壹、指導思想
1.作為與客戶進行後續溝通的主要渠道，客服部發揮著重要的作用，包括客戶數據收集、服務產品監控和客戶關系維護。以“以客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意”為目標，努力做好客戶服務工作；樹立優質服務的形象，提高售後服務的管理水平，建立專業團隊，把售後服務提高到壹個新的高度和水平。
2.圍繞公司20xx年65，438+0.5萬輛的產銷目標，我們需要良好的服務支持，打造壹支充滿艱辛和活力的年輕、有知識、專業的團隊，需要有效的管理體系和考核體系來管理這支團隊。要發揮服務人員在市場壹線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質量信息並提出更合理的建議，塑造壹個好的。
二、部門總體工作思路
根據工作目標的要求和標準化、量化、考核的原則:
1，延伸服務功能，實現售前、售中、售後、信息反饋全方位服務。
2.縮短服務流程，避免多頭服務，實現“壹撥呼入，壹站服務到底”的壹站式服務。
3.加強隊伍建設，提高服務人員的整體素質，全面改善服務形象。
4.根據產品銷量和配送區域，逐步增加巡回服務人員，縮短服務到達時間。
5.加強客戶檔案的管理和利用，增加回訪頻率，堅定用戶再次購買的信心。
6.售後工作要認真執行公司的政策，之前的成績要保持。服務體系運行中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系質量建設，堅決執行服務相關管理制度，對內外部服務人員建立詳細的工作指標，除現有考核內容外，補充月度工作總結、服務過程記錄等。，並實施內部培訓。
三。工作目標
1.保修期內，客戶回訪率為100%。
2.服務滿意率98%以上。
3.零件出貨正確率98%以上。
第四，人員要求
1，人員配備的提升；隨著客戶服務的發展，該部門的人員配備需要改進。
2.完善客戶服務內部流程、管理培訓及相關管理制度；包括對客戶服務部主要內容的描述；客戶服務中心員工代碼；客戶服務工作職責；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。
動詞 （verb的縮寫）客戶信息管理
1.客戶資料的管理:客戶資料要求按區域詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部門保持良好的溝通。客戶地址、電話號碼、負責人等的任何變更。應及時作出；零件供應商的信息要準確，以方便公司和客戶的售後工作。
2.用戶信息管理:所有客戶退回的售後收據都錄入系統，便於查找、統計和分析。
3.產品質量信息管理:收集客戶反饋的各類產品投訴，做好分類、整理、分析工作，及時移交公司相關部門處理。
4.零部件質量信息管理:售後倉庫應做好零部件質量信息的反饋工作，做好電機、控制器、後輪軸、差速器、車架、前減震器、輪輞焊接等重要零部件的數據監控工作，及時對異常信息進行分類、整理、分析，並上報質檢部門，防止批量事故的發生。
六、加強客戶培訓和監控。
1.巡回服務人員將對所負責區域內新發展的經銷商或維修技能較低的經銷商進行售後能力評估，現場提供技術指導或定期在公司組織培訓，提高維修技能，提升產品專業知識；及時與客戶溝通，詳細講解公司新產品、新技術。
2.善於售後服務的客戶；指導和幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內銷售車輛的維修、配件更換等售後問題。
3.加強對客戶售後服務的監督檢查，對不符合公司要求的給予糾正和指導，對嚴重違規行為及時向客服部報告，並根據經銷商合同的相關規定采取相應的處罰。
七。投訴管理
服務過程中出現的客戶投訴應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並及時整理交上級領導處理；並嚴格遵循客戶投訴處理流程。應並協助各部門做好投訴處理工作，事件處理完畢後，整理好投訴單及各種處理文件歸檔。
八、客戶服務人員培訓
隨著新技術的不斷應用、產品更新換代周期的縮短和客戶期望的提高，客服人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1，增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、註重理論與實際工作相結合的培訓，接待客戶要註重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。巡回服務人員註重操作技能、日常故障排除能力、溝通能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持公平、公正、公開的原則，堅持只有團隊利益才能保證個人利益，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
X.弱點的完美
1，每日周報，資訊* * *
每周將回訪結果和客戶反饋以書面形式發送給相關部門，以便及時了解客戶動態。利用每周的質量會議時間，全面匯總客戶的意見和反饋，總結壹周的服務質量，分門別類制定相關整改措施，重點檢查整改措施的落實情況。
2.各部門以各種方式合作，減少客戶投訴。
客服部在接到顧客投訴或公司內部回訪中發現顧客不滿意時，應以書面形式通知相關部門和人員。並且客服部門會根據部門的解決方案再次聯系客戶，確認客戶滿意度。
2020年4s店售後工作思考之二
壹、售後的總體目標
“優化管理，穩步發展。”
我們在20XX取得的成績有目共睹。盡管受到* * * *政策的影響，我們的售後業績仍保持強勁勢頭。我相信服務就是如何用最合適的方式為客戶解決問題，從而回報的活動。“欲善其事，必先利其器。”為了更好的面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出解決問題的方案，最終服務於公司管理層。建議新壹年的工作可以從以下幾個方面入手:
(壹)完善售後隊伍建設
有了堅實的團隊，才能更好地面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門的職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部門、各崗位的職責，服務整體。
(二)加強售後服務過程的日常管理
服務流程是售後服務的重要內容，關系到我們的業務水平、顧客滿意度以及4S店的對外專業性。總的來說，要嚴格執行流程，把遵循流程當成壹種行為習慣，樹立高標準，用行為改變售後服務模式，努力改變新面貌。對於車間維修，除了技術之外，還要註意與前臺人員的溝通，特別要註意維修前、維修中、維修完成後三個階段主要問題的溝通，使問題具體化，故障澄清。
(三)加強業務人員的培訓，提高技術水平
前臺要繼續加強提車流程的培訓，同時也要加強提車的技巧，尤其是對於疑難問題的解決和分析。為了服務前臺，我們可以不定期派配件或車間的人員為前臺人員進行信息交流或知識講座。針對共性問題，壹方面可以鍛煉員工的業務能力，從而促進內部的合作與溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員來說，通過培訓和日常的集體學習，關系到我們4S店的整體對外技術形象，關系到汽車技術的不斷提升和更新，關系到不逆流而上的與時俱進的精神。
(四)註重車間細節的監督管理。
壹個好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站的“6s”工作要求，註意協調工作中可能出現的情況，如揀維修單、洗車場清潔不到位、工作人員不配合等。，嚴懲不貸，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。註重團隊建設的公平、公正、公開原則，堅持團隊利益與保護個人利益相結合，實行考核與激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，增強部門的凝聚力和整體戰鬥力。
(V)促進與本集團或公司其他部門的合作。
以更加開放的心態和盈利為宗旨，服務大局，爭取集團公司之間的合作，特別是在客戶索賠和備件方面，與其他兄弟公司共享資源，促進良性競爭。此外，加強對外交流，擴大保險業績推廣，開拓市場，合理利用廢棄物，為公司整體戰鬥力服務。
二、售後管理發展目標
1.人員配備。
2.產值計劃。
(1)業務指標
1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不低於220萬，車間維修及理賠不低於380萬。
2.全年實現至少93%的客戶滿意度CSI。
3.基板客戶數量為1500。
4.每天接送20車，每月接送650車。維修平均單車產值800元/臺，保險平均單車產值1.800元/臺。
5.車輛的返修率不到2%。
6 .開展汽車普及講堂不少於四次。
7.保修索賠不低於95%。
8.不少於兩次針對專業和技術問題的講座。
9.純配件年采購量不低於80萬，基本庫存符合標準要求。配件營銷指數達到X萬。
10.精品銷售額達到30萬以上，基礎精品配件庫存達到654.38+萬以上。
管理指標
1)主要是加強各部門的培訓工作。除了各部門自己開展的培訓工作之外，
部門之間可以交叉提供基本的內部培訓，有利於部門之間的溝通與合作。例如，配件或車間可以與前臺人員交流配件或汽車維修中的常見技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺取車人員將接受不少於4次的業務技能培訓。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓全年不少於6次，針對疑難技術問題的討論學習總結活動不少於3次。
2)至少開展三次部門內部活動，通過集體活動增強部門活力，增強集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施，提高績效、客戶滿意度和員工關懷度。
(3)產值分布
1.各種改進措施。
(1)前臺改善計劃
20XX年要落實售後服務細節，提高收車技能。
1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護良好的客戶關系。隨著區域歸屬的增加和工作的深入，把業務做精、做強、做大，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失，顯得尤為重要。根據客戶返廠次數和客戶質量，找出我們的忠實客戶，作為我們的重點維護對象。
2.重視流失客戶的回訪和分析。服務顧問應找出客戶流失的內在原因，並提出改進措施。只有不斷總結，他才能不斷進步。
3.加強前臺人員的培訓。在業務上，要加強提車流程和疑難技術問題的處理和分析，在管理上，加強前臺管理的協調溝通能力，內部員工倡導積極的“批評與自我批評”，營造良好的工作氛圍。
4.促進精品銷售。給精品業務員壹定的銷售權限，提高其靈活性。各類精品、養護產品如有標準養護中所列項目，可根據每次活動主題對相應養護產品價格進行適當優惠；培養客戶的消費習慣和業務人員的銷售意識，制定完善合理的精品銷售計劃，提出有效的激勵措施，促進精品銷售。
5.加強公司各部門之間的溝通，維護公司正常的日常秩序，明確售後各部門的職責，充分讓他們知道自己的職責，為公司的發展做出努力。對於消極的思想和行為，要采取合理的方式解決，全力糾正，優先解決，輔以考核，獎懲分明。
(2)保險改進計劃
保險理賠是售後的重點業務，其鈑金噴塗業務產值可占。
30%以上，現在維修市場競爭激烈，不僅是其他4S店之間，社會上很多綜合維修廠之間也是如此，所以要加強我們的服務，超優質的服務。
為了提高保險業務，我們應該完成這個指標:a .增加續保；b .提高索賠自行車的產值，c .加強客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手:
(1)評估現有的更新資源。重新評估服務站現有的續保實力，從根本上得到認識和發展的基礎。基本實現平均1萬/月續保的任務目標，全年貢獻售後營業額1萬左右。
⑵保險銷售渠道多元化。鼓勵新車投保，鼓勵售前推介、售後人員參與續保活動，公司會給予相應的激勵方案。定期集中上報財務會計。
⑶積極開拓客戶:匹配相應的專職續保人員，給予有效的激勵方案，挖掘現有客戶資源，進行跟蹤拜訪，吸引我們續保。
(4)通過保險系統開發客戶資源。由內而外，從這壹點的客戶資源入手，尤其是20XX.6以來的客戶資源，重點跟蹤回訪海珠區購車時間在20XX.2-20XX.6的客戶，三是整理出意外來我店購車或維修的客戶名單。
⑸對保險客戶繼續給予適當優惠的原則。可以選擇維護優惠券和折扣。實現買保險送保養或工時，或者買保險送油飯的活動，可以效仿競爭對手，薄利多銷，以保險理賠為主。
【6】強化收車流程，尤其是對車輛細節的處理能力。要求服務顧問不斷總結自己的問題，提出改進措施，提升自己的接機水平。
壹旦改善維修計劃，匹配相應的維修人員，並確保工廠效率。
三、客戶服務改進計劃
1)維護忠誠客戶，提高客服人員的回訪技巧和靈活高效快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信任。
2)督促前臺SA對客戶進行回訪，及時給予反饋和補救措施，消除客戶不滿，提高客戶滿意度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程，職責具體到個人，如客戶部門每月新車首保統計、續保、店內活動統計、單據整理等。
4)關於SA的客戶滿意度，及時發現並解決問題，維護公司利益，提高整體服務質量和CSI得分。
2020年4s店售後工作思考之三
首先，整理客戶資料，建立客戶檔案。
客戶送車到廠保養或來公司咨詢洽談汽車美容事宜時，在完成相關手續或洽談後，業務部門將客戶的相關資料整理制表，建立檔案，放入檔案袋，並在兩天內制定4s店售後工作計劃。客戶信息包括:客戶名稱、地址、電話、維修或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期、下次保養周期、客戶想要的服務、在我公司的保養記錄(詳見“客戶檔案基本信息表”)。
第二，根據客戶檔案，研究客戶需求。
業務人員根據客戶檔案，研究客戶對汽車維修及相關服務的需求，找出“下壹步”服務的內容，如通知客戶按期維修，參加公司的社交活動，通知客戶公司的優惠活動，按時進廠維修或免費檢測等等。
三、電話和信函聯系客戶，開展跟蹤服務。
業務人員通過電話聯系，以便客戶可以得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況以及對我們服務的意見；
(2)詢問客戶近期對我公司是否有新的服務需求；
(3)告知相關汽車應用知識和註意事項；
(4)介紹我公司近期向客戶提供的各項服務，特別是新的服務內容；
(5)介紹我公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車應用新知識晚會等。，註明內容、日期和地址；
(六)咨詢服務；
(7)拜訪客戶；