是向他人致敬的儀式，也是表示尊重的總稱，是對他人的壹種尊重態度。禮儀是由習俗和習慣形成的禮儀。外貌、儀容、禮貌是為人處事的道德規範。禮儀是向他人致敬的儀式。儀表是壹個職業者的外貌，包括著裝、儀容、體態、畢業、行為。
二、在服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？
1.不吸煙，不吃零食。
2.安靜，在職場保持安靜，在盛大場合保持安靜。
3、三光壹快，輕操作，輕說話，輕走路，動作整齊，服務快捷。
4、三懂，懂客人的風俗習慣，懂生活，懂特殊要求。
5、三遍，客人來了有問候，客人問了有回答，客人走了有聲音。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳。
三、服務中的五個第壹原則？
1，先有女嘉賓，後有男嘉賓
2.先客後主
3、先主管後將軍
4、長輩先於晚輩
5.兒童優先於成人
四、服務員的語言要求？
(基本用語)謙虛、語氣友好、音量適中、言簡意賅，充分體現主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的聽眾使用適當的語言，內部客人使用普通話，外賓使用日常外語，做到客人到來時歡迎，客人離開時回答問題、道別。
動詞 （verb的縮寫）托盤怎麽用？
1，護理:將托盤擦洗幹凈，托盤上疊放幹凈的花墊和專用布，美觀防滑。
2、裝載:根據貨物的形狀、重量、體積和使用順序，合理裝載，壹般重、高、放在內側(側面)，輕、先放在外側。
3.擡盤:擡盤時，左腳或右腳向前邁壹步，上身在桌面上前傾約30-45度，手貼在桌面上。右手的拇指、食指和中指幫助左手拉動左手上的托盤，左手放在托盤的重心上。站好，註意托盤的穩定性，以及此時重心的掌握。
4.送:走路時，托盤應與肩同高，上身挺直，眼睛平視。前面的托盤不要粘在腹臂或支撐物上。隨著行走的節奏，托盤可以在腹部前自由擺動，但幅度不要太大。防止飲料和湯溢出，使托盤姿態優雅美觀，便於檢查。
5.托盤的操作:左臂自然彎曲，上臂與下臂成90度角，手掌分成六個支撐點(五指壹緣)。掌心空空，平舉於小腹前(以肚臍為準)，手指隨時根據托盤各邊重量變化調整，保持托盤穩定。
六、托盤的行走速度
1，恒步:不僅使用正常的走步，步距均勻適中。
2、小跑:步幅略快，步伐要略快，不能跑。
3.碾壓步:不僅用較小的步幅以較快的步伐行走，而且主要用於湯和濕滑的地面。
4.步進式:即使壹只腳向前，壹只腳向前，主要用於走過狹窄的地方或靠近餐桌時減速。
七、站立和行走的要領
1.站立:擡頭挺胸收腹提臀，雙肩平穩，雙臂自然下垂，眼睛向前看，嘴微閉帶著微笑，雙手交叉於身前，保持隨時準備為顧客提供服務的姿勢。
2.走路:可以微微前傾，上身保持直立，直視前方，面帶微笑。不要抖肩膀，抖胳膊，自然的前後擺動肩膀放松，輕快的步幅不要太大，不能跑。
八、如何促進銷售？
首先，作為壹名服務員，妳應該了解妳的公司經營的商品和相關商品的知識，並根據不同的客戶在銷售時恰當地使用語言。
九、客人的類型以及如何服務不同類型的客人。
1，普通型:采取積極的服務方式。
2、自大:首先不要謙虛，不能生客人的氣，不能好爭吵，根據合理的要求做及時的解釋和解決。
3.沈默型:中年學者居多，固執己見，征求客人意見，處處表現出對他的尊重。
4、性格急躁:生活講究高效，邋遢，年輕學生更容易生氣。服務員要保持冷靜，及時解釋問題。
5、社交型:大部分男業務員都很會說話，服務員都很周到細心。這種人比較講道理。
6、紮實執行:不容易為老人爭論，也不容易幹涉客人的行為。
7、啰嗦型:談中年人不容易，但會影響工作。
8.浪費型:暴發戶，富家子弟，愛面子，要求高，服務員為客人推銷高檔菜肴和酒水，不是站著聽，而是按照日常服務。
X.中國茶的種類
茶已有4700多年的歷史，流傳到40多個國家。
作用:茶葉不僅能消暑解渴，還能消食化油膩，預防腸道疾病，清潔受傷產物(包括槍傷、刀傷、蛇咬、燒傷)。
1，綠茶:非發酵茶類，西湖龍井，洞庭碧螺春，黃山毛尖。
2.紅茶:各種發酵茶，英德紅茶，雲南紅茶紅茶，四川紅茶，祁門紅茶。
3.烏龍茶:半發酵茶產於福建、廣東和臺灣省，有武夷山水仙茶、烏龍茶和鐵觀音五種。
4、花茶:又叫花茶，花茶是由幹花熏制而成，品種有茉莉花茶、朱蘭茶。
5、緊壓茶:以紅茶沫和綠茶為原料，經蒸煮軟化後，壓成各種線條，分為磚茶、普洱茶，以雲南普洱茶命名的沱茶。
6.白茶:不發酵但不揉撚。特種茶多產於閩東北山區，以白牡丹、壽眉、銀針最為珍貴。
桑拿浴:起源於古羅馬，以木炭和火石為原料，增加熱量，預防感冒，強身健體。
熱源:電爐和專用桑拿石(鐵、鉀)。
使用物品:沙漏，木桶，木勺。
如何使用:冷熱水浴
用溫水沖洗後80度進入桑拿房，然後進入冰水浴3-4秒再進入桑拿房2-3次。
辦理註意事項:1
1，不吃不抽去桑拿。
2.鍛煉者在休息10分鐘後進入。
3.心血管病人禁用。
4、不能超過0度以下。
5.時間不能超過15分鐘。
6.年輕人要少洗。
十二。啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽，按外包裝可分為罐裝啤酒、生啤酒和瓶裝啤酒。
1，鑒定:1)，顏色2)，氣味(麥芽味)3)，味道(苦而爽口)
4)泡沫(長期泡沫掛杯，細泡沫)
2、酒精3-8度
十三、嘉賓投票的心理分析。
1，生理需求:基本生理需求包括衣食住行。酒店的客人要求美食、設備齊全幹凈的房間和舒適的環境。
2.安全要求:在酒店中，客人需要嚴格的安全保密措施，以確保其人身安全不受威脅。
3、群體需求:客人需要得到服務人員的禮貌接待，感受到歡迎，就像家人的關懷和朋友的友好幫助。
4.自尊需求:人需要被別人尊重，做“先生小姐”或者請客人吃飯住酒店，讓自己覺得被重視。
十四。處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門都有好處。
1，增強處理投訴者的自信心。
2.提高工作滿意度。
3.保持客人對酒店的良好印象，並使他們再次光臨。
4.維護酒店的良好聲譽。
15.識別對客人的抱怨:通過對客人的觀察。
1.色怒的客人特征:表情嚴肅，態度憤怒甚至敵對，語氣破碎，強調大聲發號施令，對站姿或坐姿不要求挺直。
2.隱藏憤怒的客人:他們不停地做小動作，比如不耐煩地拍打雙手，臉紅，皺眉，甚至咬牙切齒。聲調不高，但簡短的發言卻諷刺低俗。
十六、處理客人投訴的十個步驟
1，聽。
2.保持冷靜:盡量將投訴人帶走，避免影響其他客人，避免做出敵對或防範性反應，保持冷靜，不要與客人爭吵。記住，客人永遠是客人。
3、表示理解:盡量表示理解客人的感受，對客人表示理解，比如“我知道妳的感受，我以前也遇到過”，註意不要說這是酒店的錯，只要妳理解客人的問題和投訴就可以了。
4、意識到客人的自尊心:盡量維護和增強客人的自尊心，如“很抱歉妳遇到這樣的麻煩”，這可以表明妳重視客人，經常提到客人的名字，不要試圖淡化客人投訴的嚴重性，這對客人來說是壹個嚴重的問題，否則不會反映給妳。
5.讓客人意識到妳對問題的重視和重視，而不是告訴他們是上壹班的錯，或者某個部門的錯。任何情況下都不能侮辱客人，處理事情不當。
6.記錄事件的要點。比如其他人參與解決這個問題，會節省時間，同時安撫客人的激動情緒。更重要的是，記錄客人所說的話是獲得客人信任的方法。這壹步將有助於解決問題，使整個局勢得到控制。
7.告訴客人解決方案，告訴客人妳能做什麽，提供多種選擇。不要對自己做不到的事情做任何承諾，也不要做任何越權的事情。
8.定好行動時間，告訴客人什麽時候解決問題，妳壹定要非常清楚不要低估解決問題所需的時間。
9.監督行動的進展。客人在解決方案上做出選擇，就會開始行動，保證整個行動的順利進行。例如，如果他們遇到任何未知的延遲，他們應該盡快通知客人。
10.跟進客人和行動的結果。即使投訴已經被別人解決了，妳也要聯系客人，了解問題的解決方案是否讓客人滿意，並寫壹份報告，通過行動和事件的結果把整個事情寫出來。
17.對客服務的禮貌禁忌
1，與客人交談時，不允許用腰叉兜面對客人。
2.微笑著面對客人。回答嘉賓問題時“知之為知，不知為不知”。問別人，然後回答。
3.同事不說家鄉話，當著客人的面吵架。
4.不要偷看客人的書或偷聽客人的談話。
5.見上級或同行時要有野心。
6.不要在客人背後做鬼臉，不要互相做鬼臉，不要嘲笑客人不經意的事情。
7、給客人物件應雙手奉上。
8.主動幫助肥胖客人和殘疾客人。
9.盡量記住客人的名字。
十八、常見的禮貌用語
1，您好，歡迎來到XX酒店。
2.有多少人，妳有預定嗎(請問妳的房間號碼是多少)？
請讓我給妳帶路。
很抱歉讓妳久等了。
5.請原諒我。
6.請照顧我。
7.謝謝妳的等待。這是茶。
很抱歉耽擱了這麽久。
9.妳還需要什麽嗎？
10，有什麽事嗎？
11.很高興為您服務。
12，請多提寶貴意見。
13，請跟我去收銀處結賬好嗎？
14.妳對我的服務滿意嗎？
謝謝妳的到來。請多保重。
16，請走，歡迎下次光臨。
工作區臨時服務標準
(1)普通話標準，熱情禮貌，體貼負責，服從管理，配合本部門員工，遵守員工守則，做好本職工作。
(2)熟悉服務技能和清潔標準，保持部門各部位幹凈、整潔、空氣清新、環境優雅。
(3)、堅守崗位，不準在無關區域閑逛、聊天，忠於職守，保證客人安全，勤巡邏，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管匯報。
(4)、負責檢查各設備的運行情況，發現問題及時向上級報送維修項目。
(5)提醒客人保管好自己的物品，不要隨意減少部門規定的服務流程，根據客人的要求合理安排。
(六)、填寫文件，字跡清晰，字跡工整，不得遺漏。
(7)如發現遺留物品，應立即交給部長或主管，然後由主管交給接待處助理經理保管，並做好記錄備查。如有客人認領，必須經過大堂副理，要求客人詳細描述物品特征(如手機、BP機等，請電話核實)，出示有效證件，登錄備案後才能歸還。如果長期不領取，應交給公司進壹步處理。
(八)、客人等候服務的時間以60秒為限，不得超過規定時間，不得冷場。
(9)客人到達時，應立即禮貌問候，並根據客人的要求合理安排。