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銀行自助設備實踐技能的培訓功能

首先要理順自助設備的管理體制,提高服務功能和水平。隨著金融改革的進壹步深化和對外開放步伐的加快,經濟生活中的現場業務交易、大量現金支付等傳統方式必然會被有機資本高、在線網絡結算、非現金電子貨幣的電子銀行所取代。網上銀行、POS、電話銀行、客服中心等新型服務工具將得到廣泛應用,而以ATM為中心、以客戶自助打印為輔助設備的無人銀行將在壹定程度上逐步取代現有的以營業網點為載體的現金發放和票據處理系統。新壹代自助設備通過網絡與銀行數據中心連接,形成新的銀行系統,極大地改變了銀行業務流程、員工勞動形式和客戶交易模式。同時,隨著技術、業務和管理水平的提高,這些機器和工具的增值功能(如廣告、實時支付等)將得到前所未有的發展和提高,銀行中間業務的發展和收入結構的調整將進壹步增強。要理順自助設備管理從業務發展規劃、安裝地址選擇、固定資產結構調整、網絡布局、網絡環境到人才引進、員工培訓等各個環節,進壹步提升其服務質量和水平。

其次,建立協同運行機制,確保自助設備購買、運行、維護、管理的整體協調和上下聯動。自助設備作為壹種新型金融工具,是銀行系統固定資產投資的重點,從設備選型、布局、購置、運行到維護更新都必須進行規劃和規範。要從系統性、科學性、效率性等方面綜合考慮投資、區位、發卡、增值服務、網上交易流程的關聯性,綜合考慮投資、區位、發卡、網上交易流程的關聯性,納入業務發展戰略規劃。自助設備管理部根據客戶市場的發展趨勢,選擇在業務交易頻繁、客戶消費集中、宣傳效果突出的地段和場所安裝自助設備,使設備在正常運行周期內發揮最大效能。自助設備的安裝應在形象設計、安裝規範、操作流程、配套設施等方面統壹,形成自助設備的規模優勢和集群優勢。建立系統、規範、持續的技術支持服務體系是保證自助設備持續、穩定、高效運行的關鍵。鑒於自助設備技術更新快、自動化程度高、功能差異大、維護復雜等特殊性,根據IT行業的壹般做法和經驗,壹般采用“技術維護服務外包”的方式,將瑣碎的維護交給專業化公司進行專業服務,以保證設備啟動運行效率的提高、設備使用壽命的延長和綜合效益的提升。

第三,加強自助設備維護,提高設備運行效率。營業網點的正確使用和維護是保證自助設備健全穩定運行的基礎。各安裝網點要加強日常維護維修管理,從應用環境、配套設施到操作規範、耗材組裝都要有章可循。只有建立科學有序的層級化、專業化管理體系,明確各級銀行和部門的職責。只有對自助設備形成協調、高效、統壹的管理,才能發揮大的作用。科技部門要從設備檢查、預防性維護、技術培訓、故障處理等方面提供保障,力爭自助設備啟動運行率達到98%以上。

第四,改善自助設備的管理模式和運行環境,基層安裝自助設備存在自助設備運行費用補償、庫存現金核實、交易費用核算、維護費用分攤、維護響應、故障恢復等諸多難點。目前基層營業網點日常辦公費用多為承包,水、電、通訊、辦公等零星費用按人頭數或業務量核定。對自助設備在電費、維護費、耗材等方面的費用考慮不足,使得已安裝的網點啟動運行積極性不高,影響服務質量。自助設備應用網點應加強培訓,掌握操作方法和流程,及時報告運行狀態,確保操作人員相對穩定,保持設備運行環境符合要求,確保自助設備在設備無故障時提供24小時服務。

五是加強自助設備管理,提高設備應用水平。隨著電子銀行的快速發展,應充分利用自助設備監控系統和設備管理系統的功能,構建科學的管理機制和工作流程,使自助設備管理從數據采集、狀態監測、故障判斷、備件管理、性能評估到綜合分析,實現網絡化、標準化、系統化和信息化,全面開展營銷活動,通過張貼櫃臺海報、宣傳冊、懸掛橫幅、搭建展示平臺等方式讓客戶了解和熟悉自助服務。

第六,提升服務水平,提高設備運行質量和效率。基於“好、專、精”的產品理念,做好自助設備增殖業務的開發、整合和推廣,在銀企對賬、信息發布、工資支付、內部轉賬等功能上提供有力支持。要建立客戶自助服務系統,擴大自助設備範圍,提升管理內涵,提高自助設備整體應用水平。