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中國移動10086員工流失現象研究
目前移動10086的離職率很高，基本上每個月都有5到10人離職。尤其是每年3月前後，都是離職高峰期，少則幾十人，多則上百人，給移動公司造成了巨大的無形損失。
當然，我在這裏想說的，並不是要妳站在企業的角度考慮要不要跳槽，因為大家可能都覺得企業的興衰與我們自己無關，不壞~！大家都會這麽想，因為目前移動公司在薪資待遇和職業發展空間方面都滿足不了我們的需求。但也有壹些地方被排除在外，比如廣東和浙江移動。移動公司只註重創造自己的利潤，卻忽略了真正創造利潤的人，是這些辛勤工作在壹線的人。
南車幾乎把自己的青春都獻給了中國移動。他每天工作8小時，而且早到。下班後，他不能按時簽到。他也有會議和加班，每個月初更是緊張。每天在幾百臺電腦的小格子裏，聽著空調電腦的噪音，聽著客戶的謾罵，聽著領導的催促，聽著自己心跳的聲音。我想作為每個年輕人，這樣的壓力真的很難承受。
所以當很多人沒有其他選擇的時候，唯壹擺脫的辦法就是辭職。我走了也沒關系。還有更多10086的兄弟姐妹還在壹線奮鬥。中國有很多人。沒關系。離職後還有壹批，辭職後還會有壹批。在某省，10086自集中管理以來已經招錄了29批，每批差不多100人，6543300個座位。
為什麽會有這麽多問題？為什麽流失率這麽高？
我覺得應該從兩個層面來分析:
第壹，企業問題。
1，只關註公司利益的最大化，卻忽略了員工利益的最大化。從經濟學的角度來說，每個人都希望自己的利益最大化。
2.管理體制有問題。部分地區10086排班不合理，不能充分考慮員工。有些員工中專或高中畢業，晚上想利用休息時間去上夜校，而10086又要上夜校或夜校，於是產生了矛盾。目前還沒聽說過不為企業利益而學習的。個人認為公司在管理上要人性化，壹個團隊可以單獨做壹個行政班，晚上可以按時結賬，因為在時間上比其他團隊有優勢，在績效和福利上可以區分。我只是舉個例子。
3.領導有問題。移動和電信分開，難免會有資深背景的人。他們有關系，有地位，他們的話在10086裏有分量。所以最近安排幾個運營商真的是小菜壹碟。就算不是有背景的老領導，有幾年經驗或者身居高位的領導都有這個條件和關系。幾天前，在jump.com華月呼叫中心論壇上，有壹位值班主管就此事大發雷霆。被安排進來的人不能按照團隊的規章制度很好地完成工作，直接或間接影響整個團隊的績效，導致團隊業績下滑，怨氣重重。值班長找領導談了，沒有結果。投訴沒人理會，就被辭退了~！沒有這個權利，不管，對不起自己，也對不起大家。硬的，沒有這個關系和自信，軟的，對其他人不公平，也會鼓舞別人的士氣，破壞自己的威信。終於過了很久，值班做了決定，真的不好。那我就辭職。
4.員工未來發展空間不大。移動公司是壹家大企業，是世界500強之壹。但是，中國的500強企業都是國企。在國企，有壹個特點，就是合同工和正式工的區別。妳做的壹切都是壹樣的，但是得到的工資卻相差甚遠。壹個普通的培訓管理員壹個月需要拿2000多，壹個正式工做培訓管理需要拿5000多。為什麽？我不得不接受這個事實。而且壹個省每年轉正名額有限，幾乎小於福利彩票中獎概率。所有的CSR都覺得自己最多只能做個值班長或者現場管理崗位，更好的是只能做個管理員，卻想轉正？不會吧。10086的人都說自己的工作是吃青春飯的，年齡不饒人，要早點為自己的未來做打算。在這裏工作的前途是黑暗的。最後，我選擇了辭職。
5、招聘定位錯誤。早在2003年，新疆移動at 10086的招聘就要求本科及以上學歷。很多大學畢業的有才華的學生，帶著滿腔熱血和希望來到了這個擁擠的地方。工作壹段時間後，他們發現自己的夢想在10086破滅了。現實和理想之間的差距如此之大，他們不得不為自己的未來發展。現在中專，高中，技校都在，還是留不住人。目前中國移動10086的招聘比過去低了很多，年齡也越來越小。2005年廣西10086有1987和88個女生。想想壹個只有17，8歲的孩子。每天在電話裏讓她承受這麽大的壓力不是罪過嗎？而且由於年齡小，社會經驗少，解決和處理問題的能力相對較弱，遇到問題後束手無策，有的人喜歡鉆牛角尖，以為客戶只是給自己找麻煩，每天心情不好，情緒低落。父母看到自己唯壹的孩子如此憔悴，如何不擔心？所以從公司招聘來說，直接導致了離職率的上升。我還是不明白，為什麽壹個後臺服務人員壹定要27歲以下，甚至更年輕，大部分都在20歲左右。這類人在忠誠度、社會經驗、人際交往能力、冷靜、協調、情緒調節、安撫等方面相對較弱。壹個在後臺接電話的客服人員需要的不是學歷有多高，有多漂亮，聲音有多甜(也不能太難聽)，有多年輕，而是需要如何幫助客戶解決問題，安撫客戶情緒，在客戶中爆發。用什麽？就算能說出來，我也完全聽不懂。畢竟我太年輕了。從這些角度來看，為什麽移動公司10086不能招壹些大齡的已婚的，年紀小的或者孩子被賣了的女性呢？就是招壹些嫂子級別的人他們有家庭，理解別人的累，有社會經驗，懂得處理問題。他們年紀大了，知道找工作不容易。他們家庭穩定，不需要擔心未來。他們有孩子，也不用為了以後的生育問題離職。他們很細心，知道如何傾聽。他們有孩子，知道如何用母親般的話語打動顧客。
據調查，10086接到騷擾電話的客戶平均年齡在30-50歲之間，動感地帶和全球通的客戶較少。動感地帶的客戶比較年輕，打不起，也不會為了幾塊錢去10086投訴。全球通大部分人比較有條件，但也不排除殘忍的人。所以神州行的客戶投訴和騷擾電話很多。這類人的ARPU比較低，但是沒事就打10086騷擾。如果計費錯誤出現在他們身上，10086的人會產生死亡的想法。曾經聽過壹段錄音:新疆10086接到天山通用戶來電。因為用戶被移動扣了4 RMB 98，因賬戶余額不足被停機。後來還給用戶4塊人民幣98，但是不能作為開機指令，需要省話費。客戶就此問題致電10086近1小時，客服人員換了好幾次，主管都出面接電話。最後變成了對運營商的人身攻擊。年輕的接線員不知所措。
如果妳是小姨子運營商，這樣的問題會減少，但不能說不會發生，只是比例會降低。因為大嫂畢竟是過來人，知道怎麽安慰這些變態男人。她知道這些男人哪裏有弱點，至少她不會因為這樣壹個電話讓自己很累。不要說太多。
第二，人員問題。
1，心態不正。大部分工作只是為了賺錢。壹切都是金錢至上。多付出，就壹定會做到。給的少，就不做了。當然，這也是社會文化和國家制度造成的。80後的年輕人正面臨著前所未有的挑戰。
2.壓力太大了。不僅每天要接200到300多個電話，還要在罵罵咧咧中成長，工資還不如壹個乞丐。年輕人精力充沛，堅強自尊。再加上這些壓力，逆反心理越來越重。還有壹部分人在進10086之前很開朗，但是1年之後就變得內向了。更有甚者，陽剛的男同性戀，在被壹大堆美女和“體制”影響後，說話越來越溫柔。不仔細聽，還真以為是MM接的電話。
3，年齡太小。對待未來，目標很迷茫，承受力弱；
4、強勢，自尊心太重。這些心理導致嚴重的員工逆反心理；
5、感情問題的影響。都是二十多歲，正處於感情問題的萌芽期，渴望有壹個男朋友或者女朋友。但是10086女生多，造成了嚴重的不平衡。為了不影響工作，公司禁止同壹內部員工談戀愛。如果壹對10086的青年男女談戀愛，其中壹個註定要走，而另壹個還在10086，兩個人都因為排班問題辭職了。
另外，年輕人對感情不是很理性，很容易把感情問題帶到工作中，情緒波動很大。我曾經在壹個呼叫中心了解到，壹個女生剛剛失戀，收到壹個客戶的嚴重投訴，最終導致CSR工資損失，摔了耳機辭職。
總而言之:
10086員工離職率的提高不是單方面的問題，需要企業和員工雙方的努力。
首先，企業要采取壹系列措施改善10086的軟硬件環境，為員工提供更多的服務。員工是企業最重要的客戶。如果員工造反，企業很快就完了，水能載舟，亦能覆舟。
企業要從自身問題出發，領導首先要檢討問題出現在哪裏。領導可以把家屬、親戚安排在班子裏，但不能幹擾班子的管理。另外，領導的思維也要提高。畢竟妳們的領導都是年輕人。
其次，在招聘的時候，要考慮到壹切可能的事情，防患於未然。
第三，聘請員工心理咨詢專家，定期舉辦心理咨詢講座。幫助員工樹立良好的心態和工作態度，樹立正確的人生觀和價值觀。現在國家要求所有中小學都要配備心理咨詢老師，我覺得企業也應該這麽做。畢竟有移動公司的壹句口號:企業=學校+家庭+軍隊。
第四，為員工做好職業規劃。妳不壹定要在移動公司發展，但是移動可以幫助員工設計職業生涯，把10086的工作當成成長的必要經歷。現在很多離開10086的員工不敢或者不想在簡歷上寫自己曾經在10086工作過。很多企業說在10086上班什麽都不是，就是個電話人。任何人都可以移動業務，任何人接受培訓都可以做10086的CSR。這個經驗對我們公司沒什麽用。是的，他們說的不是沒有道理，但不代表在10086工作過的員工就沒有優秀的人才。我有壹個學生，從10086離職，現在主要研究呼叫中心的運營管理，現在做的還不錯。但這樣的人畢竟太少了，很多現在只看到了缺點，卻沒有看到優點。那麽移動10086的經理要讓現在的員工知道，在10086工作是有前途的。雖然不能成為移動的正式員工，但是出去後有這樣的經歷對妳以後的成長有很大的幫助。我想妳壹定想說:我們舉辦過很多次這樣的培訓和研討會，現在聽這壹套的員工？沒錯。我們如何說服他們？不如用實際的例子來說明，10086的管理層可以收集所有離職員工的發展情況，用10086的經驗列出發展較好的人，通過壹種機制告訴員工，這些人是有了10086的工作經驗後發展到今天的，所以這種經驗對員工的成長還是有壹定作用的。
問現在的員工在10086能工作多久，很少有人能給出非常準確的答案。要麽不知道，要麽不了解，要麽走壹步看壹步，這和職業規劃有很大關系。
所以，因為沒有發展而離職的人不在少數。10086HR可以設定壹個目標時間來留住員工。
也就是在幫助員工設計職業生涯規劃的時候，在10086幫助員工設計工作多久比較合適。提供更多的培訓和學習機會，並利用內部培訓師是非常重要的。
比如壹個剛入職的新員工，性格外向，職業傾向於銷售。他21歲，男。
然後妳可以幫他設計職業生涯，走銷售管理路線。因為年輕，需要鍛煉性格和沈著，所以可以告訴他，10086堅持2到3年比較合適。
從來電開始。這樣可以提高情緒管理、溝通、協調、表達、解決問題等能力。1年左右，人的能力是需要實戰鍛煉的，不是天生的，也不是幾天就能培養出來的。但也不排除有人悟性高，學習能力強。
然後轉到去電。可以鍛煉自己的反思能力和銷售能力，同時可以學習營銷理論知識。1年左右，理論知識靠自己。沒有理論的支撐，任何科學都會是空洞的。
然後轉崗到管理崗位，這樣可以用2年的經驗指導下屬，提高管理能力，與上下級溝通協調。利用業余時間學習管理學、組織行為學、統籌規劃等對管理有益的知識。1年。
這種設計不僅給員工壹個美好的願景，而且易於實現。還能提高員工素質，降低離職率。至少這個員工比三年壹份靠譜的工作要好。
有了one，可以對員工進行逐壹分類和規劃。10086的HR可以建立詳細的規劃體系。但是現在各省10086的咨詢項目基本都是關於提高服務技能，組織架構，資源整合等。，但沒有壹篇是關於建立員工職業生涯規劃體系的。
當然，這裏要註意的是，永遠不要在管理上、流程上、制度上讓員工失望。領導風格也很重要。我來這裏只是為了職業規劃。
第五，內部培訓師可以用來提高員工的知識。每個10086都有自己的內訓師，可以根據員工的需求開設壹些非業務類的課程。畢竟10086的員工與外界環境接觸較少。在10086上班，他們每天除了接電話，學新業務，什麽也學不到。雖然培訓很多，但是除了管理，就是營銷，然後就是服務。還要崗位培訓，不是管理崗不能聽管理課，不是外呼不能聽電話營銷等等。從企業的角度來看也是如此，但從員工的角度來看，必然會限制壹部分員工的發展和學習機會。當然，為了節約成本，不壹定要請咨詢公司的老師來講。可以由內訓師來完成，讓內訓師提升自己，對員工也是好事。移動公司在內訓師上投入太多也不用怕離職。他們可以簽合同或者拿季度工資來限制。我覺得安利、友邦、平安保險、華為在人才培養方面做得比較好。
第六，領導班子要建立高效的團隊。問題已經反映了，要及時處理，不要給中層管理者壓力，要承擔高層的責任。很多中層管理和基層管理都做得很好，員工滿意度也很高。但是問題壹涉及高層，就很難解決了。漫長的處理周期和模糊的答案都給這些基層管理者帶來了困境。另外，公司制度的出臺，領導必須帶頭，否則制度形同虛設。意見不統壹時，領導機構要根據自身企業的環境采取壹定的機制，在最短的時間內找到統壹的答案。
第七，企業文化建設為社會提供人才。中國入世五年後，外國經營者正焦慮地盯著中國大陸這塊肥肉。未來，中國電信運營商何去何從，還是壹個問號。21世紀企業的競爭是人才、企業文化和服務的競爭。誰能擁有大量的人才，良好的企業文化，為客戶提供優質服務，向社會輸出優秀人才，誰就將立於不敗之地。中國的企業發展還有很長的路要走。中型企業七八年就垮了，小企業三四年就沒了，這是有目共睹的。中國移動是國有企業。有了國家的保障，才能走到今天。未來呢？
10086為了提高員工忠誠度，降低員工離職率，領導需要花壹些時間。員工的穩定對企業的發展至關重要。
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我已經通知了！3.17，也就是明天早上8點，在沈度大廈面試。