中追求完美的態度。客戶的談話要點要記錄下來，尤其是客戶的要求、希望或投訴，壹定要記錄清楚，及時處理。如果能當面或當時回答，就盡量回答；如果不能當面或當時回答，打完電話後要盡快研究，想辦法；仍不能解決的，要在兩天內向業務主管匯報，要求解決。並在得到解決方案的當天告知客戶，壹定要給客戶壹個滿意的答復。
5.在“銷售”後的第壹次跟蹤服務後的7天內，業務跟蹤員應就第二次跟蹤服務與客戶進行電話聯系。電話內容還是要以客戶感興趣的話題為主，避免重復，有針對性，還是要體現公司對客戶的真誠關心。
6.公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周電話告知客戶，並視情況在兩天內向客戶發送邀請函。
7.每次跟蹤服務電話，包括客戶打進我司的咨詢電話或投訴電話，以及經辦業務員，都要做好電話記錄並登記在表中(附後)，電話記錄要存檔，電話登記表要存檔。
8.每壹封跟蹤服務函，包括通知、邀請信、回函，都要在表格(附後)中登記備案。
四、指定跟蹤業務員不在崗時，業務主管臨時指派部門內其他人員臨時代理。
五、業務總監負責售後服務的監督檢查；並每月總結壹次本部門的售後服務，每年年底總結壹次；總結、匯總以部門工作會議的形式進行，業務主管提出總結或匯總書面報告；並把它存檔。
六、本制度采用以下四種表格:《客戶檔案基本數據表》、《跟蹤服務電話記錄表》、《跟蹤服務電話登記表》、《跟蹤服務信函登記表》。
如何撰寫汽車4s店工作計劃書(2)
首先，準備出發
由於下半年的新工作即將開始，這是壹條新的工作道路。怎麽才能照顧好呢？壹開始就要把上半年剩下的雜事收拾幹凈，然後以全新的狀態來上班，這樣下半年就可以安心工作了。
二、個人整理
在工作的前半年，我學到的不僅僅是工作中的經驗和技巧。通過工作中的自我反思和觀察，我發現了很多自己在平時工作中做得不好的地方，在以後的工作中不斷重復著糾正和尋找的工作。
到現在，還是有很多東西我沒有改變。雖然我知道不可能改正我所有的錯誤，成為壹個完美的人，但只要我不斷改變，我總會變得更好！下半年我會繼續堅守這份工作，讓自己更接近理想中的自己，讓自己的工作能力上壹層樓。
第三，工作方面
在工作中，我需要先調整好自己的心態。在工作的前半年，我發現過去的銷售方式並不是特別適合現在的客戶。我需要改變現在的銷售方式，學會迎合客戶的要求，下半年嘗試改變自己的銷售風格。
同時，也別忘了像那些高績效的同事壹樣學習討論。他們能做得比我好，壹定有什麽原因。為了做好，我會努力朝這個方向改變。
四。結束語
下半年我會繼續在夢想的道路上努力，但是在努力的方向上不要忘記目標。在努力朝著目標前進之前，別忘了給自己定壹個方向。
如何撰寫汽車4s店工作計劃書(3)
壹、售後的總體目標
“優化管理，穩步發展。”
我們在20XX取得的成績有目共睹。盡管受到* * * *政策的影響，我們的售後業績仍保持強勁勢頭。我相信服務就是如何用最合適的方式為客戶解決問題，從而回報的活動。“欲善其事，必先利其器。”為了更好的面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出解決問題的方案，最終服務於公司管理層。建議新壹年的工作可以從以下幾個方面入手:
(壹)完善售後隊伍建設
有了堅實的團隊，才能更好地面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門的職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部門、各崗位的職責，服務整體。
(二)加強售後服務過程的日常管理
服務流程是售後服務的重要內容，關系到我們的業務水平、顧客滿意度以及4S店的對外專業性。總的來說，要嚴格執行流程，把遵循流程當成壹種行為習慣，樹立高標準，用行為改變售後服務模式，努力改變新面貌。對於車間維修，除了技術之外，還要註意與前臺人員的溝通，特別要註意維修前、維修中、維修完成後三個階段主要問題的溝通，使問題具體化，故障澄清。
(三)加強業務人員的培訓，提高技術水平
前臺要繼續加強提車流程的培訓，同時也要加強提車的技巧，尤其是對於疑難問題的解決和分析。為了服務前臺，我們可以不定期派配件或車間的人員為前臺人員進行信息交流或知識講座。針對共性問題，壹方面可以鍛煉員工的業務能力，從而促進內部的合作與溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員來說，通過培訓和日常的集體學習，關系到我們4S店的整體對外技術形象，關系到汽車技術的不斷提升和更新，關系到不逆流而上的與時俱進的精神。
(四)註重車間細節的監督管理。
壹個好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站的“6s”工作要求，註意協調工作中可能出現的情況，如揀維修單、洗車場清潔不到位、工作人員不配合等。，嚴懲不貸，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。註重團隊建設的公平、公正、公開原則，堅持團隊利益與保護個人利益相結合，實行考核與激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，增強部門的凝聚力和整體戰鬥力。
(V)促進與本集團或公司其他部門的合作。
以更加開放的心態和盈利為宗旨，服務大局，爭取集團公司之間的合作，特別是在客戶索賠和備件方面，與其他兄弟公司共享資源，促進良性競爭。此外，加強對外交流，擴大保險業績推廣，開拓市場，合理利用廢棄物，為公司整體戰鬥力服務。
二、售後管理發展目標
1，人員編制。
2.產值計劃
(1)業務指標
1，實現售後總成交額600萬。其中保險理賠不低於220萬，車間維修及理賠不低於380萬。
2.全年實現至少93%的客戶滿意度CSI。
3.基板客戶數量為1500。
4.每天接送20車，每月接送650車。維修平均單車產值800元/臺，保險平均單車產值1.800元/臺。
5.車輛的返修率不到2%。
6、開展大眾汽車講堂不少於四次。
7.保修索賠不低於95%。
8、關於有針對性的專業技術問題的學習講座不少於兩次。
9.純配件年采購量不低於80萬，基本庫存符合標準要求。配件營銷指數達到X萬。
10，精品銷售額達到30萬以上，基礎精品及配件庫存達到65438+萬以上。
管理指標
1，主要是加強各部門的培訓。除了各部門自己開展的培訓工作之外，
部門之間可以交叉提供基本的內部培訓，有利於部門之間的溝通與合作。例如，配件或車間可以與前臺人員交流配件或汽車維修中的常見技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺取車人員將接受不少於4次的業務技能培訓。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓全年不少於6次，針對疑難技術問題的討論學習總結活動不少於3次。
2、開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，增強集體凝聚力。
3.提出內部激勵措施，以提高績效、客戶滿意度和員工關懷度。
(3)產值分配的各種改進措施
(1)前臺改善計劃
20XX年要落實售後服務細節，提高收車技能。
1，聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系。隨著區域歸屬的增加和工作的深入，把業務做精、做強、做大，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失，顯得尤為重要。根據客戶返廠次數和客戶質量，找出我們的忠實客戶，作為我們的重點維護對象。
2.重視流失客戶的回訪和分析。服務顧問應找出客戶流失的內在原因，並提出改進措施。只有不斷總結，他才能不斷進步。
3.加強前臺人員的培訓。在業務上，要加強提車流程和疑難技術問題的處理和分析，在管理上，加強前臺管理的協調溝通能力，內部員工倡導積極的“批評與自我批評”，營造良好的工作氛圍。
4.促進精品銷售。給精品業務員壹定的銷售權限，提高其靈活性。各類精品、養護產品如有標準養護中所列項目，可根據每次活動主題對相應養護產品價格進行適當優惠；培養客戶的消費習慣和業務人員的銷售意識，制定完善合理的精品銷售計劃，提出有效的激勵措施，促進精品銷售。
5.加強公司各部門之間的溝通，維護公司正常的日常秩序，明確售後各部門的職責，充分讓他們知道自己的職責，為公司的發展做出努力。對於消極的思想和行為，要采取合理的方式解決，充分糾正，優先解決，輔以考核，分清獎懲。
(2)保險改進計劃
保險理賠是售後的重點業務，其鈑金噴塗業務產值可占。
30%以上，現在維修市場競爭激烈，不僅是其他4S店之間，社會上很多綜合維修廠之間也是如此，所以要加強我們的服務，超優質的服務。
為了提高保險業務，我們應該完成這個指標:a .增加續保；b .提高索賠自行車的產值，c .加強客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手:
(1)評估現有的更新資源。重新評估服務站現有的續保實力，從根本上得到認識和發展的基礎。基本實現平均1萬/月續保的任務目標，全年貢獻售後營業額1萬左右。
⑵保險銷售渠道多元化。鼓勵新車投保，鼓勵售前推介、售後人員參與續保活動，公司會給予相應的激勵方案。定期集中上報財務會計。
⑶積極開拓客戶:匹配相應的專職續保人員，給予有效的激勵方案，挖掘現有客戶資源，進行跟蹤拜訪，吸引我們續保。
(4)通過保險系統開發客戶資源。由內而外，從這壹點的客戶資源入手，尤其是20XX.6以來的客戶資源，重點跟蹤回訪海珠區購車時間在20XX.2-20XX.6的客戶，三是整理出意外來我店購車或維修的客戶名單。
⑸對保險客戶繼續給予適當優惠的原則。可以選擇維護優惠券和折扣。實現買保險送保養或工時，或者買保險送油飯的活動，可以效仿競爭對手，薄利多銷，以保險理賠為主。
【6】強化收車流程，尤其是對車輛細節的處理能力。要求服務顧問不斷總結自己的問題，提出改進措施，提升自己的接機水平。
壹旦改善維修計劃，匹配相應的維修人員，並確保工廠效率。
三、客戶服務改進計劃
1)維護忠誠客戶，提高客服人員的回訪技巧和靈活高效快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信任。
2)督促前臺SA對客戶進行回訪，及時給予反饋和補救措施，消除客戶不滿，提高客戶滿意度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程，工作職責具體到個人。比如客戶部每個月要做好新車初保、續保的統計，店內活動的統計，單據的整理。
4)關於SA的客戶滿意度，及時發現並解決問題，維護公司利益，提高整體服務質量和CSI得分。