第壹，強調公司的服務功能，培養員工的服務意識。
理念上，樹立客戶就是壹切的核心理念。壹切工作以客戶為中心，服務是公司的核心競爭力。要認識到“客戶是企業真正發展壯大的堅實平臺”。
從充分了解到服務改進的過程，是由管理者對自己崗位的自查來完成的。高層管理者在充分理解了“MOT”的含義後，要針對公司的發展和下屬意識的加強做出調整。在文章中，MOT的含義是這樣解釋的:壹年有10萬人次×5名員工×15秒= 5000萬次。關鍵時刻的單位不是15秒，而是客戶與員工接觸的機會。其中1乘客在乘坐飛機時可能與5名員工打過交道，也就是5000萬接觸點。5000萬個接觸點只要有幾個沒做好，壹切都是零。這就是服務的初衷，客戶的作用就體現在其中。
第二，領導要充分發揮壹線員工的積極性和創造性，應該賦予他們更多的權利和責任，因為只有壹線員工最了解客戶的實際需求。
要實施MOT，需要註意以下幾點:
1，分散化
MOT實施的關鍵是在最需要和理解信息的環節做出服務決策，並根據企業傳承原則做出恰當的決策。事實上，在客服的壹線環節，服務的實施往往是由壹線的基層員工來完成的，而不是坐在辦公室裏的管理層和高層管理人員。而且有些問題是必須當場解決的，比如投訴、咨詢、交易處理等。，尤其是制度沒有規定的。如果沒有足夠的時間上報，或者上報後需要很長時間才能解決，而客戶又無法忍受需要員工當場立即解決，這些因素都要求給予壹線員工壹定的決策權。
作為管理層，要多思考，認真思考客服的制度，制定靈活的客服制度，並及時修訂，這是壹項長期而必要的工作。
2.完全信任
管理層，尤其是高層，是否能夠信任和相信基層員工有能力，按照公司委托的原則負責任地行事，是否會出現“假公濟私”、“信息不暢”、“管理失控”的情況？在現行管理體制下，基層員工習慣於上級和主管的決策，承擔決策的責任。基層準備好了嗎？
作者所處的環境是，在公司面臨虧損，企業面臨危機的時候，員工受到失業的威脅，這就迫使員工要有承擔責任的勇氣，爆發出破釜沈舟的英雄氣概和勇氣。如果得過且過，缺乏明顯的外部威脅，改變這種習慣是相當困難的，包括員工和管理層的工作習慣。
這種信任必須由有能力的員工來進行，這就需要集團高層加強對員工的培訓和溝通，從工作的每壹個環節、細節和技巧上貫徹“客戶至上、服務第壹”的經營理念。
3.概念創新
事實上，MOT倡導的是壹種理念的創新，正如書中所描述的:“從產品導向到客戶導向”。當然，在市場缺乏有效競爭的情況下，產品定位的問題不大，可以用更低的成本生產，用更低的成本獲得壹部分客戶。當存在充分競爭，客戶需要重復購買和良好的口碑效應時，轉向客戶導向是企業的必由之路。需要對業務定位、經營理念、企業文化、管理制度、工作流程、職級設置等進行調整和創新。圍繞為客戶提供滿意的服務。
通過以上，MOT這本書不僅給了我們解決問題的鑰匙，還教會了我們如何找到鑰匙。結合柏森地產的業務，從基層到中層再到高層，把握和迎接關鍵時刻，將MOT作為企業核心競爭力的關鍵要素，有效提升企業核心競爭力並轉化為效益，提高專業化水平，深度影響客戶。