XXXX新年伊始，我參加並研究了總行今年的工作安排和具體要求。在掌握今年基本任務和目標的同時，也詳細學習了會計操作新規定。比如輸入密碼掩蓋，庫存不能超過30萬，結賬時重復清點，雙重包裝，白天離開櫃臺的票據上鎖，不能代客戶添加任何票據。XX年10月，分行通報了順風車支付存在的隱患，並列舉了XX銀行的案例。在這方面，我們采取了積極的預防措施。通過討論，制定了給全體員工發錢收錢，給每個人報警等措施。另外，在會議中，我了解了平衡計分卡考核、神秘人檢查等員工考核方法。
再次明確了工作場所衛生問題和業務量達標問題。並參與了討論，了解了總行關於推進代理基金、保險等中間業務的議案。2月，內部控制存在的問題被舉報。我研究，討論，分析，糾正自己的問題。在要求授權時，主動回避，並提醒妳遮蓋密碼輸入。確保安全合規。違規產生風險，合規創造價值，壹個小小的不良工作習慣可能帶來巨大的風險，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴格執行各項規章制度，以合規優質的服務為客戶創造更多的財富。
三四月份是生意紅火的關鍵時刻。這時候基金野蠻生長，銷量不斷攀升。同時也造成了儲蓄存款的銳減和存款的外遷。總行向神秘人通報了住房貸款的檢查情況，督促我們努力學習各種業務知識，更好地為客戶服務。雙幣開卡已經進入探索階段，我有針對性的探索大客戶和部分房貸客戶的營銷。雖然開卡量不高，但為後期發展打下了基礎。XX卡也是在這個時期誕生的，針對中檔客戶。其豐富的理財功能和強大的營銷戰力讓我驚嘆不已。期間還同步進行了培訓，對銀企對賬、會計檔案管理辦法、安全規定、結算賬戶管理辦法、服務質量提升要求、崗位考核等進行了詳細的培訓。
期間XX行長做了重要講話，提到了加強內控，垂直獨立審計，運行流程銀行等等。並通報了該行壹季度各項存貸款指標完成情況、市場份額以及針對這些變化的部署。XX年X月X日到分行參加了外幣防偽的學習，進壹步了解了外幣假幣的特征，大大提高了防偽能力。5、6月份，雙幣卡、銀卡開通進入白熱化階段。大家都在努力開卡，積極應對，盡可能完成銀行交給的任務。隨著股市繼續保持高速增長，銀行業再次掀起壹波第三方存管開戶高潮。我參加了第三方存管的學習，掌握了開通流程和維護方法。
並學習了壹些第三方存管的營銷經驗。在此期間，分行還通知了壹些新的規章制度，包括現金倉庫的管理，不允許先交錢再記賬。再次強調，櫃員不得為自己辦理業務。另外附上壹些會計風險提示，包括單位銀行結算賬戶管理風險、臨時存款賬戶管理風險、定期賬戶管理風險、開戶資料審核法律風險、基本賬戶三個工作日內解封風險、上門核查風險等。並且新規要求對10W以上的私信掛失進行現場核查。這期間銀監會來檢查。行內會議還通報了銀行業文明服務月競賽評比情況。總的來說，五六月份的工作很充實。尤其是6月份，為了發展第三方存管業務，大家加班壹天，積極有效地推動了這項業務的蓬勃發展。上半年的工作也有很多不足。比如知識片面，雖然是私人窗口，但遇到個人電匯業務還是無法給客戶詳細解釋。另外業務技能還有提升空間，業務量評價勉強居中。在未來，我們仍然需要努力提高自己的業務技能。應進壹步提高服務水平，樹立XX銀行文明、禮貌、大方的服務形象。
銀行服務總結與評選2007年，在市分行黨委的正確領導下，我們認真落實？服務是核心競爭力，即立行、興行、從服務中受益、服務？經營理念。多次召集服務聯絡會議，進行專題研究，安排服務部署。通過集中整治，全行服務明顯提升，客戶投訴率明顯下降。主要抓以下工作。
壹、主要工作措施
1.年初以來，我們把服務作為全行的重點工作，結合全行實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施細則，並認真貫徹落實；市分行制定了嗎？內部承諾獎懲？修訂《服務工作檢查考核辦法》、《工會目標管理考核辦法》、《顧客投訴管理辦法》等。，從而完善服務工作的管理體系，實現系統化、規範化。並整理成書，分發給各銀行組織員工學習討論。
2.市分行黨委高度重視服務工作，將服務工作的內容納入工作安排、檢查和總結。壹把手負總責，分管領導特別重視，主管部門特別重視，專業部門配合，初步形成了全行大服務格局，員工服務意識提高，服務質量進壹步提升，對客戶產生了良好影響，保證了各項業務健康有序發展。今年5月，在市分公司黨委的高度重視下，召開了服務整改專項動員會，xx分公司班子成員及網絡負責人100余人參加了會議。市分公司黨委書記xx同誌作了重要講話，xx部門等部門負責人作了承諾講話，向壹線員工作出鄭重承諾，要求督促落實。網點負責人和職工代表也作了發言。會後，我們收集了會議材料並下發執行，對全年服務工作的順利開展起到了較好的促進作用。
3、服務工作納入總裁目標管理考核。年初，市分行分管領導與分行、市區網點負責人簽訂服務目標責任書，明確考核內容，加強服務管理。並且在績效工資發放中，專門將服務工作納入考核，占比10%，服務辦每季度打分考核，根據績效工資進行獎懲。有力地推動了優質文明服務的發展。
4、立足現實，建設精品網點。為突出服務品牌，擴大xx分行影響力，市分行按照精品網點標準對位於繁華路段、客流量較大的xx分行、xx支行、xx支行營業室進行了裝修。安裝標準化戶外標識，分別設置現金區、非現金區、個人金融區、客戶休息區，使網點布局多功能化，充分體現人性化特點，及時適應不同層次客戶群體的服務需求，提高服務水平，增強競爭力。同時，認真落實服務制度。認真執行總行服務工作規則，嚴格按照營業網點標準化服務標準和二線壹線服務標準要求，認真執行營業網點客戶經理、重點個人客戶、xx電話銀行推薦服務標準，為優質客戶提供自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道；同時配備專職客戶經理，較大的網點還配備大堂客戶經理；擁有更多的優質客戶資源；並能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客戶關系管理能力。
5.盡壹切努力執行檢查制度。今年堅持每月定期和不定期對網點進行檢查。根據省分行相關要求，由xx牽頭的工作組對所轄xx營業網點采取了觀看視頻、檢測機具、跟進客戶、員工、現場指導等方式，並根據服務檢查記錄進行逐項檢查。通過檢查，認真總結優質服務工作的做法和經驗，對不規範的方面提出現場整改或限期整改的要求。4月前，重點檢查規範網點服務制度執行情況和投訴問題；5月份以後，周六、周日主要檢查xx縣、xx支行網點負責人辦理業務、接待客戶、落實值班制度等問題。第二、三季度抽調相關部門工作人員組成檢查組，對全行網點進行了壹次大檢查，嚴格按照服務管理標準當場打分，對前三名網點進行獎勵，並在全轄通報後兩名網點。全年表彰獎勵先進單位6個、先進個人2名，創建服務模範網點1個。6.開發65，438+00個文明用語，在全行大力推廣，教育員工。開始了嗎？百日優質文明服務競賽？活動，在壹線員工中廣泛開展服務星級管理評比活動。市分行下發《全行服務工作星級管理考核通知》，從服務技能、服務質量、服務效率、服務規範、服務紀律五個方面對xx壹線櫃員進行考核。* * *說出壹星櫃員xx、二星櫃員xx、三星級櫃員xx、四星櫃員xx、五星櫃員xx，評價結果標註在本人工號牌上。Xx支行還為明星櫃員每月增加績效工資50元。實踐和星級櫃員的評定，進壹步增強了員工學習業務的積極性和主動性，提高了服務意識和工作效率；促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提升，為全面落實標準化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好基礎。
7.全行開展服務工作集中討論活動。今年以來，在服務工作整改活動中，我們采取有效措施，抓典型、作表率，加強了對客戶投訴的網點和人員的處理，達到了教育大部分員工的目的。自6月65438+10月以來，我們結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每壹位員工都要帶“？如果我是顧客呢？針對題目寫壹篇文章，談談妳對服務工作的理解。進壹步加強了整治活動的開展。
8.今年以來，* * *召開了8次服務工作專題會議，召開了3次服務工作現場會，下發了4份限期整改通知書，6次對網點進行了處罰通報，編制下發了13的簡訊。通過集中整治，我行服務工作得到明顯改善。
二、存在的問題雖然我們在服務工作中做了大量的工作，進行了嚴格的管理，但還是存在壹些問題。壹是規範化管理跟不上，服務工作的長效機制已經建立，個別員工不積極、不到位的現象依然存在；二是部分支行服務管理不規範，檢查不細致，記錄不全；三是個別網點硬件建設不夠規範，利率牌時好時壞。
三。2008年主要工作
1.進壹步根據市分公司常務會議決定，繼續抓好服務整改活動的落實。我們將嚴格按照原要求，做好月度工作安排，工作重點，落實整改內容，確保整改效果。1月份對全行服務工作整改活動進行總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。
2.進壹步落實服務巡查制度。進壹步完善今年的檢查制度、網點考核辦法和基層服務評分辦法，繼續開展明察暗訪和定期不定期檢查，督促全行服務工作的改進。在加大檢查力度的同時，要加強網絡服務的培訓和咨詢。
3.第四季度，我行重點開展星級櫃員考核。根據今年全行櫃面人員星級管理的考核辦法和考核制度，經過半年多的實施，各分行、網點已全面推開，效果良好。今後主要以考核管理為主，按照市級分行服務管理獎勵辦法，對通報後的前三名網點和第二名網點進行表彰。
4.在全行開展抓典型工作。在全行營業網點中選擇壹到兩個標準網點作為示範網點的示範推廣工作。我們前期做了壹些工作。今後將制定標準，規範管理要求，總結服務經驗，及時推廣模式。
5.結合業務中心工作，在全行開展好服務工作培訓和勞動競賽，主要通過現場檢查輔導、召開現場推介會、舉辦培訓班等方式，提高櫃面人員的服務意識和服務質量。
6、繼續做好二線為壹線服務承諾制度的實施工作。對今年以來政府各部門的服務工作進行壹次檢查考核，采取基層分支機構在網上對政府的服務部門進行評分，並根據評分情況進行通報。
7.探索服務創新內容，拓展服務功能。在各網點為客戶開展個性化服務和差異化服務。及時推出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。
銀行服務的總結與選擇。2016文明優質服務競賽已經結束，總行和省行也對2016窗口服務提出了新的標準和新的要求。為有效落實上級行的服務要求，使我行服務水平再上新臺階，真正以優質服務推動我行業務的可持續發展，現將我行2013年度服務工作總體情況總結如下。同時，結合總行和省行對服務工作的新要求，對2013年的服務工作進行統籌安排。
2065438+2006年4月，分行根據新壹屆分行黨委的工作要求，修訂了《* *分行文明優質服務管理辦法》，進壹步細化了窗口服務的檢查標準，加大了對違反服務規則人員的處罰力度。之後，分行工會服務監督小組和外部專業服務檢查機構，以此為基礎，通過暗訪量化檢查結果，在轄內營業機構中開展了文明優質服務競賽。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的整體質量和水平較上年有了明顯改善和提升，具體體現在以下幾個方面。
1.各營業機構的服務硬件環境進壹步優化，服務設施相對規範完善，基本滿足總行服務要求。網絡服務的硬件環境不僅是服務工作的基礎，也是銀行對外形象和實力的具體呈現。新的《分行服務工作管理辦法》頒布後，分行工會首先組織所轄各營業機構按照總行制定的服務規範要求，對所屬分行的服務硬件設施進行全面梳理和檢查。對於各行上報的自查結果，分行也進行了認真的總結和分類，並積極與相關業務條線管理部門溝通。按照總公司的服務標準，壹些與總公司標準相違背的自加服務設施被去掉了。同時，針對大部分網點缺少殘疾人通道、外幣兌換網點標識、網點窗口發放指引等問題，由分行負責統壹訂購並發放到各相關網點，使我行營業機構必要的服務設施得到了及時補充，補充了全行的服務。
二是全轄櫃面工作人員的服務意識明顯增強，服務禮儀開展得令人滿意，上級行制定的服務規範和標準正逐漸成為窗口工作人員的自覺行動。在各級領導的日常有效監督和分行暗訪的強化監督檢查下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的服務禮儀從窗口員工的被動執行，逐漸成為絕大多數員工的自覺行動。特別需要註意的是，舉手問候禮儀是省內總行對櫃臺工作人員提出的新的服務要求。該禮儀規範的執行壹直是2013省市銀行服務檢查的壹個重點。為此，分行針對這壹新標準的實施出臺了多個指導性文件，同時將總行錄制的服務禮儀示範專題片發放給全體員工學習參考。經過近壹年的考核和監督，禮儀已經被員工機械模仿，變成了自然而然的動作。
三是首問責任制在轄內員工中進壹步落實。對客戶負責到底？，正在成為大多數員工的基本服務素質。首問責任制是省委2013推出的壹項新的服務制度，也是省委對全體職工提出的壹項新的服務要求。為使該制度在轄內得到有效落實，分行於年初及時從省行聘請工會專業人員對全行200多名骨幹員工進行了專項系統培訓。之後將培訓制作成視頻光盤發給全行，供全體員工學習執行。對於員工的執行情況，分公司還聘請專業服務暗訪機構按月跟蹤，對違規員工進行通報批評和處罰。截至目前，該系統已基本在我行得到有效實施。可以嗎？馬上做？業務咨詢，能給客戶壹個滿意的答復。通過這壹制度的實施和執行，我們員工的電話禮儀和專業知識水平也得到了加強和提高。
四是櫃面人員專業素質提高，針對不同客戶的服務方式趨於靈活，體驗越來越豐富，客戶投訴量明顯減少。
2016年，我行* * *受理調查郵件96封，表揚信10封，業務建議3條，投訴26條，共計135。26封投訴信中，24封是客戶責任，只有2封是有效投訴。與2013相比，這個指標大大降低，不成比例。需要說明的是，在國慶假期It藍圖項目投產時客戶投訴頻發的時期，在啟新全體員工的努力下，我行也取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。經過近壹年的服務競賽，各單位的服務質量和水平都有了明顯的進步和提高。分行營業部等5家機構作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，均獲得服務金牌單位或獲獎單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳* *，也被省銀行業協會評為全省文明優質服務標兵。各銀行2013年4月至2065 438+02年2月服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行、堆路支行競賽成績優異，位列匯總表前三名。根據新修訂的* *分行文明優質服務管理辦法的有關規定，分行將對上述單位的優秀員工和關鍵管理人員進行表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2016年的服務工作，雖然與往年相比，服務管理取得了壹定的成績，但距離上級行的服務要求，各服務環節仍有壹定差距。具體體現在以下幾個方面。首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規範要求的壹行或壹行標識，在該行幾乎所有網點都沒有配備和落實。其次，窗口工作人員基本服務禮儀的落實有待進壹步加強。特別是壹些員工僵硬，有明顯的被動執行和敷衍的跡象。三、首問責任制？馬上做？然後呢。答應去做？三通落實情況參差不齊。轉學？然後呢。答應去做？在兩環節客戶咨詢中，部分員工無法完全按照系統流程進行，無法讓咨詢客戶滿意。
我慎重推薦。