具體怎麽管理大客戶？
大客戶管理的定義:
實施大客戶管理的目的是集中企業的資源優勢，從戰略上重視關鍵客戶，深入把握和熟悉客戶的需求和發展需求，有計劃、有步驟地開發、培養和維護對企業生存和發展具有戰略意義的關鍵客戶，為關鍵客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過對重點客戶的管理，解決如何將有限的資源(人、時間、費用)充分投入到重點客戶中，從而進壹步提高企業在各個領域的市場占有率和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
大客戶管理的目的
通過不斷為客戶量身定制產品或服務以滿足他們的特定需求，我們可以培養忠誠的大客戶。
壹般大客戶管理【1】的目的可以概括為以下兩點:在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；
在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化的解決方案，從而獲得大客戶長期持續的收益。
大客戶管理的範圍涵蓋了廣泛的內容，從尋找客戶線索、建立客戶關系、銷售潛在重點客戶到產品安裝實施、售後服務等諸多方面的控制和管理。但其目的只有壹個，就是為大客戶提供持續的、個性化的解決方案，以滿足客戶的特定需求，從而與大客戶建立長期穩定的關系，幫助企業建立並確保競爭優勢。
大客戶管理的優勢
通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢:
保持企業產品/解決方案區別於競爭對手，滿足客戶需求；
與大客戶建立業務關系後，在合作期間，雙方逐漸相互了解和適應，彼此建立信任，感情日益增多，容易形成客戶忠誠度；
形成規模經營，獲得成本優勢；
在與大客戶的接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶需求做準備；
分析和研究客戶，制定個性化的解決方案，建立市場細分，以贏得客戶，增加企業的綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的管理過程或方法，而是企業長期投資的管理。
它是壹種競爭戰略，也是實現大客戶戰略的必要手段。因此，對大客戶的管理必須與企業的整體營銷戰略相結合，這不僅需要對大客戶進行系統的、科學的、有效的市場開發，還需要用戰略思維對大客戶進行系統的管理，這需要大客戶部門和其他各級部門及人員的不斷努力。從重點客戶的經營策略、業務策略、供應鏈策略、項目投標、項目實施，到重點客戶組織中個人的工作、生活、興趣愛好，都要進行分析研究。
大客戶管理內容
在內容上，大客戶管理以嚴謹的市場分析、競爭分析和客戶分析為基礎，分析界定目標客戶，確定整體戰略方向，實現系統化的戰略規劃管理、目標和計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供標準化的管理方法、管理工具、管理流程和實用的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括五個部分:戰略和目標管理、市場和團隊管理、銷售管理、控制和關系管理。由於企業的環境、能力和資源不同，大客戶管理的內容在不同的企業也有所不同，但壹般包括:
明確重點客戶的定義、範圍、管理、策略和分工；
建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法；
統壹客服界面，提升服務質量；
規範大客戶管理與其他相關業務流程之間的接口流程和信息流內容，確保跨部門的緊密合作和快速有效的相應支持系統；
優化營銷/銷售組織架構，明確各崗位人員職責，完善客戶團隊運行機制；
加強流程各環節的績效考核，確保關鍵客戶流程的順利運行；
建立科學的市場分析、競爭分析和客戶分析模型；
利用技術手段建立強大的客戶關系管理支持系統；等壹下。
大客戶管理職能
有效的大客戶管理是開發和管理大客戶的前瞻性戰略規劃和流程管理標準。通過大客戶管理，可以明確:誰是大客戶？大客戶想要什麽？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶是如何管理的？如何維護重點客戶？如何長期管理大客戶？大客戶管理的功能具體包括:
實現大客戶管理，更好的了解客戶。
了解客戶的運營情況；
了解客戶市場及其客戶；
了解客戶所在行業的運作流程；
了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
實現大客戶管理，深入了解競爭對手
了解競爭對手的運作；
了解競爭對手的產品/解決方案；
了解競爭對手的市場細分；
了解競爭對手的競爭地位；
競爭對手的競爭優勢在哪裏？
實現大客戶管理和有效分析。
財務上檢查自己的業績，正確總結成敗原因，吸取經驗教訓；
通過各方面的信息全面深刻的了解客戶的需求，學會利用自己的長處來改善自己的不足。
實現大客戶管理並確定優先級。
根據大客戶的價值和潛力確定其優先級別；
根據客戶的規模、潛力和對企業的相對重要性，確定最有效的資源配置。
實現大客戶管理，明確主攻方向。
知道自己要把客戶引向哪裏；
制定壹個可以用具體的階段目標和目的來描述的長期目標。
實現大客戶管理，主動出擊。
尋找並能夠看到別人看不到的機會；
我們應該以積極的態度向前看，並為同樣的目標制定行動計劃。
實現大客戶管理，科學制定計劃。
確定向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
制定壹個如何開發客戶潛力的戰略，並詳細說明實施這壹戰略所需的行動步驟。
實現大客戶管理，提升團隊建設。
在企業內建立壹個願景和目標壹致的客戶團隊；
這個客戶團隊將努力贏得大客戶，並采取壹致行動實現業績目標。
實現大客戶管理和有效的協調與溝通。
確保在正確的時間由正確的人采取行動；
保持信息的正確和暢通，雙方可以據此做出決策。
實現大客戶管理，並能夠調動壹切可能的因素。
調動客戶積累；
調動企業的內部和外部資源，使其能夠有效地滿足客戶的需求。
實現大客戶管理，幫助客戶解決問題。
解決產品/解決方案的交付、安裝或調試問題；
幫助客戶解決他們專業範圍內的其他問題。
實現大客戶管理，關註客戶動態。
保持對客戶關系狀況的了解；
不斷了解客戶需要什麽，擔心什麽，提高在互動中獲得的價值。
實現大客戶管理，準確衡量和評估。
評估企業對客戶的投資回報；
滿足企業獲取高投資回報的需求。
大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足於市場，服務於大客戶，利用系統化的管理平臺為大客戶提供最佳服務，使企業建立對客戶的忠誠度，贏得超越競爭對手的可持續競爭優勢。大客戶管理的戰略規劃旨在確立公司在市場中的地位，成功地與競爭對手競爭，滿足客戶的需求並取得優異的業績。
只有制定長期的大客戶管理戰略，才能形成以大客戶為導向的企業文化的可能性。另壹方面，企業在實施大客戶管理戰略時，離不開組織變革和文化變革。同時，大客戶管理戰略規劃中制定的中長期目標必須轉化為短期(年度)目標，才能分階段實施和考核。大客戶管理戰略計劃的實施，只有通過目標管理來實施，才能發揮中長期目標和短期目標相結合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括:
公司的經營方向和經營宗旨；
分析公司的外部環境，發現營銷機會及其面臨的威脅和挑戰；
內部環境分析，通過客觀評價公司的資源、競爭力、企業文化和決策者的風格，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
目標設定:基於對公司業務定位和內外部環境的分析，制定具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長、市場份額提升、技術研發、品牌形象等。
企業戰略制定，包括總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略的制定要解決以下問題:如何完成公司的目標？如何打敗競爭對手？如何獲得可持續的競爭優勢？如何加強公司的長期市場地位？
大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，深入分析產品/服務、核心能力、產品生產/安裝基礎、企業文化、使命目標、既定市場、品牌形象、技術發展等細分領域，進而制定適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定應解決以下問題:誰是大客戶？大客戶想要什麽？大客戶是如何管理的？大客戶是如何長期管理的？
確定大客戶管理策略，可以綜合考慮以下好處:利用市場趨勢(行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等。);為客戶增加價值的機會(讓客戶更成功)；優先考慮客戶(讓我們更成功)；利用競爭對手的弱點等等。
大客戶管理的應用價值
1.確保關鍵客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源。
20%的客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收入來自只占客戶總數20%的大客戶，而大量中小客戶帶來的零散項目只占其營業收入的20%。當然，這個數字因企業具體的經營範圍和特點而異，但毫無疑問，大客戶對企業的意義重大。
2.最大化成功大客戶的輻射效應。
從行業客戶來看，每個行業都有壹些龍頭企業，但這些企業的需求占行業整體需求的絕大多數，這些企業是大多數企業爭奪的大客戶。如果這些大客戶的需求發生較大變化，很可能直接影響其行業市場的整體走勢。企業對這些客戶的成功應用經驗會起到標桿作用，進而輻射到全行業的客戶。
3.通過發展關鍵客戶來增加市場份額。
大客戶大多組織體系復雜，地域覆蓋廣，業務類型豐富，這使得行業內大客戶的需求必然是壹個整體的、穩定的、可持續的規劃，而不像中小客戶那樣各自為政，相對獨立。同時，大客戶對需求的投入是可觀的，因此發展大客戶不僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，也是提高市場份額的有效途徑。
4.推動關鍵客戶的需求成為企業創新的動力。
在特定的經濟環境和管理背景下，傳統企業註重內部資源管理，往往忽視直接面對客戶的外部資源整合，缺乏相應的管理。
在大客戶管理戰略中，更加註重對外部資源的整合和應用，這就要求企業將營銷、生產研發、技術支持、財務、內部管理等企業外部資源作為重點，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持持續創新。
5.讓關鍵客戶成為公司的重要資產。
大客戶成為企業發展的動脈。當客戶的獨特資產與其他資產發生沖突時，企業應首先保留客戶的資產。因為只要客戶足夠滿意，客戶資產就能給企業帶來長期效應。
企業可以通過實施以關鍵客戶為導向的經營戰略，強化關鍵客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，進壹步優化企業客戶資源管理，從而實現客戶價值最大化。
6.與關鍵客戶實現雙贏。
在傳統的市場競爭中，往往形成以企業自身利益最大化為唯壹目的的企業文化。這種企業文化可以有效地使企業的資源集中在如何獲得更多的利潤上，長期以來促進了企業的發展。在這種思想的指導下，許多企業為了利潤而有意無意地損害客戶的利益，導致客戶滿意度和忠誠度低下。
在以關鍵客戶為導向的經營戰略中，我們將關鍵客戶視為企業的重要資產，因此企業應該更加關註客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率。在與眾多關鍵客戶建立穩定合作關系的基礎上，企業在為客戶創造價值的同時也能獲得巨大利潤，真正實現客戶與企業的“雙贏”。
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