售前客服的銷售技巧:詢價KPI項目(1)詢價轉化
1)如果咨詢沒有拍照，我們會跟進客戶的登記，查看客戶沒有拍照的原因，看看能不能解決問題，打消客戶的後顧之憂，達成訂單。如果當天拍不到，以後再跟進訂單。
2)無償拍照；打電話催款並跟進，看客戶不付款的原因是什麽，約定什麽時候充值，或者如果往來賬戶無法支付，可以建議支付，或者如果需要去銀行櫃臺打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成。
客戶性質:
1)新客戶:在接待這類客戶時，需要快速反應，禮貌回復，以最快的速度回答客戶的問題，讓他們感受到服務的專業性，比如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動介紹等。
2)老客戶:第二次購買該類產品。妳可以在回復文字上更人性化壹些，盡量感性壹些，結識客戶，加入專業的服務，增加其粘性，提升品牌和服務的口碑。
(2)響應時間
1)打字，每周打字練習，堅持，文章可以選擇我們的工作流程或者產品知識——月考核，進步獎。
2)業務積累熟練，平時熟悉產品知識工作流程——因業務知識引起的差評和投訴，罰壹分。
(3)客戶單價
1)推薦款式，客戶可以要求客戶穿外套，推薦褲子和短裙。
2)店鋪活動:向顧客介紹店鋪正在進行的活動，引導顧客多拍照，多優惠。
3)第2段，如果無法決定，就拿評價多、評價好的現貨推薦，截取買家的評價做參考。
(4)退款
退款訂單的後續二級服務:
1)如果退款原因只是因為自身問題，盡量挽留，解決客戶的問題，安撫訂單不退款。
2)如果決定不做，客戶會因為重新服務而感受到服務的誠意，保證及時高效，記住我們的百分比壹定是客戶的100%，減少客戶的購物成本(時間、精力、感情)。
(5)回復率
對於回復率低於平均水平的，要重點抽查聊天記錄，找出存在的服務問題。
(6)接待能力
主要看店家的情況。如果接待量低於平均水平，分析原因，幫助他們進步，加強相關缺點的訓練，必要時消除。
(7)服務
服務是很重要的壹項，主要通過服務監督來進行，即抽查聊天記錄、客戶評價反饋和同事監督提交。
1)每2-3天整理壹次單據，放在* * *，監督客服檢查。
2)每周分享聊天記錄(視當前工作量而定)，用典型案例補充和規範客服技巧。
售前客服的銷售技巧:工作內容1。負責回答關於產品基本信息的問題。
1)從寶貝頁面獲取相應信息，根據自己的經驗回復客戶提出的寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題。
2)對於寶貝描述中不詳細的細節，比如有些細節沒有標註，可以先查看壹下，再做回復。註意時間不要超過24小時，並且要適當安撫客戶，主動說明回復時間和方式。
3)客戶詢問是否合身，如果確定，在客戶詳細提供自己尺碼的前提下，給客戶壹些建議。如果難以確定是否合適，可以將模型尺寸給客人參考。
4)根據客戶意願推薦現有的國產產品，或提供寬泛的搭配意見。
2.負責回復和處理折扣問題。
1)即時回復客戶關於基本折扣信息的查詢。
2)客戶提供的特殊折扣壹般不議價，20元即可確定。20元問上面的主管。
3)涉及售後處理的價格變動(如換貨需要補差價)，備註要明確，備註和標誌也要相應更改。
3.負責回復客戶的提款信息。
如果客戶下單後購買意向發生動搖，向客服申請取消，客服會立即處理:
1)拍下未付款的商品，允許客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)在沒有開票的情況下，與買家溝通換貨或申請交易退款，並做出相應的交易評論。
3)訂單已打但未發貨的，交由小倉庫查找需要更改或取消的訂單，並做相應備註，及時將結果反饋給客戶:
A.如果找不到面單，檢查底單，核實是否已發送，發送通知號並下單發貨，反饋給客服，然後客服會和買家討論。
B.如果已經送達，客服會聯系快遞員退回或者要求買家拒簽。客戶的問題不需要。如果快遞網點已經送達，運費由客戶承擔。
4.負責回答和解決發貨問題。
1)購買時詢問發貨時間，會按照正常發貨時間立即回復。此外，客戶在購買產品時也應主動告知送貨時間。
2)購買後詢問發貨時間，如即將逾期或未發貨，需安撫客人，確定其購買意向後取消訂單，催單，催發貨。
3)查詢發貨時，如果貨物已經發貨，查詢快遞員信息，並進行相應處理。
4)買方對交貨提出特殊要求，如約定時間交貨、當天交貨、地址變更、附件和配件等。，並應在公司允許的範圍內，認真細致地盡可能滿足客戶的要求。
5.各種各樣的話
1)開頭:親愛的，我是* * *旗艦店的客服，很榮幸成為您的形象顧問。請把我鎖在裏面。今天我會壹直為妳服務。
2)砍價:非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。商場的價格不能變，對所有顧客都是公平的。同時，我們的承諾是讓任何購買我們產品的客戶真正感受到物有所值。
3)發票:發票是在您收到衣服並確認收貨後，通過聯系我們盡快寫好並發送給您的。我們都有正規發票。妳可以聯系我們寫信，交易成功後發給妳。
4)退款申請流程:退貨申請流程:輸入已購買的寶貝-退貨退款-我要退貨-退款原因:選擇七天無理由即可。
5)填寫物流單號:親愛的，妳自己找退貨單。看到請退回，會提示填寫快遞單號和快遞公司。填寫並提交。(買了寶貝-請退貨-填寫物流信息-提交)。
6)支付運費:申通*元EMS*元SF *元支付運費支付寶鏈接* * *支付運費時請註意以下事項及旺旺名稱，如:支付運費-旺旺名稱。
7) End:收到寶貝後，檢查並試穿。如果妳滿意，請給它壹個五星好評。店鋪詳情:服務態度:送貨速度:
8)回復離線消息。第壹句是，妳好，mm——我是* *(笑臉圖標)，妳問的。。。。。
6.備註:原則上誰辦理誰提意見，尤其是賬單取消和地址變更。
A.普通修訂價格:客服名稱-黃旗
B.未發運訂單:原因+客戶服務名稱/日期-紫色標誌
C.已發運訂單:原因+客戶服務名稱/日期-藍色標誌
D.特別備註:什麽快遞+客服姓名/日期-紅旗
E.可退款訂單+客戶服務名稱/日期-綠色標誌
7.紀錄片
排出排班表，白班夜班期間客服會跟進未付款訂單，無需咨詢；主要是核實地址和數量或者風格來切入和補充對客戶的服務。
售前客服的銷售技巧:發貨1。查看延期發貨和缺貨訂單，主動留言客戶訂購的商品，與客戶協商退貨(根據情況每周查看1-2次，已發貨則掉包。對已超過發貨截止日期但無法確認是否發貨的交易進行檢查，並根據相應結果進行催發貨和補單，確保訂單完整)。
2.如因超售或生產問題無法發貨，客服應及時與買家溝通退款換貨。
3.查看店鋪貨架上評分低於4.8分的款式，發貨後進行旺旺留言跟進服務，跟進客戶的高分。